物业客服培训

物业客服培训适用与物业公司，企业培训，岗位培训等LOGO汇报人：哇哇哇20XX年12月目录客服助理岗位职责客服助理工作内容客服礼仪业户档案管理01030204客服助理岗位职责PART01岗位职责负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务，负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。01负责记录报修的《工程维修单》内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。02负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项，并负责跟进落实。03负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。04客服助理岗位职责受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，做好记录，并对事项记录、整理分类，并及时通知相关部门，重大事件及时上报。向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。负责管理处办公区日常管理，办理业户收楼和二次装修手续，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档，实施装修施工竣工验收，主动与客户联系，提高服务品质。负责对业户档案的日常管理，进行分类，定期进行全面整理，房屋产权人转让后及时对档案进行更新。岗位职责客服助理岗位职责岗位职责熟悉物业服务中心工作管理的流程，对违规及不规范操作及时予以纠正，协助上级进行业户违章事件的处理，接受客服主管指派，协调与客户的关系。协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。积极组织开展社区文化活动。完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。客服助理岗位职责客服助理工作内容PART02前台工作接待工作内容收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；办理业主车卡、门禁卡，熟悉办车卡和门禁卡操作流程，核对业主车卡缴费续期时间，对第一次办理小车位的停放的，及时将车牌张贴至相应的车位；办理业主车位租赁，核对该租赁的车位是未销售和未出租的车位，签署《车位租赁协议》，收取相关费用；装修单元需要送水电，及时通知工程人员；办理装修工人的物品放行，联系业主确认无误，完整填写《物品放行条》，让装修工人交至保安门岗保安员放行；收发业户信件，将入住业户的信件投放至信箱，电话或短信告知业户信息；熟悉业户短信发送操作流程，相关事项需告知业户的及时短信通知；1、认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品，整理其他办公区域物品摆放整齐，归类；3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；5、记录业户投诉或求助的事项，跟踪完成情况，完成后及时回访业户，做好回访记录，并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》；6、有业户报修的，及时填写《工程维修单》，填写规范，字迹清晰，维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好，属业户单元维修，在工程技工维修完成后，及时对该单元进行回访；7、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；前台工作接待工作内容15、适时拟写告知业户的通知，并协调将通知张贴于公告栏；16、及时更新业户信息的动态（如交房、装修、办理住户卡或车卡、车卡续期等）；17、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；18、对需要借用钥匙的，应将借用信息登记到《钥匙借用登记表》，不熟悉的人员借用单元钥匙需核对身份确认是业主后方可借用，当天借用出去的钥匙当天跟踪归还；19、对于小区住户单元有重大事项的，应将事项详细内容及时登记到《单元大事记》表单；20、业主反映的工程遗留问题及时进行登记汇总并跟进，工程技工能完成的协调完成，完成不了的及时进行汇报；21、对其他部门提出的需要协助的问题协助处理；前台工作接待工作内容楼宇客服管家工作内容1，认真执行早会制度，听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项；2、整理办公桌面，保持办公桌面干净、物品摆放整齐，桌面上不留有与工作无关的物品；3、核对往日未完成的工作事项，当日继续跟进完成；4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户；5、办理业主交房或装修手续，思路清晰，填写不遗漏，不给业主添麻烦；6、收取业户缴纳的物业相关费用，现金当面点清开票