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文档简介
房地产客户投诉处理流程一、制定目的及范围为提升客户满意度，增强公司形象，特制定房地产客户投诉处理流程。本流程适用于所有客户投诉的接收、处理及反馈，确保投诉处理的高效性和透明度。二、投诉处理原则1.客户投诉应及时、认真对待，确保每一条投诉都能得到有效处理。2.处理过程中应保持与客户的沟通，确保客户了解投诉进展。3.处理结果应公正、合理，确保客户的合法权益得到保障。三、投诉处理流程1.投诉接收1.1客户可通过电话、邮件、在线客服等多种渠道提交投诉。1.2接收投诉的工作人员需记录投诉内容，包括客户姓名、联系方式、投诉时间及具体问题描述。1.3投诉信息应及时录入投诉管理系统，生成投诉编号，便于后续跟踪。2.投诉分类与分派2.1根据投诉内容，将投诉分为服务质量、房屋质量、合同问题、售后服务等类别。2.2将投诉分派至相关部门或专人处理，确保处理人员具备相应的专业知识和处理能力。2.3处理人员需在接到投诉后24小时内确认收到投诉，并告知客户处理进度。3.调查与处理3.1处理人员需对投诉内容进行调查，收集相关证据，包括现场检查、与相关人员沟通等。3.2根据调查结果，制定处理方案，方案应包括解决措施、处理时限及责任人。3.3处理方案需经部门负责人审核，确保方案的合理性和可行性。4.反馈与沟通4.1处理人员应在规定时间内将处理结果反馈给客户，反馈方式可通过电话、邮件或面谈。4.2在反馈过程中，需详细说明处理措施及后续跟进计划，确保客户理解处理结果。4.3若客户对处理结果不满意，需记录客户的意见，并进行再次评估。5.投诉闭环与记录5.1一旦客户确认处理结果满意，投诉处理流程即告结束。5.2处理人员需将投诉处理过程及结果完整记录在投诉管理系统中，确保信息透明可查。5.3定期对投诉数据进行分析，识别常见问题，提出改进建议，优化服务质量。四、投诉处理的反馈与改进机制为确保投诉处理流程的持续改进，需建立反馈机制。定期收集客户对投诉处理的意见，分析客户反馈，识别流程中的不足之处。根据反馈结果，调整和优化投诉处理流程，提升整体服务水平。五、投诉处理的责任与纪律1.处理人员职责1.1处理人员需对投诉内容进行认真分析，确保处理方案的有效性。1.2处理人员应保持与客户的良好沟通，及时更新处理进展。1.3处理人员不得隐瞒投诉信息，确保信息的真实和透明。2.公司管理层职责2.1公司管理层需定期审查投诉处理流程，确保流程的有效性和适应性。2.2管理层应对投诉处理结果进行评估，确保客户满意度的提升。2.3对于处理不当的情况，管理层应进行责任追究，确保投诉处理的严肃性。六、总结房地产客户投诉处理流程的制定旨在提升客户满意度，增强公司形象。
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