2024年服务培训心得感想

2024年服务培训心得感想

服务培训心得感想1

如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅

是商品本身，"工作人员的态度、随之相关的服务"是现在做客选择的新标准在这样的背景下，

提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培

训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的

含义，就剧艮务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规

范和惯例。简单说，就剧好人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养

的充分体现。

每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存，提升每位员工的个人

素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环

境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一

印象是从初见客人的礼仪升始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的

操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到"三到""三声"具体就是"顾客到、微笑到、

敬语到"以及"来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受

到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风

貌；在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

通过上午的学习和培训，让我深刻的认知到：礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼

仪礼节的重要性，个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生

活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高

顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务

态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多

或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让

自己做的更好，服务质量更好。

上午的服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与

工作相结合的开始。做为"堰阳天国际酒店"的一名管理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌

来塑造酒店的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要

切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正

规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作,

用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的

同时体现自身服务的价值！

服务培训心得感想2

在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄老师为我们上了一节培训课在这节培训你

课里，老师所讲的内容都让我受益匪浅，因为她所讲的内容都是与我们日常生活、工作都是息息

相关的，让我很受益。

一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都

很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业

主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。

二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，

对错原则，机遇原则、换位原则.

三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位,还要认识我们的企

业，我们的团队。

四、消极心态与积极心态的区别和魔力如果我们有消极心态的话那样机会就会随机而去，

还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果

有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运

气，做什么都很顺利！

五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自

我验证。

六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心

力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。

七、服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，

多包容少计较，多反省少埋怨。

以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发

挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步！

服务培训心得感想3

我行于上周四晚，由大堂经理对营业室柜面服务人员进行了三看三笑一柜面服务四阶段

的培训，通过规范化服务训练，使我们的服务意识有了整体提升，使柜员完成了一单业务流程。

银行是实实在在的服务行业！"服务"是唯一由银行员工生产的产品。礼貌迎、极速办、巧

营销、友好送，统一的业务流程，统一的服务用语，使客户对于我行的亲切感倍增。对临柜人

员的仪容仪表、服务礼仪的专题培训I,要求员工统一着装并坚持三看三笑规范化服务，提倡员工

在接待客户时突出一个"礼"字；说话和气突出—"美"字；关心客户突出一个"帮"字；认

直负责突出一个"准"字；讲求工效突出一个“快”字"在柜员统一化的服务中，感觉到我行的

服务有了质的飞跃。

培训我们的三式笑容，亲切式，温馨式，灿烂式，使得客户在面对我们的时候，感觉舒服,

轻松。庄重、淡雅、简介、避短的妆容，让客户在感官上愉悦的办理业务，这些都是有效的缓解

客户的焦躁情绪，避免投诉。服务用语的五十句，进一步明确如何与客户交流才能达到最大的满

处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项

目，首先应立即帮顾客处理问题，才找适当的时机去建议顾客，说出车的现状是需要保养封釉的

项目才能把车搞得漂漂亮亮。

好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待

顾客，不要以自己的主观意识，不考虑顾客的感受来强加或强求顾客，也就是"已所不欲，勿施

于人"，这是我们对顾客服务的禁忌。

服务培训心得感想5

为了开阔眼界，学习先进地区的先进经验，提高社区服务的水平和质量，4月15日至21

日，我们与街道各职能部门领导一行20人有幸踏入香港这片美丽的阳光海岸，入住协青社参加

学习培训I。

香港协青社是以青少年为服务群体的社工机构。在这里，一切都出乎我的意料,从住宿、就

餐，到学习培训，条件简陋得难以想象，

但是，在短短几天的学习培训中，我们对香港的社会生活状况、社会福利的发展水平和社会

工作的开展状况从理论到实践都有了一个较直观的了解，也体会到社会工作领域更深刻的内涵和

专业价值观。总得来说，收获颇多。下面，将自己的学习培训心X导与大家交流分享。

一、协青社一边缘少年可以回的家

曾经感叹为什么现在的青少年犯罪越来越严重？人们会倾向于把他们的成长看作是一种罪

恶，而且会越来越无药可救，但社会缺乏了一种包容的力量,从一开始他们的问题本不是问题，

只是为了发泄下情绪或者逃避一下不满的心情而选择了逃亡，但当他们想转身的时候，发现已经

没有了接纳他们的地方，当越走越远的时候，他们才成了我们的问题……

成立于1991年的香港协青社是一个非政府组织机构，其经费来源主要靠香港赛马会和部分

慈善机构捐助，少量由政府拨款和自筹。该组织一直专注于为香港的边缘青少年提供危机介入服

务，特别是为每年六万多名离家出走的年轻人。它所提供的服务有：

(1)深宵外展服务。这项服务主要在每晚深夜至翌日早上6点，主动寻找通宵流连在外，

无家可归或离家出走的青少年，将其带回危机介入中心作进一步协助。作为全港社工机构中特色

活动之一的深宵外展，对内地具有很强的借鉴意义。

(2)危机介入住宿服务。有男中心和女中心各一个，能分别收容15名男、女青年。中心

每日24小时开放，为留连街上的青少年提供及时、安全及温馨的家庭式服务。中心专业社工除

向青少年提供个人及小组辅导以外，还会及时联系接触其家长，以了解他们离家的原因，帮助其

重新回归家庭。当这些青少年离开家庭之后,社工仍然会做6个月的跟进。

(3)自立堂。为在职青年提供六个月的过渡期宿舍服务，其间会提供自立生活技能训练和

就业辅导。

(4)青少年就业支援L划。致力于安排失学、失业的双失青年在协青社所开设的速递公司、

便利店以及餐厅担任工作，让这些低学历、低技术的青年，迈出工作的第一步，获得实际工作经

验。每名青年可在计划下工作一年，并由业内人士督导，完成计划时1各获得推荐信，协助他们在

外寻找全职工作。

(5)蒲吧。是一所青少年潮流文化活动中心，24小时开放，提供多种娱乐设施及社工辅导

服务，为"边青""夜青"提供一个安全的聚脚点，同时也为社工创造了机会和空间去接触了解

他们，并提供协助。这个中心同时也向社区居民开放，开设会员服务，鼓励社区的居民了解并参

与协青社的发展.

