商务礼仪与沟通（第四版） 教案 第六单元 服务营销礼仪与沟通

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期③禁止说“不知道”、“不清楚”和“不归我管”等带“不”的语言，对于确实不知道或者办不了的事情，应按照“首问负责制”的原则去处理。【想一想】你为客户办理完业务后，客户向你咨询小额贷款如何申请，由于这属于信贷经理负责，你对该项业务不完全清楚，你应该如何和客户沟通既能得到客户的满意，又不错过一名潜在贷款客户。向客户提醒注意事项时及时进行提醒，避免造成不必要的麻烦。不能满足客户的要求时用委婉的语言向客户说明，并恳求客户的谅解。首先要先向客户表示歉意；其次尽量为客户提供其他解决问题的途径。【想一想】客户走了好远的路拿着前几天购买的不太喜欢的衣服来柜台退货，按照商场的规定需要出示购买凭证，但客户忘带了，客户向柜员解释“请相信我，这真是在咱们这里买的，那天是另外一个柜员卖我的”，想一想柜员应该如何与客户礼貌沟通，并能得到客户的理解与好评。【德技并修】小小硬币暖人心背景与情境：对于银行职员来说，周末坚守岗位是常态。在12月的一个周末，某支行的柜员用一个小小的举动，为黄大伯换来了温暖的周末。当天上午11点左右，黄大伯拎着很沉的东西，步履艰难地走进银行大厅。大堂保安马上上前询问是否需要帮助，黄大伯有点腼腆地问道：“你们这里有没有点硬币的机器？周末可以换硬币吗？我有大概五六千个硬币要换呢。”保安师傅赶紧将情况告知周末当班的柜员。由于当天是周末，一时借不到硬币清点机，综合考虑后，柜员决定为客户开通绿色通道，在不耽误排队客户办理业务的情况下，临时增设一个窗口，专门为黄大伯人工清点兑换硬币。为了尽快帮黄大伯清点好硬币，让他可以早点回家吃饭，银行柜员放弃中午吃饭时间，并联系周末休息的同事回支行加班，一起将6000多枚1角硬币清点完毕，剔除因污损无法兑换的硬币后，一共为黄大伯兑换了550元。这一举动获得了黄大伯和其他客户的绝口称赞。问题：请结合社会主义核心价值观“敬业、诚信、友善”等精神，分析本案例中柜员值得大家学习的地方有哪些？谈谈你的看法。6.3.3营业中柜面服务礼仪程序与规范临柜岗位服务礼仪程序遵守“站相迎、笑相问、双手接、双手递、巧营销、快速办、热情送、”七步曲的礼仪规范。1.站相迎2.笑相问①动作要领：使用普通话，声音柔和，面带微笑。如果客户使用方言，柜员可根据情况用方言对答；如遇熟人、老年客户等可适当采用亲切随和的问法。

②服务用语：“您好，请问您要办理什么业务？”“请您出示身份证”“请您稍等，马上为您办理”等。3.礼貌接①动作要领：双手接物，目光注视客户递交的物品（证件、卡、单据、现金等）。②服务用语：“请问这里是20000元吗？”“请您核对一下，然后在右下角签个字。”“您好，这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。”等等。4.及时办①动作要领：耐心、准确、快速；遇到手续不全或制度不允许操作的业务时，要向客户耐心解释，如客户不理解情绪又激动，必要时请大堂经理或经理协助处理；如需长时间离开或暂停营业，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识；为客户办理业务时间过长时，应主动安抚后面等待的客户。②服务用语：“您好，请输密码”“请您在这里签名”；受理业务过程中需离开柜台时，主动向客户说明原因，如“您好，我需要请示一下主管，请您稍等。”5.巧营销①动作要领：五指并拢指向窗口宣传资料或双手递出宣传资料。如双手持《贵宾服务体验卡》，正面朝客户对其说明，最后双手将《贵宾服务体验卡》递与客户。②服务用语：如“您这单业务大概需要5分钟，这是我们最近推出的新产品，您可以了解一下”；又如“XX先生／小姐，这是我们的贵宾服务体验卡，下次您可以拿着这张卡免费体验一次贵宾服务。”6.提醒递①动作要领：目光注视、柔和，双手递送，动作轻缓，不扔、不抛、不摔，如果给客户递送单证，需要将文字正面面向客户进行递送；如果有现金，提示客户在柜台前清点钱物，并确认无误。②服务用语:“您的业务已办好，请问还有其他业务要办吗？”“这是您的证件和银行卡，请拿好。”7.热情送①动作要领：起立，标准站姿站立；目光注视、柔和；保持微笑；行致意礼。②服务用语:“再见，请慢走”“谢谢，欢迎下次光临”“请拿好随身物品”“雨天路滑，您走路小心”。【做一做】一客户来苏宁电器购买了一台冰箱，按照柜面服务礼仪程序与规范，与同桌分别扮演柜员与客户，模拟演练柜面服务七步曲。课后服务体验训练[实训目标]素质目标：通过训练活动，培养亲切服务、遵礼守规的职业道德，提升职业自信心。知识目标：通过训练活动，掌握服务沟通用语、大堂服务规范、柜员（或前台）服务规范的基本知识。能力目标：通过训练活动，能规范开展大堂、柜面服务以及营销工作。[实训步骤]第一步：将全班同学按5-6人划分为一组，每组细分咨询组和观察组两个小组，每组确定一名负责人。第二步：每小组在在学校附近找两家银行（或酒店），提前讨论需要咨询或办理的业务，要求办理的业务涉及大堂服务咨询、柜面（或前台）业务办理以及制作《xx服务体验观察记录表》（包含柜面（或前台）服务七步曲和服务用语），保存在手机或提前打印。第三步：小组同学一起前往两家银行（或酒店）进行实地体验、咨询、办理业务。第四步：观察组做好大堂和柜员的服务形象、服务态度、服务用语、服务行为以及营销行为等记录。第五步：整理体验结果，比较两家银行（或酒店）的服务情况。第六步：将比较结果以及体验感受形成《xx银行（或酒店）与xx银行（或酒店）服务体验报告》书面报告，并将报告上传至班级微信群。[成果形式]1.《xx银行（或酒店）服务体验观察记录表》2.《xx银行（或酒店）与xx银行（或酒店）服务体验报告》要求：“实训