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文档简介

房地产中介客户反馈处理规范第一章总则为提升房地产中介服务质量，增强客户满意度，建立有效的客户反馈处理机制，特制定本规范。客户反馈是了解市场需求、改进服务的重要依据，能够帮助中介公司及时发现问题并进行改进。第二章适用范围本规范适用于本公司所有房地产中介业务的客户反馈处理，涵盖客户在交易过程中的意见、建议及投诉等。所有员工均需遵守本规范，确保反馈处理的及时性和有效性。第三章反馈收集渠道客户反馈的收集渠道包括但不限于：1.客户服务热线2.公司官方网站反馈表3.社交媒体平台4.线下门店意见箱5.定期客户满意度调查各渠道应明确责任人，确保反馈信息的及时收集与整理。第四章反馈分类与处理流程客户反馈应根据内容进行分类，主要分为以下几类：1.服务质量反馈2.交易问题反馈3.建议与意见4.投诉针对不同类型的反馈，制定相应的处理流程。服务质量反馈和建议与意见应在收到后五个工作日内给予回复；交易问题反馈和投诉需在三个工作日内进行初步处理，并在七个工作日内给予客户反馈处理结果。第五章责任分工各部门应明确责任分工，确保反馈处理的高效性。具体分工如下：1.客户服务部负责收集、整理和初步处理客户反馈。2.业务部门负责对交易问题进行调查和处理。3.市场部负责对客户建议进行分析，并提出改进方案。4.高层管理人员负责对重大投诉进行决策和处理。各部门应定期召开反馈处理会议，分享处理经验，提升整体服务水平。第六章反馈处理记录所有客户反馈及处理结果应进行详细记录，记录内容包括：1.客户反馈的时间、渠道及内容2.处理责任人及处理时间3.处理结果及客户反馈意见记录应保留至少三年，以便后续分析和改进。第七章监督与评估机制为确保反馈处理的有效性，建立监督与评估机制。具体措施包括：1.定期对客户反馈处理情况进行统计分析，评估处理效率和客户满意度。2.设立客户反馈处理专项小组，定期检查各部门反馈处理的执行情况。3.对处理不当的情况进行通报，并提出改进建议。评估结果应向全体员工通报，以促进服务质量的持续提升。第八章附则本规范由公司管理层负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况和反馈处理效果，定期对本规范进行修订和完善。第九章反馈处理的改进措施在处理客户反馈的过程中，应不断总结经验，提出改进措施。具体措施包括：1.针对客户反映的问题，及时进行内部培训，提高员工的服务意识和处理能力。2.定期组织客户座谈会，听取客户的意见和建议，了解市场动态。3.建立客户回访机制，了解客户对反馈处理结果的满

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