，每日将收取的费用移交给财务（做好费用入账和费用移交表）；7、每日检查装修单元的装修现场，发现有与二次装修日检表上要求相悖之项，及时予以制止，联系业主告知相关事项并要求整改，拒不整改的向上级汇报；8、配合内务对业户的日常信件投递至信箱（切勿投放错）；9、配合内场张贴宣传、通知、公告等；10、每周二、周三对小区楼道照明、楼道卫生进行全面检查，发现楼道照明有不亮或其他损害，开出《工程维修单》，跟进完成，发现楼道卫生不到位，协调保洁人员整改，对楼道不应该存在的进行协调清理，并做好详细检查和处理措施记录；11、每周四对小区公共设施、小区绿化、公共区域卫生、店面卫生、车库卫生进行全面检查，主要检查路面透水砖有无缺少或破损，井盖有无损坏，儿童游乐设施是否牢固，路沿石是否有松动，各梯入户门和可视对讲是否正常使用，电梯是否有明显晃动、按键失灵、轿厢表面或电梯灯具损坏等现象，小区绿化是否有枯枝、死苗、黄土裸露、树枝折断等现象，发现卫生不到位，协调保洁人员整改，需要工程维修及时协调工程技工维修，需要协调相关单位的，及时联系相关单位整改，并做好详细检查和处理措施记录；楼宇客服管家工作内容12、对保安门岗通知需要审批通过的装修材料进场，第一时间赶赴现场了解是否能通过，不能通过的通知内务联系协调业主，协调不了的及时上报；13、整理二次装修日检表，将完成的日检表按顺序存放于业主档案盒，对于已经办理完装修手续可以施工的单元，入户门上张贴的空置房屋检查表需要归档至相关单元的档案；14、跟踪装修单元的卫生间、厨房、阳台防水施工情况，防水施工工艺是否达到要求，闭水试验是否达到48小时，检查相邻单元是否有漏水，填写过程记录；楼宇客服管家工作内容15、熟练操作收费软件，懂得怎样使用收费软件收费和计算费用；16、配合工程部每月抄录住户和公共水电表读数，熟悉水电表位置，掌握怎样读取和基础送水送电；17、每月对空置房屋进行检查，检查门窗有无关闭、有无损坏、能否灵活开关，套内水电是否关闭，阳台有无垃圾或堵塞，套内配套设施有无缺损，有无漏水、渗水，填写检查记录；楼宇客服管家工作内容18、每日下午下班提前半小时至1小时检查装修单元的楼道卫生，因某单元装修产生的装修垃圾，协调装修工人在每日收工前打扫卫生；19、协助内务现场跟踪处理各项工作；20、每月初对上月填写的工程维修单按格式要求进行汇总，上交归档，未完成的工程维修单流至下月继续跟进；21、每半年对业户进行走访满意度调查，了解业户对我们物业管理提供服务的切实感受，对我们还存在哪些不足的地方，需要我们物业协助的方面等。楼宇客服管家工作内容客服礼仪PART03着装要求客户服务人员上岗前需穿戴公司统一的服饰佩带公司身份牌。男性需佩带领带，女性需佩带领结，时刻保持制服和整洁。忌不系纽扣，穿着带有污渍的制服。发型要求男性：确保发部整洁、无异味、不染彩发，如金、灰、红等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领；女性：确保发型整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等色。长发不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。面部要求男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛；女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛眼线、口红的修饰。忌用浓妆、彩妆及浓郁的香水。仪容礼仪口腔要求手部要求首饰要求保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。符合身份，以少为妙，区分品种，佩带有方。仪容礼仪1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂两脚呈“V”字型分开。男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后；女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为中心的前提下，稍许叉开的正确姿势。为客户服务时的站姿：头部可微微侧向自己服务对象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠，双腿交叉，手位不当，双手插袋、浑身乱动等。接待礼仪轻轻走到座位正面，轻轻落座，建议落座于椅子的三分之一处。避免动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任可物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应腿并拢，离位时，要将坐椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。接待规范：当有客户进入接待区域需服务时，员工应及时起身迎接，并用眼神与客户做及进交流，致问候语。递接物品规范：双手为宜、递于手中、应主动上前，方便客户接拿、目视对方。忌单手递送、特别是用左手，被视作不礼貌之举，注视物品、急不可待抢夺物品。做好移交物品的记录。