多星服务体系手册

售后服务/服务质量评价体系

管理手册

文件编号：HJ・SH・2020AQ

受控状态：[

编制：俞张信___________

审核：吕泽焕_____________

批准：YYY_____________

2020.06.01发布2020.06.01实施

XXXXX有限公司

0.1目录

章节号标题

0.1目录

0.2文件修订履历表

0.3任命书

0.4手册颁布令

0.5企业文化

1.0企业概括

1.1范围

1.2引月文件

1.3术语及定义

1.4评价原则

2.0服务手册内容

3.0服务手册的编制、批准与修订

4.0评价原则

4.1公正性

4.2持续改进

5.0评价要求

5.1售后服务/服务质量评价管理体系

5.2服务文化

5.3领导力

5.4服务战略

5.5人员管理

5.6服务过程

5.7服务系统

6.0评价的方式与方法

6.1总体要求

6.2依据GB/T27922-2011评分

6.3依据GB/T10962-2013评分

附件一服务指标一览表

附件二售后服务/服务质量评价管理体系条款职能分配表

附件三公司组织架构

附件四售后服务承诺

附件五条款与制度对应表

附件六售后服务承诺

0.2文件修订履历表

修订日期修改章节（内容）现行版本状态

0.3任命书

0.4手册颁布令

本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011及《商品经营企业

服务质量评价体系》SB/T10962-2013编制完成《售后服务/服务质量评价体系

管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。

本手册是公司售后服务/服务质量评价体系的法规性文件，是指导公司建立

并实施服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。

总经理：YYY

日期：2020.06.01

0.5企业文化

愿景:

成为全球最优秀的销售商

使命：

利人，利己，利天下

价值观：

信任、尊重、信念、谦逊和高标准；

服务理念：诚信、专业、互利共赢

经营方针：

优质服务、专业化、技术流、安全至上服务理念

服务的宗旨：

坚持“客户利益至上”和“安全至上”的原则

企业文化：

以质量求生存、以科技求创新、以服务求发展、以诚信求信任、

以实力求品质

服务口号：

注重质量、完善售后、提升服务

服务理念：

诚信、专业、互利共赢

1.0企业概括

公司简介

XXXXX有限公司成立于2015年4月，公司座落在安庆市怀宁工业园区。

公司注册资金L01亿元，是一家主要从事新型塑料管道的研发、设计、生

产、销售的专业化企业，总占地面积120亩，建筑面积达77500平方米。拥有国

内先进的生产线和的实验检测设备，有从事多年高分子专业研发、管道生产妁专

业团队和一批市场活跃、敬业的市场营销精英。公司的年生产能力在7万吨以上。

目前公司己通过1809001:2008质量管理体系认证、IS014001:2004环境管

理体系认证、OHSAS18001-2007职业健康安全管理体系认证，拥有“中国著名品

牌”、“中国工程建设重点推广应用产品”、“中国绿色环保建材产品”、“国

家建材质量、服务、信誉AAA级企业“、”质量信得过单位”、“中国优质建材

产品”等荣誉证书，有国家实用新型专利8个。

公司以高定位、高起点为战略目标，严格执行各项国家标准规范。主要产品

有：PE燃气管材(dn20-630)、PE给排水管材(dn20T200)、HDPE双壁波纹管

(DN/1D160-800)>PP-R冷热水管(dn20-200)、MPP电力电缆保护管(dnllO-315).

HDPE塑钢缠绕管(DN/ID200-1500)>HDPE钢带增强波纹管(DN/ID300-1200).

HDPE缠绕增强管-克拉管(DN/ID200-3000)及各种配套管件等。成为同行业内

生产规模较大、品种较齐全的专业管道企业，产品广泛应用在城市城乡燃气、天

然气管网、给排水管网、建筑给排水、电力、通讯光缆等工程项目中。

公司注重品牌推广，坚持改革创新，建立科学、有效的管理制度，制订从研

发、生产、销售的激励机制，完善市场发展科学的管理制度，树立以品牌为核心

的新目标，始终坚持以市场为导向，坚持自主创新，加大对产品的研发和技术改

造，在原料、工艺、生产、检测等各环节严格控制，规范程序，不断提高产品的

品质和市场竞争力，力争早日从品牌迈向名牌。

1.1范围：

公司《售后服务管理手册》描述了公司售后服务/服务质量评价体系的要求,

是体系运行、评审和评价的依据，也是向相关方或公众传递公司售后服务/服务

质量评价管理体系整体信息的文件，并作为向第三方证实公司售后服务/服务质

量评价管理体系符合认证标准的文件。同时，也可以促使公司持续改进售后服务

管理，不断追求更高的境界3

本手册及售后服务/服务质量评价管理体系其他文件是公司的管理标准，也

是公司售后服务质量监督、检查和评价的依据。

本手册“受控”文本的持有者，有责任和义务使本手册在其所管辖的范围内

或其所能施加影响的范围内，得到有效地实施或宣传。

售后服务/服务质量评价管理体系的范围：

埋地用聚乙烯双壁波纹管材，许可范围内给水用聚乙烯(PE)管材、燃气

用埋地聚乙烯(PE)管材的相关的售后服务管理，

1.2引用标准：

本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011和《商品经营企业

服务质量评价体系》SB/T10962-2013建立售后服务/服务质量评价管理体系和

本公司实际情况编制而成。

1.3术语及定义：

本手册采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011和《商品经营企业

服务质量评价体系》SB/T10962-2013中的术语和定义。

售后服务：向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无

偿的服务。售后服务包括但不限于以下方面：

a.随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等。

b.在商品售出后到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技

术咨询与培训等。

c.商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应

等

d.为获得顾客反馈或顾客关系而开展的活动，例如商品使用知识宣传、商

品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等.

