A公司客户关系管理优化研究

A公司客户关系管理优化研究PAGE1摘要在科学技术不断发展的当今社会，世界经济也趋于一体化，第三方物流的发展也变得更加重要。当今我国的产业发展还处在不断创新进步的过程中，而第三方物流业作为众多行业中的一员，如何去应对瞬息万变的市场环境，对第三方物流业来说仍旧是一个较大的考验。同时第三方物流作为一个服务行业，客户关系是十分重要的，所以可以说管理好客户关系也是它们成功开展业务的前提。本文分为四个主要章节。第一章概述了与理论基础相关的要点。第二章以A公司为例，分析了A公司客户关系管理的情况。第三章分析了A公司客户关系管理中存在的问题。第四章提出了相应的改进措施。第五章是结语，对整篇论文进行了总结。希望本文的研究能够为第三方物流企业的客户关系管理提供一些信息。关键词：第三方物流；客户关系；客户价值；客户满意度PAGE8PAGE1目录TOC\o"1-2"\h\z\u引言 1（一）研究背景 1（二）研究意义 1一、相关概念及理论基础 2（一）相关概念 2（二）理论基础 2二、A公司客户关系管理现状 3（一）A公司概况 3（二）A公司客户关系管理现状分析 3三、A公司客户关系管理存在的问题 5（一）“以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱 5（二）缺少对客户的有效细分和识别 5（三）客户关系管理流程不科学 5（四）对于客户价值挖掘不够 6四、A公司客户关系管理优化对策 6（一）建立“以客户为中心”的管理理念 6（二）做好对客户的有效识别和管理 7（三）调整客户关系管理业务流程 8（四）完善客户评价制度，建立客户评价指标体系 9五、结论 10参考文献 11A公司客户关系管理优化研究引言（一）研究背景改革开放以来，我国经济的发展进入了崭新的时代，市场经济的发展也变得更加成熟，物流行业的价值也由此凸显出来。在如今的市场环境下，产品特性逐渐趋于相似，单单依靠产品去获取竞争优势显然是不够的，而消费者的要求却越来越高，在此背景下，物流企业的发展开始转向服务质量，即关注客户关系的管理，可以说从产品的生产到销售，客户关系都在这个过程中发挥着举足轻重的作用。如此激烈的市场竞争环境下，物流企业必须维护优质老客户，吸引新客户。在艰难的市场经济中，要避免失去客户，确保公司长期稳健发展。为实现利润最大化，必须及时响应客户的需求，提供问题的解决方案，维护以客户为导向的政策，获得强大的信任，并专注于改善客户关系。当前的市场趋势是在运输服务中寻找低成本和高回报的服务。为了给企业客户提供一流的服务，零售商必须提供高效、经济、优质的服务。竞争加剧、基础设施减少和新的复杂风险改变了物流公司与客户之间的商业环境，因此客户关系管理有助于物流公司了解客户需求，与客户建立良好的长期关系，避免失去客户，提高整体竞争力。（二）研究意义进入21世纪，物流作为一个行业，已有20多年的历史。尤其是第三方物流公司更注重客户服务活动，而第三方物流公司与其服务公司之间的关系是业务合作而非竞争关系，始终以客户为中心，实现双赢。现阶段，中国物流企业正在向现代物流转型。在客户关系方面，企业对客户非常感兴趣，积累了特定的客户信息，但缺乏有效的控制和使用复杂的科学技术工具来管理这些信息。这项研究的意义在于：（1）为第三方物流公司创建客户关系管理系统，使物流公司能够科学地管理客户关系通过客户关系管理系统，第三方物流公司可以按时提供可靠的物流服务，有效降低成本，并为实现公司成长目标提供有力支持。(2)通过案例分析，为完善第三方物流企业客户关系管理提供一些思路。一、相关概念及理论基础（一）相关概念1.第三方物流第三方物流是指与货物相关的货物，是独立于承运人或经营者的公司，即公司承诺支付票据承诺由第三方物流支付。参与承运人全部或部分经营活动的公司所提供的服务可以分为三类：运营服务、管理服务，以及两者兼有。目前，任何形式的服务，都应优于服务提供者和签约用户提供的服务。2.客户关系管理客户关系管理可以在一定程度上反映公司的经营理念，通过借助相应的信息技术手段来对客户进行分析，包括客户的需求以及在需求上的变化，然后分析不断变化的客户需求。