(6)城市之峰一专业历奇。这是协青社新创立的一个活动项目，主要是通过经历奇妙的

经历，从而改变自己的观念

协青社不仅给边缘少年一个可以回归的家，而且是边缘少年可以获得自尊的地方。通过提供

工作机会来帮助边缘少年，比直接赠予的方式要好得多，因为自食其力也是每一个成长中的青年

渴望获得的能力！

二、课堂教学

老师讲课最大亮点是不断提问，让我们的思维跟着他是，同时也活跃了课堂气氛。4月16

日上午，由香港青年学研究中心副主任杨卓华先生讲解青年工作者培训计划。他介绍了鲍思高的

使命、协青社的使命、协青社的基石、特色、理论架构、服务内容及目标等，主要是帮助我们认

识协青社。下午，由香港青年学研究中心主任周巍屹女士授课，她授课的内容是《介入技巧一

个案辅导技巧关系建立及试探性行为处理》。周老师的讲课内容丰富，语言生动，形式活泼，

与我们的工作实际结合的比较紧密，使我们深受启发。

4月20日上午是协青社自立堂社工陈志濠先生给我4下井解《现实治疗法》。由于陈先生讲

普通话比较困难，我们听起来也很费力，经过征求意见，陈先生结合自己在自立堂的工作实际,

介绍了如何做好边缘青少年感化工作的经验，值得我们借鉴。下午是协青社助理总干事黄耀生先

生的专题讲座《关押与社区为本处理青少年犯罪》。他介绍了关押与社区为本的定义、理念，对

比了二者的优缺点，强调了社区为本感化服务的好处，以及社区为本康复服务的内容。并播放了

电视片《两个迷途的少年》。

在协青社中，专业社工饱满的工作热情给我们留下了深刻的印象,从早上^晚上，从晚上到

深宵，虽然有轮班调度，蹴们见到的每个人都充满着激情。协青社所做的是重塑他人人格和心

灵的工作，许多做法对于我们预防青少年犯罪很有借鉴意义。

三、机构参观

作为这次学习培训内容的一部分，4月17日，协青社青年学研究中心的杨卓华先生带我们

到香港基督教女青年会明儒松柏社区服务中心、明爱筲箕湾综合家画员务中心、坚道明爱社区中

心等社区服务机构进行了参观。"社区"概念在香港是一个抽象概念，而不像国内社区有一定的

地域。这次机构参观不仅让我们对香港的历史文化发展有了初步的了解，而且还见识了香港的社

会福利事业和居民生活状况。

在明儒松柏社区服务中心，我们感受到香港社会福利署及各界对老龄工作的高度重视和支持,

社会工作者的真心关爱、真诚服务，义工队伍的整齐划一、训练有素给我们留下了深刻的印象。

在明爱筲箕湾综合家庭服务中心，我们了解到该中心提供的以儿童为本、家庭为重、社区为

基础的一站式整合家庭辅导服务、家庭支援服务、家庭资源服务的具体内容和主要做法，参观了

他们的社工办公室,为他们的敬业精神所感动。

在坚道明爱社区中心，我们认真听取了工作人员的介绍。他们的主要工作包括：图书馆及自

修室服务、儿童及少年工作、家庭工作、内地新来港人士服务、区内居民服务、独居长者服务、

精神病康复者服务区内工作、妇女工作等，致力于建立社区力量，培养互助精神，照顾弱势社群，

提高社区凝聚力，推动社区参与。

这些机构各有各的特点，都有自己固定的服务项目、服务区域以及服务群体，这些机构都为

相应的社区对象提供了较为齐全的服务，让我们看到了一个保障制度较为完全的香港社会。所到

之处，我们没有看到堆积如山的台帐报表，而是实实在在的爰心服务。

由于社会不同阶层方方面面的要求与需求，而政府管退无法面面俱到的缺位，在香港，许多

社会群体、社会组织担当起部分社会事务管理职责。他们开拓了某一方面社会工作的领域，为缔

造一个爱心、文明及关怀的社群而做出自己的努力与探索。香港的社会工作发展在整个亚洲首屈

一指，成熟的专业理念，完善的系统服务，优秀的人才队伍，可观的发展前景，令人羡慕。在这

次培训学习中能够从多层面接触香港社工，他们专业服务经验和专业态度，深深地感染了我们.