e.在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动。

售后服务管理师：通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管

理师职业资质的管理人员。

2.0管理手册内容

本手册阐明了本公司的服务宗旨，充分描述了本公司售后服务/服务质量评

价管理体系所包括的过程顺序和相互作用，对文件化的售后服务/服务质量评价

管理体系运行做出了明确规定，是本公司各部门进行售后服务必须遵循的法规和

准则。

本手册也是向客户展示我公司售后服务/服务质量评价管理体系的依据，以

便使客户了解并相信我公司的售后服务得到严格且有效的控制和保证。

3.0管理手册的制定、批准和修订

3.1本手册的制定、批准和实施：

本手册由售后服务管理师组织编写、售后服务管理师组织审核，由总经理批

准颁布；本手册为公司的受控文件，自批准之日起实施。本手册由售后服务管理

师负责解释。

3.2管理手册的发行和修订

3.2.1本手册由售后服务管理师负责组织发行及更新。文控人员负责保存本

手册正本，复制副本盖“受控”章，按规定的部门分发。未经总经理批准，任何

人不得将本手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交

还文控，办理核收手续。

3.2.2本手册使用期间如有修改，应及时汇总到售后服务管理师处，售后服

务管理师定期对本手册的适用性、有效性进行评审，并记录在修改控制页上。本

手册持有者应使其妥善保管，不得丢失、损坏、随意涂抹.必要时按照《文件控

制程序》进行修订。

4.0评价原则

4.1公正性

评价应遵守公平、公正的原则并满足GB/T19011-2003中第4章的要求。

4.2持续改进

服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包

括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。

5.0评价要求

5.1售后服务/服务质量评价管理体系

5.1.1组织架构

5.1.1.1公司管理层根据售后服务/服务质量评价管理体系运行需要设立或

指定专门从事售后服务工作的部门，详见（附件二公司组织架构）

5.1.1.2职能划分和岗位设置

总经理：

a.对本公司的售后服务/服务质量评价管理体系管理负全面责任；

b.组织制定公司的售后服务理念、目标，批准发布《售后服务管理手册》

并监督实施，确保售后服务目标和意识在公司各层次得到理解，实施和保持；

c.委任售后服务管理师，批准组织机构并确定其职责权限，对各职能管理人

员进行聘任调配，解聘和管理；

d.负责公司中长期售后服务发展规划并组织实施；

e.批准公司的各项服务制度并组织实施；

f.向组织传达满足法律、法规及顾客要求的重要性，确认和评估售后服务/

服务质量评价管理体系的运作状况。

g.确保售后服务/服务质量评价管理体系运行所需的资源配置。

售后服务管理师：

a.负责建立文件化的售后服务/服务质量评价管理体系，并组织实施和维持,

以确保售后服务/服务质量评价管理体系有效运行，组织体系文件的编制和修改

工作；。

b.定期向最高管理者汇报售后服务/服务质量评价管理体系运作情况，包括

改进需求。

c.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。

d.负责售后服务/服务质量评价管理体系的有关事项对外联络和内部沟通工

作。

e.负责售后服务网点的管理工作，

财务部;

