商务礼仪与沟通（第四版） 课件 6.2大堂服务礼仪与沟通

单元六服务营销礼仪与沟通6.2大堂服务礼仪与沟通知书达礼

知行合一学习目标

6.2

【学习目标】

素质目标通过课前自学、课堂讲解与真实场景模拟演练等场景体验和课后活动●树立主动服务、热情营销的金融从业人员的职业感●教导学生形成尊重他人，乐于助人，心怀大爱的个人品德●激发学生对新技术、新手段的探索，培育乐于创新、善于创新的精神知识目标通过视频、微课等线上资源自主学习、线下知识学习、想一想、测一测等训练活动●了解大堂服务准备流程●正确认识特殊群体服务●掌握大堂服务规范●掌握数智大堂服务标准能力目标通过老师讲授结合银行服务礼仪视频、案例、游戏以及学生模拟演练评价等学习活动●能规范开展大堂服务●能灵活运用数智化手段提升服务质量

单元六6.2[课前自学]

自主学习任务：走进本地的一家商业银行大堂进行观察，记录大堂内有什么设备，大堂服务人员用到哪些服务用语及仪态礼仪，填入到学习通发布的表格中。我眼中的大堂序号大堂设备大堂服务用语大堂服务仪态礼仪123……导礼CONTENT6.2.1严阵以待——大堂服务准备目录6.2.4规圆矩方——大堂综合演练6.2.3守正创新——数智大堂服务6.2.2设身处地——特殊群体服务6.2.1严阵以待——大堂服务准备①大堂环境准备②

大堂设施设备准备③大堂单据物料准备④

大堂宣传材料准备⑤

大堂服务形象准备大堂、自助区、营业大门前3米及台阶环境卫生状况环境准备设备全部通电开启并处于正常运行状态；显示屏的利息、利率等信息是否准确；告示栏的告示是否过期设施设备单据物料大堂服务宣传材料单据充足且在相应的流程位置上；验钞机、签字笔、老花镜等是否齐备；理财宣传手册、防电信诈骗宣传册等资料是否在相应位置上，且数量充足学礼要求：大堂、自助区、营业大门前3米及台阶环境卫生状况标准：地面无垃圾纸屑

桌面、墙面无灰尘

绿植维护

空气清新注意：确保大堂区域没有任何安全隐患，例如地毯的翻边、不稳定的家具等①大堂环境准备②设施设备准备1.安全设备检查：-检查监控摄像头和安全系统是否正常运行。-确保紧急出口、灭火器和其他安全设备处于可用状态。2.ATM和自助服务设备检查：-确保ATM和其他自助服务设备正常运行，没有故障或异常。-检查纸币和硬币的储备情况，以及打印机和屏幕是否清洁。3.柜台设备检查：-检查各个柜台的电脑、打印机、扫描仪等设备是否工作正常。-测试电话和其他通讯设备，确保能够正常使用。4.照明和通风系统检查：-打开照明设备，确保所有区域都有足够的光线。-检查空调或暖气系统，以确保温度适宜。③单据物料准备1.申请表格：提供各种银行服务的表格和申请表，例如开户表格、贷款申请表、信用卡申请表2.银行卡和信用卡：提供新的银行卡、借记卡和信用卡，并准备替换或补充卡片。

3.写字工具：提供各种笔、铅笔、签字笔等，供客户在填写表格、签署文件或进行交易时使用。4.文具和办公用品：如纸张、文件夹、夹子、胶带、订书机、打孔机等，以便银行员工处理文件和客户需求。5.老花镜和放大镜：为需要阅读小字或处理文件的客户提供老花镜或放大镜，以方便他们查看和理解文件内容。④

宣传材料准备1.产品手册和信息册：包括银行各种产品（例如储蓄账户、支票账户、定期存款、贷款产品等）的详细介绍、利率、费用和相关政策的手册和信息册。2.信用卡和借记卡宣传资料：

