商务礼仪与沟通（第四版） 教案 3.1 接打电话礼仪

课程名称：商务礼仪与沟通2024-2025学年1学期项目内容项目三商务通信礼仪与沟通任务1：接打电话礼仪 任务2：网络沟通礼仪 任务3：微信沟通礼仪 本次内容任务1接打电话礼仪 授课时间星期(）第（）节授课班级授课地点星期(）第（）节授课班级授课地点授课教师教学时数理论（）实训（）授课方式课堂讲授（），实践课（）内容分析在日常生活中，电话已成为现代人重要的、不可缺少的交际工具之一。电话礼仪是人们在商务交往运用电话沟通中应当遵守的礼貌礼节规范。人们在商务交往中应体现良好的电话礼仪，实现电话沟通的目的，提高电话沟通的效果。学情分析知识技能基础：同学们在日常生活经常会使用电话，尤其是手机，也了解一些电话礼仪的内容，对电话礼仪有一定的初步了解；但对电话礼仪的知识和运用还需要全面深入的学习。认知和实践能力：同学们对电话礼仪的认知有一定差距，对不同的商务活动中电话礼仪要求不同，对商务人员怎样正确运用电话礼仪，提高沟通效果，缺乏相关技能。学习特点：针对学生学习积极性不高，方法欠科学。设计收集电话礼仪规范和实例，评价实例中的礼仪内容，参与电话礼仪照片和视频收集和拍摄等展示活动，调动学生自主学习和参与训练积极性（实操性学习兴致高）。教学目标素质目标：引导学生树立尊重他人，明礼守法，诚实守信的沟通意识。

知识目标：掌握电话礼仪规范及电话沟通技巧能力目标：能够根据电话沟通礼仪的基本要求与规范，依据情境与场合进行电话沟通；能够根据电话沟通礼仪的基本要求，对自己在不同场合的应对过程与结果做出准确的评价学习重难点重点：不同商务场合电话沟通礼仪的重要性破解方法：通过视频、照片展示职场中电话礼仪相关活动，认识电话沟通礼仪的重要性。难点：接打电话礼仪规范破解方法：通过实践模拟训练，掌握接打电话礼仪的相关规范。课程思政通过案例：以礼育人，以仪导行，培养学生在电话沟通中的文明素养和职业规范，树立学生正确的价值观、职业观和文明观，助力学生在数字时代健康成长。教学策略教学模式：线上线下混合式教学方式：情景教学、案例教学、任务教学教学方法：讨论式、探究式、体验式教学资源1.商务人员电话礼仪课件2.教材和学校教学资源平台国家职业教育智慧教育平台，电话礼仪相关照片、视频3.学生收集的商务场合电话礼仪规范和实例 ，学生拍摄的照片视频教学过程设计及时间分配课前：学生自主学习3.1接打电话礼仪课件；自主学习教材中“想一想”“做一做”的内容；收集商务场合电话礼仪规范视频和实例。课中：一、展示同学们自主学习内容：（每一个问题抽查2位同学展示）二、小组活动讨论导人案例：（抽查2个小组同学展示）三、学习新知识：3.1接打电话礼仪3.1.1电话礼仪的重要性3.1.2接听电话的礼仪四、为来电书写电话记录（做一做）五、学习新知识：3.1.3接听电话礼仪与沟通六、教学互动（想一想：假如遇到不同电话沟通情况，如何应对？）七、礼仪传承【礼仪经典】八、学习新知识3.1.4拨打电话的礼仪九、【案例分析】凡事预则立十、学习新知识3.1.5拨打电话礼仪与沟通十一、思政教育融入【德技并修】“抱歉，让您久等了”十二、测一测（扫二维码）课后：接打电话情景演练（2人一组，分组实训）基于做中学、做中教、学做一体设计教育教学活动作业教学反思教研室审核意见签字：年月日系部审核意见签字：年月日课前自主学习内容:1.学生自主学习3.1接打电话礼仪课件2.浏览国家职业教育智慧教育平台关于商务礼仪中电话礼仪内容，深化对电话礼仪认知。

3.收集电话礼仪图片、规范或实例（规范和实例需要说明出处）。自主学习要求：1.了解本任务的学习目标；2.学习电话礼仪基本要求，思考教材中“德技并修”、“礼仪经典”中对应的问题，分析自己的观点。3.收集商务沟通电话礼仪规范相关视频或实例一个。课中一、自主学习展示抽查2位同学展示收集电话礼仪规范内容二、导入案例“激发客户需求”背景与情境：营业员小李和客户王先生通话内容：小李：“不要紧，您以后如果有需求可以找我。”客户：“好的。”小李：“王先生，我能问您一个问题吗?”客户：“可以。”小李：“王先生，您家里有几口人?”客户：“三口，我爱人，还有一个上中学的女儿。”小李：“看来是幸福的三口之家，王先生，您的女儿是不是也经常要用计算机?”客户：“是啊，常常和我抢计算机，我一出差她就开心了，哈哈。”