a.根据各部门需求进行人员招聘、培训等工作

b.负责售后服务文化的宣传

c.协助售后服务管理师按照要求制定管理制度、操作规范，编制售后报务

手册

d.负责公司的财务运作及账务核算

e.负责售后服务人员考核工作

f.负责公司的物资采购

g.负责对供应商供货质量的考核

销售部：

a.负责客户来电的登记

b.负责到服务现场协助客户完成售后维修、安装等工作

a.负责做好产品配送工作

b.负责顾客信息的管理

c.负责收集客户的要求，按照客户需求联系生产企业定制符合客户要求的

产品负责满意度调查工作

d.对退换货要求进行审批确认

c.负责记录顾客没诉，建立完整的投诉档案

d.根据退换货要求办理货物退换、补发等工作

e.行政部

f.贯彻本公司方针和目标，负责选择和建立可靠稳定的供应商；

g.在管理者代表的领导下制定公司目标，根据各部门的实际情况协助各部

门负责人制定各部门的目标

h.对公司人员进行意识、方针、目标及文化的培训，使员工理解方针和体

系要求的重要性。

i.协助各部门负责人对员工进行在岗培训，是员工充分了解在系建立过程

中自己的职责和作用。

j.制定公司制度彳亍为规范

生产部；

1）严格执行检验规程，负责产品的监视和测量工作，确保产品满足法律法规

及顾客要求；

2）负责组织生产计划编制，按照生产计划的要求完成生产生产任务；

3）负责生产过程中的质量控制；

4）负责生产设施的管理和维护保养；

5）负责产品生产过程中的标识及可追溯性等二作；

6）负责员工设备操作培训，做到持证上岗；

7）负责产品加工、制造过程中的搬运、贮存、包装和防护的管理；

8）负责仓库管理，包括采购产品的入库验收，仓储和出仓；

9）负责仓库产品的防护，实施对物资的管理，减少库存积压；

质检部

a）原材料入厂、生产过程及成品的质量控制；

b）生产过程中的质量控制

c）不合格品的提匕与处理追踪；

d）纠正预防措施的追踪；

e）数据分析与改善；

f）部门目标的统计与分析；

5.1.1.3公司根据实际经营需要设立或委托设立服务网点，并按照《服务网点管

理制度》对各网点进行有效管理。服务网点可包括：销售门店、带销售职能的展

厅、配送和维修服务网点等。委托设立服务网点方式有：外包、合资等。

5.1.2人员配置

5.1.2.1公司根据行业特性配置服务和岗位要求并有相应资质水平的售后

服务技术或业务人员，根据行业不同，人员资质水平证书可以是国家、地方、协

会或组织通过评价、考核后自己颁发的。当公司售后服务工作中涉及到外包或外

部相关方影响到公司服务质量时，应对外部服务人员的资质做出规定。

5.1.2.2公司根据服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售

后服务工作的管理和定售后服务活动的指导。售后服务管理师经具有培训资质的

外部机构培训合格后才可上岗工作。

5.1.3资源配置

5.1.3.1公司暂定按合同盈利额的10%提供服务经费，作为“售后服务专项

资金”开支。包括:

a.上门服务的费用；

b.有关人员的薪酬，奖励；

c.服务设备维修、巡检、保养、顾客培训产生的费用；

d.内部保障和培训等产生的费用；

f.应对商品可能出现的安全问题等风险的赔偿准备金；

5.1.3.2内部保障

a.售后服务管理师根据实际需要定期对■相关人员进行售后服务专业技术

培训，并对培训结果进行考核，确保相关人员具有良好的素质和能力。

b.售后服务管理师负责定期或不定期的公司服务文化的培训，培训可包括

服务理念、服务的优势、商品或服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉

优势相关的内容。

c.售后服务管理师负责对售后服务工作人员进行有效的评优、奖励，根据

公司规章制度对表现良好的员工予以晋升，并建立完整的员工关怀机制。

5.1.3.3基础设施

5.1.3.3.1公司高层全力支持企业售后服务/服务质量评价管理体系的工

作，在人力、物力、财力、资源等方面提供保障，为各财务部门提供工作必须的

电脑，电话。为产品的储存和运输提供仓库和车辆，与外部机构建立合作关系，

通过签署具有法律效益的协议要求合作商提供应尽的义务。

5.1.3.3.2管理层根据工作开展需要采用顾客信息系统、安全保障措施等手

段进行有效的管理，以持续提高公司售后服务水平。

5.1.3.3.3按照《设备管理制度》对售后服务活动中涉及的工具进行日常的

维护保养工作，售后服务管理师定期检查公司售后服务活动中涉及的工具、备品

备件的库存情况，确保售后服务工作顺利开展。

5.1.4规范要求

5.1.4.1售后服务管理师组织人员针对服务中各项活动和流程，制定相应的

制度和规范，明确服务范围、并以企业文件形式体现，形成完整的服务手册。

5.1.4.2售后服务管理师组织人员收集和识别与本公司产品、活动和服务有

美的国家法律法规和行业标准，并结合公司经营情况以及顾客要求制定服务规

范，并通过培训、宣传等活动使员工了解。

5.1.5监督

5.1.5.1公司管理层设立服务监督小组作为服务监督机构，售后服务管理师

任组长、各部门负责人为组员。服务监督小组负责公司体系的运作、售后服务工

作的监控、相关政策的发布。

5.1.5.2服务监督小组对人员能力和培训保障进行职权范围内的相应监督，

并结合服务人员传递的回访及顾客满意度调查信息,对有关人员进行绩效考核和

薪酬奖励.

5.1.6改进

5.1.6.1管理层应每年产生服务质量信息报告,对服务遇到的技术问题和顾

客抱怨等情况进行汇总与相关人员召开联席会议，对服务质量的改进措施进行讨

论,对于难以解决的问题，需要时与专业研究机构合作或进行咨询.