在香港，有90%以上的人有义工服务的经历。他们乐意奉献自己的时间与爱心，不计较金

钱与报酬，在专业人才的指导下从事大量协助性、辅助性、义务性、支援性的工作。

在整个旅途中我们看到了一个极其现代化的城市。温和的阳光，湛蓝的天空，清爽的海风，

怡人的空气令人赞叹。绿色装点了整个城市，人性化的基础设施令人羡慕。城市管理有序，街道

干净整洁，交通四通八达，市民礼貌待人，勤奋、节俭……令我们感受到历史和现代，东方和西

方文化的差异。

香港之行让我终身难忘，感谢街道领导给了我们这次学习培训的机会。我会把所学到的先进

经验运用到社区工作的实践中去。在有条件的情况下，希望能有更多的同仁能走出去看一看。

谢谢大家！

服务培训心i导感想6

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保存。拓展大

客户，让客户经理为其提供满意的产品或效劳，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或

效劳显得至关重要。通过此次客户经理模板培训我在大客户效劳方面总结了以下四方面的内容：

一、立以效劳为主题的观念

效劳是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要

的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量

的产品，用户更多关注的是产品的品牌。质量及效劳。用户愿意多花10%的价钱来购置效

劳好的同质产品。对公司而言，高水准效劳不仅能使用户真正受益也能为公司赢得更好的口碑。

更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的效劳首先需要客户经理自身摆正位置，建立.关

心'客户"的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

二、个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望.然而在

很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什

么。因此，"学会听懂客户的话"是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨’价

格太高了"，客他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大局部集团客户对价格的敏感

度是比拟低的换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的

价格差异。

率提高等方面所能够做出的奉献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果

根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我

们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分

列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头

万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可无视的问题，从而保证高度的"性

将比"，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究，超出客户预期

意度的过程中，尽量陀止要求客户付出额外本钱，否那么客户期望值会随之升高，到达客户

满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑本钱投入的同时，尽可能通过产品。效劳附加价值

的开掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越

珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰

明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高。

服务培训心q导感想7

作为农村金融的主力军和联系农民的金融纽带农村信用社在支农工作中虽然取得了较大的

成效，但与社会主义新农村建设的新形势、新要求相比还有一定的差距主要存在经营理念陈旧，

金融品种单一，服务手段落后，信贷营销能力不足等问题.在这一历史转型期，农村信用社如何

采取有效措施，加快金融创新步伐，提高金融服务质量，尽快适应当前形势要求，在推动社会主

义新农村建设中做出更大的贡献，并获得自身不断发展，是急需研究解决的问题。

农村信用社做好金融支农工作，是加快其自身发展的必然要求。在社会主义新农村建设的新

形势下，金融创新必贯穿于农村金融发展的全过程，也是加快农村信用社发展的必然选择。实现

农村金融服务创新与新农村建设的有机结合，不仅可以推进整个农村经济的发展，同时也是农村

信用社提升业绩和谋求发展的重要手段。特别是随着农村改革发展的不断深化，现代农业快速发

展，农业产业化进程持续推进，农民创业热情、创业能力逐步提升，农村蕴藏的巨大市场和潜力

正在逐步释放，已成为推动农村金融发展的重要力量。农村信用社必须解放思想，转变观念，适

应现代农业经营领域日趋拓宽、产业链条不断延长的需要，将更多的信贷资金投向农村，从而实

现新农村建设和农村信用社自身发展的共赢。

创新农村金融机构服务内容，提高农村金融服务水平，推动农业发展、农民增收，应以推进

农村金融产品和服务方式创新为着力点。

首先应积极开发适应农村小企业生产和农民消费特点的信贷产品，为农业产业化发展、人居

环境改善提供信贷支持。一是创新抵押担保方式，扩大抵押物范围，建立和发展不同类型的担保

机构，城乡建设部门要加快对农民住房和宅基地的确权颁证工作，为探索将农民住房和宅基地纳

入担保物范围提供条件。针对农村生产发展中贷款难、担保难的实际，要不断加大产品创新力度，

开办仓储抵押、林权抵押、农机具抵押、活体畜禽抵押、应收账款质押、企业经营权质押、土地

承包经营权抵押、多户联保等多种贷款模式，使信贷业务更加贴近农村市场，有效缓解了农户和

中小企业贷款难问题。二是积极发展中间业务，以适应经营者对结算、票据流通、资金融通、金

融中介服务等方面的更高要求。大力开发有潜力、有吸引力的业务品种，以多样化的服务满足多

样化的需求。积极开办小额存单质押、保险质押以及其它有价证券业务。三是建立完善利率定价

机制提高资金使用效益.信用社可在贷款利率上实行差别利率对担保方式的贷款实行高利率，

抵、质押方式的贷款实行1氐利率，对优质客户实行低利率等。

其次，是要优化金融服务。一是创新服务理念，要把农业产业化龙头企业、农民专业合作社

全部纳入农村信用评定范围，探索建立符合龙头企业、农民专业合作社特点的信用评价体系，加

大对农业产业化经营的信贷支持力度，满足农村多层次、多元化的金融0艮务需求。二是改进贷款

方式，简化贷款手续，转变经营思路和经营作风，提升涉农服务水平。农村信用社要结合实际，

