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文档简介

挂号窗口服务规范制度第一章总则第一条目的和依据本规程旨在规范医院挂号窗口服务行为，提高服务质量，维护患者权益。本规程订立依据《医院管理条例》《门诊管理规定》等相关法律法规。第二条适用范围本规程适用于医院内各个挂号窗口服务人员。第三条基本原则服务热诚：服务人员应友善、热诚，供应高质量的服务。公平公正：服务人员应平等对待每个患者，不得偏袒任何人。保密：服务人员应严守患者个人信息的保密原则。第二章挂号窗口服务流程第四条服务时间挂号窗口服务时间为医院的工作时间，如无特殊情况，不得擅自停止服务。如遇特殊情况需要调整服务时间，应提前至少三天公告，并明确调整的具体时间。第五条环境卫生挂号窗口及其周边环境应保持清洁卫生，无异味、无噪音。定期对挂号窗口进行清洁消毒，保持乾净。第六条服务流程进门识别：服务人员应自动迎接患者，及时确认患者需求，并进行登记。信息录入：服务人员应准确录入患者相关信息，包含个人信息、病情描述等。问询引导：服务人员应向患者供应就诊须知，并依据患者病情供应相应医疗引导。挂号缴费：服务人员应依据患者所需就诊项目，进行挂号和费用的核实、收取。发放号票：服务人员应按规定发放号票，告知患者就诊科室、医生、候诊区域等信息。挂号咨询：服务人员应接受患者对挂号后的疑问进行解答或咨询。环境引导：服务人员应引导患者有序就座，维护候诊区域秩序。服务结束：服务人员应友好辞别患者，确认服务满意度，并妥当处理相关问题。第三章服务行为规范第七条生活礼仪服务人员应着员工工作服，统一规范，乾净干净。服务人员应保持良好的个人形象，不得在公开场合吸烟、嚼口香糖等。第八条语言表达服务人员应以文明用语与患者沟通，确保信息准确、清楚。服务人员应避开使用粗鲁、羞辱性的言辞，敬重患者感情，保持礼貌。第九条服务质量服务人员应承袭以患者为中心的原则，尽职尽责，供应高质量的服务。服务人员应及时解决患者提出的问题和疑虑，确保服务效果和满意度。第十条个人信息保护服务人员应妥当保管患者个人信息，不得私自泄露或滥用。服务人员应加强对电脑及其操作系统的保护，确保患者信息安全。第十一条投诉处理服务人员应认真对待患者投诉，及时核实事实真相。对于服务欠妥的投诉，应及时进行整改，并向患者致以真挚的致歉。第十二条奖惩制度对于服务质量优秀的服务人员，医院将予以嘉奖和奖金激励。对于服务不规范或投诉频繁的服务人员，医院将予以批判教育、警告甚至停职处理。第四章监督检查第十三条内部监督医院内部设立挂号窗口服务监督组，定期对服务人员的服务行为进行检查。监督构成员应着员工工作服，随机进入挂号窗口进行检查，并填写检查记录。第十四条外部监督患者及其家属对服务行为有异议的，可向医院监察科进行投诉。医院将认真调审核实每一份投诉，并及时予以回复和处理结果。第五章附则第十五条本规程的解释权归医院管理负责人全部。第十六条本规程自颁布之日起施行，如若有需要修改的地方，需

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