商务礼仪与沟通（第四版） 教案 7.1 客户投诉识别

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期项目内容项目七投诉处理礼仪与沟通任务1：客户投诉识别任务2：客户投诉处理礼仪与沟通本次内容任务1客户投诉识别授课时间星期(）第（）节授课班级授课地点

星期(）第（）节授课班级授课地点授课教师教学时数理论（）实训（）授课方式课堂讲授（），实践课（）内容分析本次课主要围绕识别客户投诉开展；学习了解认真对待客户的投诉的原因，正确认识客户投诉、识别客户投诉的原因与心理，为进一步有针对性地处理投诉奠定良好的基础。学情分析知识技能基础：学生已经掌握了前期相关知识，小组学习中团队协作能力强，具备了一定的职业素养，服务意识比较强；专业的语言沟通技能尚待提高。认知和实践能力：大部分学生了解客户投诉，但对于投诉的原因不太了解。也不知道从哪些方面能减少客户投诉。学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。设计收集古代仪容礼仪规范和实例，评价视频中礼仪内容，参与仪容礼仪照片和视频收集和拍摄等展示活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。教学目标素质目标：在了解客户投诉问题时，具有换位思考的个人素养，保持谦和友好的职业态度。知识目标：了解客户投诉的分类；正确认识客户投诉；掌握客户投诉的原因及心理能力目标：能正确识别客户投诉学习重难点重点：正确看待客户投诉破解方法：通过学生搜集调查数据，结合案例讨论分析，认识客户投诉存在的客观性和减少投诉的主观能动性。难点：分析客户投诉的原因及心理破解方法：通过实践模拟训练，掌握分析客户投诉的原因及心理的方法。课程思政通过案例：用服务温暖客户以行动践行初心，培养学生在了解客户投诉问题时，具有换位思考的个人素养，保持谦和友好的职业态度。教学策略教学模式：线上线下混合式教学方式：情景教学、案例教学、任务教学教学方法：讨论式、探究式、体验式教学资源1.客户投诉识别课件2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，客户投诉的相关照片、视频教学过程设计及时间分配课前：（1）学生自主学习7.1客户投诉识别课件；（2）自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；（3）做“关于客户投诉原因及心理问卷”的调查问卷，根据调查数据，以小组为单位得出调查范围内的客户投诉发生率及投诉原因，准备课堂分享。课中：一、展示同学们自主学习内容：（抽查2个小组展示）二、小组活动讨论导入案例：（抽查2位同学展示）三、学习新知识（1）：7.1.1客户投诉解读7.1.2正确认识客户投诉四、礼仪传承【经典礼仪】五、教学互动（想一想：对小李的处理是否恰当）（抽查2位同学互动）六、学习新知识7.1.3识别客户投诉的原因与心理七、仪容礼仪训练（做一做）（邀请2位同学展示）7.1.4减少客户投诉产生的对策八、思政教育融入【德技并修】九、测一测（扫二维码）课后：客户投诉识别训练（2人一组，分组实训）基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动作业教学反思教研室审核意见签字：年月日系部审核意见签字：年月日课前自主学习内容:自主学习客户投诉识别相关知识与微课，请每位同学邀请5位家人或同学扫右侧二维码做“关于客户投诉原因及心理问卷”的调查问卷，根据调查数据，以小组为单位得出调查范围内的客户投诉发生率及投诉原因，准备课堂分享。自主学习要求：1.了解本任务的学习目标；2.学习客户投诉识别的基本要求，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。课中一、导入案例网店客服被投诉背景与情境：A公司加入7天无理由服务，买家王先生当天拍下一件四川特产，A公司隔天准时发货。4天后，王先生收到货，发现产品外包装有些破损，并且说好的赠送礼品也没有送。于是王先生就找到小张进行售后协商，表示要退货。王先生：之前在你们家买的特产到了，但是包装上有些破损，并且说好的赠品也没有。客服小张：很抱歉，可能是配送过程中物流不小心刮擦到了，我们想给您返还10元作为补偿，你看可以吗？王先生：你们产品质量有问题，我怎么用啊？你必须给我退货。客服小张：因为您自己的原因要求退货，运费需要自理。王先生：不是7天无理由退货吗？怎么还要自己承担运费？最后，王先生对该网店进行投诉，并申请退货退款。问题：王先生投诉该网店的原因是什么？三、学习新知识7.1.1客户投诉解读1.客户投诉含义客户投诉是指客户对企业提供的产品、服务质量、服务设施、服务环境等都抱有良好的愿望和要求，如果这些愿望和要求得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生抱怨和不满而提出的诉愿，通过网络、电话、来访等形式反映服务质量的活动。