商务礼仪与沟通（第四版） 教案 4.2 商务接待礼仪与沟通、4.3 商务拜访礼仪与沟通

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期项目内容项目四商务交往礼仪与沟通任务1：介绍和握手礼仪任务2：接待礼仪与沟通任务3：拜访礼仪与沟通本次内容任务2：接待礼仪与沟通任务3：拜访礼仪与沟通授课时间星期(）第（）节授课班级授课地点

星期(）第（）节授课班级授课地点授课教师教学时数理论（）实训（）授课方式课堂讲授（），实践课（）内容分析规范的接待礼仪能塑造良好形象，无论是企业还是个人，都可通过热情周到的接待展示专业素养与尊重，给来访者留下好印象，提升美誉度。同时，良好的接待礼仪为沟通创造和谐氛围，从迎接问候到安排环境与服务，让来访者放松并感到被重视，促进有效交流。而恰当的拜访礼仪则体现对被拜访者的尊重，有助于建立良好关系，为合作与交流奠定基础，推动各项事务顺利开展。学情分析知识技能基础：学生在进行商务接待和拜访礼仪学习之前，可能对基本的社交礼仪有一定的了解，例如日常的问候、礼貌用语等。但对于商务场合特定的接待和拜访礼仪可能缺乏系统的认识。认知和实践能力：在认知方面，学生能够理解礼仪的重要性，明白良好的礼仪可以促进人际关系和业务发展。然而，在实践能力上，由于缺乏实际经验，学生可能在具体的商务接待和拜访场景中表现出不熟练和紧张。学习特点：学生对实际案例和互动式教学方式更感兴趣，希望通过模拟场景等方式快速掌握商务接待和拜访礼仪，注重实用性和可操作性。教学目标素质目标：培养在商务交往活动中自信从容，真诚待人的品质；传承和弘扬友善、平和、包容、谦逊的中华优秀传统礼仪文化。知识目标：掌握不同类型的接待和拜访礼仪程序、操作规范和注意事项；掌握不同场景下的接待沟通技巧和拜访沟通技巧能力目标：能够按照接待礼和拜访仪规范，准备并组织实施商务接待和拜访工作；根据接待和拜访的沟通礼仪要求，展开高效的互动沟通学习重难点重点：接待拜访的前期准备、流程和礼仪规范破解方法：通过案例分析和反复练习，让学生熟悉不同场景下的接待和拜访工作的准备和礼仪规范。难点：实践中能根据需求，灵活应对各种接待和拜访场景破解方法：设置多种复杂的多人场景模拟练习，如不同规格的、不同商务背景的拜访和接待场景，以提升学生的灵活应用能力。课程思政通过德技并修案例分析和礼仪经典学习，引导学生关注商务交往礼仪，培养在商务交往活动中自信从容，真诚待人的品质。教学策略教学模式：线上线下混合式教学方式：情景教学、案例教学、示范教学教学方法：讨论式、探究式、体验式教学资源1.拜访礼仪与沟通、接待礼仪与沟通课件2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，接待礼仪与沟通、拜访礼仪与沟通相关视频、案例3.上网查找办公室、私人住宅等拜访场景的视频资料，分小组讨论、总结视频中所体现的拜访礼仪规范教学过程设计及时间分配课前：（1）学生自主学习4.2接待礼仪与沟通、4.3拜访礼仪与沟通课件；（2）自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；（3）上网查找办公室、私人住宅等拜访场景的视频资料，分小组讨论、总结视频中所体现的拜访礼仪规范；课中：一、展示同学们自主学习内容：（每一个问题抽查2位同学展示）二、小组活动讨论导人案例：（抽查2个小组同学展示）三、学习新知识4.2接待礼仪与沟通4.2.1商务接待礼仪的类型4.2.2商务接待的准备四、教学互动（做一做：接待中的倒水、端茶和续水）（抽查2位同学互动）五、学习新知4.2.3接待工作的基本礼仪规范4.2.4接待礼仪中的沟通要求六、教学互动思政教育融入【德技并修】“新人小王”（抽查2位同学互动）（想一想：接待应对措施）（抽查2组同学互动）礼仪传承【经典礼仪】七、学习新知识4.3拜访礼仪与沟通4.3.1拜访前的准备八、教学互动：（想一想：早到还是准时？）（抽查2组同学互动）案例分析：拜访时机九、学习新知识4.3.2几种不同场合的拜访礼仪4.3.3拜访中的沟通要求思政教育融入【德技并修】“陌生拜访”（抽查2位同学互动）十、教学互动（想一想：带什么礼品合适呢？）（抽查2位同学互动）（做一做：模拟拜访流程）（抽查2组同学互动）礼仪传承【经典礼仪】十一、测一测（扫二维码）课后：接待、拜访礼仪模拟实训（2人一组，分组实训）基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动作业教学反思教研室审核意见签字：年月日系部审核意见签字：年月日课前自主学习内容:1.