不断创新农村贷款营销模式，改进完善信贷工作流程。如；农村信用社全面推行的"阳光信贷、

承诺服务"的操作程序。三是积极做好农民工银行卡特色业务的宣传推广工作，扩大农民工银行

卡的覆盖面；同时积极推广代收代付和理财业务，为农民客户提供了保值增值服务;增设乡镇（村）

的POS机和ATM机，优化农村支付结算环境，切实提高金融支农服务水平。

最后是创新外部环境，形成良好的协作局面。一是进一步改善和优化农村金融生态环境，积

极推动农村文明信用工程建设。在政府主导下大力改善和优化金融生态环境，进一步加大农村文

明信用工程建设力度，提高农民、民营企业的诚信度,为金融机构提供信贷支持创造宽松的外部

环境。二是发展农业保险业务。在农村建立多层次体系、多渠道支持、多经营主体的农村保险体

系，探索政策性保险、商业性保险与农村信用社业务有机结合的途径。

服务培训心得感想8

我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定

差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。

专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受

到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们

会自信的向客户展示包商银行服务这样会取得客户的欣赏和信任而不是感受到被欺骗所以，

今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到豆精更细，做一个专业的客服人员。

语气在服务的行业友善和蔼的语气非常重要语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，

在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户

感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商

银行声誉的影响，所以，怡到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的

工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客尸快乐的服务。

沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能

就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听,不急于打断客户，客户打来电话了，

就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突,在倾听中了解缘由，

仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户

针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问

题解决。

我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让

人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在

接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户,时时保持乐观的态度！抓质检，从质

检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析

问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流

的客户服务！！

服务培训心得感想9

这次的培训确实还是然有着很多进步，我来到x酒店这里有过很多培训|,每一次都能够让我

接触到一些新的东西，开拓了自己的知识面，做一行爱一行，更多的时候还是需要对自己有一个

深入的了解，培训是增强自己一种不错的方式，在这一点上面我也一定会让自己努力一点搞好学

习的，端正好心态，这是非常关键的，在和方面我对自己有着非常深刻的认识，有些事情还是需

要一点点的积累，这对我而言非常的关键，在未来的工作当中这些都是非常有意义的事情，我会

坚持去做好分内的工作，对自己要求高一点，培训结束了，但是我也有一些心得。

在学习方面我认为自己是能够做的更好的，在一些事情上面要对自己严格一点，这次培训当

中接触了一些过去没有接触过的知识，这让我对自己的工作有了更加深刻的了解，每一次在培训

当中国总是能够看到更多的东西，总是能够接触到一些宝贵的经验，在这一点上面对我十分的关

键，以后我也会更加用心的去做好本职，这一点对我而言是非常关键的，我是有着深刻的了解，

这段时间以来我也受到了很多提高，在X酒店工作是T牛让我感觉非常轻松的事情，让我能够在

不知不觉当中搞好自己的学些，这一点很是有必要，现在包括未来都是应该落实好的，在这个过

程当中我一直都感觉自己是可以保持好的心态，在酒店工作到现在我都一直非常乐观，在这一点

上面我都是做的很不错，培训是提高自己的不错方式，我乜一定会坚持去去做好这些。

当然在工作方面我一定会去学习好，作为一名酒店员工我还是认真的在做好各个方面的细节，

培训的过程是我可以做到更加到位，我一直以来都是可以做好这些细节的，我知道自己在各个方

面还是需要认真的去思考，培训能够让我接受更多的技能，甥E常感激酒店领导对我的照顾，现

在我也是看到了自身各个方面的成长还有积累，在这一点上面确实还是需要有足够多的认识，我

需要一点点去做好这份工作，在培训的过程当中让我也是有点紧张的，在这方面我有着深刻的感

受,我感激周围同事的热情帮助,感谢培训老师的耐心指导，让我更加清楚的前面的路，我也希

望在x酒店这里能够发展的更好，争取做一名优秀的酒店员工。

服务培训心得感想10

没想到自己能拿到q2季度之星好开心也很意外。q2是在忙碌与压力中度过整个google

客服部在q2做了一次大的调整,maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经

验。

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流

失，新人招聘与培训；客户别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是

maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初

maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客

户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪,平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很冲动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分

