商务礼仪与沟通（第四版） 课件 2.3仪态礼仪

单元二

商务人员职业形象塑造2.3明礼遵规——仪态礼仪知书达礼

知行合一

单元二

[课前自学]

自主学习任务3：自主学习仪态礼仪相关知识与微课，上网查找站姿、坐姿、走姿、蹲姿示范等视频，分小组挑选站姿、坐姿、走姿、蹲姿中的一种姿态制作示范视频，准备课堂分享。CONTENT2.3.1自信挺拔——站姿礼仪2.3.2沉着稳重——坐姿礼仪2.3.3潇洒自如——走姿礼仪2.3.4优美得体——蹲姿礼仪2.3.5温暖如春——表情礼仪2.3.6落落大方——手势礼仪目录回顾课前自主学习情况查找及自制站姿、坐姿、走姿、蹲姿相关视频记录表姓名查找的视频制作的视频你的收获备注22.3端庄大方——仪态礼仪仪态含义仪态的含义：形体语言，主要指人的动作、举止、表情等。仪态的构成：主要表现在站姿、坐姿、蹲姿、行姿等身体姿态及手势等动作语和微笑、目光等表情语；三分人才，七分打扮一个人的服装是他教养、品味你、地位的最真实写照

——莎士比亚【礼仪经典】“九容”之礼【原文】“足容重，手容恭，目容端，口容止，声容静，头容直，气容肃，立容德，色容庄。”——《礼记·玉藻》【今译】以上统称为“九容”，其中“足容重”是指脚步稳重，不要走起路来歪歪扭扭，飘忽不定；“手容恭”是指无事可做时，手要端庄握住，不要乱动，就是说手摆放的位置也非常重要；“目容端”是指目不斜视，观察事物时要专注，视线要从容，不躲闪；“口容止”是要求在说话、饮食以外的时间，嘴不要乱动；“声容静”是指振作精神，不要发出打饱嗝或吐唾液的声音；“头容直”是要求昂首挺胸，不要东倚西靠；“气容肃”是指呼吸均匀，不出粗声怪音；“立容德”是指不倚不靠，保持中立，表现出道德风范；“色容庄”是指气色庄重，面无倦意。问题：1.总结“九容”之礼中体现了怎样的礼仪内涵？2.运用社会主义核心价值观分析“九容”之礼中我们应该传承的礼仪内容?3.对照本教材“附录”的附表2和网上调研资料，说明你对礼仪传承研判所依据的核心价值观的规范。2.3.1自信挺拔——站姿礼仪站姿是人的最基本的姿态,是培养优美仪态的起点。规范而典雅的站姿是一种静态美,是发展不同动态美的基础。自信挺拔——站姿礼仪正确的站姿要求头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上从侧面看，头部、肩部、上体与下肢应在一条垂直线上

站姿礼仪——手位、脚位手位1.标准式

2.握手式

3.背手式

4.单背手

脚位

1.并列2.“V”型

2.“‖”型

4.小丁字型

女士站姿

要求头正，挺起、肩平、挺胸、拔背、立腰、并腿、

收脚，微笑。站立脚位

“V”字型，又可站成“小丁”字型。女士站姿标准站姿女士站姿类型自然式站姿迎宾式站姿交流式站姿演讲式站姿男士站姿类型标准站姿前腹式站姿腰际式站姿后背交流式站姿不良站姿1上身歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或倚靠他物等。2手脚双手叉腰、双臂抱于胸前、两手插在口袋、双腿叉开很大或一脚站在地上的同时，另一只脚踩在鞋帮上、椅面上、桌面上等。3动作站立时频繁变动体位，如手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿部抖来抖去，喜欢摆弄打火机、香烟盒、衣带、发辫、咬指甲等。【想一想】

在以下场景中，如课堂回答问题、演讲、银行大堂接待客户、面试时与考官问好时，应该分别采取哪种站姿？说出理由。站姿是人的最基本的姿态,是培养优美仪态的起点。规范而典雅的站姿是一种静态美,是发展不同动态美的基础。动作语之二沉着稳重——坐姿礼仪展示：姿态美、行为美要求：文明、优雅

2.3.2沉着稳重——坐姿礼仪入座之礼跨01020304050607迈并探抚坐调7字口诀第一，端正头部位置第二，端庄躯干部位第三，摆正手臂的位置上身体位规范一是，放在身前桌子上二是，放在一条大腿上三是，放两腿中间部位四是，放在皮包文件上五是，放在两条大腿上（这种方法适合于男性采）手臂的摆放双腿垂直式下肢体位规范：女性坐姿类型双脚斜放式前伸后屈式侧挂式