提供各种信用卡和借记卡的申请表格、优惠、奖励计划、特殊权益和相关费用的宣传资料。3.数字银行服务介绍：-宣传银行的网上银行、移动银行和其他数字化服务的优势、功能介绍和使用指南。4.活动和促销宣传资料：-展示银行举办的各种活动、促销活动、特别优惠和奖励计划的宣传材料，吸引客户参与。5.教育性宣传资料银行大堂营业前“6检查”银行大堂营业前“6检查”：①门前“禁止停车”指示牌放置到位②大堂、自助区、营业大门前3米及台阶环境卫生状况③排队叫号机和利率或汇率显示是否正确④告示栏的告示是否过期⑤宣传资料、标识牌、广告牌、意见簿及各类业务凭证等资料是否齐备、及时更新与调整；⑥签字笔、老花镜、验钞机等服务用品是否放置在方便客户使用的位置，机具、自助设备等是否齐备或正常运行；小结探索

凡人之所以为人者，礼义也。礼义之始，在于正容体、齐颜色、顺辞令。容体正，颜色齐，辞令顺，而后礼义备——《礼记·冠义》⑤仪容礼仪银行服务礼仪操塑形整理01微笑点头02行立转体03鞠躬示意04握手致礼05蹲姿递接06介绍导示07助臂引领08习礼习礼6.2.2设身处地——特殊群体服务①大堂岗位职责②

大堂服务原则③大堂服务规范④

特殊群体服务学礼一、大堂岗位职责合理引导和分流客户接受咨询和指导客户客户识别和推荐发现和启发客户需求维持良好营业秩序检查巡视大堂营业环境及设备产品宣传资料的管理收集记录处理客户意见与建议遵守银行相关的禁止规定9【想一想】你独自一人正在大堂进行服务，突然接到经理要求到柜台内处理一笔业务，此时你该如何协调正在服务的客户与经理的要求？大堂经理不在岗时，应由递补人承担大堂经理岗位职能，确保营业时间内大堂经理在岗率达100%；营业大厅内非现金柜员应根据服务工作需要，走出柜台充当大堂经理角色。岗位递补制二、大堂服务原则在客户到达银行大堂时，第一个接触到客户的工作人员承担起对客户问题或需求的负责，负责解答或引导客户到正确的渠道或人员处理问题。首问负责制三、大堂服务规范大堂服务7句话四、特殊群体服务

近年来，随着金融科技进步，数字时代到来，百姓金融知识需求旺盛，全社会服务残障人士的文明程度得到不断提升。据中国残疾人联合会发布的数据显示，目前我国残疾人总数超过8500万。

一个社会对待特殊群体的态度和关爱，检验着它的文明程度；金融机构对特殊群体的关注与尊重，彰显着社会责任与担当。

新时代青年，应深入落实“以人民为中心”的服务理念，无障碍地保护包含残障人士等特殊群体在内的全体金融消费者的权益，以精湛的专业能力和饱满的服务热情打造有温度的服务。特殊人群需求分析老年人视力、听力可能下降，行动不便，对新技术接受度较低，需要耐心细致的指导残疾人可能存在视力、听力、行动等障碍，需要无障碍设施及辅助设备的支持孕妇身体不便，需要关注其舒适度和安全性老年人服务

提供老花镜、放大镜等辅助工具。简化操作流程，使用大字版服务指南。耐心解释银行产品和服务，避免使用过于专业的术语。提醒老年人注意保管好个人财物和证件。孕妇服务

提供舒适的休息区域，如孕妇专座。优先办理孕妇的业务，减少等待时间。关注孕妇的身体状况，如有需要，及时提供帮助。提供孕期相关的金融知识和服务建议。残疾人服务熟悉无障碍设施的使用，如轮椅坡道、低位服务窗口等。提供手语服务或配备手语翻译人员。协助残疾人使用自助设备，如ATM机、查询机等。对于行动不便的客户，提供必要的搀扶和协助。大堂服务暖人心【德技并修】在昔之年,有士人名曰慈光,心怀大爱,欲济苍生。乃游诸方,见苦厄之人,必以援手相救。或问其故,慈光曰:“人生在世,皆为兄弟,我之所行,亦人之常情也。”6.2.3