因此，为不同的客户提供有效的产品和服务，通过客户服务质量提高客户忠诚度，最终实现客户数量的增加和商业价值的增加，是衡量动态的过程。（二）理论基础1.客户价值理论客户关系管理以客户价值理论为基础，企业提供对客户价值的衡量和分析，来确定客户是否具有开发的潜力，进而针对客户价值分析的结论去制定具体的客户关系管理策略，同时也会根据客户需求的变化再对管理策略进行调整。当然本文所说的客户价值并不是单方面的，它可以从两个角度来理解，一个是公司能为客户带来什么价值，另一个就是大众普遍理解的，客户能给公司带来什么价值，也可以理解为客户关系所延伸出的价值。企业为客户提供的价值来自于客户的角度，体现在企业通过提供产品或服务向客户提供的价值。即客户知道价值，客户就是价值，行业就是价值，企业也了解客户。关系管理旨在增加客户理解的价值，提高客户满意度，获得客户忠诚度。企业为客户创造的价值来自于商业的角度，客户通过购买产品或服务给企业带来的利益，即定义为客户关系的价值对企业有价值，对企业也有价值。作为营利性实体，公司必须考虑客户可能进入业务，这是客户关系管理业务流程的基础。通过对客户价值理论的解读，不难理解企业对客户关系的管理，就是在满足客户需求的基础上，实现公司与客户的双向共赢。当然需要认识到的现实是，并不是所有的客户对企业来说都有价值，即使有价值，价值也不是都一样大，这时就需要企业对客户价值进行区分，将有限的企业资源合理进行配置，尽量发挥到最大功效，也就是说不同客户差别对待。2.客户满意度理论客户满意度可以直接或间接（即通过变量之间的直接变化）影响公司的销售额，并影响营业收入和利润。客户关系管理理论是在1990年代后期引入的，客户满意度是消费者行为与企业行为之间的纽带。它对企业提高客户声誉有着深远的影响，客户的信任影响他们的购买行为，进而影响企业的战略。企业不仅要分析客户满意度，还要分析公司和服务产品。衡量客户满意度也很重要。为了衡量客户满意度，公司首先建立了一个体系，然后根据不同的质量变化值，最终了解了这个体系，得到了一个完整的客户满意度评级。让客户测试他们需要的产品和服务。为了提高客户的信任度，往往有如下步骤：一是产品与客户，以客户为导向的长期合作关系。在这个阶段，用户往往在这个时候持怀疑态度。通过改进产品和服务，定期服务回访，提高客户信誉，产品认证，我们可以与企业搭建交易平台。否则，终止与本公司的合作关系；二是客户满意度的整合：客户首先认可公司，通过有效的管理，客户关系可以提高忠诚度，客户忠诚度可以通过消费者喜好尽可能的提高；三是在与客户的业务往来中，及时关注客户需求及不符合标准的活动，并采取相应措施予以纠正。如果能及时改正，会增加品牌的美誉度和客户忠诚度。二、A公司客户关系管理现状（一）A公司概况A公司于1996年成立，作为一家第三方物流企业，其在多年的发展过程中，已经形成了较完备的物流网络，实现了海、陆、空全方位的运输系统。同时还建立了国际业务，可以说在西北地区是领军企业。（二）A公司客户关系管理现状分析1.A公司客户关系管理机构及人员目前公司主要职责包括：交通部、交通部、市场部、销售部、销售部、市场部、人力资源部、财务部；船运负责航运业：据此安排装运。用于订单、海关协调和运输服务等。营销公司的主要职能是接收订单和维护客户关系。货物成本是根据发送货物的数量来计量的。公司会根据客户的需求设计合适的方式，为客户提供更满意的运输方式。A公司已获得相关海关部门批准设立仓库，仓库面积约3500平方米，可存放约500个集装箱，经海关许可后可在该区域放置货物。订舱时，客户只需支付手续费，无需缴纳进口税。同时，公司注重员工培训，定期组织员工培训，增强组织整体士气。A公司总经理负责管理公司整体业务，实现公司制定的各项措施，并根据一般情况制定年度、季度、月度生产计划；按照工作方法完善管理体系，建立客户管理体系，根据客户需求提高服务质量。图2.1公司组织机构图2.A公司客户分类A公司主要客户有二类：（1）生产型企业（2）国际贸易出口加工企业上述两类企业对运输服务需求和价格的看法不同。生产行业的客户以政府企业为主，以供应、生产、经营为主，项目投入高。他们一般对运输没有强烈的需求，但他们更关心运输成本。对于国际贸易客户来说，货物运输量大，对进货量准时要求严格，更关心运输成本。