开膝垂腿式下肢体位规范：男性坐姿类型大腿叠放式交叉后点式【做一做】

按照各种坐姿要求，试着做一做，感觉一下应如何使姿态保持优美？让同桌做你的评委。

第一，先有表示第二，讲究先后第三，起身缓慢第四，左侧离座第五，站稳再走离座之礼1.双腿开叉过大；2.跷二郎腿，脚掌对着他人，腿部抖动摇晃；3.腿直伸出去；4脚跟触地，脚尖翘起；5.手部置于桌下、双手抱在腿上或托住下巴；6.上身向前趴扶。7.头部靠于椅背等等，以上坐姿均属于不雅错误坐姿。常见错误坐姿2.3.3潇洒自如——走姿礼仪潇洒自如——行姿礼仪展示表现个人的风度、风采和自信、干练脚位

稳健协调、轻盈、自然

标准行姿规范身直步位直步福适度步态平稳手动自然

常见不良行姿身体乱晃乱摆步子太大或太小双手插入裤兜中双手背在背后东张西望叼着香烟在人群中行走方向不定；忽左忽右、左顾右盼、声音过大

问题：为什么优秀企业对员工的仪态提出明确的规范和要求？结合所学仪态礼仪知识谈谈你的看法。优秀企业对员工的仪态规范【德技并修】分析提示：对现代企业来说，员工应该技术熟练，工作应该精益求精，把工作保质保量完成好。对这些企业来讲，这只是其中一部分，另一方面企业是社会的一个细胞，企业员工一举一动既体现个人形象，也是企业形象的展示，是企业文明服务水平和管理水平的体现，更是新一代公民的精神面貌和服务修养体现。优秀企业对员工的仪态规范【德技并修】2.3.4优美得体——蹲姿礼仪优美得体——蹲姿礼仪蹲姿是人在处于静态下的一种特殊体位最能体现个人素质的一种姿态蹲姿1：高低式蹲姿

基本要领：1.下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)两腿靠紧向下蹲。

2.左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。

3.右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。

4.基本上以膝低的腿支撑。

蹲姿1：交叉式蹲姿

基本要领：1.下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地，2.左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭3.左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。4.臀部向下，上身稍前倾。

【做一做】

根据不同蹲姿的要求，试着做一做，感觉一下应如何使姿态保持优美？让同桌做你的评委。2.3.5温暖如春——表情礼仪表情语面部表情是通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪的，

04030102全世界共同的语言改善气氛，令人心情愉悦彰显自信和魅力改善人际关系，给人留下良好印象微笑的价值表情语之一：温暖如春——微笑礼仪

一度微笑嘴唇不张开，嘴角肌肉上提，有浅浅的笑意。适用于严肃场合、初次与他人会面、长辈与晚辈、上级与下级会面时使用。微笑的分类三度微笑嘴唇张开，露出6-8颗牙齿；嘴角、颧骨、眼睛周围的肌肉同时运动。适用于与较为熟悉的人士会面、交流中使用，让对方感受到温暖与信任。二度微笑

嘴唇微微张开，嘴角周围的肌肉、颧骨周围的肌肉同时运动。适用于商务交谈中使用，用二度微笑会传达友好并让人觉得受到尊重微笑训练微笑特点：嘴角上扬、苹果肌上扬、眼睛变小微笑训练1“一、呃、茄子、位子”发声法嘴角UP训练微笑训练2眼神训练1.安静地闭目，让心沉静下来2.张开双目，按照上下左右顺序，每个位置停留两秒，做4次3.眼皮用力，使劲闭眼，停留5秒，做4次。微笑“四要”A要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。B要神情结合，显出气质。C要声情并茂，相辅相成。D要与仪表举止的美和谐一致微笑的注意事项微笑“四不要”A不要缺乏诚意、强装笑脸B不要露出笑容随即收起C不要仅为情绪左右而笑D不要把微笑只留给上级、朋友等少数人微笑的注意事项微笑礼仪操微笑礼仪040102定义表情语之二：温暖如春——目光礼仪目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。“眼睛是心灵的窗户”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界，一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。

040102案例表情语之二目光礼仪有位企业经理讲过这样一件事情："有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。