小李：“看来您的女儿也需要一台计算机，您经常出差?”客户：“是啊。”小李：“王经理，我能不能给您提个建议呢?”客户：“你说吧。”小李：“我觉得您需要一台笔记本电脑，一方面您出差的时候可以携带，我想这样对您的工作会方便更多；另一方面，那台台式机就可以给您女儿用了，您觉得呢?”客户：“你说的有道理，我们做销售的，出差经常要带不少文件，如果存在笔记本电脑里就方便多了。”小李：“是啊，我们这里这段时间正好在搞活动，您有时间可以来店里看看，我可以给您优惠点。”客户：“好的，那我明天上午过去吧。”问题：结合电话礼仪知识，谈谈上述案例对你有何启示?三、学习新知识3.1接打电话礼仪电话礼仪是人们在商务交往运用电话沟通中应当遵守的礼貌礼节规范。在商务工作中，电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅反映我们的修养、礼貌礼节，同时也代表了整个公司的形象和公司员工的形象。3.1.1电话礼仪的重要性运用电话不但可以及时准确地向外界传递信息，而且还能够与交往对象沟通感情，保持联络。1.良好的电话礼仪有助于塑造个人的“电话形象”一般认为，一个人的“电话形象”是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面所构成的。据此，可以对通话之人的修养和为人处世的风格有所了解。所以，在接打电话时，要自觉做到知礼、守礼、待人以礼。这就要求商务人员自觉维护自己的“电话形象”。2.良好的电话礼仪有助于塑造组织的公众形象在商务工作中，电话扮演着越来越重要的角色，电话礼仪不仅反映我们的修养，礼貌礼节，同时也代表了整个公司的形象和公司员工的形象。3.良好的电话礼仪有助于提高电话沟通的效果电话沟通是现代商务人员的一种主要沟通方式，良好的电话礼仪，有助于实现电话沟通的目的，提高电话沟通的效果。例如，电话营销中，良好的电话礼仪有助于拉近与潜在客户的关系，有时甚至直接影响到交易能否成功。3.1.2接听电话的礼仪1.迅速接听当电话铃声响起，应迅速接听，尽量在铃响三声之内接起电话，接听时语气明快，尽量让对方听清，如“您好，这里是XX公司”。若铃声响了很长时间才接，要向对方说明迟接的原因并致歉。2.热情问候当对方打来电话时，除了迅速报出公司名称外，还要热情问候。如“早上好，谢谢您的电话，谢谢您一直以来的关照。”3.进入正题如果商务电话较多，谈话所涉及的内容较复杂，则在电话机旁准备好笔和纸，或专门的来电登记本，以便随时登记来电内容，记录时要掌握5W1H技巧即①何时（When）；②何人（Who）；③何地（Where）；④何事（What）；⑤为什么（Why）；⑥如何进行（How）。如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系，此时请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下话筒，喊距离较远的人，可用手轻捂话筒，然后再呼喊接话人。如果被找的人不能马上接电话，或被找的人不在（外出），或被找的人无法接听电话，可先礼貌地应对客人，如“他一回来就马上联系您”，“他现在正在开会，您能稍等一下吗？”。并且注意在整个接听过程中，善于随声附和，如“是”，“正是这样的”等，告诉对方你正在认真听。无论什么情况下，都要准确地将事情传达给对方，给对方留下一个认真亲切的印象。4.确认要点根据5W1H技巧做的电话记录，在通话结束前，对内容难以理解的，要进行确认，特别是一些名字、数字、地点、时间等要仔细确认。如说：“请允许我再确认一遍”，即可复述或确认要点。【做一做】给下述来电书写电话记录。杨义是A公司红光销售部的新职员，今天（*月15日）上午10点，重要贸易伙伴B公司的李总给正在开会的张总打来紧急电话，希望能将原定今天下午3点的洽谈时间改为2点。当时并不能转接电话给张总，于是杨义决定给张总做电话记录。那么他应如何书写这份电话记录呢？（如图3-2所示）图3-2电话记录簿收公司部门先生小姐□有电话□希望回复□不久会再打来□来公司拜访事由：接听时间年月日接听人：5.最后答谢通话结束前，拨打一方表示通话内容已结束，应说：“十分感谢，那就拜托了”。接听一方应说：“不客气，再见。”