守正创新——数智大堂服务智慧大堂（SmartBranch）是指利用先进的科技和数字化技术来改善银行大堂的服务和运营方式。它是银行业发展的一部分，旨在提供更高效、便捷、智能化的客户体验。智慧大堂整合了各种技术和工具，以满足客户不断变化的需求，并提升银行业务的效率和便利性。智慧大堂的概念：学礼智慧大堂自助服务设备数字化服务人工智能和机器人技术包括自动取款机（ATM）、自助存取款机、自助服务终端等，使客户可以自行完成多种银行服务，如取款、存款、转账等，减少排队等待时间。提供网上银行、移动银行等数字化平台，让客户可以随时随地进行交易、查询账户信息和执行银行业务。可能包括利用人工智能技术的客服机器人，用于客户咨询和问题解答。无现金支付数据分析个性化服务VRAR安全技术支持无接触支付技术，如NFC支付、移动支付，以及扫码支付等便捷支付方式。运用数据分析技术来了解客户需求和行为模式，从而提供更加个性化的金融产品和服务。可能用于客户教育、产品演示或者提供更直观的服务体验。包括生物识别技术、面部识别、指纹识别等，以提高交易安全性和客户信息保护。综合利用智慧设备

有效提升大堂服务银行在实施智慧大堂时需要权衡利弊，确保数字化转型不仅能提升服务质量和效率，还能兼顾客户需求和安全性。

利弊提升客户体验技术依赖性提高效率和降低成本数字鸿沟个性化服务隐私和安全风险增强安全性缺乏人性化服务智慧大堂服务课堂体验习礼53%环绕式实践展现银行智慧大堂服务学生按组使用各项设备完成银行智慧大堂服务任务一：完成智能挂号任务二：完成智能办卡任务三：完成智慧理财任务四：进行智慧互动实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标该项目训练帮助学生掌握智慧大堂设备的使用实训任务一：接待服务流程结合大堂服务规范，使用智慧大堂设备协助客户完成业务办理：任务一：完成智能挂号任务二：完成智能办卡任务三：完成智慧理财任务四：进行智慧互动

【课中实训】智慧大堂服务课堂体验实训要求1、各小组讨论决定在每组任务中担任的角色2、各小组选定完成任务所需的智慧设备3、各小组各自轮流切换角色完成业务办理实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）小计服务设计（3分）其中：①话术使用与智慧设备对处理情境问题吻合得1分②服务过程能体现人文关怀得2分智慧设备技巧使用（4分）其中：①礼仪应用适合情境得1分②智慧设备运用得当得2分③非语言使用与情境契合得1分小组展示（3分）其中：①展示流畅、自然得1分②团队合作：团队配合融洽，互补意识强得2分考核项目合计（10分）

【课中实训】智慧大堂服务课堂体验6.2.4

规圆矩方——大堂综合演练53%每组设计1个剧本，要求每一位团队成员都有具体角色和任务分工；要求内容涵盖前面3课时所学内容，记录营业前准备及营业中的服务，充分运用智慧大堂实训室演礼大堂服务综合演练实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标帮助学生掌握营业前准备、营业中服务规范、特殊人群服务，综合运用智慧大堂设备，培养学生的勤勤恳恳的工作态度、包容仁爱的职业道德、团队协作等职业素养。实训任务一：接待服务流程

【课中实训】大堂服务综合演练实训要求412VIP客户到大厅咨询业务残疾老人到银行办理业务顾客排队办理业务心情烦躁3发挥你的想象力……实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标（1）每组选取或设计一个大堂服务场景；（2）要求内容涵盖前面3学时的知识点，包括但不限于：大堂营业前6检查；体现大堂岗位9大职责；展现大堂服务规范流程及用语；（3）要求合理运用智慧大堂设备；（4）要求教师对学生的展示进行评价。

