2024酒店前台人员个人工作计划（30篇）

酒店前台人员精选个人工作计划（精选30篇）

酒店前台人员精选个人工作计划篇1

一年工作下来，能按时完成上级交代工作，虽然不很熟练，经过和

领导、员工的交流，也逐渐适应。根据自己的实际情况，据此也有了我

20xx年的工作构想和计划。

一、日常工作，保质保量的按时完成

1、仪表、着装。加强规范自身的仪表、着装，尽量是职业装，重

点是端庄大方。

2、电话接听和转接，收发传真、信件和报刊。做到迅速辨别来者

者地目的，问清对方姓名，再给领导、同事传达简洁准确信息，做好记

录，不遗漏、延误；及时将收到的邮件送到主人手中。

3、客户的接待。基本咨询和引见，端茶送水，保持良好的礼节礼

貌并通报相关接见人员；及时打扫会客后的垃圾。

4、卫生。尽量提前二十分钟到公司打扫好前台办公区域;咨询接待

室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;制定合理、科学的卫生轮

值安排表，并督促同事们完成;定期抽空让各部门用业余时间大扫除。

二、办公用品

1、必须定期安排检查库存，以便能及时补充办公用品。

2、做好物品领用，购进的登记。

3、做好低值易耗品的分类整理工作。

4、管理维修打印机、传真机、复印机等办公器材。

5、做好办公室设备的维护和保养工作。

三、打印、复印文件和管理各种表格文件

1、文档要格式规范，打印复印要尽量节约成本。

2、做好了各类公文的登记、上报、下发等工作。

3、把原来没有具体整埋的文件按类别整埋好放入贴好标签的文件

夹内。

四、员工考勤和外出登记

1、对于出差人员的出入时间事件地点的登记。

2、力所能及的主动承接外出人员的工作。

3、接受行政主管工作安排并协助人事文员的工作，完成各种临时

的指派工作，让工作有条不紊的进行。

20xx年，要继续维护好公司的形象，加强自己的综合能力。尽管前

台文员的工作是繁杂的小事多，但是任何事情都有个累积，小事顾全了

才能做大事，沉淀到了个度，就是质的飞跃。

时间总是转瞬即逝，在公司的这段时间，我的收获和感触都很多，

任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履

行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。但也有存在不足的

地方，所以20xx年我要给自己定个工作计划，圆满的完成20xx年的工

作任务。

在实践中学习，需要努力适应工作。都说前台是公司对外形象的窗

口，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和

转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要

虚心真诚。点点滴滴都需要在工作中不断学习，在学习中进步，受益匪

浅。

一、沟通方面

1、做好各部门服务，加强与各部门之间人员的联络与沟通，系统

的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。

2、做好员工服务，及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做

好员工与领导沟通的桥梁。

3、协助公司上级领导完善公司各项规章制度，不懂就虚心问，合

理的提出想法。

二、日常工作

1、留心检查洗手间，橱柜，电器等损耗，及时联系物业维修，督

促检查饮水情况。

2、主动负责承接领导、同事不在而发生的一些简单的日常工作。

3、电话接听和转接，收发传真、信件和报刊。做到迅速辨别来者

者地目的，问清对方姓名，再给领导、同事传达简洁准确信息，做好记

录，不遗漏、延误；及时将收到的邮件送达。

4、客户的接待。基本咨询和引见，端茶送水，保持良好的礼节礼

貌并通报相关接见人员。

三、加强爱岗敬业精神

1、积极工作，尽可能每天超额完成一件任务。

2、每天下班写好日报，每周五交周报，积极的提出意见和看法。

3、下班后要做好第二天的工作预备以及计划，有计划有着重点的

工作。

4、严格按照行政前台的各项规章制度办事。

5、工作之余，提高个人修养和业务能力方面，积极参加公司安排

的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能；多阅读相关管理的书刊,

多学习一些简单水电器的维修，向领导和同事学习工作经验和方法，快

速提升自身素质，更好的服务于同事们的工作。

这是我的20xx年的工作计划，许多都是文字性的说教，计划是静

态的，我会用我的行动证明我每天的进步。

酒店前台人员精选个人工作计划篇2

不知不觉，我加入公司已经一年多的时间了。在这里我从学校的一

名学生踏上了工作岗位成为一名员工，学到了更多的知识技能，各方面

都有了的提升。在领导的支持和同事们的帮助下，较好的完成了自己的

本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平台，让我可以在工作

中不断成长，不断学习，提升了自身的素质，面对到来的20xx年，在

这下半年，我又有了新的工作计划：

一、日常工作方面

1、把事情细节化、条理化、规范化

前台的工作比较琐碎，收发传真、邮件、报纸，维护办公设备、送

水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会

有些应付不过来，显得手忙脚乱。虽然完成了工作，但是在工作过程中

有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。

经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先

要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效

率。只永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行政工作。现在，己

能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得当。争取给大家最到

位的支持和服务，不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻要求

自己。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更加注意

这一点。

2、保持较好的工作状态

人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤

具是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一

些茶水准备和服务工作，要了解到每个人的需求，适时地为大家服务。

在接待其他人员，如送报、送水、来访人员的司机，也要服务周到，体

现出公司的良好的形象。

只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我

要求自己避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合

适的高度，本着为人服务提升自己的态度投入到工作中。这也是一个行

政人员必备的素养。

3、学会沟通和团队协作

沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前台工作

需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好

有效的沟通显得尤为重要。在这一年的工作中，各项沟通基本畅通，但

本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很多情况下我在沟通时缺

少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是及时的去了

解、沟通，在处理事情时略显被动。因此，也浪费了一些时间，降低了

工作效率。这是很不专业的一面。

遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完

成，也能促使自己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今

后的工作中，我会以这种标准去要求自己，争取把工作完成的更出色。

公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们

身在哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的配合，这

就要求我们要有团队协作精神。在良好沟通的基础上，和同事积极配合,

团结协作，才能把工作做好。这点在工作中也深有感触。我也将一如既

往的认真协作、积极配合，同时严格要求自己，把各项工作都做好。

二、加强自身技能和素养方面

走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这一年的

学习和积累，已能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多，我

也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养自己的各项能力。

目前，我通过学习了相关专业知识，包括了前台的职业素养与能力

提升、档案管理、行政统筹管理等相关内容。财务会计方面的知识也很

欠缺，也正在学习这方面的知识。通过这些学习，使自己的技能有了一

定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有机会参加相关的培训，更

大程度上提高工作技能。

在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习，

真切感受到身边的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个

人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本

上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别人身上的精华。

三、工作成果与存在的问题

1、工作成果

办公设备、大桶水等各项台账建立完备；餐饮、酒店、订票等各项

服务基本完善;每日巡检、各项检修维护顺利进行；各类账目报销流程规

范;其他服务、跟进工作有序进行。

2、存在的问题

(1)工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有