A公司的现有客户没有具体的分类，但公司客户中前50名往往由销售管理层挑选出来，组织起来进行服务专业化。将标准的集成服务应用于其他客户显然并不完美，容易造成客户流失。管理员经常在工作中与客户进行业务往来；销售人员定期与客户沟通，多为客户退货和问题跟踪，经常缺乏沟通。沟通和咨询采取一般的、传统的管理方式，无法识别和控制客户的价值体系。很少有公司与客户打交道，没有对合适的客户进行研究，在一定程度上导致了浪费，导致工作量大、质量低。因此，应根据不同客户群体的特点，共享不同客户的价值，通过多种管理方式提高客户忠诚度和业务满意度。3.A公司客户关系管理流程图2.2客户关系管理业务流程上图是A公司的客户管理系统，处于正常流程模式。卖家拿到委托书后，卖家的销售部要先确认运费金额，再次与A公司核对时间表。根据交货时间，信息由A公司回答，以及该公司所涉及的具体业务，确定是否可以接受业务信任，并在工作时通知客户。经客户同意后，将及时安排合适的人员准备包装和入库预约。如果客户准备一个区域，那么卡车必须准备好运输货物。获取有关电话号码和序列号的信息，根据委托书条款准备文件，发给客户核对。货物装好后，重新阅读货物文件，认真填写购买过程中的详细资料。发票被发送给财务部门的工作人员进行发票打印。确保货物按数量填写，并在收取货物费用后提供提单。处理机提示货物已被海关扣押退回，需要重新登记。如客户不能接受报价，卖方需向委托人请示，再次告知客户或终止业务，并建立客户信息档案。三、A公司客户关系管理存在的问题（一）“以客户为中心”的客户关系管理思想薄弱A公司对客户关系管理的理解不够深入，也没有制定客户文化战略。特别关注员工实际工作的管理结构，更好地管理客户需求和服务显然是不够的。对“以客户为中心”的管理体系的理解不是很深。目前只专注于物流和营销服务，无法根据客户的实际需求提供个性化的“一对一”服务，主要采用传统的营销方式作为行业的主要经营策略，进而导致了公司的客户关系管理并不理想。（二）缺少对客户的有效细分和识别一是公司负责分销、客户开发和维护、基础市场研究和业务分析。如果不根据价格对当前客户进行细分，公司就无法识别关键客户。因此，它不能提供客户服务计划，也不能提供最好的客户服务。二是公司未设立专门的客服中心，不提供内部管理。客户查询和投诉由公司市场部处理。同时，这种管理方式也难以保证良好的服务。在一定程度上，客户对业务的信心和业务部门员工的日常工作都有很大的影响。由于缺乏对当前客户的分析，真正的一对一服务只提供给大客户。这种点对点的管理方式成为公司未来发展的限制。例如，公司只为最大的客户进行回访和优先预订，而对相对价值相对较小的客户进行定期回访和服务体系维护的计划和运营管理，这必然会导致客户服务质量的冲突。同时还会发生一些其他的问题。比如说同样的商品数量出去了却没有获得预期的利润。实际上就是，不是说所有的中小企业就带不来较多的利润，这是一种有失偏颇的观念。要知道大企业也并不是总有批量大的货物，事实上小企业客户它们虽然商品成本低，但却有较高的附加产品和服务，所以利润也是很可观的。对于小企业这些潜在的客户群，A公司未能有效识别，由此错失了很多客户。（三）客户关系管理流程不科学公司目前的客户关系管理服务模式是：一个业务员处理多个客户，接受客户信任、报价、订单、服务跟踪等全部由一个人完成，他们无法理解每个客户和客户的确切服务需求。在不了解客户资源的重要性的情况下，接收到的服务模型简单，不可能为不同的客户提供不同的服务。不能按时发布满足客户需求的新产品和服务。未能提供个性化的客户服务可能会导致客户对公司的忠诚度降低。（四）对于客户价值挖掘不够根据目前的运营体系，A公司的客户关系管理通常侧重于为客户提供服务后的其他环节，如：客户投诉分析管理、客户满意率、客户回访交易等。这些环节本质上没有关系，就达不到客户关系管理的高度，更谈不上发展。图3.1A公司客户价值衡量指标此外，如图3.1所示，A公司仅衡量两类客户价值：年度客户营业利润和平均客户营业利润。为了准确衡量度数、利润、风险、信用度、潜在价值等参数，客户分析的完整性不够，导致任务复杂。给定的工作不能仅仅基于更多的认知判断，科学知识更是少之又少。它为所有客户提供相同的服务。