5.1.6.2服务监督小组作为售后行政部门对售后服务过程中可能出现的商

品质量问题、服务流程问题、商品缺陷造成的维修问题进行研究和咨询。

5.1.6.3售后服务管理师及时关注国家认可的有关品牌、安全或管理体系等

认证新动向，确保公司获得行业领先的认证资格。

5.1.6.4公司重视服务标准化工作，根据公司实际运行情况售后服务管理师

制定相关服务规范。公司旨在提高整体实力，争取成为国家和顾客高度认可的企

业。

5.2服务文化

5.2.1行政部编制《服务文化管理制度》，由管理者代表负责组织策划、提

出公司的服务理念，由总经理批准后印发，以文字资料网站、标语等形式向公司

内部进行官贯。

5.2.2管理者代表结合公司实际情况，向顾客作出服务承诺，承诺的内容包

括时间上、空间上、费用上等各方面。公司的服务承诺为：接到用户通知后，保

证做到48内赶到现场解决问题。

5.2.3行政部在公司内部对服务理念、服务承诺等组织专门培训，确保各职

能部门员工理解。

5.2.4行政部在公司对外广告、宣传材料、卬刷品、保修K、合同、网站等

各种渠道向顾客明示服务承诺，承诺的内容应保持一致。

5.2.5行政部建立服务文化测评体系，评估服务文化在企业发展过程中的作

用，将其服务价值观转变为所需员工的行为，并对员工的服务文化认同度进行测

评。

5.3领导力

5.3.1高层领导的领导力

行政部建立高层导能力持续提升系统、高层领导能力评估系统，并根据评估结

果实施持续改进。

5.3.2高层领导的作用

高层领导应营造基于服务的环境氛围，促进组织学习和员工学习的环境，遵守

法律法规的环境，恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。

5.4服务战略

5.4.1战略的制定、总体战略对服务的规划

公司根据客户及市场需求、员工发展和人才需求、技术发展及战略目标转移

等因素，制定公司服务发展战略：

成本领先战略：规模经济服务标准化自助式服务使用现代化服务设备寻

求低成本客户降低网络费用

服务差异化战略：树立独特鲜明的品牌形象改进服务技术改变产品属性将

标准产品定制化控制服务质量重视员工培训

目标集聚战略：成本领先战略与差异化战略在细分市场中的应用

5.4.2战略部署、指标分解及监测、改进

5.4.2.1行政部制定与实现服务战略需要分配的资源，包括人力、时间、空

间和资金和以客户为中心的各级活动等。

5.4.2.2行政部根据适当的指标和信息用来定期监测、跟踪其以客户为核心

的绩效情况,并定期反馈。

5.4.2.3目标分解

顾客满意度290%

统计方法：满意度调查结果为顾客满意度总分/接受满意度调查顾客数量

*100

5.5人员管理

5.5.1人力资源规划

行政部建立基于客户满意为核心的人力资源战略规划，评估潜在新员工的服

务定位以支持以客户为中心的文化。

5.4.2员工的学习与发展

5.4.2.1员工的培训教育。行政部针对不同岗位和职位指定员工的教育、培

训计划，实施以增强追求卓越的服务意识、提高服务技能、实现顾客满意为核心

的教育培训，鼓励员工实现职业发展、提高技能。结合公司的长短期目标与员工

的发展需求，包括教育方式、培训对象、目标发展、经费和设施等。

5.4.2.2员工的职业发展。公司帮助员工实现学习和发展目标，使员工为职

业发展符合企业服务质量的提升，对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实

施有效的管理。

5.4.3员工绩效考核

行政部制定绩效和褒奖方法，按《员工奖励制度》执行。让员工了解提供卓

越的服务将会受到奖励。《员工奖励制度》描述员工的绩效评价、认可、晋升、

报偿和奖励系统与客户为核心的目标和顾客满意相结合。

5.4.4人员能力评估体系

行政部建立《售后服务员工能力评价和培训制度》评估员工追求卓越服务管

理的能力，并对员工的现有能力与未来需求能力进行分析，识别员工的特点和服

务技能，以满足公司卓越服务发展的需求。

5.4.5员工权益与员工满意

行政部建立《员工满意度调查制度》，确保员工的权益受到保护，同时提高

员工满意程度，以达到提高服务积极性的目的。

5.4.5.1工作环境。不断改善工作环境中的职业健康安全条件，规定每个关

键场所工作环境的测量项目和标准，确保对工作场所的紧急状态和危险情况做出

应急预案。鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动,对群众性质量管

理活动实施科学管理，亮供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员

工参与的积极性。

5.4.5.2对员工的支持和员工满意度。行政部建立《员工满意度调查表》，

用来确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素,及这些因素对不同员工

的影响。根据不同员工的需要，为员工提供个性化支持。高层领导应及时调查、

了解员工的意见和建议，以便做出积极的反馈和处理,确定评估方法和指标,测量

员工的满意程度。

5.5服务过程

5.5.1行政部定期进行以服务为核心的流程梳理，建立符合发展的组织架构