做到这一点。在服务支持上，会议室、茶水间、前台大厅，二楼办公大

厅的卫生保持上做的很不到位，没能够及时的发现问题，更谈不上及时

解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题，没有给大家毙供

方便的服务。

(2)执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行

上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动

都有关系。

(3)工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，街道网

/zl/在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于办公软

件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业性较

强的工作也是如此。

以上的问题必会在20xx年的工作中加以解决。

一年的工作中，着实学到了很多，非常感谢领导对我的包容和支持,

让我得以有这样的机会工作学习，不断成长，再接下来半年的工作中，

我定会再接再厉，争取做得更出色。

酒店前台人员精选个人工作计划篇3

一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌随着行

业发展，饭店.业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是

不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性

化服务。酒店服务讲究想客人之所想，急客人之所急。服务人员要注意

观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提

供服务，就向我们常说的刚想睡觉，就送来一个枕头。试想顾客对这样

的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来

提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和

培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提

高。

1.鼓励培养：对于JL作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部

门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，

立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服

务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，

从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使

模糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就

了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提

高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表

彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于

创造产品，酒店的核心在于创造服务。

日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供五

心服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反

馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快:

客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对

客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接

受服务后要有物有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务:

为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为

挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自20xx年月10

月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行

管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南

今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一

些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增

添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明

年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商

务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉

档次较高，但房间的客用品一直未做更换，旦档次一般，很不协调。打

算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生

间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环

节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服

务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行一站式

服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然

我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真

看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被

转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。

我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客

人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服

务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因

为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓

传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的

投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求,

更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节

方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务

和查询只需拨电话0,一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集

酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接

收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外

线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提失服

务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了

楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据

统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20

余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务

量使第一范文网接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店

办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电

话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联

网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便

了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务

中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确

保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，

并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招

领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计

分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

酒店前台人员精选个人工作计划篇4

在20xx年上半年的前台工作中，虽然都认真完成了各项工作，但

有时也有不足的地方，不够细心，有时候解决问题也所欠缺，在20xx

年下半年里我要不断提高自身形象，做好新的半年的工作计划，提高工

作质量、效率，还有责任心。新的计划如下：

一、努力提高服务质量

做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断

积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;

巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

二、加强礼仪知识学习

如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必

须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰

搭配，以及回答客户提问技巧等等。

三、加强与公司各部门的沟通

了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一

方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在

力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为

公司作宣传。

希望在新的下半年里通过自己的学习，努力提高工作水平，适应新

形势下的JL作需要，在不断学习的过程中改变JL作方法扬长避短，踏实

工作，力求把今后的工作做得更好，同时做好后勤服务工作，让领导和

同事们避免后顾之忧。

最后，感谢各位领导能够提供给我这份工作，使我有机会和大家共

同提高、共同进步;感谢每位同事在这半年来对我工作的热情帮助和悉

心关照。虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勒

能补拙，只要我们彼此多份理解、多份沟通，加上自己的不懈努力，相

信明天会更好！

酒店前台人员精选个人工作计划篇5

20xx年前台工作计划：酒店前台工作计划范文，希望大家能够喜欢!

20xx年至20xx年一直在北京x有限公司做前厅总经理一职。我认

为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，

安排好店员工的住宿问题；

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及

时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;（3）

制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事

情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任

务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；

⑷掌握每天的客流量和营'业额，并对周客流量和月客流量进行统

计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行

对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；

⑸做好本部门的消防安全的“二一”工作，做到每天一检查，每周

一培训，每月一演习，并做好相应的记录；

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求；

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时

做出相应的改进方案;(8)制定培训计戈IJ。正确的对员工进行一系列的培

训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员

工树立正确的价值观和酒店道德；

(9)与前台收银的紧密配合，耍对每天的营业额进行记录。掌握当天

备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；

⑩对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书

面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客

人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如

果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导,

并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定

人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解

决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上

级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在

第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后

给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要

站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

酒店前台人员精选个人工作计划篇6

一、加强学习讲奉献

工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、

价值观。因此，本季度我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教

育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习

教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的

服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒

店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规

章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业

务技能与水平，提高办事效率。

二、严格纪律梃形象

纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提

高部门战斗力的有效保障。古人云：无规矩不成方圆。组织纪律要常抓

不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。

部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个

文明窗口。

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境，营造温馨家园。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措