学生自主学习4.2接待礼仪与沟通、4.3拜访礼仪与沟通课件；2.自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；3.上网查找办公室、私人住宅等拜访场景的视频资料，分小组讨论、总结视频中所体现的拜访礼仪规范；自主学习要求：1.了解本任务的学习目标；2.学习接待拜访礼仪基本要求，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。3.分小组讨论、总结视频中所体现的拜访礼仪规范。课中一、自主学习展示抽查2位同学展示总结出的接待和拜访的礼仪规范。二、学习新知识4.2接待礼仪与沟通4.2.1商务接待礼仪的类型4.2.2商务接待的准备1.接待环境准备2.接待室的物质准备3.接待人员的心理准备4.2.3接待工作的基本礼仪规范1.日常接待（1）迎客礼仪（2）待客礼仪【做一做】请3-4人为一组，模拟待客礼仪中的倒茶、端茶、续水礼仪，关注到表情、语言、动作等礼仪细节。小组成员轮流模拟，自评互评，并完善礼仪规范细节。（3）送客礼仪【德技并修】新人小王背景与情境：秘书小王是某高校文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把原秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。甚至下班后在宿舍里找同事帮自己模拟接待的过程，以防止出现接待礼仪的缺失和不足的情况。一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小王就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎，并热情地招呼对方：“请坐，请坐，有什么能帮到您的吗？”小王的热情接待给对方留下了深刻的印象。此外，小王还特别有创新意识，在公司原有基本接待流程的基础上，他根据来访人员的不同制定了更针对性的个性化接待流程，还向公司申请了智能预约系统，大大提高了接待的效率和便捷性，获得领导和来访人员的一致好评。问题：请结合“二十大报告”精神、社会主义职业道德的相关要求分析说明新人小王的工作表现，并谈谈你的看法。2.隆重接待（1）准备工作①了解来访情况②安排接待人员③选择住宿地方④准备具体事项（2）接待规格（3）现场接待（4）安排探望（5）送客礼仪【想一想】下列是接待客人时会碰到的一些问题，应如何应对？（1）客人已经到了会议室，自己正在讨论工作还未结束时，你该怎么办？（2）你引领的客人已到了，但会客厅的客人还未走，你该怎么办？（3）经理正在接待上一批客人，还需要一段时间，又一批客人已经到了要求见经理，你认为应该怎么办？4.2.4接待礼仪中的沟通要求1.日常接待的沟通要求（1）表达热情友好（2）用心倾听发言【想一想】你认为我们在商务接待过程中，应该“多说”，还是“多听”？（3）提供准确信息（4）适应不同风格【礼仪经典】【原文】在家不会迎宾客，出外方知少主人。--选自《增广贤文》【今译】在家的时候，如果不知道如何接待宾客，那么外出的时候，才会知道你去的地方也缺少主人的热情。问题：1.总结“在家不会迎宾客，出外方知少主人”体现了什么样的内涵？2.运用社会主义核心价值观分析“在家不会迎宾客，出外方知少主人”之接待礼仪中我们应该传承的内容?3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明你接待礼仪传承研判所依据的核心价值观的规范。4.结合商务人员接待礼仪与沟通的相关礼仪规范对当前商务人员商务接待方面的表现做出评价。2.隆重接待的沟通要求（1）预先准备，专业水准（2）细节关注，尊重与谦逊（3）主动沟通，团队协作（4）耐心倾听，主动回应（5）保持关系，持续跟进4.3拜访礼仪与沟通4.3.1拜访前的准备1.事先预约（1）预留时间（2）预约地点（3）约定人数（4）准时赴约【想一想】在商务拜访的时间要求方面，有人认为“早到才是准时，准时即是迟到”，你是怎么看待这句话的？2.做好准备（1）准备相关材料（2）备好名片3.注意仪表服饰4.3.2几种不同场合的拜访礼仪1.到办公室拜访的礼仪（1）准时拜访【案例分析】拜访时机背景与情境：有一位推销员，主要推销餐厅商用的面条机，他曾在中午12点去拜访一位饭店老板。当时老板正忙里忙外地招呼客人，这位推销员上前说明来意，老板马上就拒绝了他，说：“我不需要你的商品，你走吧。”