2024年银行投诉处理细则（2篇）

2024年银行投诉处理细则第一章总则第一条目的与依据为规范我国银行机构投诉处理工作，切实保护客户合法权益，进一步提升银行服务品质和公信力，特制定本细则。第二条适用范围本细则适用于我国境内各类银行机构（以下简称“银行”）的投诉处理工作。第三条基本原则银行在处理投诉时，应坚持客观、公正、迅速、高效的原则，确保投诉当事人的合法权益得到有效维护。第四条投诉渠道银行应设立多种投诉渠道，包括但不限于电话、信函、电子邮件、官方网站等，以便客户便捷地提出投诉。第五条投诉受理银行应确保投诉渠道畅通无阻，及时受理客户投诉，并在接到投诉后第一时间安抚客户情绪，同时向客户明确投诉处理流程及预计处理时间。第六条投诉登记银行应建立健全投诉登记制度，详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间等，以便后续处理及查询。第二章投诉处理流程第七条投诉调查银行在接到客户投诉后，应立即组织相关人员进行调查，全面了解并核实投诉事实，收集相关证据材料，实事求是地认定责任归属。第八条回复投诉银行应在调查结束后及时回复投诉当事人，向其通报投诉处理过程及结果，并明确告知解决方案。回复内容应客观、准确、清晰。第九条处理时限银行应在接到客户投诉后一个工作日内启动初步调查程序，并在十个工作日内向投诉当事人作出答复。对于复杂或涉及多个部门的投诉案件，银行可在十个工作日内给予初步答复，并在二十个工作日内完成最终处理并给予答复。第十条投诉跟进银行应建立申请投诉复核跟进制度，如对投诉投诉当事人案件对的处理银行情况进行的处理持续结果跟踪不满意和，记录有权，向确保银行投诉提出问题复核得到申请妥善。解决。对于未能按时解决的投诉案件，银行应分析原因并采取相应措施加以改进。第十一条银行应及时受理复核申请并重新审查投诉案件，给予投诉当事人明确的答复。第十二条纠纷解决对于因银行投诉处理引发的纠纷，银行应积极鼓励双方当事人通过协商方式解决。如协商不成，银行应引导投诉当事人向相关银行业监督机构投诉或通过法律途径解决争议。第三章责任与处罚第十三条责任追究银行在处理投诉过程中如发生严重失职行为导致客户权益受损的，应按照相关规定对责任人进行严肃处理；涉嫌违法违规的，应依法移交相关执法机关处理。第十四条处罚措施银行在投诉处理过程中违反本细则规定的，将依法受到处罚。处罚措施包括但不限于警告、罚款、责令改正等；情节严重的，将依法追究法律责任。第十五条奖励机制为鼓励银行积极改进服务、提升投诉处理质量，银行应建立投诉处理奖励机制。对于在投诉处理工作中表现突出的部门和个人给予表彰和奖励。第四章附则第十六条补充规定对于本细则未涉及的问题或特殊情况下的投诉处理事宜，银行可根据实际情况制定补充规定并报银行业监督机构备案。第十七条解释权归属本细则的解释权归银行业监督机构所有。第十八条生效日期本细则自____年1月1日起正式生效并施行。2024年银行投诉处理细则（二）第一章总则第一条为确保银行投诉处理工作的规范性，有效维护银行客户的合法权益，强化银行监管力度，并持续提升银行服务质量，特制定并颁布本细则。第二条本细则的适用范围明确为中国境内所有依法设立的银行机构，旨在统一指导其投诉处理工作。第三条银行机构应构建完善的投诉处理体系，明确界定投诉受理、调查、处理及回复等各环节的职责分工、操作流程及时限要求，确保工作有序进行。第四条投诉处理工作应秉持公正、客观、及时的原则，充分尊重并维护银行客户的合法权益，积极应对并妥善解决客户投诉，以维护银行的良好形象和信誉。