客户跟踪和贴身服务的概念还没有建立起来，与实际的客户关系管理还有很大的差距。四、A公司客户关系管理优化对策（一）建立“以客户为中心”的管理理念企业应建立“以客户为中心”的管理策略，以更好地管理客户体验。只有明确可公司的战略发展，客户管理才能实现。A公司是一家涉足国际贸易的物流公司，但不注重企业文化，尤其是“以客户为中心”的领导力。公司必须建立一种组织文化，让所有员工都了解企业的文化。不仅是外在的知识，不是对主要含义的理解，而是对每个员工行为的深刻理解。一个企业必须“以客户为中心”，让所有员工从上到下都知道客户管理的重要性。在建立公司文化之后，还需要对员工或客户进行分析。公司管理层可以查明目标是否已经实现。如果做得好，该策略应该深入而统一，确保所有员工都知道它可以激励员工并让客户满意。同时，公司需要加强对员工的相关培训，对企业文化进行概念化和发展，将“以客户为中心”的理念注入到每一位员工的脑海中。现在很多企业都是利益至上，对客户的需求选择轻描淡写，这是不对的。毕竟我国的物流业起步就不早，“以客户为中心”的企业文化再不去加强渗透，企业要想发展壮大，又是何等的难事。由此可见建立“以客户为中心”的企业文化是何等重要。（二）做好对客户的有效识别和管理1.客户识别建立统一共享的客户关系管理平台，录入、整理、汇总上述所有客户档案信息。所有销售和服务人员都可以对系统进行更改，以识别客户运输规则、服务请求、投诉报告等。零售商应提供有针对性的服务，以帮助开发新客户。可以按照以下步骤识别客户。首先，需要获取客户公司的背景信息，实现信息采集，正确提取关键信息和数据。例如，客户的企业背景，客户的使命和愿景，客户的成长历程，客户近几年的动态和成就，客户公司在行业内的竞争对手，行业信息等，这些信息有助于我们更全面地了解客户。二是客户数据的归纳。客户信息的汇总，或合作过程中的一些数据或有利信息，应逐步录入公司系统。最后，客户数据的存储应及时更新。应及时输入，如有更改应随时更新，以免数据丢失。如果有业务交接，接手的同事也可能会收集到全面的首次客户信息。2.客户的区别对待我们必须非常清楚，由于每个客户的需求和业务量不同，我们对待他们的方式也不同，只有这样我们才能更好地为客户服务，迎合不同的客户。根据不同客户关系的性质对客户进行分类，建立模型体系，建立标准的客户评价体系，解释客户评价方法，根据活动制定标准，确保客户价值的真实性或节省人力、财力的投入在一定程度上，从而提高了客户关系管理所带来的利润。首先，我们可以创建一个客户咨询管理中心。为模型分数低的客户提供服务。这类客户的需求通常比较简单，只要给客户及时满意的答复，使他们对公司的产品或服务感到满意二是明确高价值客户提供具体的服务热线服务，拥有熟练且经验丰富的员工，能够处理复杂的任务，具备跨部门沟通甚至对外沟通的能力。这类客户往往货量大、利润率高，甚至是其唯一的物流供应商，需要密集维护。最后，还有其他类型的客户。我们不应该只关注高价值客户，而忽视客户开发的价值。与其关注当前利益，不如关注长期利益，而是关注客户的终生价值。作为A公司的销售人员，我们可以减少沟通拜访的频率，但我们不能忽视任何客户给公司带来的价值。（三）调整客户关系管理业务流程1.市场和销售管理目前，A公司市场开发部人员兼具营销职能，隶属于市场开发部。而且，可用的客户信息人员仅限于销售和营销人员，他们可用的信息是不完整和有限的。此外，在整个销售和营销过程中没有标准的表现，销售人员通过对所有客户使用相同的营销策略来浪费他们的时间和公司资源。销售过程是销售人员从为销售机会采取的行动中得出目标的过程。完善营销计划，首先要规划市场，评估客户的市场力量，实施计划，最后得出分析结论并进行评估。销售和营销活动必须分开，由专业人员负责销售，销售人员应根据调查结果，具体采取有针对性的客户策略；运用多种方法和活动进行管理：评估活动结果，最终找到所有有效资源，同时了解主要客户的沟通信息；对营销模式进行市场分析，推荐策划思路。营销计划管理改进和协调客户关系和营销业务流程。需要一个全面的计划，不仅要跟踪和限制整个过程，还要监控和分析随时准备向客户发展的组织。并与相关销售人员一起收集和录入信息，减少时间消耗，控制所有重要流程，降低运营成本，从而保证服务质量和流程质量。