调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比拟自己所听到。感到和想到的内容的一致性。用心体会。

揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断

顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反响情

绪。总之坚持一项原那么：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作

为一名客户效劳人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以

便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万

不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心匕匕心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户

陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你

从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考「如果我是顾客,碰到这种情况，我会怎么样

呢？〃。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、抱歉，向客户表示歉意

直诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！“语气一定要表现出真诚，这时候不

要太吝啬抱歉的话，因为主动抱歉并不是主动成认错误，而抱歉是客户这时候需要的有道是，伸

手不打笑脸人，你已经抱歉了，客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理，无论

已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否那么，

后果将会难以想象。

对于客户的投诉应该及时正确地处理，假设拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈，

使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时,

提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事

大吉。如果经过调查，发现责任确实在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处

理的结果。

四、在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新密导顾客的信赖，引以为戒。

在工作上我还存在很多缺乏，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请

公司多给予批评与指教。

服务培训心得感想11

6月21日，我们中强光伏有限公司召开了全体员工大会，大会由魏总做会议主持。在会上,

魏总主要讲述:未来公司的发展前景、企业文化、二期工程建设、员工在公司的素养和自我定位，

怎样才能使公司和员工达到共赢，在此魏总举了几个案例，使大家总结了很多宝贵的经验。

在长期的工作观察中我们发现一个现象，那就是我们做好了、严格了对自己的工作，我们就

能更好地保证我们工作可以更加良好地、顺利地、安全地运行。所以基于这个长期总结下来的宝

贵经验，我们要在以后的工作中不但要坚决地做好该项工作。努力保证工作的有序、。使工作能

够开展，令我们拥有良好的工作环境，让我们公司朝着和谐、高速的方向发展.