（附件三），促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、

创新、完善和发展组。

5.5.2服务过程的管理

5.5.2.1公司行政部建立《售后服务基本工作规范》，以识别并确定主要产

品、服务及经营全过程的关键过程,分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的

贝献。

5.5.2.2确定服务过程的要求应清晰并可测量,必要时在全部要求中确定关

键和特殊要求。

5.5.2.3对服务过程的设计应满足其主要要求。过程设计应考虑所识别出的

过程要求,特别是关键和特殊的过程要求。有效的过程设计必须考虑价值链中的

所有相关方的要求,包括变化的要求。

5.5.2.4有效地实施服务过程，以确保满足设计要求。组织应确定服务过程

的主要绩效测量方法和指标，在管理这些过程中，应用过程测量指标和使用相关

方的信息，使服务过程整体成本最小化，确保这些过程的日常运行满足服务过程

的要求。

5.5.2.5行政部定期评价服务过程实施的有效性和效率，不断改进过程，减

少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享

这些改进的成果。

5.5.3关键过程的设计要公司识别顾客、供方和合作伙伴的信息，及融合时

间周期、生产率、成本控制等有效性因素,还识别安全、长期绩效、环境影响、

测量能力、过程能力、应变能力、供应能力、服务保障能力等。

5.5.3商品服务

5.5.3.1商品信息

5.5.3.1.1销售部确保产品上与公司和商品有关的信息完整、准确便于顾客

识别和了解。

5.5.3.1.2销售部确保提供给客户的商品的附属文档中应明确技术数据、操

作使用及保养要求等。文档可包括产品说明书、合格证、保修卡等。相关文件应

便于顾客理解、所提及的内容应符合国家有关规定要求。

5.5.3.1.3公司通过网站公布、说明书、保修卡等方式向顾客明示商品的保修

期限，并承诺在保修期限内的维修免费，产出保修期限的维修按照规定收取相关

费用。

5.5.3.1.4产品附属文档中向客户明示产品相关信息，对涉及顾客使用安全

的商品，应在商品上做相关的安全提示，并明示安全使用年限。

5.5.3.1.4公司各部门在发现产品存在缺陷时及时上报售后服务管理师，立

即召开会议与各部门进行沟通，对产品系统性缺陷，依据《缺陷产品的信息公开

及退换货程序》规定进行信息公开，并通过销售渠道告知客户。

5.5.3.2技术支持

5.5.3.2.1销售部负责产品的安装工作。

5.5.3,2.2销售部在服务现场交接时应确保产品随附文件中有相应的技术文

件，能够解决基本故障问题和使用指导。在对客户进行服务时根据客户需求对顾

客进行指导培训，确保顾客对产品的使用和保养有一定的了解，接到顾客疑问的

方式可包括：电话解疑，现场解答疑问等。

5.5.3.2.3公司按照法律法规要求以及自我服务承诺在商品有效期内为颐客

提供持续的各类技术支持服务，对于不同的产品，按客户的要求提供相应的保养

服务；

5.5.3.2.4公司依据《中华人民共和国产品质量法》《部分商品修理更换退

货责任规定》提出售后服务承诺，时相关服务活动涉及收费的，按照要求进行收

费，收费前予以明示。

5.5.3.3配送

5.5.3.3.1销售部负责对产品配送进行有效管理，确保所售产品的完整、安

全，便于运输或携带。

5.5.3.3.2销售部诃格按照客户要求进行商品配送，及时兑现公司所承诺的

送货范围和送货时间，对于非公司配送的产品，行政部发货人员选择外部物流机

构进行产品配送。

5.5.3.4维修

销售部负责产品的维修工作，维修时根据客户的要求及专业技术要求开展维

修工作

5.5.3.5质量保证

5.5.3.5.1销售部按照国家相关法规要求和质量标准对产品质量进行监督，

确保产品质量符合要求；

5.5.3.5.2公司通过合同文件、服务承诺、保修卡等方式向顾客明示产品质

保期和保修期，相关内容符合国家相关规定。

5.5.3.5.3对于有质量问题的商品，按照合同及招标文件中的承诺办理退

换，当退换涉及到收费的，按照相关收费标准并事项向顾客明示，得到顾客同意

后进行退换并收取相应的费用。

5.5.3.5.4当商品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：服务场所歇业或

地址迁移造成服务中断等）时，公司应按《缺陷产品信息公开及退换货制度》等

规定实施补救措施。

5.5.3.5.5当有纯贸易行为发生时，公司配合生产厂家，及时完成报修、登

记、维修、收费、退换、召回等服务，执行先行赔付制度。

5.5.3.6废弃商品的回收

5.5.3.6.1当公司提供的产品对安全和环保构成影响时，按照相关国家标准、

政策、法律法规等要求通过产品附属文档、保修卡、说明书、电话、微信、口头

说明等方式向顾客明示废弃商品回收的有关注意事项。

5.5.3.6.2公司识别在产品及有关服务活动中产生的废弃材料、零配件、塑

料、污染物等可能涉及安全和环保的物品，按照国家有关安全和环保的规定采取

适当的处置措施。

5.5.4顾客服务

5.5.4.1顾客关系

5.5.4.1.1设立免费热线电话，提供咨询、报修、投诉功能的顾客反馈渠道,

并明示受理时间;