这个故事给你什么启示？

040102公务凝视目光凝视区域

在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。注视的位置在对双方的双眼或双眼与额头之间的区域。

040102社交凝视目光凝视区域

注视的位置：对方的唇心到双眼之间的三角区域

040102亲密凝视目光凝视区域亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。

注视的位置：双眼到胸之间

040102注视方式目光礼仪要求注视方式（视线）：采用“正视”方式目光，两眼平视前方，无论在倾听时，或交谈时，都应注视两眼与嘴鼻的“倒三角”区，以示尊重，并用礼貌言语欢迎。

客人远处来，则用“平视”目光。

客人多或从不同方向来，则采用“环视”目光，不忽视每一位的存在。

注视时间：得到客人的信赖和喜欢。在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的50%~70%，其余30%-50％时间，可注视对方脸部以外5~10厘米处，这样比较自然、有礼貌。

注视时间0序号常见选项服务内容1注视对方双眼注视对方的双眼表示自己对对方全神贯注，在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道歉或与人道别时应注视双眼，时间不宜过长（3-6秒）2注视对方面部最好是眼鼻三角区，不要聚集一处，一般用于长时间交谈。3注视对方全身同服务对象相距较远时，特别是站立服务。4注视对方局部根据具体实际需要而定，如接递物品时，应注视手部。目光礼仪要求注视部位040102注视部位目光礼仪要求注视方式（视线）：采用“正视”方式目光，两眼平视前方，无论在倾听时，或交谈时，都应注视两眼与嘴鼻的“倒三角”区，以示尊重，并用礼貌言语欢迎。

客人远处来，则用“平视”目光。

客人多或从不同方向来，则采用“环视”目光，不忽视每一位的存在。

注视时间：得到客人的信赖和喜欢。在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的50%~70%，其余30%-50％时间，可注视对方脸部以外5~10厘米处，这样比较自然、有礼貌。

注视时间【做一做】

与你周围的同学相互对视，试着用目光表达喜悦、厌烦、吃惊、生气等心情，并且相互描述自己的感受。040102目光礼仪禁忌无意间与他人目光相遇，不要马上躲避离开，自然对视1-2秒钟，微笑示意后慢慢离开，比较得体。避视长时间的对他人全身上下左右，反复打量，乱扫一气，绝对失礼。扫视注视时间不得超过5秒钟，否则会引起对方尴尬或可疑的猜测。总之，要把握注视时间。盯视在交谈中，凝视对方的双眼是最不正确的做法。这样做会使对方感到很不舒服并且感觉受到挑衅。正确的做法是首先看着对方的眼睛，随后把视线缓慢移到嘴部，过一段时间后再返回到眼部。这样会使对方有机会对你所说的话做出适当的反应，点头、微笑等带有好感的表情就会自然而然地表露出来，并且也会让对方觉得与你进行交谈很惬意倍速040102目光礼仪禁忌01忌责怪的目光02忌漠视的目光03忌讥讽的目光04忌面无悦色的斜视05忌呆板的目光53%请你分析一下几种情况应该如何运用你的眼神（眼睛）?1.结交新朋友时（凝视时间稍长）2.双方相互交谈时（注视眼睛或面部）3.出现尴尬局面或别人说错话时（目光移开）4.双方谈判或争辩时（目光保持不离开）5.送对方离开时（目送）6.在长辈、领导面前（目光平和，注视）7.在孩子、晚辈面前（友善、慈爱）【想一想】

【想一想】参考答案1.结交新朋友时（凝视时间稍长）2.双方相互交谈时（注视眼睛或面部）3.出现尴尬局面或别人说错话时（目光移开）4.双方谈判或争辩时（目光保持不离开）5.送对方离开时（目送）6.在长辈、领导面前（目光平和，注视）7.在孩子、晚辈面前（友善、慈爱）

2.3.6落落大方——手势礼仪落落大方——手势礼仪手势是人际交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”,俗话说：“心有所思，手有所指”，得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。

基本手势规范第一，选择基本站姿第二，手的要求第三，手掌与小臂的关系第四，面带微笑，先目视宾客，再看向指示的方向；第五，身体前倾；手势完成后要保持两到三秒钟，之后将手臂还原；

横摆式常用手势类型斜摆式直臂式曲臂式双臂横摆式【做一做】

根据不同手势的要求，试着做一做，感觉一下应如何使手势姿态优美？让同桌做你的评委。微笑的魅力问题：为什么乘客在留言簿上写下的不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信？【案例分析】微笑的魅力分析提示：正如乘客自己写下的“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的每次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”空姐在整个服务过程中，不管乘客抱怨有多大，一直坚守职业道德，坚持礼貌服务，用真诚打动了顾客的心，投诉信才写成表扬信！【案例分析】实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标该项目训练帮助学生掌握手势礼仪的基本规范。实训任务一：接待服务流程适宜的手势