坐姿要求接待及递送物品的规范接待礼仪5、接待客户：员工在接待客户时，应主动热情，起身相迎，面带微笑，亲切招呼。配合住户落座。6、乘电梯礼仪：员工在电梯厅如遇到客户时，应主动礼让，以单手阻挡梯门后，以另一手及语言表示让客户先行。接待礼仪7、拜访客户：员工在拜访客户前需预约，在得到客户许可后按时到达见面处，可随身携带鞋套以备用。在进入客户住所前，需按门铃一次，等15秒后如无人应答则再按铃。结束拜访，推出房门时，需面向客人，并轻轻关上房门。8、行走规范：员工在行走时应保持良好之仪态，抬头挺胸，目视前方。两人同行时，可并排行走，但需保持适当距离，切忌勾肩搭背，大声说笑。三人及以上人员在园区行走时，应成列队形。员工如遇客户要及时招呼，做到五步之内用眼神示意，三步之内亲切问候，遇到道路狭窄要主动礼让。接待礼仪电话礼仪1、如何接听电话：接听电话之员工需有正确的站姿或坐姿，保持微笑，利用单手接听。请在铃响三声内接听，接听后自报姓名，“您好，xxx物业服务中心，请问有什么可以帮助您”。2、如何让客户等待：遇电话忙音或无法接通时，请询问来电者是否愿意等候。等待客户回复，告诉客户让他们等候的原因。在可能的情况下，提供时间信息，回到这条线路后，要对客户的等候表示感谢。注意请将等候时间控制在三分种内，并隔少许时间帮他试接或询问客户是否愿意继续等候。3、如何记录留言请从积极的方面解释你同事不在的原因。在询问致电人姓名前，请先告诉他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，请向致电人说出你同事回来的大概时间，记下所有重要的信息并附上有关文件。4、结束通知向来电人复述你要采取的任何行动步骤。询问客户是否需要你为他/她做其他事。感谢来电者打来电话。让来电者先挂电话。挂上电话后，请立即记下有关信息电话礼仪业户档案管理PART0401规范业主档案的管理工作目的02适用于物业服务中心业主档案的动态管理适用范围03各区域主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。前台接待客服负责具体实施业主档案的保管与跟踪职责交房资料21入伙通知书、业主入伙确认单、业主交房确认单区域防火责任协议书业主身份复印件、房屋验收确认书单元钥匙托管承诺书前期物业服务协议、管理规约、用户手册435房屋装修申请表房屋装修承诺书房屋装修注意事项告知书房屋装修许可证房屋装修费用一览表房屋装修进场前检查表装修图纸单元二次装修管理日检巡查表房屋二次装修设计变更申请表房屋装修临时出入证申请表房屋装修竣工验收表装修工人身份证复印件房屋装修闭水试验、管道测压确认表交房资料谢谢各位聆听适用与物业公司，企业培训，岗位培训等LOGO汇报人：哇哇哇20XX年12月【校园安防】【安防教育】【预防火灾】【消防知识】消防安全知识培训汇报人：哇哇哇

时间：20XX.1.1报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号(1)报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号；(2)要说清是什么东西着火和火势大小，以便消防部门调出相应的消防车辆；(3)说清楚报警人的姓名和使用的电话号码；(4)要注意听清消防队的询问，正确简洁地予以回答，待对方明确说明可以挂断电话时，方可挂断电话；(5)报警后要到路口等候消防车，指示消防车去火场的道路。报警时要讲清失火单位的名称、地址、着火物及火势大小，并派人到路口等候消防车。报警常识目录消防基础知识辨识危险源查改火灾隐患应急预案消防基础知识第一章报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号消防基础知识二、燃烧的条件1、可燃物要有一定数量；2、助燃物要有一定浓度（氧气）；3、着火源要有一定能量（温度）；4、具备未受抑制的链反应。一、燃烧的基本概念燃烧是物质发生的氧化反应，通常伴有火焰、发光和（或）发烟现象。三、燃烧的类型闪燃是指液体或固体表面产生的可燃气体，遇着火源发生一闪即灭的现象。自燃是指可燃物质在没有外部火源的作用下，因自身发热、蓄热后发生的燃烧现象。着火是指可燃物质在火源作用下发生燃烧，当被移去火源后仍能持续燃烧的现象。爆炸是指物质急剧氧化或发生分解反应，短时间内温度、压力骤增的现象。消防基础知识四、燃烧的产物有燃烧或热解作用而产生的全部物质，成为燃烧产物。通常指生成的气体、热量、可见烟等。烟气主要成分一氧化碳氰化氢二氧化硫二氧化氮醛以及大量固体颗粒物五、火灾的定义在时间和空间上失去控制的燃烧所形成的。消防基础知识六、火灾的阶段仅限起火部位燃烧，燃烧面积小，烟气流动速度缓慢，周围物品开始受热，是灭火最佳时机。初期阶段开始分解出可燃气体，火焰由局部向周围蔓延，燃烧面积扩大，燃烧速度加快，需要投入较多力量才能将火扑灭。发展阶段大量辐射热出现，燃烧强度最大，温度上升至最高点，扑救较为困难。猛烈阶段消防基础知识七、火灾类型（常见的为A/B/C三类火灾）指可燃固体发生的火灾如：木材、纸张、棉花、橡胶等。A类火灾指可燃、易燃液体燃烧发生的火灾如：汽油、酒精、乙醚等。B类火灾指可燃气体发生的火灾。如：石油液化气、天然气等。