5.5.4.1.2设立网站、包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。

5.5.4.1.3公司通过售后服务平台作为售后服务管理系统对顾客信息档案

进行有效管理，并设置相关访问权限对顾客信息和隐私的进行保密；

5.5.4.1.4行政部定期进行顾客满意度调查（包括服务满意度调查），及时

掌握顾客意见。

5.5.4.1.5公司根据实际运行情况和市场需求定期主动为顾客提供服务。比

如：顾客拜访

5.5.4.2投诉处理

5.5.4.2.1行政部负责记录顾客投诉，建立完整的投诉档案；

5.5.4.2.2公司建立《客户投诉管理控制程序》，对顾客投诉进行有效的

管理，确保顾客投诉得到及时反馈和处理。

5.5.4.2.3公司配备服务调解人员，按照顾客投诉严重性由相应的人员进

行出来和服务补救。公司总经理负责重大投诉的处理；售后服务管理师负责重要

投诉的处理；第一时间受理投诉人员负责日常的一般投诉处理。

5.6服务系统

5.6.1顾客与市场。确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立良好的颐客

关系。确定影响得、保持颐客,并使顾客满意、忠诚的关键因素。

5.6.1.1行政部保证对顾客和市场的了解。根据路和竞争优势确定目标客群

划分和细分市场。根据产品和服着的特点，确定目标顾客群，目标顾客群可包括直

接顺客和间接顾客，细分市场可以是区域性的（顾客层次的、年龄的、性别的等;