商业计划完成后，包括营销策略、销售过程监控、出货预测、合同管理等。在关键的市场时间发展战略覆盖和管理，从而形成一个自动化的格局系统。专注于关键客户沟通、营销策划、合同开发和管理、价值主张和其他服务的销售开发。从公司战略的角度，它可以帮助决策者了解公司的销售和市场前景。2.客户的支持数字CRM与传统业务系统的不同之处在于它强调了公司客户服务部门的作用。客户服务部门具有监督和控制权。不同部门的合作与协调始终是提高效率、提高服务质量、提高客户满意度、获得客户信任的桥梁。不同部门和管理层之间的合作应该是组织的基础。解决不同部门之间的利益冲突，确保部门提高绩效，建立协作关系。任何工作计划都必须经过仔细审查并记录在案，以便管理每个客户。包括信息、公司业绩、需求、价值等，进行价值分类。建立相关客户和合作伙伴之间的关系。了解客户的真实需求，不时响应问题，及时向相应部门传递准确信息，认真对待客户问题和投诉，及时解决。全面了解客户数据并将数据提供给销售和营销部门，以实现更大的客户价值。3.流程的及时反馈调整经营的商业计划；现在的主要任务是改变A公司的结构和物流，以确保每一个订单都能被及时、正确地捕获和管理。为了不断满足客户对业务的需求，从这个角度来看，A公司应该在客户关系管理系统的基础上进行构建，包括收集每个客户明细，以及挖掘可能的业务单元、方案和计划，匹配相关客户的需求，并在当前条件下以最快的速度获得基础系统。根据客服部提供的相关信息，了解每一位客户的需求、意见和投诉，甚至与公司形象不符的投诉；尽早联系相应部门的相应人员解决问题，确保服务质量，维护与公司的客户关系。公司的快速响应是基于客户的需求，包括从订单接收、空间存储、报关到配送的整个运营链的端到端服务，同时必须密切监视和控制每个业务流程，以确保正常运行。图4.1改进后的出货流程上图是A公司的经过修改的业务流程，从图中可以看出，新的流程效率更高，更适合业务需求。它专注于销售和客户服务部门，并用于确保信息交流，以保持部门之间的合作以改进响应过程。一开始，必须对其他可以发展成大客户的组织进行市场调查。客户需要了解主要客户网络的详细信息，并规划合适的营销策略。如果客户信任我们，我们可以努力搭建一个顺畅的平台，完成合同的签订，通过与客户的合同及时确定双方的关系。根据客户的需求，需要合适的专家讨论可行性研究计划并完成拟建项目。二是保障货物顺利交付和交易完成的运营体系，这是双方合作的良好成果。最终，客户会增加新的订单，因为他们知道公司的服务质量，保持服务质量，在优质服务的支持下，让客户能给更加信任公司。当客户重新发货时，必须注意确保客户满意度。（四）完善客户评价制度，建立客户评价指标体系公司的客户评价体系现在已经无法体现客户的全部价值，因此，应完善客户评价体系，根据公司现状加强客户评价体系，如下图：图4.2客户价值评价指标体系从图4.2可以看出，客户估值系统不仅评估客户的短期价值（即当前相对价值），还评估客户的长期价值（即相对价值）。客户价值的概括不仅包括客户的利润贡献，还包括客户与公司关系的稳定性、客户公司的工作条件、客户公司的声誉。因此，长期稳定合作、大额交易的客户对企业来说具有很高的价值。对于物流企业，应收账款的催收一直是企业头疼的问题。长期客户计划增加了公司的资本成本，并因此大大增加了长期无法收回的付款成为坏账的可能性，信用状况也是评估客户和物流公司价值的重要组成部分。在评估长期客户价值时，考虑公司与客户关系的潜力和潜在客户的发展。这比客户的短期价值更重要。具有高粘合强度的客户表现出客户忠诚度。忠诚的客户不只是与物流公司建立深厚的关系，而且客户更有可能向其他合作伙伴公司推荐。因此，留住忠实客户可以为企业带来更多新客户。客户价值评价指标确定后，再利用层次分析法去计量每个价值度量的权重，最后依此对客户的价值进行评价。五、结论在我国物流业发展的大背景下，第三方物流在国家行业法律的支持下，提供了发展机遇，成为现代物流的主要服务模式。但金融危机、大宗商品价格上涨以及电商企业的持续进入等影响，影响了第三方物流企业的发展。第三方物流企业作为服务行业，客户始终是决定其业务发展的关键因素，所以客户关系管理对第三方物流企业竞争力的提高至