施。第三季度，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大

检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场,

决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现,

以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个

新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖

高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蜂鼠等虫害。

2、创新宿舍管理，打造员工舒适家园

宿舍的管理历来是一个薄弱环节，我们将加大管理力度，为住店员

工打造一个真正的舒适家园。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我

们耍求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责

安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝

室的卫生状况进行检查和通报。

第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随

意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人

身、财产安全。

第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住

店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社

会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理

员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员

工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。

四、节能降耗创效益

1、加强宿舍水、电、气的管理

要加强宣传、教育，将提倡节约、反对浪费、开源节流的观念深入

员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、

电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检

查，杜绝长流水、长明灯、长开空调的现象，并加强员工澡堂的管理，

严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制

定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善

领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并

对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

3、加强车辆乘车卡及电话的管理

建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加

强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车

安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止

私用。

酒店前台人员精选个人工作计划篇7

总结过去，展望未来，在追求更专.业化酒店服务的道路上，前厅部

还有很多路要走，还有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累，前

厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想；以下

为20xx年整体工作计划汇报内容：

一、部门团队管理建设工作

部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，

确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设

实施计划：

1.给团队思想及工作目标

不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团

结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情

况下不被下属负面的情绪和思想所左右。

2.传教于团队工作方法

结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素

质。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考

问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力和解决问题方法

督导者。

3.给团队压力、帮助、鼓舞

工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定

位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的

目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。

二、部门精益化管理及绩效考核改进计划

一、标准化、量化管理的建立与宣贯

1）奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的

管理模式。

2）拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、

可追朔。

3）对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查

阅。

二、部门各类分析数据的建立

1）部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行

同比、环比分析，找出

差距，适时改进。

2）服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典

型问题，及时改进，不

断提升服务品质。

3）人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析,

确保做好人才梯队培

训计划。

二、部门检查机制的建立与完善

成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠

正、改进;进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。

四、部门常态会议的建立与完善

1）召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严

禁发言，私下沟通完成；

2）月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议

探讨，优化管理结构及

督导重点。

3）部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒

店各项新政策、制度等

内容，了解员工诉求。

四、工作计划与总结机制的建立

1）各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。

2）建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作

状态。

五、绩效管理、奖罚机制的建立

通过总结20xx年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，

通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作

效率及激励成效。

三、服务质量改进计划及部门培训

L部门培训制度的建立与完善

分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，

逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。

1）岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。

2）在岗培训，也称为继续教育，全面熟悉并掌握本岗位应知应会。

3）晋升培训I,要建立优秀员工的晋升平台，完善督导晋升培训课件,

学习基本的管理技巧

及知识，切实留住员工、留住人才，并构建一个让人才充分发挥自

己的平台。

4）确保培训必须有计划、有评估、有考核、有总结，所有记录全部

存档可查。

2.前厅部系统培训法则

首先培养员工敬业乐业的职业意识。利用各种场合各种机会，采取

各种形式，对员工进行思想培养。

第一步“说”：要培训的内容进行分解，并逐一讲解给员工，讲清

楚、讲透彻、讲到位。第二步“看”：即观察员工自己动手实操的能力

和实效，让员工动手是非常重要。

第三步“评”：即对员工的实操进行评述，对不足之处进行指导和

纠正。“评”就是总结。

要让受训者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并帮

助找到提升和改进的方向。善于发现员工的亮点，给以鼓舞，这帮助员

工树立信心。

第四步“量化和固化”：将培训要点、规范、标准、细节、要求等

进行量化、规范和固

化，使培训的内容不走样。量化主要是指把培训内容所要求的时间、

效率、度量单位等等一一进行量化，以保证培训的标准统一、快速高效。

四、结束语

回顾过去，部门以及个的进步还微不足道，不足之处才是进步的阻

碍，在20xx年，将对20xx年取得进步加以巩固，让自己更加专业，对

不足之处进行针对性改进，期望在20xx年年终，能突破现有瓶颈，实

现新跨越。发挥优势、改进不足，把部门建设成为真正意义上的和谐团

队、优秀团队，也使自己成为一个更具有专业素养的酒店职业经理人！

最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年兴旺发达，明天

一定会更加美好！

酒店前台人员精选个人工作计划篇8

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零一

年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20—年。在年终之际，对

客房部一年所作的工作总结汇报如下：

一、20_年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租

率为，各项指标较20_年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定

的距离。

二、本年度的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本笫度

重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与

销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对Ok房进行检查;对客

史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生

标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的

维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取

节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，

经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十

八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化

擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对人员进行了调整、业

务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情

况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天

每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合

作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客

人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在

一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，

还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

酒店前台人员精选个人工作计划篇9

1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在XX月中旬举行一个“野外拓

展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的

凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的

部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。

2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄

金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，

争取圆满完成接待任务。

3、如果_L作档期允许，将与保安部经埋协调组织一次消防知设培

训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的

思想能真正贯彻到底。

4、计划在XX月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务

与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客

人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让

人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍

好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手

打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工

作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务

与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强

化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通,

处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心

理，提高前台销售技巧能力。

酒店前台人员精选个人工作计划篇10

本次前台培训分月份进行:

一、一月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范

1、前台接待的岗位职责及各班次的工作要求。

2、前台交班本的管理制度。

3、前台服务规范用语。

4、熟记酒店协议公司名称及新房价。

5、加强新员工的培训工作。

二、二月份：规范工作仪容仪表及时间观念

1、前台接待礼仪培训。

2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养。

3、时间观念的重要性。

4、礼貌礼节。

三、三月份：规范前台预订及入住程序（一）

1、散客预订。

2、预订变更及取消。

3、散客入住。

4、团队入住。

四、四月份：规范前台预订及入住程序（二）

1、预订未到。

2、超额预订。

3、处理特殊订房要求程序。

4、加床服务。

5、熟悉凌晨房、半天房的开房程序。

6、如何提高登记入住的快捷方法。

五、五月份：前台其它服务流程的规范

1、宾客续房程序。

2、宾客换房程序。

3、留言工作程序。

4、租车、留物服务程序

5、订餐、订会议室程序。

六、六月份：V1P客人接待的服务流程

1、VIP客人的排房技巧。

2、前厅服务VIP接待要求。

3、VIP客人接待的服务程序。

4、前台接待VIP的注意事项。

七、七月份：熟悉酒店星评的相关知识

1、熟悉饭店星级标准与星评知识。

2、酒店星评的注意事项。

3、熟悉前厅接待的服务质量标准。

4、前厅服务的情景摸拟练习。

八、八月份：酒店境外人员登记管理内容

1、境外人员登记入住的相关知识及要求。

2、境外人员的电脑输单操作。

3、外事单的填写与上传。。

4、熟悉内/外宾登记、护照知识。

九、九月份：客房的排房技巧与方法

1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技

巧。

2、淡季时排房的要求及注意事项。

3、客房升级销售的推销技巧。

十、十月份：电脑程序操作的规范

1、前台电脑操作输单技能。

2、报表的打印及手工报表的制作程序。

3、客史档案的制定。

4、熟悉电脑知识及五笔打字。

十一、十一月份：酒店英语

1、酒店基础英语。

2、酒店前台接待英语。

3、前台预订、入住等英语情景对话。

4、接听/挂断电话程序。

十二、十二月份：前台问讯服务的规范

1、前台问讯程序。

2、酒店各营业点的营运知识。

3、周边景区知识及交通。

酒店前台人员精选个人工作计划篇11

一、指导思想

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以立足企业、服务企业的

理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努

力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的

管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门

规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质

量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于

细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供主动、热情、

准确、迅速的服务。

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试

行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工

作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可

查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客凫供亲情化、个性化、定制

化服务增加素材并提供保障。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿

命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改

液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0：00过后，

将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸

不用复印纸等。

7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部

门的有关规定。

三、对外销售

1、第三季度上门客销售任务，根据上季度的实际完成情况、酒店

内部与外部市场环境另行研究制定。

2、以1779楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店

销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工

作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别

客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转

折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心

理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进

行排名，分析原因，以便提高。

6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的

信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时

的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

酒店前台人员精选个人工作计划篇12

一、保安全促经营

在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任

何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、

上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住

登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次,

再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来

任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，出台了一系列的安全

卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力保证不发生一

起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，漕加巡查次数，对可疑人、

可疑物做到详细询问登记制度。

二、抓培训，提素质

业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识

与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更

新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对

一个经营六年的企业会直接影响到品牌。二季度的员工培训将是以总公

司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，

积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项

改革的自信心。培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳

固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人

性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必

要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。

三、开源节流，降低成本，提高人均消费

节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年

各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，三季度按照付总讲话精神，

管理将更细化，在节能降耗的基础上企'也提出了挖潜降耗的口号，既是

如何在现有做了六年的节能降耗基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程

序，使各类能源在保证经营的基础上再降一点。酒店下一步将在各区域

点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮

政分清各自费用区域。同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次

进行合理的调整与规划；其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调

查、了解，及时、随时的对产品（房、餐）进行价格浮动，使企业更能灵

活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将

各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。

服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用

情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。还要求

管理人员要定期汇报设备情况。

客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提

下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，

建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

四、坚持创新，培养创新意识

创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才

能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基

础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措,

对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对菅销

方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创

新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目

的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提

高了菜肴整体档次。

酒店前台人员精选个人工作计划篇13

一、人员团队的组建

酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。

前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出