还应分析争对手的顾客及其他的潜在顾客。

5.6.1.1.1了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买

决策的影响。应针对不同的顾客群采取不同的了解方法例如问卷调查、访谈讲究

等。可以使用当前和以往顾客的相关信息，包括投诉、客满意利查结果、顾客流

失信息等这些用于产品和服务的策、营的、过程改进和其他业务的开发。

5.6.1.1.2定期评价了解顾客需求和期望的方法,并对这些方法的适用性、

有效进行分析和改进，使之适应组织的战略规划与发展方向。

5.6.1.2新服务开发

行政部在新服务开发的过程中，系统梳理服务传递的全过程,方便容活动，管

理者在进行任何承诺之前,能对书面的服务定义进行检查,有效辨别潜在的失败。

将对顾客与市场的了解情况作为新服务开发的输入,提供与竞争对手有所不同的

服务概念，以实现顾客关系和客满意。

5.6.1.3顾客关系与顾客满意

销售部建立和完善顾客关系，以赢得和保持客,增加顾客忠诚，吸引潜在顾

客,开拓新的商机,并测定顾客满意，提高顾客满意度。

5.6.1.3.1顾客关系的建立

建立顾客关系的过程包括：

a）建立顾客关系，如：与关键顾客建立战略伙伴关系，满足并超越其期望，以

赢得顾客,提高其满意度和忠诚度,增加重复购买的频次和获得积极的推荐。

b）销售部负责明确顾客查询信息，交易和投诉的主要接触方式，并形成《关

键顾客接触要求表》。例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等，确

定关键顾客对接触方式的要求,并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工。

c）销售部负责顾客投诉管理过程,确保顾客投诉能够得到及时有效的解决,

例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺。并收集、整合和分析投诉信息,

将其用于公司服务的改进,并关注处理投诉和改进的过程等。

d）根据建立的服务标准、服务管理制度进行测量、分析和改进，定期评价建

立顾客关系的方法并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组

织的战略规划与发展方向。

5.6.1.3.2顾客满意的测量

测量顾客满意的程序包括：

a）测量方法应因直接顾客群和间接顾客群的不同而异，测量能够获得可用的

信息，可用信息可包括竞争对手或标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的息用于

活动改进。

b）对顾客进行产品及服务质量的及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合

格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。

c）获取和使用与竞争时手或行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解公司在

行业中的竞争地位,获得竞争优势

⑴定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析

和改进，使之适应组织的战略划与发展方向。

5.6.2供座商管理

建立售后供应商管理，对在执行服务中的供应商的所有活动进行管理和协

调。其主要内容包括：

a）服务能力的管理。考虑培训和监督员工的费用，以及企业在解雇人员时所

造成的开支和公司名誉的损害。考虑顾客长时间等待所带来的当前和今后业务的

损失以及过剩的服务定加服务成本等存在的风验。

b）等待时间的管理。以顾客为导向，关注排队系统的设计合理性,关注实际等

待时间和顾客的“感觉”等待时间。

c）分销渠道的管理。关注如何在合理的时间和正确的地点为顾客提供满的服

务。如服务与娱乐相结合的方式、开展特许经营、国际化扩张、建立互联网分销

战略

d）服务质量的管理。关注在服务过程中传递的服务质量,包括顾客和服务人

员之间的互动，以达到或超越顾客的期望,在这一系统中确立服务质量标准、对不

良服务质量进行及时纠正和补救。

5.6.3服务信息和知识管理

行政部对公司内外部服务信息资源和知识进行管理。

5.6.3.1获取和开发内外部关于服务信息的资源，如市场、顾客、员工、供

方和合作伙伴等方面的信息资源,确保组织对这些信息资源的识别和提供。

5.6.3.2有效的管理组织关于服务方面的知识资源，收集和传递来自员工、

顾客、供方和合作伙伴的知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。

5.6.3.3配备获取、传递、分析和发布数据、信息和知识的设施，建立和运

行信息系统，确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。并使得信息

系统适应组织的发展方向和服务需要。

5.6.3.4在进行信息和知识管理的过程中，应建立标杆管理的思路,广泛收

集和应用标杆数据，并根据对比明确在服务方面改进的优先次序，并识别创新机

会。

5.6.4技术管理

公司建立《服务监督与改进管理制度》，以达到重视技术创新对服务技能及

服务效果提升的目的。

5.6.4.1销售部对其拥有的服务创新软、硬技术进行评价，与同行先进水平

进行分析比较,为制定战略提供充分依据,为增强领客满意提供技术保障。

5.6,4.2以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和

先进标准,提高组织的技术改进和创新的能力。

5.6.4.3加强对服务清求、服务活动、投诉及分析等功能进行服务模式为创

新，以适应组织发展方向和服务的需要。

5.6.4.4重视技术创新在服务前台的体现,重视对员工在掌握服务技术方面

的培训。

5.6.5服务支持设施

质检部确定和提供所必需的基础设施，建立《设备管理制度》。包括：

a）在选择服务设施时,考虑地理位置.、设施数量和优化标准等内容；

b）用于服务的基础设施的预防性和故障性维于保养。

6.0评价的方式与方法

6.1总体要求

6.1.1依据本标准开展服务评价时，需由售后服务管理师组织评审员组成的

专门的评价小组执行具体工作，公司的内部评价可由服务管理师进行。

6.1.2评价应有计划，计划中对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面

的调查，得出综合性的评价结果。

6.1.3评价时应识别评价指标的特定要求，在相同范围内对比评价服务水

平。

6.1.4评价服务执行场所时，应抽取有代表性的区域进行抽查。

6.1.5评价时采用文件调查和现场调查的方式。

6.2依据GB/T27922-2011评分

6.2.1评分要求

6.2.1.1依据标准GB/T27922-2011进行评价时，对各项指标采取评分的方

法，满分为100分，具体分为售后服务/服务质量评价管理体系40分，商品服务

35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标

的实际情况。

6.2.1.2在实际评价中，应根据标准规定制定有关实施细则。

6.2.1.3评分时应包含以下原则性要求：

a.以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一•般均为定性指

标，不符合则扣除全部分值。

b.遇到需要抽取多个同类型评分的指标时（人员资质、能力、行为态度、服

务记录、实施完善度、投诉解决情况等），可按其不符合的比例扣除分值。

c.发现以下情况时产生一现特别扣分项：不符合国家法律、法规的要求；不

符合公司有关服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求；对服务系统运行

有影响的情况。每个特别扣分项在评分值之外扣除一分，且应进行整改。

d.当有删减发生时（如：商品性质或服务性质不涉及的项目），该指标分值

不进行计算，除此之外的分值总和称为涉及项分值。

评分计算方法为：实际得分:实际的分/涉及项总分值X100%o

6.2.2评分结果

6.2.2.1根据评分值评定服务服务水平，并以不同级别区分优质程度。

6.2.2.2评分达到70分以上（含70分）为最低要求。70分以下，或特别

扣分项达到5个以上（含5个），为评价不合格。

6.2.2.3对于评分达到70分以上（含70分），且特别扣分项低于5个，

按照以下要求级别划分：

a.达到70分以上（含70分），达标级服务；

b.达到80分以上（含80分），三星级服务；

c.达到90分以上（含90分），四星级服务：

d.达到95分以上（含95分），五星级服务.