【课中实训】大堂服务综合演练实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程以班级学习小组为单位，每个小组在研究、讨论的基础上依据情境并进行展示。（1）学生小组讨论确认大堂服务场景。（2）小组分配场景中需要出演的角色，小组讨论展示内容。（3）各小组针对案例情境，按照所学知识，进行模拟演练。（4）小组内不同的同学可以轮流点评，分别感受不同参与者的角色，注意团队协作的体现。（5）小组互评与教师点评相结合。

【课中实训】大堂服务综合演练实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程

【课中实训】大堂服务综合演练实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）小计内容选取符合实际工作场景。(2分)

服务流程完整。(2分)

服务用语和规范练习。(2分)

情节有创意，新颖(2分)

合计（10分）

表6-2“大堂服务综合模拟演练”实训考核评价表1.点评演练2.总结内容1.学生点评1.每组选派4名同学对同学演练进行点评。同组学生可补充观点进行点评。2.教师点评教师结合同学互评，进行归纳总结，合理将智慧大堂服务同传统人工服务相结合，不仅能提升服务效率，还不减少“人情味儿”1.小组讨论小组内对刚才各组的演练展实效示进行讨论，2.聆听总结聆听教师总结，查缺补漏，形成自己的观点。3.课后练习

在学习通发布测试内容评礼实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标本单元学习目标中的“能力目标”。实训任务一：接待服务流程专业能力训练：其领域、技能点、名称和参照规范与标准见下表

【课后拓展】

再次走进银行体验大堂服务实训任务操作步骤成果形式能力领域技能点名称参照规范与标准大堂服务规范技能1掌握包括特殊群体在内的客户群体大堂服务流程（1）掌握大堂服务准备与规范；（2）结合实际案例情景，思考意外事件的应对处理。技能2合理运用智慧大堂设备（1）掌握智慧大堂的设备使用；（2）结合实际服务场景运用设备提升服务效率。职业核心能力与职业道德训练的内容、种类、等级与选项内容职业核心能力职业道德种类自我学习信息处理数字应用与人交流与人合作解决问题革新创新职业观念职业情感职业理想职业态度职业良心职业作风职业守则等级初级初级初级初级初级初级初级顺从顺从顺从顺从顺从顺从顺从选项√√√√√√√√实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程实训任务操作步骤成果形式1.对“服务营销礼仪与沟通训练”专业能力的各技能点，依照专业能力规范实施基本训练。2.对职业核心能力训练、依照本教材后附录的附表1中的相关选项，实施“中级”强化训练。3.对“职业道德”选项、依照本教材附后录的附表2中的选项，实施“顺从级”训练。4.对本次训练活动进行总结、参照本教材“课业范例”的结构与体例完成本实训课业。

【课后拓展】

再次走进银行体验大堂服务实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程实训任务操作步骤成果形式将班级学生分成若干实训小组，根据实训内容和项目需要进行角色划分。学生在学校附近找1家银行，提前想好需要咨询或办理的大堂业务，并提前设计好观察记录表格，要求办理的业务涉及大堂营业准备、大堂业务办理，在咨询和办理业务的同时，同组的同学做好大堂服务行为与服务用语观察记录，发觉大堂服务中特殊事件的处理方式，完成《我眼中的银行大堂》。在讲授本单元内容后的周末休息日。

【课后拓展】

再次走进银行体验大堂服务实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】再次走进银行体验大堂服务实训任务操作步骤成果形式第一步：将全班同学按5-6人划分为一组，每组确定一名负责人。第二步：提前制作银行大堂服务观察记录表。第三步：对银行类型和业务类型进行讨论，每组形成各自意见。第四步：小组同学一起前往银行进行实地体验咨询办理业务。第五步：结合课堂所学进行比较，比较结果以及体验感受。第六步：将自己的服务体验形成书面报告，在班上进行交流讨论。实训课业：《我眼中的银行大堂