2.客户投诉的分类客户投诉按投诉的性质分为沟通性投诉、有效投诉与无效投诉。沟通性投诉。(2）有效投诉。（3）无效投诉。7.1.2正确认识客户投诉1．投诉是无法避免的2．投诉对企业工作的开展是有益的客户如同企业的一面镜子，通过客户的投诉，企业可以发现自身难以发现的不足之处。（1）客户投诉带来珍贵的信息。（2）客户投诉意味着信任。（3）客户投诉可使企业减少负面影响3.客户投诉中反映出对产品价值的认可度4．区别对待客户的不合理投诉【德技并修】用服务温暖客户以行动践行初心背景与情境：万琴是一位有着15年投诉处理经验的电信投诉运营管理者，她以精湛的业务技能，对安徽省电信用户每年12万件投诉进行全过程管理，解决5000余件疑难问题，编写50类场景优秀处理方案，构建10类问题投诉处理标准规范并孵化推广至全省使用，先后荣获安徽电信“十佳服务明星”“投诉处理之星”“满意服务专项提升领先奖”等荣誉称号。成绩的背后，是她一直以来以“用户至上用心服务”为理念的初心。她勇挑重担，成立攻坚团队，深入挖掘客户不满意原因，从原声中找痛点、在处理中找堵点、在回访中找难点，通过分析大量投诉案例，构建不满意客情模型，搭建客情修复平台，主动联系客户解决问题，积极推进问题“早发现、快处理、治已病、防未病”，从根本上为客户解难题，获得客户十分满意。7.1.3识别客户投诉的原因与心理1.识别客户投诉的原因客户投诉的原因是多方面的，既涉及企业和员工的内部管理问题，也包括客户和社会的外部因素，可以归结为以下几个方面。产品质量（2）服务质量【想一想】小李是一家银行的大堂经理，平时一直认真负责，但一天因身体不适，为客户解答问题时表现出不热情、答非所问等问题，随后客户以不热情，业务不专向银行领导投诉，并向有关媒体报道，给银行造成了及其恶劣的影响。最终银行以严重违背了作为大堂经理的职责，给予辞退的处分，很多同事认为处理太重，您认为该处理是否恰当？说说您的理由。（3）员工个人因素：员工缺乏沟通技巧、缺乏应急处理能力、员工的心理状态、责任心以及对客户需求的反应能力都是影响服务质量的个体因素。（4）企业内部原因：企业管理体系可能出现问题，业务流程混乱，未能实现承诺的内容，误导消费者，虚假宣传，这些都可能导致客户的不满并最终引起投诉。（5）客户自身原因：部分客户可能对企业和产品的理解不够深入，因此可能会产生误解；客户不知道企业相关规定，对服务流程或服务设施设备操作不了解，从而引发无效投诉。（6）客户期望未满足：客户可能对企业的服务和承诺抱有过高的期望，一旦这些期望没有得到满足，也可能导致投诉的发生。（7）环境和设施问题：商务环境和设施不符合卫生标准、存在安全隐患、机器损坏没有及时维修，如环境卫生不良、空调噪音过大、电梯设计不当、自助机损坏等，都可能引起客户的不满并导致投诉。（8）外部因素：社会、时代背景的影响，如为帮助消费者维权，市场监管部门加大了对违法违规企业的查处力度，但仍会出现监管不到位的情况；法律规定滞后于经济发展，法律存在空白点等，都可能激发客户的投诉行为。（9）其他情况：包括但不限于自然灾害、政策变化等其他不可控因素导致的投诉。2.识别客户投诉的心理（1）求尊重的心理（2）求公正的心理（3）求宣泄的心理（4）求补偿的心理（5）求认同的心理（6）求表现的心理（7）报复心理（8）关心企业发展的心理【礼仪经典】【原文】“君子以言有物，而行有恒。”——（《周易·家人卦》象）【今译】言：言谈。物：实际内容。行：行为。恒：恒心。本句大意是：君子说话有根据，做事有恒心。分析：说话要有实际内容而不能假、大、空，要有实际内容就必须实实在在地对事物做一番调查研究。做事应该持之以恒，不可半途而废，要持之以恒就必须意志坚强，心志专一。言行有明确的目标，以诚信为本，坚定忠实地履行诺言，使自己的言行相统一。问题：1.总结“君子以言有物，而行有恒”体现了什么样的内涵？2.运用社会主义核心价值观分析“君子以言有物，而行有恒”中我们应该传承的内容？3.结合客户投诉处理规范对当前客户服务人员礼仪与沟通上的表现做出评价。【做一做】请将识别客户投诉的原因及心理做思维导图，让同桌做你的评委。7.1.4减少客户投诉产生的对策客户投诉虽然是无法避免的，但企业可以通过加强自身产品或服务的质量管理，以及企业内部文化和机制的建设，确保客户满意，以减少投诉的发生。1．销售优良的产品2．提供良好的服务（1）进行上岗培训，主要针对员工的服务态度、技能和知识开展上岗培训。（2）举办各种业务竞赛活动，促进客服人员整体服务水平的提高。3．加强投诉处理能力的培训4．围绕“客户完全满意”建设新的企业文化课后客户投诉识别训练【实训目标】该项目训练帮助学生掌握识别客户投诉的原因及心理。【实训内容】识别客户投诉【实训要求】(1)要求教师帮助学生认识识别客户投诉的重要性。(2)要求教师和学生在一起重温客户投诉的原因及心理，并有效运用于本次训练的过程中。(