C类火灾消防基础知识八、灭火基本方法1、冷却法：指降低可燃物温度致使燃烧终止。2、窒息法：降低或隔断空气中的氧气，使燃烧不能够再进行。3、隔离法：把可燃物与着火源或氧气隔离，使燃烧终止。4、抑制法：指隔断自由基或降低自由基的浓度，中断链反应，使燃烧终止。九、灭火器及使用方法灭火器种类分为：1、水型灭火器；2、泡沫型灭火器；3、干粉型灭火器；<目前多数企业常用>4、卤代烷型灭火器（1211、1301）*；5、二氧化碳型灭火器。消防基础知识辨识危险源查改火灾隐患第二章报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号二、危险源的种类根源危险源：是指工作场所中存在的，可能发生意外释放的能量（能源或能量载体）或危险物质。此类危险源是事故发生的主体，是危险源辨识的关键。状态危险源：是指导致能量或危险物质约束或限制措施破坏、或失效的各种因素。主要包括：人的失误、物的故障等。上述两类危险源的组合。一、火灾隐患的概念火灾隐患是指有可能引发火灾事故或发生火灾事故造成人员伤亡及财产损失的消防违法行为。三、火灾隐患的主要情形影响人员安全疏散或者灭火救援行动的；消防设施不完好有效，影响防火、灭火功能的；擅自改变防火分区，容易导致火势蔓延扩大的；在人员密集场所违反消防安全规定使用、储存易燃易爆化学物品的。特别注意：上述情形情况严重，可能导致重大人员伤亡或重大财产损失的，应当确定为重大火灾隐患。辨识危险源查改火灾隐患四、目前中铁咨询太原设计院HSE管理体系现行控制下，办公区域内识别的容易引发火灾的危险源主要有：由于插线板老化、开关及电器设备损坏可能造成的漏电；未熄灭的烟头乱丢乱扔；擅自使用大功率电器；室内堆放杂物；办公用纸无序堆放；设备、电线灰尘堆积，散热受阻等。辨识危险源查改火灾隐患五、“会辨识危险源，查改火灾隐患”的基本要求：要熟记企业消防安全规章制度要明确岗位消防安全职责要学会辨识危险源，并认真落实企业HSE管理体系相关风险控制措施要掌握基本消防知识和应急处置技能发现火灾隐患能及时进行处置并向企业办公楼灭火应急疏散指挥部或火警报告辨识危险源查改火灾隐患应急预案第二章报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号报警时拨打“119”并要讲清着火单位所在区县、街道门牌号针对可能发生的火灾，太原院制定了《中铁咨询太原设计院办公楼消防应急疏散预案》，并成立太原设计院办公楼灭火应急疏散指挥部。指挥部根据分工分设四个小组：保持火场指挥部与消防部门及各行动组之间的联系，做到上传下达，确保信息畅通。通讯联络组利用疏散楼梯通道、安全出口及逃生设施帮助，引导办公楼人员迅速安全撤离办公大楼。疏散引导组根据火场情况，正确使用灭火设施和器材，迅速扑灭初起火灾，或有效控制火势发展，配合消防部门实施灭火。灭火组利用现场物资及时抢救、护理火灾中出现的伤员，协助120急救中心医护人员进行医疗救护。安全防护救护组应急预案（一）火灾通讯联络1、火灾发生后，发生火灾的部门及个人在采取相应自救措施的同时，必须立即向灭火应急疏散指挥部报告，详细说明起火时间、地点、火势情况、发展趋势及已经采取的扑救措施。2、通讯联络组立即到场，到场后及时向指挥部反馈火场信息，报119火警并向区应急中心报告，临时组织在场人员进行必要的初期火灾的扑救和救援工作。3、按照指挥部的指令，通讯联络组成员接通知后立即分头通知各组人员按分工迅速进行灭火、疏散、救援，如果已向119火警中心报警，应及时安排人员在大门口或路口等候引导消防车辆。4、总指挥到达现场后，汇总火场各方面的情况，按照预案规定的职责任务，指挥各行动组进行灭火、疏散和救援工作。一、处理火灾的工作程序应急预案1、疏散引导组成员接到火灾通知后，应立即到位，根据火场情况，迅速引导被困人员按照相对安全、用时少的疏散路线撤出2、如果疏散通道被火封住，可采取必要的其它措施实施疏散，如绳、梯，若不具备上述条件时，应及时组织被困人员转移到相对安全的部位，等待公安消防部门的救援。3、被困人员安全疏散后，若火场存在重要资料或贵重物资等，在安全条件允许的情况下，应组织人员尽快将其撤出，撤出后的物资应放置在不影响扑救工作的安全地带，并安排人员看守，防止发生意外。4、疏散引导组成员进入火场前，应做好必要的防火准备，保证自身安全。（二）应急疏散的组织1、灭火组成员赶到起火地点后，应立即了解着火物质等，调集附近所有消防器材，按照总指挥的指令迅速进入火场实施扑救。2、灭火组进入火场后，若发现有人被火势围困，应按照“先救人、后救火”的原则先救出被困人员，并为疏散人员让开通道，以免影响疏散时间，造成人员伤亡。3、若为电器设备火灾，一定要先切断电源，再进行扑救，尤其不能用水直接灭火，以防发生人员触电。4、如果发现或赶到火灾现场时，火灾已发展为全面燃烧时，应开启附近所有消防栓，迅速向火场铺设消防水带，启动消防供水系统，控制火势发展，待公安消防队到达后，协助进行灭火工作。（三）扑救初起火灾1、疏散逃生注意事项（一）熟悉企业办公区域环境，务必留心疏散通道、安全出口及楼梯方位，以便关键时刻能尽快逃离现场。（二）面对浓烟烈火，首先要保持镇静，准确判断危险地点和逃生方向，迅速决定逃生的办法。（三）受到火势威胁,要当机立断，浇湿全身，身披湿棉被或厚衣物等冲出着火带。（四）如果身上着火，不要惊跑或用手