发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗，立技

能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指

导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒

店用人的标准。

二、注重培训工作

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态

度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工

作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服

务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训

好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

三、加强员工的推销意识和技巧

前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握

客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的

产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的

同时，争取利益化。

四、开源节流、增收节支

为了保护环境，走可持续发展道路，开源节流、增收节支是每个酒

店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节

约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益,

可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，

随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等

等。

五、关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务

经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信

息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意

见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我

们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球,

提高客户的满意度并争取更多的回头客。

六、注重与各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐

饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要

主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目

的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以

部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。

前台的主要工作是接待客人，转接电话，收发传真、复印做好登记。

人员出入也要做个大概了解。

一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否

关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要

保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗

先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸

等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、

复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏

了如：窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信

局。有什么问题都要想办法解决。

二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃

圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏如

果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否

完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发

传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。

三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效

率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清

是对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其

中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办

公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座

后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空

调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。

四、转接电话，耍注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好！xx

公司！之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事

情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号，如

果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。

如果有人找李总，要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总；如果

无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚；领

导们的电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。

做前台工作也有四个月多了，工作范围较小；工作内容也比较少。

但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；我希望以后能

够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

在下半年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任心。

(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度

要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时,

也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系

学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话

口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上

像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一

个人有气质。

(3加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作

内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确

地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能

什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时

也能抓住适当机会为公司作宣传。

(4)努力打造良好的前台环境。耍保持好公司的门面形象，不仅要

注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感

觉。

酒店前台人员精选个人工作计划篇14

1、来馆参观人员

对于来馆参观人员，必须主动站立问好，“您好，欢迎光临。请问

有什么需要帮助的二第一次来访客人，必须填写《国奥俱乐部来访客

人登记表》并及时联系会籍顾问接待。会籍顾问出来后，要先向客人介

绍会籍顾问，“这是我们俱乐部的会籍顾问”或“这是我们俱乐部销售

经理”，再向会籍介绍客人“这位是XX单位先生/女士，客人参观完要

走时，陪同会籍一起把客人送出门外并欢迎下次光临。后及时把客户资

料反馈给会籍顾问以继续跟进。

2、体验卡客户

持体验卡来馆的顾客第一次来馆时先填写《国奥俱乐部来访客人登

记表》，后由会籍顾句带入场地，前台人员要记住经常持卡来运动的顾

客的姓名及联系方式，及时反馈给会籍，这样的顾客很大程度上属于潜

在客户，加强跟进服务。

3、单次消费的顾客

对于此类顾客，让其先交押金（羽毛球200元，台球、乒乓球、

沙狐球、健身100元），给对方办张临时储值卡，进入场地刷卡。

当顾客运动完结帐时，可以向顾客介绍其他卡类别，若其感兴趣，可以

让会籍顾问为其做详细介绍；若不感兴趣，可以跟顾客说明临时卡可以

带走以便下次继续消费，尽量不办埋退卡。若不同意，就找具余额，办

理退卡。然后把把卡带走的顾客的信息传达给会籍顾问，并经常邀请其

来运动。

4、年卡会员及储值卡客户

会员进馆时，要主动热情地问候，适当地寒暄与赞美，与会员建立

并保持良好的关系。在刷卡消费时，告诉会员此次消费的金额和卡内余

额，并给其小票。在储值卡客户余额不多时，尽早提示会员进行充值并

告知会籍顾问继续跟进。顾客走时，尽量送顾客出门，并欢迎下次光临。

5、电话来访客户

电话要在响三声内接听，用标准普通话问候“您好，俱乐部。清问

有什么需要帮助的二声音尽量轻柔甜美。对于一般性的咨询，前台人

员予以答复；而对于涉及价格、卡别方面的业务问题，应及时把电话转

接给会籍顾问。如果会籍顾问不在场馆时，把客人的.姓名及联系方式

留下来，让会籍顾问尽快地给客人回电答复。

6、办卡流程

a.储值卡

办卡时输入顾客卡号、姓名、性别、卡类别、金额、生日、联系方

式、公司单位、会籍顾问等信息，并做好《卡别明细表》。

b.年卡

年卡由于属于专人专用卡，除填写上述信息外，还要给顾客输入照

片，以便日后确认，并做好《卡别明细表》。

C.金卡

金卡的办理需有公司领导的签字。金卡顾客来馆时，先向顾客说明

金卡的意义与用途，并告知此卡为专人专用卡，在电脑里输入顾客信息

并拍入大头照。

d.特殊卡别及赠卡

特殊折扣卡及赠卡的办理，必须由销售经理同意并签字后方可办

理。

7、承办活动及赛事

若场馆承办活动或举行赛事，使场馆不能正常使用时，前台及会籍

顾问需提前打电话通知会员。

8、发票机的使用