我们忠诚于工作把个人的利益与企业利益想统一处处为工作着想，事事从企业利益出发，

积极干好自己的本职工作。我们都知道对自己的亲人要忠诚，企业的壮大也需要我们的忠城，"正

德厚生，臻于至善，”是我们的宗旨。企业顺利向前发展需要我们的忠诚，企业面临困境时更需

要我们的忠诚。正是这种对企业的忠诚，才有了今天不断发展壮大的公司。什么是人生价值?在

平凡的岗位上怎样实现人生价值？相信许多人在思考许多人在追求也有许多人感到困惑迷惘。

有句广告语说得好：心'有多大，舞台就有多大。

一个人的价值取向决定人的奋斗目标，也是人生进步的动力所在。我不想讲空泛的理论，也

没有过高的奢望。我的价值观其实很简单：上好每一天班，做好每T牛事，把自己所学到的知识

与企业的利益相融合。为企业的发展服务，扎根企业，忠于企业，做一个爱岗敬业的员工。公司

是一个不断创新、追求卓越、前景十分美好的企业。这样一个优秀的企业，这样一个崇高的事业,

我们又有什么理由不为之努力，不为之奋斗呢？让我们为企业的发展壮大而努力奋斗吧！

半天的周六公司培训会议结束了，但对我们每T立员工来说有了一次深深的触动，更多的触

动也许在等着我们去体验，这或许是新的一种管理方式能给公司注入新的活力。

服务培训心得感想12

对于一个在公司已经工作了3年之多的员工来说，可能已经习惯了公司的这种工作氟围，

而在会议的开始和中间休息后的准时参加除了新来的王经理外没有一个人准时的这说明了什么，

公司已经的每T立员工都有一种习惯，就是不按时做一件事情，这其实是个细节问题，但对于一

个公司来说细节在日常经营管理中有很大的作用，不论做h么工作，者暖重视小事,关注细节吧

小事做细做透，这样才能把工作任务完成的很圆满。在公司，想做大事的人很多，但愿意把小事

做细的人很少；我们不缺有远大抱负的人，缺德是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制

度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁，浅尝辄止的毛病，提倡注重细

节，把小事做细.正如再高的山都是又土堆积而成，再大的河海也是由细流汇聚而成，再大的事

情都必须从小事做起,先做好每T牛小事,大事才能顺利完成，f细节的忽略往往可以铸成人

生大错，也可以造就辉煌业绩。

所以必须重视工作中的每个细节，将小事做细,而且注重在做事的细节中找到机会，使自己

得到更好的发展。

一、会前准备

1、对会议室进行检查，保洁。

（1）确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向相关部门报修，保证会议使用。

（2）做好会议室的保洁、整理，达到《会议服务工作标准》的要求。

2、按会议要求，准备合格的会议用品，在开会半小时前准备好开水、茶叶、小方巾和会议

桌上的纸、笔。（具体视情况而定）

3、根据会议要求进行摆台，对会议室进行通风和气味处置。

4、准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检自情会议主办单位确认。

5、封闭会议空调。

二、会中服务与会后清场

（一）根据《会议服务工作标准》，进行会中服务和会后清场，并对以下会议服务情况进行

检查

1、人员仪表：保持个人卫生，常修指甲，头发梳洗干净，整齐，不染发；化淡妆，不浓妆

艳抹，手上饰物只限带手表。

2、准备工作：会前一小时再次进行核对，并将前一天中无法准备的物品补齐（如开水等），

打开会议厅（室）一调整小环境（空调、灯光、气味等）一检查摆台、物品准备保洁一准备开水、

茶包、毛巾等。

工人员到岗：会场管理员应在会议前一小时到岗，对服务工作及程序向会议服务员作出明

确的分工，讲明注意事项，然后对会议要求事项做最后检查（包括会场布置、主席台布置、签到

桌、鲜花、指示牌、进出路线、环境卫生等情况）。

4、迎送服务：会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口显要位置，

脸带微笑，指引客人进入会场。

(二)现场服务

1、会场管理员应在会议主办方负责人到来时，主动上前与其进行联系，问清会议是否有其

他要求，并加以落实。

2、如无特殊情况，服务员应在客人落座后倒水。大型会议中，服务员也可在会前10分钟

将主场茶水倒满，会议开始后每隔15-30分钟对主场进行续水，并做好续水时间记录，会议时

间超过2小时更换一次小毛巾。

