2024话务员年度工作总结范文（32篇）

2024话务员年度工作总结范文（精选32篇）

2024话务员年度工作总结范文篇1

岁月如梭，一转眼，来呼叫中心做话务员工作已一年了，很荣幸走

进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事

的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认

真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在刚上—时，通

过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将

总结如下：

一、开展学习提升素质保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高

才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周

五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电

能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点

大家进行交流讨论。近供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业

务流程利用了休班时间到—公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲

解，使我对—县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收

集了一份—常用计量装置问题解答。

二、真诚服务五心热线

1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉?就当前市民普

通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、

温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心,

让客户满意挂电话。

2、“请帮我查一下话费可以吗？”随着用户维权意识的增强，对我

们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大

范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始

终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾

害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是

“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

3、树立形象品牌。—供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社

会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加

强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。

三、存在的不足

一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。优质服务的

有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华,

愿自己的服务，赢得客户的满意。

2024话务员年度工作总结范文篇2

时光如白驹过隙，不知不觉中作为话务员已经一年多了。从起初对

工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情

到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过一年多的工作，对话务员

工作颇有感触。现对一年来的情况总结如下：

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个

工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所

做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开

始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的

信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。

但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您

好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平

平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀

话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和

虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，

付出有了回报。

通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几

/占、、、•

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到

的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。

这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这

份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真

正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟

通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有

的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾

气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，

这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来

不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚

开始很难把那些服务用厝讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出

那种语境。

第五，耍刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌

握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，

保证重点。

最后，要做好工作反思。每天工作结束后，息结一下当天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到

如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而

又合格的话务员。

对我的得益很大！

2024话务员年度工作总结范文篇3

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、

就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的

品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟

通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里

有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、

沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。现对今年完成的保险话务员工

作进行总结。

一、话务员工作认识

我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业

知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑

问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟

通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,

我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，

要做到温故而知新，熟能生巧。

二、遵守制度

作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方

圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制

度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工

作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我

相信我们还会做得更好，

三、工作要求

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达

讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。现阶段我们

的行为规范有所提升，能够把行为规范综合应用到外呼中，所以我们的

总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语

调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、

愉悦所感染，使服务深入人心。耍学会调解心态，还会因为数据不好打.、

业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好

的。

四、外呼时间上的控制

现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为

自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们

现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外

呼的目的。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结，

一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不

团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努

力。

2024话务员年度工作总结范文篇4

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来

公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作

总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、

工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字

说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集

体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字己经克服了啊！”心情好是

开心。是的，都说细节;央定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可

其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只耍我们把自己工作上的

每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，

这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页