对于来消费的顾客有提出开发票要求的，为其开发票并盖上财务专

用章，在《消费明细表》“备注”栏注明“已开发票”，以便财务核对。

开发票时应严格按照消费金额输入，不可多开。

酒店前台人员精选个人工作计划篇15

面对1月份酒店前台工作中的各项挑战自然需要好好斟酌一番，至

少回顾以往的工作可以很好地明白自己与酒店其他同事相比存在着哪

些不足，这样的话就能够提前找准自己酒店前台工作中的目标并为了将

其实现而努力奋斗着，毕竟对待当前的酒店前台工作慎重一些总不会存

在什么问题，因此我根据当前酒店业绩的数据分析制定了酒店前台X月

份工作计划。

X月初的国庆假期对我们酒店的发展而言是不容错过的，所以作为

酒店前台的自己应该要提前咨询那些老客户是否有着度假的意向，这样

的话便可以根据酒店推出的新活动来吸引这部分客户前往酒店进行住

宿，如果对方对价格方面有什么疑惑的话自己也可以讲述清楚酒店活动

的具体优惠有哪些，只不过针对国庆设立的酒店优惠活动还需要具他部

门的配合才能够有效地起到宣传作用，若是不能够提前进行准备的话则

很有可能会坐视这个时机白白流失，所以自己在酒店前台工作中需要在

客户咨询完毕以后借机询问对方在国庆期间的打算并进行宣传。

到了月中以后自己也应该要打起精神做好为客户排忧解难的准备

工作，为了做到这点则需要自己多学习一些酒店的信息才能够将其介绍

给客户，而且若有需要用到外语的地方则意味着自己这个月的准备工作

还是存在着不足的地方，因此我还是需要通过长时间的学习才能够在酒

店从容面对任何类型的客户，其中需要谨记的便是遇到难以做主的问题

需要及时请示经理才能够做出相应的打算，否则若是做出的承诺无法实

现的话将会使酒店的形象受到一定的损失。

月底到来以后便需要针对酒店在X月份的营业额做出相应的分析，

这样做也是为了根据数据的分析找出酒店营业额上升或者下降的原因，

然后通过相应的总结便可以找到影响酒店营业额的重要因素并想办法

将其改进，对于酒店前台来说做好这方面的工作可以对今后的工作计划

起到很好的参考作用，所以在X月份的月底自己应该做好这方面数据的

整理与分析工作并上报给酒店经理进行汇总，实际上我也相信自己在X

月份的酒店前台工作中不会做得比当前阶段差。

对下个月的工作展开相应的计划以后便可以发现其中的可操作性

还是很大的，只不过作为酒店前台的自己还是要在工作计划的大致范围

内行动才能获得预计的效果，而且我也相信在之前工作经验的积累下可

以将X月份的酒店前台工作任务完成得很好。

酒店前台人员精选个人工作计划篇16

酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。

在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

一、培训时间

14天。

二、培训课时

70节课时。

三、培训人员

前台工作人员。

四、培训内容

酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方

式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、

服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率

和质量意识）。宾客订房：电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他

人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客

物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。

前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理

突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地

模拟操作。

五、培训目的

使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容。

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100,

4、了解酒店前厅部的作用。

六、工作项目名称

电话预订。

七、工作项目承担

前台接待。

八、工作项目程序

接听电话，回答客人问询：

1、振铃三声以内接听电话，讲“Goodmorning/afternoon/evening,

reservation,您好!前台。”询问客人有什么帮助。

2、根据客人提出的有关问题耐心问答，抓住机会向客人推销。

3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：①仔细

聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有

客人需要的房间类型，确认后回答客人;②如不能满足客人要求，可建

议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③确实不能

满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④次

致歉，希望客人光临。

4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后

向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多

少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人,

接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特

殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；

酒店前台人员精选个人工作计划篇17

因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节

有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚

至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人

员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服

务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客

提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

一、总结上半年工作

以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作

人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错

误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知

道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的

稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动

变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中

之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表

着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形

象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客

户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护

一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常

工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，

只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终

跟着我们走，真正做到比你更关心你。

价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为

客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发

制定合埋的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要

我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为

别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

1、做好内部人员管，在管.上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度

和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学

习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细

节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待

遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的

基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管.上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人

监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

6、严格管•制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员

工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

7、增强员工效益意识，加弭成本控制，节约费用开支。培训员工

养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严

格执行相关处罚制度。

8、加强部门之间协调关系。

9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。

二、下半年工作计划

我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，

安排好店员工的住宿问题；

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及

时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把

重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的

工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统

计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行

对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；

⑸做好本部门的消防安全的三一工作，做到每天一检查，每周一培

训，每月一