推销员一开始有点纳闷，心想：老板还不知我要推销什么、价格如何就拒绝自己，不明白这是为什么。后来，他看到匆匆赶来吃饭的客人，就明白了，于是转身离去。下午15点多的时候，这位推销员再次来到饭店。他先买了一份饭菜，然后开始和老板聊天。由于这时吃饭的人很少，老板见他买了自己的东西，也就乐意听听他关于商品的介绍，并且最终给了推销员一份订单。问题：试分析这位推销员两次拜访为何有不同的效果？（2）礼貌登门（3）问候及自我介绍（4）谢座【德技并修】陌生拜访背景与情境：李尚是某公司的业务拓展专员，日常工作就是拜访客户、向目标客户推荐公司的产品和服务。经分析，李尚认为当地的一家公司对产品有需求。一天，李尚着正装来到了这家公司，向前台礼貌地介绍了自己的身份，并希望预约一下时间，能见一下公司的采购负责人。当得知李尚大老远过来就是想预约一下，且公司却是有对产品的需求，前台就让李尚在会客室稍等一下。几分钟过后，前台过来：“采购刘经理在办公室，请跟我一起过去，但刘经理稍后可能还有个会议。”见到刘经理，李尚礼貌上前，“您好，刘经理，我是负责产品推介的李尚，这是我的名片，很高兴能见到您。”随后，李尚向刘经理简单介绍了产品功能、使用案例，并解答了刘经理的问题，李尚给刘经理留下了产品的介绍册，起身说到：“刘经理，知道您稍后有会议，真的非常感谢能见到您。如果需要了解产品的其他信息，请随时给我打电话，我过来这边也很方便。”就这样李尚实现了一次成功的陌生拜访，为业务开展开启了一个良好的开端。问题：你认为李尚在拜访客户的过程中表现如何？请结合二十大报告中“要自信自强、守正创新、踔厉奋发、勇毅前行，为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗”精神，谈谈你的看法。（5）交谈技巧（6）适时告辞（7）礼貌辞行【做一做】请3-4位同学为一组，模拟办公室拜访礼仪，流程包括礼貌登门、问候和自我介绍、谢坐、交谈和告辞。小组成员轮流模拟，自评互评，完善礼仪细节。2.到宾馆拜访的礼节（1）按预约时间拜访（2）讲究仪容仪表（3）彬彬有礼（4）事先通报（5）注意谈话场所和时间3.到私人住所的拜会（1）选择时间，遵守时间（2）先声入门，敲门招呼（3）礼品选择【想一想】去私人住所拜访时，我们给主人具体带什么样的礼品比较合适呢？（4）入门有礼，举止得体4.3.3拜访中的沟通要求1.办公室和酒店拜访的沟通要求（1）提前预约，明确目的（2）做足功课，注意仪表仪态（3）清晰表达，积极倾听（4）尊重时间，感谢与道别2.私人住所拜访的沟通要求（1）礼貌问候，友好尊重（2）尊重隐私，话题选择（3）积极参与，注意言辞（4）感谢主人，礼貌道别【礼仪经典】【原文】言人之恶，非所以美己；言人之枉，非所以正己。—选自《孔子家语·颜回》【今译】说别人的坏话，并不能因此而美化自己；说别人的过失，并不能因此而端正自己。指爱说别人闲话的,对人对己都没有好处。问题：1.总结“言人之恶，非所以美己；言人之枉，非所以正己”体现了什么样的内涵？2.运用社会主义核心价值观分析“言人之恶，非所以美己；言人之枉，非所以正己”的商务交谈礼仪中我们应该传承的内容?3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明商务拜访之沟通礼仪传承研判所依据的核心价值观的规范。4.结合商务拜访礼仪与沟通的礼仪规范，对当前商务人员商务拜访与沟通中的表现做出评价。课后实训任务：日常接待礼仪与沟通模拟【实训目标】该项目训练帮助学生实践接待礼仪与沟通的基本规范。【实训内容】日常接待礼仪与沟通【实训要求】（1）要求教师帮助学生认识恰当接待礼仪与沟通的重要性。（2）要求教师和学生在一起重温日常接待礼仪与沟通规范和注意事项。（3）要求学生设置不同场景，运用接待礼仪规范模拟接待礼仪与沟通。（4）要求教师对学生接待礼仪与沟通规范性进行评价。【实训步骤】（1）学生自己设计工作场合（电梯间、楼梯间、办公室、会议室、前台、休息室等）。要求包括迎客礼仪、待客礼仪和送客礼仪的运用情境。（2）场合中的角色由学生扮演（每5-6位同学为一组，情境自选）。（3）选择符合的场景，共同设计内容并模拟迎客、待客和送客礼仪和沟通过程。【组织形式】以学习小组为单位，认真研究、讨论实训要求，并依据所选择情境进行日常接待礼仪与沟通的展示。【考核要点】见表4-2实训任务：设计实习拜访计划书背景资料：你寒假准备去某企业实习一个月，周日你准备去拜访该企业的负责人，就有关寒假实习的具体事宜进行了解，以便到时能顺利实习。【实训目标】该项目训练帮助学生掌握拜访的准备、程序和礼仪