面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及

待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好

了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。

平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。

刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而

一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时侯会忘记了及时看下面

的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张

而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知

道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就

像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的

,是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己

一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整

好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而

然了。

8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上

班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会

影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作

里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平

稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先

必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每

一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在

实践中不断完善自我。

2024话务员年度工作总结范文篇5

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从

起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，

从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对

话务员工作颇有感触,

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个

工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所

做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开

始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的

信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日

积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份

激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到

经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想

要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事

的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几

/占、、、•

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到

的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。

这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这

份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真

正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟

通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有

的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾

气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，

这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来

不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚

开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出

那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌

握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，

保证重点。

最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到

如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而

乂合格的话务员。

2024话务员年度工作总结范文篇6

尊敬的公司各级领导：

每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领我们奋发进

取，踏平坎坷，品味成功。天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想那就是

与移动公司一起飞翔。既然选择了远方，就该风雨兼程。在工作中，我

毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，

执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还是

泥泞，只耍热爱工作，一切会在意料之中。我是20_年正式到1860客

户服务热线岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一刹那，我深感自豪

的同口寸，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名普通的话务员，

但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象。1860是公司

对外服务的窗口，是企业形象的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下

定决心：一定要做一名合格的、优秀的I860话务员。说起来，做一名

话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。

我从小事学起，从点滴做起。自从踏上这个岗位，工作以来，在单位领

导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上

还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，现将工作总结如下：

1、思想上，积极参加政治学习，坚持四项基本原则，拥护党的各

项方针政策，自觉遵守各项法规，坚决遵守公司的各项规章制度，积极

参加公司举办的各项集体活动和各种比赛。

2、工作上，本人自20_年工作以来严格要求自己，刻苦钻研业务,

争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握I860的

各种业务，成为1860热线话务业务的行家里手。

记得，刚进1860热线班组，为了尽快掌握1860业务，我每天都提

前一个多小时到岗，练习各种基础业务知识，虽然住处离工作单位耍坐

车近两个小时，但我每天都风雨无阻，特别是冬天，冰天雪地，怕挤不

上车，我常常要提前两、三个小时上班，就是那时起我养成了早到单位

的习惯，现在每天都是提前先到班组，先再看看业务书，再准备准备一

天的工作，也是这个习惯，给了我充足的时间学习到更多的业务知识，

为我一年来工作的顺利开展打下了良好的基础。

虽然在工作上我也曾经无缘无故的被客户辱骂和骚扰而留下了委

屈的眼泪，一个月要接七八千个电话以至于连饭都顾不上吃，不敢喝水,

上厕所都没空，一下班就躺在床上，家人不理解，孩子没有人管.....

我也曾经打过退堂鼓，里是当我想起“让世界聆听微笑”这句话的时候

又鼓起勇气和信心，又重新默默地奉献着自己的爱心、诚心、细心和耐

心，一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务，用轻声细语的问

候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让客户感受到了湖北移动对客

户的关爱，聆听到了我们话务人员发自心灵深处的微笑。我们要让我们

这些只闻其声不见其人的话务员，成为企业与用户沟通的桥梁，也成了

企业了解用户、面对用户的最前沿阵地。

通过我自己的努力加上领导和同事们的帮助，我在业务上已经有了

很大的提高，能够准确、专业地处理客户来电，提供客户业务咨询、

业务受理、投诉处理、建议接纳等服务，能够非常熟练的掌握工作中的

各项基本技能和技巧，在20_年这一年的时间里被公司评为二星级话务

员。并且在这一年多的时间里在不断完善自己的同时还帮助新进公司的

话务员一起进步，负责对他们业务和工作上的培训与指导，提高他们的

话务回答问题准确率及实际应变能力和心理素质，帮助他们积累基础工

作经验。

3、学习上，自从参加工作以来，我从没有放弃学习理论知识和业

务知识。由于我毕业医校属于中专，刚工作我就利用业余时间自学大专,

学习服务、口才、礼仪、电话接听技巧等方面的知识，由于学习勤奋刻

苦，成绩优良，学习中受到老师充分肯定。

4、最后，我想说的是，上面只是我工作中取得的一点成绩，这与

单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话“一根火柴

再亮，也只有豆大的'光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊

熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激

励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

2024话务员年度，作总结范文篇7

我已经很久没有做话务员了。和很多老兵相比，我是个新手。但这

不能成为我可以不如别人的理由。相反，我越是这样做，就越是要花比

别人更多的精力和时间去学习，才能跟上大家的步伐。刚开始在__平

台上工作的时候，凭着自己的努力、努力、拼搏的态度，不仅熟悉了语

音平台的操作和处理流程，还深刻理解了__设备的整个操作流程，让

我在工作中更加得心应手。以下是我上半年工作总结。

作为一个大众服务窗口，作为一个普通的客服代表，我需要了解一

些简单的技术和专业知识，更重要的是，我需要和客户沟通，回答他们

的询问和疑问。所以我更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务沟

通能力。在平时的工作中，学习各种新发布的新服务、新知识、新活动,

充分理解它们的精神并牢记在心；对于一些基本的商业知识，我经常翻

来覆去的看，让自己学旧知新，熟能生巧。

如果说商业知识是做菜的原料，那么良好的服务和沟通能力就是技

艺高超的厨师。只有烹饪技巧高超，原料才能表现出良好的品质和味道。

服务也是如此。如果你没有很好的语言能力和沟通能力，如果你懂得多，

掌握的比较全面，那就只能茶壶里煮饺子了。所以我积极参加各种服务

知识培训，在网上学习相关的服务和沟通技巧，并应用到服务工作中。

专注于客户服务，同等条件下，好的服务可以赢得客户或“创造”