第五条银行机构应重视员工培训工作，不断提升员工的服务意识和质量，努力减少因服务不当而引发的客户投诉。第六条银行机构应定期向社会公开投诉处理情况，并根据实际情况进行改进和完善，以持续提升服务质量。第七条国家银行监管机构承担对银行机构投诉处理工作的监督、检查及评估职责，确保银行机构依法合规开展投诉处理工作，并及时纠正存在的问题。第二章投诉受理第八条银行机构应设立专门的投诉受理部门或机构，负责统一受理、登记并分流各类客户投诉事项。第九条银行机构应确保投诉渠道畅通无阻，接受客户以书面、电话、网络等多种方式提交的投诉申请，并及时向客户确认投诉已收悉。第十条投诉受理部门应配备具备专业知识及技能的投诉处理人员，确保能够熟练掌握投诉处理流程及相关法律法规，为客户提供高效、专业的服务。第十一条银行机构应严格保护客户投诉的保密性，未经客户同意，不得擅自泄露其个人信息。第十二条银行机构应根据投诉的性质、严重程度及复杂程度等因素，合理确定投诉处理的优先级，确保重要投诉得到及时、有效的处理。第三章投诉调查第十三条银行机构应对客户投诉进行深入调查，全面了解投诉事实及背景情况，准确查找问题根源及责任方。第十四条在调查过程中，银行机构应保持与投诉方的密切联系，及时听取其意见和要求，确保调查工作的客观性和全面性。第十五条银行机构应全面收集并妥善保存与投诉相关的证据材料，为投诉处理提供准确、可靠的依据。第十六条银行机构应主动协调相关部门及人员，为投诉调查提供必要的协助和支持，以加快调查进程并提高工作效率。第十七条对于涉及严重违法违规问题的投诉，银行机构应启动特别调查程序，并及时向相关监管部门报告调查结果。第四章投诉处理第十八条银行机构应根据投诉调查结果，依法依规制定并实施投诉处理方案，采取合理、公正的措施解决客户投诉问题。第十九条银行机构应及时向投诉方通报处理结果，并根据实际情况向投诉方赔偿损失或给予适当补偿，以恢复其合法权益。第二十条银行机构应建立完善的投诉处理档案管理制度，将投诉记录及处理结果纳入档案管理范畴，便于监管部门查询及统计。第二十一条银行机构应积极配合相关部门的调查工作，提供必要的投诉处理相关资料及信息。第五章投诉回复第二十二条银行机构应就客户投诉事项向投诉方进行正式回复，明确告知处理结果及理由，确保回复内容详细、准确。第二十三条银行机构应明确投诉回复的具体形式及渠道，包括但不限于书面回复、电话回复及网络回复等方式，以满足不同客户的需求。第二十四条银行机构应确保投诉回复的及时性，一般应在接到投诉后15个工作日内完成回复工作；对于复杂的投诉问题，可适当延长回复时限并提前告知投诉方。第二十五条银行机构应建立有效的投诉回复渠道管理机制，确保投诉受理部门或机构能够及时、准确地回复客户投诉。第六章监督与评估第二十六条国家银行监管机构应加强对银行机构投诉处理工作的日常监督及定期检查力度，确保各项制度得到有效执行。第二十七条国家银行监管机构应定期对银行机构的投诉处理工作进行评估考核，并根据评估结果对银行机构进行相应的奖惩处理。第二十八条银行机构应主动公开投诉处理情况相关信息（如投诉数量、类型、处理结果及投诉率等）接受社会各界的广泛监督。第二十九条银行机构应加强对投诉处理工作的统计分析工作力度及时发现存在的问题并制定针对性的改进措施。第三十条银行机构应在官方网站、手机银行APP、微信公众号等平台上公布投诉处理流程及联系方式信息以便客户随时了解并进行投诉。第七章法律责任第三十一条银行机构如违反本细则规定存在以下情形之一的将由相关监管部门依法给予纪律处分；情节严重的还将面临