【课中实训】模拟社交场合手势礼仪实训实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程(1)要求教师帮助学生认识得体手势的重要性。(2)要求教师和学生在一起重温在社交、工作场合针对不同交往对象时使用的手势，并有效运用于实训的中。(3)要求学生运用手势礼仪规范，以社交、工作场合为背景练习手势的运用。(4)要求教师对学生的手势进行评价。

【课中实训】模拟社交场合手势礼仪实训实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程以班级学习小组为单位，每个小组在研究、讨论的基础上依据选择情境进行模拟手势展示。(1)学生自己设计社交、工作场合(推销商品、服务顾客、签订合同、宴请、参加庆典、展销会、新闻发布会等情境)。要求场合尽可能包括涉及各种手势的运用情境。(2)场合中的角色由学生扮演（每两位同学为一组，情境自选）。(3)使用正确适宜的手势。【课中实训】模拟社交场合手势礼仪实训实训要求实训内容实训步骤组织形式考核要点实训目标实训任务一：接待服务流程

【课中实训】模拟社交场合手势礼仪实训实训要求考核项目小组自评（30%）小组互评（30%）老师评价（40%）小计场景与手势的合理性（3）其中：情景选择恰当（1）几手势设计展示合理（2）

手势和场景的适宜性（3）其中：手势类型与情景协调（1）手势运用规范标准（2）

讨论交流和手势展示的配合性、展示效果（4）其中：两个人有反馈交流（1）手势优雅得体、自然（1）手势礼仪规范、展示效果好（2）

合计（10分）

实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标本单元学习目标中的“能力目标”。实训任务一：接待服务流程专业能力训练：其领域、技能点、名称和参照规范与标准见下表实训任务操作步骤成果形式能力领域技能点名称参照规范与标准商务通讯礼仪与沟通训练技能1走姿礼仪规范训练(1)掌握走姿基本要领及注意事项(2)结合实际，实地演练走姿基本礼仪规范技能2坐姿礼仪规范训练(1)掌握坐姿基本要领及注意事项(2)结合实际，实地演练坐姿基本礼仪规范技能3站姿礼仪规范训练(1)掌握站姿基本要领及注意事项(2)结合实际，实地演练站姿基本礼仪规范

【课后拓展】商务人员形象塑造实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程【课后拓展】商务人员形象塑造实训任务操作步骤成果形式职业核心能力与职业道德训练的内容、种类、等级与选项内容职业核心能力职业道德种类自我学习信息处理数字应用与人交流与人合作解决问题革新创新职业观念职业情感职业理想职业态度职业良心职业作风职业守则等级初级初级初级初级初级初级初级顺从顺从顺从顺从顺从顺从顺从选项√

√√

√

√

√1．对“仪态训练”专业能力的各技能点，依照本教材网络教学资源包《学生考核手册》考核表2-4中的“考核指标”和“考核标准”实施基本训练。2.对职业核心能力训练、依照本教材附录2和附表2中的相关选项，实施“初级”强化训练。3对“职业道德”选项、依照本教材附录3和附表3中的选项，实施“顺从级”训练。4、对本次训练活动进行总结、参照本教材“课业范例”的结构与体例完成本实训课业。实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】商务人员形象塑造实训任务操作步骤成果形式将班级学生分成若干实训小组，根据实训内容和项目需要进行角色划分。各组学生自行设计商务场合情境，要求涉及营销人员走姿、站姿、坐姿、表情、手势、鞠躬等仪态礼仪规范的展示，并进行具体实操演练。作为观众的其他同学负责记录和观察表演者表现，并提出问题及改进建议，并撰写《xx小组学生走姿、站姿、坐姿等仪态实训报告》。在讲授本单元内容后的周末休息日。实训内容情境设计组织形式实训时间实训目标实训任务一：接待服务流程

【课后拓展】商务人员形象塑造实训任务操作步骤成果形式实训课业：《xx小组学生走姿、站姿、坐姿等仪态实训报告》要求：1.“实训课业”的结构与体例参照本教材“课业范例”中的范例综—3。2.在校园网平台上展示经过教师点评的班级优秀《实训报告》，并将其纳入本课程的教学资源库。第一步：将全班同学按5-6人划分为一组，每组确定一名负责人。第二步：对本组进行模拟训练的具体问题进行讨论，形成共同意见。第三步：小组同学一起前去酒