客户；糟糕的服务可能会失去或“摧毁”客户。诚信是一种资源，是一

种资本，是优质服务的灵魂。作为客服中心的一名普通员工，我会做更

多的事情，认真寻找差距，学习其他“满意度窗口”的先进经验，取他

人之长补自己之短，让自己在客服中心继续蓬勃成长。

我们将以“树立人美满意的窗口号一"为旗帜，以“您的满意是我的

追求”为口号，坚持“以群众为中心，以市场为导向，以人民满意为目

标”的原则，做好优质服务。自我管理，严格执行服务大众、贡献社会

的思想，办实事、为民做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保

证文明服务的日常用语能用，严禁使用服务“禁忌语”；微笑服务，给

顾客留下亲切、热情、语气柔和的好印象。

注意各种规章制度的执行，除了做好学习让大家认识和熟记之外，

还要注重执行。强化内部素质，塑造外部形象，做好业务技能培训。为

了满足“服务模式”的要求，我们应该定期利用下班后的时间组织业务

知识学习，开展岗位培训活动，不断提高业务技能。同时，做好“传播、

帮助、领导”新同志工作，争取共同进步。随着自身质量的不断提高，

我们也以卓越的服务建立了卓越的服务品牌。

在与来电者交谈的最初儿分钟，我认真听取了来电者的信息，保持

了礼貌的态度，提高了工作质量。如有投诉和反馈，需要了解来电者的

所有要求，准确理解来电者的意思，把握问题中心，尽量避免谈论无关

紧要的事情，并做好相关记录，方便口后与用户联系，保障正常工作状

态。事后还要做好回访工作。当用户表达不满时，要认真仔细的告诉用

户，尽可能的为用户排除问题，为客户着急，想想客户的想法。

在不断的学习中，我发现自己的生活丰富多了，精彩多了，但是因

为性格缺陷，错过了很多机会。所以下半年，我会再接再厉，做得更好。

2024话务员年度工作总结范文篇8

有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正

含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在XX年里，本人在公

司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，

较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面

等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年

多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强

练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我

们每天并不需耍做多么多么大的事情，只耍我们把自己工作上的每一个

细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我

首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备

好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。

平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始

的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自

己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，

原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，

我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允

许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次

坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，

就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响

我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加

强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先

必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每

一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在

实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我

们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所

规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相

见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更

加重耍。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言

一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必

须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦

的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上

岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员

工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。干

里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时司不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并

不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比

别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好

的业绩。

20_年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务

实，全力做好本职工作，为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工

作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门

之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办

事效率，增强工作实效，

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐

劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一

年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作

计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己:

没有，只有更好。

2024话务员年度工作总结范文篇9

20xx年年初，我在xx公司任职客服话务员c一年的工作，使我对

客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下

总结：

一、客服人员所需的基本技能及素质要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通

潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作

意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要必须的技能技巧

1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种

美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价

值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

2、不轻易，说到就要做到。客户服务人员不好轻易地，随便答应

客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自

己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务

员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做米

源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

3、勇于承担职责。客户服务人员需耍经常承担各种各样的职责和

失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一

个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,

在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过

客服人员化解，需要勇于承担职责。

三、作为客服，需要必须的技能素质

1、良好的语言表达潜质。与客户沟透过程口，普通话流利，语速

适中，用词恰当，谦恭自信。

2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问

题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不

仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释

客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才,

有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮

忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3、要学会换位思考，我们在思考自己利益的同时也要会客户着想,

这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换

位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。

2024话务员年度工作总结范文篇10

不知不觉在—公司—线的—工作已经快一年了，从一开始实行五班

三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需

要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调

整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”

的管理制度。

另一方面，在4月纷轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班

人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。

白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的

案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有

时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况

灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的

时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会

影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，

唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题.有时忙得应接不暇。

因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人

休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿

意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天

班的同事也同样是辛苦i勺，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，

不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在这一年我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单

主管也主动跟我了解情况，我也自己会在下一年做得更好。果我4月份

的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把

私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己

意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像20xx年

•样努力做到，这是我在这里工作最深刻的体会。

2024话务员年度工作总结范文篇11

2月至12月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话

务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认

识作如下总结：

1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要

有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、

需耍有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的

心态。

2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种

美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值

观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，

随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须

要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司

作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内

必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和

失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一

个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,

在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过

客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为话务员，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速