6.3依据GB/T10962-2013评分

6.3.1评价的内容包括服务文化、领导力、人力资源及服务战略、服务系统和服

务过程6个方面。

6.3.2评分项与分值如下：

表A.1评分项分值表（总分1000分）

评分项分值

评价要服务文化130

求服务化体系建立40

（1000服务文化宣传40

分）服务文化测评50

领导力130

高层领导的领导力70

高层领导的作用60

服务战略150

战略的制定、总体战略对服务的规划75

战略部署、指标分解机监测、改进75

基于服务能力泥升的人力资

150

源管理体系

人力资源规划30

员工的学习与发展30

员工绩效考核30

人员能力评估体系30

员工权益与员工满意30

服务过程210

组织架构确定及流程梳理70

服务过程的管理80

关键过程的设计60

服务系统230

顾客与市场50

供应商管理50

服务信息和知识管理50

技术管理40

服务支持设施40

6.3.3评分指南

6.3.3.1评价要素

6.3.3.1.1概述

本附录评价是指组织为实现本标准4.r4.6中各评分项要求所采用的方法、

展开和改进的成熟程度。用方法-展开学习-整合；Approach-Deployment-

Learning-Integration,简称A-D-L-D）的四个要素评价组织的过程处于何种阶

段。

“方法”评价

要点如下：

a）组织完成过程所采用的方式方法

b）方法对标准评分项要求的适宜性

c）方法的有效性

d）方法的可重复性,是否以可靠的数据和信息为基础

“展开”评价

要点如下：

a）为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度

b）方法是否持续使用；

c）方法是否使用于所有适用的部门

“学习”评价

要点如下：

a）通过循环评价和改进,对方法进行不断完善；

b）鼓励通过创新定方法进行突破性的改变；

c）在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新

“整合”评价

要点如下：

a）方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致

b）组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充

c）组织各过程、部门的计戈人过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支

持组织的目标

6.3.3.2评分

6.3.3.2.1说明

在确定分数的教程中应遵循以下原则：

a）给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如50%飞5%）总体上“最适

合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每

一句话完全一致,允许在个别要素（过程的A-D-L-D要素或结果要素）上有所差

距；

b）组织达到的水平是依据对4个要素整体综合评价的结果，并不是专门针对

某一个要素进行或对每一个要素评价后进行平均的结果；

c）在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判

定

d）评分项分数为50%,表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开,且展

开到该评分项涉及的大多数部门;通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组

织需要。更高的分数则反映的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及

日趋完善的整合性。

6.3.3.2.2评分指南

表B.1商品经营企业服务质量评价体系评分指南

分数过程

0%或5%显然没有系统的方法;信息是零散、孤立的。（A）

方法没有展开或仅有展开。（D）

不能证实具有改进导向;已有的改进仅仅是“对问题做出反应"。（L）

不能证实组织的一致性;各个方面或部门的运作都是相互独立的。⑴

10%,15%针对该评分项的基本要求,开始有系统的方法。（A）

20%或25%在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要

求的进程。（D）

处于从“对问题做出反应”到“一般性改进导向”方向转变的初级阶段。（L）

主要通过联合解决问题,使方法与其他方面或部门达成一致（1）

30%,35%40%应对评分项的基本要求，有系统、有效的方法。（A）

或45%

尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。（D）

开始有系统的方法，评价和改进关键过程。（L）

方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。（1）

50%,55%应对该评分项的总体要求，有系统的、有效的方法。(A)

60%或65%

尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。(D)

有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习,以改进关键过

程的效率和有效

性。(L)

方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。⑴

70%,75%应对该评分项的详细要求，有系统的、有效的方法。(A)

80%或85%

方法得到了很好的展开，无显著的差距。(D)

基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具;存在

清楚的证据,证实通

过组织级的分析和共享,得到了精确、创新的结果。(L)

方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。⑴

90%,95%应对该评分项的详细要求,全部有系统、有效的方法。(A)

或100%

方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D)

以事实为依据、系统的评价和改进,以及组织的学习是组织主要的管理工具；

通过组织级的分析和

共享，得到了精细的、创新的结果。(L)

方法与其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。⑴

6.3.3.3等级

6.3.3.3.1等级划分

将商品经营企业服务质量评价体系成熟度等级设为三级，即三星级、四星级和五

星级。级别越高标识其商品经营企业服务质量评价体系成熟度越高。

6.3.3.3.2等级确定

根据评价得出的分数,依据表B.2等级标准评判商品经营企业服务质量评价体系

成熟度的等级水平。

表B.1等级标准评判确定

商品经营企业服务质量

得分区间绩效等级分类标识

评价体系评价等级

三星级600-799分基本履行★★★

四星级800-899分良好★★★★

五星级900-1000分优秀★★★★★

附件一：服务目标一览表

公司服务目标：顾客满意度290%

统计方法：满意度调查结果为顾客满意度总分/接受满意度调查顾客数量*10。

附件二：售后服务/服务质量评价管理体系条款与职能分配

目的:使各部门人员知道本部门在GB/T27922-2011和SB/T10962-2013

标准要求的相关职责，便于理解程序文件执行事宜。

部门

行销财生质

管理层政售务产检

部部部部部

GB/T27922-2011SB/T10962-2013

5.1.1组织架构5.1.1服务文化体系的建立・▲△△△△△

5.1.2人员配署5.1.2服务文化宣传▲•△△△△

5.1.3资源配置5.1.3服务文化测评▲•△△△△

5.1.4规范要求5.2.1高层领导的领导力■▲△△△△

5.1.5监管5.2.2高层领导的作用・▲△△△△△

5.1.6改进5.3.1战略的制定、总体战・▲△△△△△

5.1.7服务文化5.3.2战略部署、指标分解△・▲△△△△

5.2.1商品信息5.4.1人力资源规划△・▲△△△△

5.2.2技术支持5.4.2员工的学习与发展△■△△△△

5.2.3配送5.4.R员工绩效考核△■△△△△

5.2.4维修5.4.4人员能力评估体系△■△△△△

525质量保证5.4.5员工权益与员工满△■▲▲▲▲

5.2.6废弃商品回收5.5.1组织架构确定及流■△△△△△

▲

5.3.1顾客关系5.5.2服务过程的管理△△△△△

•

部门

行销财生质

管理层政售务产检

部部部部部

5.3.2投诉处理5.5.3关键过程的设计△△△△△

5.6.1顾客与市场△△•△△△

5.6.2供应商管理△△•△△△

5.6.3服务信息和知识管△•△△△A

5.6.4技术管理△△△△•△

5.6.5服务支持设施△△•△△△

注：▲为GB/T27922-2011的主要职贡•为SB/T10962-2013的主要职贡△为相关职责

附件三：组织结构

公司组织架构

生产部

附件四：