3、会议服务员在会议开始后将会场门关上，站在会场一角观察会议进展，对突发事件进行

及时处理，必要时先汇报会场管理员，在进行处理。

4、会议结束，服务员应立即打开会场大门，在门外站立，微笑送客。

(三)会后清场

根据《会议服务工作标准》进行会后清场

(1)检查会议厅(室)是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时

送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。

(2)检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，

做好记录。

(3)物品归还，清理相借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记

录。

(4)清场保洁：回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座

牌、桌椅等归位。

(5)关闭会议厅(室)：包括音响、空调、灯光、门。(协助电工)

三、对上述各项工作实行检查制度

(1)一般小型会议由会议服务人员自杳，对照会议要求，落实服务细节，会场管理员全面

检查，协调服务环节，跟踪客人的服务要求，落实服务细节，后保中心领导应对会场布置，设备

情况，服务程序包括人员进行抽查。

(2)重要会议和大中型会议由会场服务人员自查，对照会议要求，落实服务细节，会场管

理员，后保中心领导要先后进行全面检查，协调服务环节，跟踪客人的服务需求，落实服务细节，

局领导对会场布置、设备情况、服务程序包括服务人员进行抽查。

(3)对各项检查做好记录，时时传递，以便相关部门及时改进，提供高效、快速的会议服

务。

四、会后总结

(1)会议服务人员主动听取会场管理员等相关人员的意见和建议并记录。

(2)会议管理员负责进行总结，对重大问题提出整改措施和处理报告。

服务培训心得感想13

我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的顾客服还有一定

差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。

专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使顾客感觉到是享受

到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被顾客问到时，我们

会自信的向顾客展示包商银行服务这样会取得顾客的欣赏和信任而不是感受到被欺骗所以，

今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到豆精更细，做一个专业的客服人员。

语气，在服务的行业中，友善和逗的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨

表，在与顾客谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使

顾客感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把顾客激怒，受害的不只是个人，最主要是对

包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今

后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给顾客快乐的服务。

沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把顾客的怒火点燃，有可能

就会把顾客的心花浇开，所以在与顾客沟通中要学会聆听,不急于打断顾客，顾客打来电话了，

就让顾客尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和顾客发生正面冲突,在倾听中了解缘由,

仔细认真斟酌顾客需求，以我们最大的能力，帮助到顾客，为顾客解决疑难问题，而不是我顾客

针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，顾客打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把顾客的问