适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问

题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不

仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客

户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，

有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮

助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自己利益的同时也要会客户着想,

这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换

位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

2024话务员年度工作总结范文篇12

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和

专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询

和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、

沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我

都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要

做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么

良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，

才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再

全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我们要组织

各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务

工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不

成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规

章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。

上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比

前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不

相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就

更加重要。

上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应

用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到

面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受,

让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负

面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所

以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没

有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，

所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座

右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强

团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜;一个

集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们

的共同努力。

2024话务员年度工作总结范文篇13

口子过的很快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不觉中已经慢慢习惯

和喜欢上话务员这个工作了。以前的我对话务员的了解很薄弱，以为只

耍接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就0K。可是自从自己接触

并入职这项工作以来，才发现所谓的话务员并不像我想象的样。在话务

员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了更深一层的

了解。

我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真

的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是

一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不

断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各

种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得

到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态

度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工

作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，

要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户

满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这

样，才能更好地让自己不断进取。

作为一名话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项

业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直

到客户满意为止。

总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情

的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，

虚心地听取客户的意见，不断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌

握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对！

以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名实习生，我认

为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要

不断改进。但我相信，只要不断努力学习，不断进取，总结经验教训，

取长补短，就一定能做得更好！！！

2024话务员年度工作总结范文篇14

静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路

上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大

的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不

怕与人接触，抗压性高,我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀

在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同

事的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之

处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

一、工作情况

面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己

干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮

助下，我积极的改*度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服

从奉献精神。

我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的

向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产

生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业

务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值1XX

元，宽带6件。

二、努力学习业务，加强自己的业务水平

每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同,

所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊

严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我

觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相

反，越是因为这样，我就更要付出比别人的精力和时间来学习，从而跟

上大家的步伐。

在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作

态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到

整个运作流程，让我在工作时更能得心应手

加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民

群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的

开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提

高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解

来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好

相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要

做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述

说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

三、完善服务、客户至上

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再

全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参与

组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其

运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务”禁

语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,

注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，

把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己

适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知

识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平四：今年因

为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这

不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通

能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持

我的领导、同事们致以深深的歉意。

人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满

足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己

的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成

长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，

原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了

大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。

以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾

沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。

在新的一年，我要再接再厉，作得更好。

2024话务员年度工作总结范文篇15

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从

起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，

从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过四年多的工作，

对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份

工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可

真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说,

从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端

把另一端用户耍的信息经过电话传送过去，心里充满了成就感。

可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重第好几百遍的“您

好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，新鲜感不复存在。这样平

平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀

话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和

虚心向同事请教，最终在同事的忙和自我的努力下，服务有了提高，付

出有了回报。

经过20xx年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以

下几点：

首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到

的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。

这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的恢，这份

恢也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做

好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟

通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交流带来了困难，甚至有

的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾

气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，

这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来

不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚

开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出

那种语境。

第五，耍刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技巧，熟练掌

握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全局，分清主次，保

证重点。

最终，要做好工作思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到

如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个恢而又

合格的话务员。

2024话务员年度，作总结范文篇16

电话服务在酒店客户服务中起着重要的作用。经营者必须以热情的

态度、礼貌的语言、甜美的声音和娴熟的技巧为客人提供服务。可以说，

电话是客服的桥梁，接线员是“只听他甜美的声音，不见他微笑的声音”

的幕后服务员。因此，操作人员必须具备良好的素质。

1）牙齿清晰，语言甜美，无耳喉慢性病。

2）写得快，反应也快。

3）努力，记忆力强,

4）外语听说能力强，能以三种以上外语为客人提供电话服务。

5）有酒店电话服务或类似工作经验，熟悉电话业务。

6）熟悉电脑操作和打字。

7）掌握旅游景点和娱乐的知识和信息。

8）具备较强的信息沟通能力。

交通服务的基本要求：

电话服务在酒店的客户服务中起着非常重要的作用。每一个接线员

的声音都代表着“酒店的形象”。经营者必须以热情的态度、礼貌的语

言、甜美的声音、娴熟的技巧、优质高效的服务为客人提供服务。通过

电话让客人感受到你的微笑、你的热情、礼貌和修养，甚至“感受”到

酒店的档次和管理水平,：

1）电话转接和留言服务:稍后回电。

4）报警电话的处理：

A.接到火警电话时，要了解火情和具体位置。

B.通知总经理到火灾区域。

C.通知驻店经理前往火灾区域。

D.通知工程部前往火灾区域。

F.通知安全部门前往火灾区域。

G.通知医务室到火灾区域。

H.通知火灾区域部门的负责人前往火灾区域。

在作出上述通知时•，经营者必须说明火灾和具体位置。

5)叫醒服务:

程序和规范：

A.接线员应重复并确认来自酒店内部的每一个叫醒电话。

B.在叫醒记录本上清楚地记录叫醒日期、房间号、时间和录音时间，

以及电话员工号。

C.及时将唤醒请求输入电脑，检查屏幕和打印机记录是否正确。

I).夜班操作员应按时间顺序将叫醒记录整理并记录在交接班本上，

注明整理、输入、核对和签名。

E.在一天中最早的唤醒时间之前，检查唤醒机是否正常工作，打印

机是否正常打印。如发现问题，应及时通知信息中心。

F.叫醒服务需要准确的时间。接线员应该用中文和英文亲切自然地

问候客人，并告诉他们该起床了。

G.接线员要注意查看无人接听的房号，及时将这些房号告知客房服

务中心，并在交接单上记录清楚。

A.话务员转接电话时，必须先认真听客人讲话再转接，并说“请稍

等”。如果客人需要咨询、留言等其他服务，应说“请稍等，我给您转

到X部门”。当接线员转接电话时，他必须给客人适当的指示。

B.在等待换乘的时候播放愉快的音乐。

C.转接后，如果对方不接电话，铃响半分钟［五次）后，必须向客人

解释：“对不起，电话不接，需要留言吗？所有需要给客房客人留言

的电话将被转到前台服务台。此外，所有发给酒店经理的信息（非工作

时间经理办公室无人接听时）应由接线员清楚记录（反复确认）并通过传

呼或其他有效方式尽快传达给酒店经理。

刚进公司的时候，我一直在精读服务用语，练习普通话。都说细节

决定成败，很多人会不以为然的忽略。其实我们不需要每天做什么大事。

只要我们认真做好工作的每一个细节，就会是一件大事。作为一个新人,

我要感谢同事们的关心和照顾，让我对工作越来越有信心。

但是，很多事情我们总以为只要一切都开始了，只耍一切都准备好

了，就不会有问题，可是结果总是没有我们想象的那么好。平时几个同

事一起干，都觉得自己能行，不会有问题。刚开始的时候，我或多或少

有些紧张，但紧张的时候，我有时会忘记介绍。还好我及时调整了自己。

后来和新同事交流，向老同事请教，才知道以前的同事大多都有过这样

的过渡期，他们或多或少都有些紧张。所以，我认为，只要我们在任何

事情上都调整好自己的心态，就没有做不好的事情。我绝不允许自己做

不到这么简单的事情，我相信我一定能做到！之后每次坐在手机前，我

都会深呼吸，然后调整心态。次数多了，感觉什么都习惯了，工作程序

自然了。我相信这不会影响我以后的工作。我相信我一定会一直坚持公

司的原则，在以后的工作中加强学习，努力做好自己的本职工作。

俗话说，没有规则，方圆是不可能实现的。毫无疑问，在我们的口

常工作中，首先要遵守公司的每一条规章制度，执行每一个工作流程，

牢记每一句标准语。另外，我觉得要注意以下细节，在实践中不断提升

自己。

首先，用心呼唤。在商品经济时代，时间就是金钱，要为客户和自

己节约宝贵的时间。尽快完成公司指定的任务。

第二，表情和语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是和客户不见

面，通过语音来传递信息，所以我们的面部表情，语气，语调就更重要

了。虽然我是一个普通的操作员，但是我知道我的一举一动，一言一行

都代表着我们公司的形象。所以在电话中，一个优秀的接线员一定是面

带微笑，语气平和，语调简单，用词规范恰当，给客户一种愉悦的感觉,

让客户被我们这种简单的愉悦所感染，让他们的工作做得更好。从走上

岗位的那一刻起，我就下定决心，一定要做一名合格的、优秀的公司员

工。说起来，做经营者容易，做优秀的经营者难。千里之行始于足下。

我会从小事开始学习，从一点一滴做起。

很久没和运营商联系了。与老同事相比，我是个新手。但这不能成

为我可以比别人差的理由。反而越是这样，我要比别人花更多的精力和

时间去学习，才能跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

大家都说，想做好一件事，首先要热爱它。在这一年半的工作中，

我发现我越来越喜欢这份工作。在以后的工作中，我相信我一定遵守公

司的每一条规章制度，做好话务员的计划J,执行好每一个工作流程，把

每一句标准语记在心里，严格要求自己：没有，只有更好。

我清楚地知道，我离一名优秀的话务员还有很长的路要走，但我相

信，我会继续学习，总结经验教训，取长补短，做得更好。

2024话务员年度工作总结范文篇17

今年上半年，我在XX公司任职客服话务员，半年的工作，使我对

客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的上半年工作作如下总结：

一、客服人员所需的基本技能及素质要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通

能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作

意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解

客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服

务是根据客户本人的喜好使他满意。客户服务人员不要轻易地承诺，随

便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要

注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作

为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必

须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时

候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，

应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，

不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需

要勇于承担责任。

三、作为客服，需要一定的技能素质

与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都

需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且

要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员

不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客

户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰

富的行业知识和经验。我们在考虑自己利益的同时也要会客户着想，这

样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能

换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

2024话务员年度工作总结范文篇18

嘟嘟。。。“您好，号为您服务,请问您要咨询些什么？”、“您好,

请说"诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们

来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不一样，所以每个客

户我们都要认真的对待，由此可看出企业的形象、文化与尊严；也可看

出工作人员的工作态度与认真否？

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作？

我作话务员的时间不长，跟不少老手相比，我是一个新手。但这并

不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出

比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的

时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音

平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，

让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务

代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客

户开展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是

掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我

都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我

频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做

菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只

有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同

样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌

握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积

极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，

并将其运用到服务工作中去。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，

服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”

顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。

