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DB32DB32/T2680-2014商业连锁经营管理服务规范Commercialchainoperationmanagementservicesspecification2014-05-20发布2014-06-20实施江苏省质量技术监督局发布I1凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有各连锁店应标识统一明显，字号牌匾应书写规范、图片内容应3.2.2.2应为顾客提供公共通信设施，相应数量的咨询、投诉设施，并应有相适应3.2.2.3收银台的设置应与营业面积、销售状23.3.2.1内容合法、健康、真实、新颖，广告的设置与整体3.3.2.2及时清除过期广告，保持广告3.4.1.1从业人员应持有健康状况证明并经岗前培训，考核合格3.4.1.2技术服务人员应持有相应专业技3.4.1.3服务人员应熟悉本岗位商品、服务的3.4.2.3仪表端正大方，精神饱满，表情自然、和蔼亲切，在工作岗位不应闲聊、嬉闹、4.1.1当顾客进入服务区域时，热情接待顾客，不4.1.3耐心解释商品的价格与质量之间的4.2.1销售人员开具的发票应正确，并与顾客当面4.2.2收银时应唱收唱付，并提供有效的34.3.1设立电子购物或网上购物机构的，应确4.3.2应设立电子购物或网上购物送货范围、方式、时间、收费4.4.1应有负责售后服务的机构和人员，制4.4.2应依据相关的法律、法规制定本企业具体的商品退换和处4.4.3对承诺开展送货、安装服务的商品，应做好预约登记，按约定的时间、地点上5.1.2验证厂商、代理商的资质证明、工商营业执照、生产许可证、商标证明5.1.4.1进货前应验明商品名称、包装、标签、数量、质量、合格证、检验报告、5.1.4.2按合同规定的标准及商品进货验收5.2.1应制定完善的仓贮管理制度，包5.2.3根据各类商品标准规定的贮存5.3.1配送商品应根据相关单据进行查验，并核对是5.3.2配送商品的运输及运输工具应符5.3.3收货人应对配送商品质量进行检查，发现不符合的应隔离、记录，并报相5.4.2严格执行属于政府监管的价格，合理制定属于5.4.3不应有价格欺诈行为，不应搞虚假让利或价格明降暗升5.4.4维护正常的价格秩序，不应为了排挤竞争对手为目的以低于5.5.1根据《中华人民共和国计量法》、《定量包装商品计量监督管理办法》45.6.3对过期、失效、变质、破损及受污染商品应及时清理，并按6.2各连锁店内部应按本标准的要求定期进行自查，按内部管理层级进行不A.1文明用语A.1.4对不起，让您久等了。A.1.6谢谢您的光临，欢迎下次再来。A.2服务忌语A.3.2以热情的态度问好并报出门店名称及部门名称。A.3.3耐心倾听，不打断顾客的话。A.3.5等顾客的问题说完，请顾客说出姓名、联系方式、地点、商品相关信息（如：请问您贵姓？怎A.3.6使用礼貌用语，通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐。A.3.7通话结束前，需确知

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