题解决。

我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让

人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在顾客的角度想问题，在

接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给顾客,时时保持乐观的态度！抓质检，从质

检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务顾客；在每天的报表数据中找突破，分析

问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的顾客服务学习，创包商银行一流

的顾客服务！

服务培训心得感想14

为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，分行于年4

月21、22日组织了服务礼仪培训I。我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深专家龚娟的讲

座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅，感触颇深。下面我从以下几点谈一下自己的感受。

一、什么是优质的服务

我于年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上、

服务至上，无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户，每一位职员都会以谦和、友好的态度去

应对，良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的

行业竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪是一门多么高深的学问，不是简

单的谦和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备其他银行

所不具备的高品质服务。

我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼

仪教会我们，银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。客户需要

的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己

的专业知识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用最快的速度为他解决了他的问题，我想要

比你一味谦和的让他等待更让他满意。

二、实现服务价值的途径

我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、吸引客户，这就是优质服务的价值,

那么如何实现这一价值呢?应该从几点做起：

（一）正确认识服务的价值

服务看似是无形的、瞬间性的，但实际上它带给客户的影响却是永久性的。服务本身就是一

种商品，良好的服务能够提升产品的价值，补救产品的不足。有时候口口相传的不仅是产品的优

良，更有可能是优质的服务。我曾经去某银行办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极

慢，并且态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理业务，同时还告诉我的朋友

也别去。这样的亲身经历更让我明白何为服务的价值。

（二）如何提供优质服务

提供服务的形式有很多，冷淡型、友好型、生产型、优质型，社会和行业的发展指引我们必

须选择优质型的服务才能长久的立于不败之地.我们要以积极的态度面对客户，保持友好的微笑，

建立良好的第一印象，懂得察言观色，瞬间分析获取客户需求，为客户解释所办业务的利弊，提

示其风险点，让客户信任你，从而信任银行，愿意把自己的银行业务都交付于我们银行，那么我

们优质的服务也就达到了目的。

三、新的开始

记得有一个朋友跟我说，找对象就要去兴业，因为兴业全是帅哥美女星然这只是坊间传闻，

不足全信，但是我想兴业拥有的不仅是帅哥美女，兴业所具备的是良好的精神风貌以及优质的服

务。

从明天开始，我将穿着干净整齐的行服，以上佳的精神面貌开始工作，开始新的奋斗，希望

自己的努力可以为兴业的发展作出小小的贡献。

兴业，我愿与你一起成长,共同发展！

服务培训心得感想15

首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于5月7日参加了在万狮京

华（维景国际）大酒店的培训。在1比期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，

受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。

一、企业环境的营造学习期间,万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、

商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，

品味出众的室内布置，一应，具全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效

果。装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的餐贵

宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及

功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮

新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴心等缤纷多彩

的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业^务，定能为宾客的下榻带来全新体验.

二、企业的精神文化企业精神是企业文化的核心和灵藐。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、

员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两

句话：

"注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务"。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了

酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我

特、人特我变"，的精神文化体现的淋漓尽致。

三、企业的管理企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立，只是考虑某一因素和手段，

必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟：

1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。就像万狮的员工

餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互

监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。

2、市场营造"心有多大、市场就有多大"把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面

的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免

费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。

四、企业信誉的提升"金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑"一个企业成功

的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的

培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己最优秀的产品和服

务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。通过这次学习，让我对酒店管理培训

有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，也学到了万狮的一种严谨、细致、敬业、

专业的服务理念，在今后的工作当，我将通过此次学习所得进一步提升自己，不断创新将其运用

到实际工作，真正