我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时

学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使

在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您

的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场

为方向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、

严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；

以客户为中心，不断提高服务品质；保证把"请“您好”、“请问有什

么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日

常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲

切、热情、口气柔和的好印象。

同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟

记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培

训。为自己适应“服务大格局”的规定，坚持频繁性地利用下班后时间

组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家一同进步。自身

素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的资讯，

保持礼貌态度，提高工作品质。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全

部规定，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无

关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状

态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时.，应

悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，

想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了不少，也精彩了不少，

过去那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了

大家的认同。但是由于自己性格地方的缺陷，也使我错过了不少机遇。

所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一吃眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙

碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴,

取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

2024话务员年度工作总结范文篇19

一、对操作人员的基本素质要求

电话接线员所要求的基本功需要具备良好的服务精神、良好的沟通

能力、流利的普通话、工作认真细致、良好的团队精神和合作意识、较

强的纪律性和良好的态度。

二、作为运营人员，需要一定的技能。

(1)学会忍耐和宽容。耐心和宽容是面对不讲道理的客户的法宝，

是一种美德，需要宽容和理解客户。客户的性格不同，他的人生观、世

界观、价值观也不同，所以经营者根据自己的喜好来满足客户。

(2)不要轻易承诺，说到做到。经营者不要轻易承诺，只答应客户

做什么，会对工作造成被动。但是，运营商一定要注意自己的承诺。一

旦他们答应了他们的顾客，他们就必须尽力去做。在公司担任运营商期

间，公司规定接到客户投诉后，必须在小时内处理，这是信誉的体现，

也是作为运营商的基本要求。

(3)勇于承担责任。经营者往往要承担各种责任和错误。当问题出

现时，同事们经常推卸责任。流量是企业的服务窗口，要容纳整个企业

给客户造成的所有损失，所以在电话部门，不能说这是那个部门的责任。

所有的责任都需耍经营者来解决，需要勇于承担责任。

三、作为运营人员，需要一定的技能和素质。

(1)良好的语言能力。在与客户沟通的过程中，普通话流利，语速

适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识和经验。丰富的行业知识和经验是解决客户问

题的必备武器。无论从事什么行业，都需要有孔实的专业知识和经验。

不仅能和客户沟通，道歉，还应该是这项服务的专家，能够解释客户提

出的问题。如果客服人员不能成为专业人士，有些问题可能解决不了。

作为客户，你最想要的是运营商的帮助。所以运营人员要有丰富的行业

知识和经验。

(3)耍学会换位思考，既要考虑客户，也耍考虑自己的利益。这是

保护和留住我们客户的最有力的方法。如果能对客户的抱怨感同身受，

就能平衡工作情绪，提高自身素质。

2024话务员年度工作总结范文篇20

回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找

到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很的关系。

我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接

触，抗压性高。我在工咋中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保

持对公司与工作的兴趣，一年来，在工作中通过学习和领导同事的助，

我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在

此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

一、克服自身条件

面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己

干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的助

下，我积极的改变态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和

服从奉献精神。

我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的

向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产

生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业

务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值

12000元,宽带6件。

二、努力学习业务，加强自己的业务水平

每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同,

所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊

严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我在114工作的时旬并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我

觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相,

越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟

上家的步伐。

在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作

态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到

整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

加强自我管理、严格落实树立服务众、奉献社会的思想，为人民群

众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开

始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高

工作质量。遇到投诉馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电

人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关

记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好

事后的回工作，当用户映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可

能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

三、完善服务、客户至上

如果没有良好的语言表iA能力和沟通能力，知道的再多，掌握的'

再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我积极参

与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将

其运用到服务工作中去，文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁

语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,

注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好