当听到拨打一方放下电话时，接听一方才可挂断电话。3.1.3接听电话礼仪与沟通由于电话是靠声音进行交流的工具，接听电话时，要注意自己的态度和言辞，要记清基本规则，时刻为对方着想，要牢记自己是企业代表或是某部门的代表。看似普通的接打电话，实际上是在为通话者个人和所在单位塑造形象。因此，要对本企业的业务有深刻了解，掌握接听电话的基本礼仪的同时要熟悉接听电话的一些沟通技巧。1.彬彬有礼当我们使用电话交谈时，要将对方看作正在交谈的具体人，尤其是对商务人员来讲，我们面对的都是企业的公众，每次接打电话都是向公众展示企业的形象。因此，礼貌的语言、柔和的声调往往会给对方留下亲切之感。要熟练运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。2.控制语速通话时语调温和、语速适中，这种有节奏、有魅力的声音容易使对方产生愉悦感，从而保证双方在心情舒畅的情况下完成信息传递。3.应对简洁电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事情用最简洁明了的语言表达出来。一般在打电话前，应想清楚要说什么、怎么说。要做到思路清晰，要点明确。如果谈话内容较多，怕内容遗漏可以事前将通话的内容要点归纳在便条上。不管什么情况下，电话接通后先打招呼问候，然后直言主题，少讲空话，不说废话。4.行为文明虽然打普通电话的双方只能听到声音，看不见形象。但是，双方都能感觉到对方的态度。所以接打电话时，要面带笑容，坐姿端正，口齿清晰，发声柔和，充满活力。5.相关准备电话旁边要准备好笔记本、笔、公司内部联络表等，将这些东西放在伸手可得的地方。对客户问到的问题，如公司的地址、到公司的路线等等随口说出。记不起来的时候，应马上翻阅身边的资料进行回答。【想一想】假如遇到下列情况，你将如何应对？（1）你接到某商贸公司李总电话，说航班延误，下午才能到机场，到达后想直接去展览会现场，但不知道怎么坐车，请你告诉他。（2）下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪爆发，言语有些激动，你应该如何处理？（3）一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护公司和同事的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。请你展示一下如何接听这个电话。【礼仪经典】【原文】恭为德首，慎为行基。愿汝等言则忠信，行则笃敬，无口许人以财，无传不经之谈，无听毁誉之语。闻人之过，耳可得受，口不得宣，思而后动。若言行无信，身受大谤，自入刑论，岂复惜汝?耻之祖考。——选自《羊祜》问题：1.总结上述材料体现了怎样的中国传统文化内涵？2.请运用职业核心能力和职业道德标准分析“恭为德首”中我们应该传承的优秀品质。3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明你礼仪传承研判所依据的核心价值观的规范。4.结合电话沟通礼仪相关规范对当前商务人员电话沟通礼仪上的表现做出评价。3.1.4拨打电话的礼仪1.拨打固定电话的礼仪（1）时间适宜商务电话一般应在办公室拨打，以上班时间为宜，通话时间3分钟左右即可。但是对于拨打涉外商务电话，则要考虑对方的时间，要考虑到各国的时间差。如你的上班时间正好是国外的休息时间，在没有约定的情况下你冒然打电话，就会使对方厌烦或者使生意泡汤。（2）确认对方当电话接通后，请对方迅速报出单位名称。如对方没有明确说出名称，要主动确认“请问是XX公司吗？”确认后要热情问候如“早上好”，“或麻烦您找一下XX人”。（3）进入正题简单问候之后，即可按照5W1H技巧简洁的把要说的事情表达清楚。（4）复述要点通话内容陈述完后，要客气地说：“我把要点再复述一遍”。以便让对方能准确的记录下主要内容。（5）最后答谢内容复述完后，要征求对方意见，“有没有什么问题了？”如没有，可用“十分感谢”、“拜托您了”等结束通话，轻轻放下话筒。2.拨打手机的礼仪手机便于携带，方便使用，其使用礼仪和固定电话礼仪基本相同。但不同的通话场合和时间也有一些特殊的礼仪要求。（1）打电话给对方手机时①拨通对方的手机，有时对方不会自报姓名，这时要确认“请问是XX吗？”②有时即便知道对方的手机号码，如果对方没有明示：“请打到我手机上。”则尽量打到公司。③当时在无法确定对方所处的场合，则要在电话接通时，先问：“现在说话方便吗？”当对方表示方便，就可将重要事情传达清楚。（2）日常使用手机时①在洽谈开会时，关闭手机或调成静音状态，避免打扰会议。②在洽谈或开会时，万一手机响起，要向在场的人道歉，尽快挂断电话。③用自己的手机通话时，要认真整理要点，使通话内容简洁，便于对方了解。④一般要选择比较安静的地方打电话。（3）商务活动外使用手机时①开车时应将手机调成免提模式。②在飞机上、加油站、医疗机构内要关闭手机。③在公众场合要顾及到周围的人，打电话时声音不可太大。④不要大声与对方交谈有关公司的信息。⑤在接到对方电话而不方便接听时，应告诉对方：“正忙，稍后给您拨过去。”（4）手机信息礼仪手机信息已成为人们从事商务活动和待人处事的一种重要方式，掌握其相关礼仪就格外重要。①书写、发送信息礼仪书写内容要简单明了，大多数人在看信息时没有太多的时间、也没有耐心，所以表达的内容要尽量简明扼要，条理清晰；书写的信息语言要清楚连贯，字句段落间尽可能分明，以免对方产生误解，或摸不着头脑；在信息发出前要从头到尾再认真检查一遍，看有无错误语言和错别字，尤其是写给上级和重要客户的信息，更要特别注意；礼仪信息要署名，如一些节日发出恭贺的信息，在发出时要在最后写上自己的名字，让对方知道是谁发的信息；信息格调要高雅，忌编辑或转发不健康、格调不高、语言污秽的垃圾信息，以免影响自己的形象。【案例分析】凡事预则立背景与情境：小李是一家广告公司的业务员，年底，公司安排小李与一家饮料厂的常经理进行沟通，让他把下一年的广告业务继续交给小李所在的公司做。因常经理出差，小李准备先和常经理进行一次电话沟通。首先，她在纸面上列举了跟常经理沟通的要点，包括这一年她所在公司为该厂做了哪些广告、取得了哪些成效，以及希望将下一年的广告继续交给小李所在广告公司的请求；其次，她又列出了常经理的一些基本资料，包括男性、40多岁、性格直爽等；最后，小李设想出常经理听到她的汇报之后会提出的问题，包括：下一年广告预算是多少，能不能再优惠一些；下一年小李所在广告公司能做哪些更好的广告等。而她想到的应对策略主要是，承诺以更为优惠的价格为该厂提供服务；加大广告宣传的力度和形式，充分利用包括平面广告、电视广告、网络广告等多种形式来宣传该厂的产品等。做完这些准备工作之后，她又将思路重新理了一遍，并进行了多次演练。当她已经将所有问题了然于胸时，她才拨通了常经理的电话，与他就下一年的广告业务问题进行沟通。果然，常经理提出的问题没有与她事先预料的差出太多，她也顺利地做出回答。最终，常经理与她达成了初步的合作意向，并在随后不久，与小李所在广告公司签订了正式合作协议。问题：（1）小李在拨打电话前做了哪些准备工作?这些准备工作有哪些作用?（2）谈谈上述案例对你的启发。3.1.5拨打电话礼仪与沟通通过遵循拨打电话的礼仪规范，可以建立起与对方的信任关系。清晰表达自己的观点和需求，尊重他人的意见和观点，控制自己的情绪等，都有助于提高电话沟通的质量和效果，促进双方的有效合作与交流。在掌握拨打电话的基本礼仪的同时还要熟悉拨打电话时的一些沟通要点。1.电话用语要文明礼貌。通话中不能用生硬的语气说：“他不在”，“打错了”，“没这个人”，“不知道”等。同时说话声音既不能太高，有扰民之嫌，也不能太低使对方听不清楚。2.打电话不小心拨错了号码，要诚恳向对方道歉，打错电话不要纠缠询问对方是谁，打错一次应避免再次拨打对方的电话。3.别人打错电话，简明告诉对方打错了即可，如果对方打错了部门电话，你应该告诉所知道的部门正确的电话号码。4.电话提出问题和要求时，表达要清晰、语言要肯定，不能模棱两可，让人揣摩。5.商务电话不要无休止的谈论家长里短的事情，也不要大谈街头巷尾的小道消息和无聊的信息，更不可在办公场所打私人电话。6.通话过程中应避免趴着、斜着等不良姿势，也不要在与人通话时打呵欠、吃东西。7.商谈公事时要就事论事，不要啰嗦拖时间，否则给人一种不务正业、效率低下的印象。【德技并修】“抱歉，让您久等了”背景与情境：客户刘先生对购买的产品有疑问，致电客服部门进行咨询。拨打了两次客服电话，都提示“电话正忙，请稍后再拨”。