大型商业管理公司制度营运管理制度

营运管理工作规范

一、公司简介

二、营运部组织架构

三、营运管理制度

（一）营运管理要求

（-）营运例会制度

（三）卖场总值班制度

（四）营运巡视内容

（五）营运经理离职交接制度

四、岗位职责

1、总监；2、经理；3、主管、管理员

五、工作流程

1、开关门流程

2、全天工作流程

3、卖场管理流程

4、装修流程

5、入职流程

6^入场流程

7、物料领用流程

8、促销申请流程

9、撤柜流程

六、营运管理规定

z\

<一1

\7员工管理规定

z\

{二

\7商户管理规定

z\

<三

\7退换货管理规定及顾客投诉处理规范

z\

(四1

\7商品出入货管理规定

z五\

(1

\7商品管理规定

z六\

(1

\7现场管理规定

七

z\

<)

\/装修管理规定

（A）广告管理规定

（九）促销管理规定

（十）撤场管理规定

（十一）服务台管理规定

（十二）广播系统管理规定

（十三）营业员奖惩条例

七、培训

（一）入职培训

（二）在职培训

（三）培训方法

（四）培训要求

（五）培训内容

八、营运表格

1、入场通知单

2、装修图纸申报表

3、入场装修审批表

4、装修验收单

5、增加电量申请表

6、营运用品领用表

7、商户（日、夜）进场审批表

8、工作执行单

9、工作联系单

10、促销用品领用表

11、撤柜申请表

12、施工现场签证单

13、商户重新装修申请表

一、公司简介

深圳市金光华商业有限公司，成立于2003年3月18日，注

册资本3200万元人民币，是一家从事商业经营管理和商业投资

咨询的公司，经营管理位于深圳核心商业位置、占地面积L8万

平米、总营业面积12万平米的金光华广场大型商业项目。金光

华广场，位于深圳市罗湖区人民南路、嘉宾路和南湖路三条繁华

大道的交汇处，处于人民南商圈的核心位置。

(一)项目定位：

大都会购物中心。

规模：占地面积1.8万平米，总营业面积12万平米，地下3

层，地上7层，700个地下停车车位。业态：集购物、观光、娱

乐、餐饮、休闲为一体，是未来深圳最高尚的购物中心。

(二)项目特点：

(1)商业理念

空间主题化

布局街区化

商品生态化

消费娱乐化

购物休闲化

信息e动化

(2)地理优势地位显赫：位居罗湖核心，南毗香港，北接珠

三角，辐射珠江三角洲区域；

前庭广阔：罗湖之心人民广场，面积8000平方米，日夜演绎

深圳城市生活的动人故事;

＜积极开展公益事业，树立金光华广场公众形象，密切社会

关系。

公司自成立以来，本着为目标顾客提供“中意的商品，

合意的价格，满意的服务”的经营理念，和“分享快乐，分享生

活，分享消费”的经营宗旨，以及“缔造全新消费体验和全新购

物环境，为供应商提供双赢政策支持，为目标顾客提供温馨服

务”的经营策略，在公司精英团队的共同努力下，将金光华广场

打造成为深圳乃至珠江三角洲区域大都会体验式消费中心，为深

圳商业和国内商业发展做出贡献。

二、营运部组织框架

三、营运管理制度

（-）营运管理的要求

（二）、营运例会制度

A.营运部每周举行一次营运例会，规范管理办公室负责召集，

主管副总经理主持。

B.参加人员；各营运分店店长、楼层经（副）理，驻店职能部

门负责人。

C.会议主要内容：

D.听取各分店上周营运工作汇报和下周工作计划。

E.研究解决营运工作中出现的问题。

F.传达公司相关信息。

G.对一周营运工作进行总结，部署近期工作。

H.其他

I.任何人不得无故缺席，有事会前向主管副经理请假。

J.会前与会人员要积极准备发言内容，做到言之有物，言简意

赅。

K.会议内容由营运部文员负责记录。

L.营运规范管理办公室负责对会议做出的决定进行督办。

（三）、卖场总值班制度

为完善公司对卖场的全面管理，及时准确圆满的处理卖场发生的各

类事件，公司在各分店实行总值班制度。具体规定如下：

A.总值班人员

各分店营运副经理（含）以上职务人员及部分职能部门驻店人

员。

B.总值班岗位职责

1、负责当日整个营业时间内商场的正常运行工作；掌握卖场动态;

及时协调解决卖场在经营过程中出现的各种问题。

2、熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门营运管理人员当班情况,

并做好查岗工作。

3、严格开、收市制度，检查开、收市情况，组织指挥收市期间顾

客的离店清场工作，收市时和保卫部组成清场小组，自上而下逐层清场,

确保商场安全。

4、认真检查各类设备、设施的运转情况，发现问题及时协调有关

舒门在第一时间内进行维修处理，确保营业正常秩序。

5、检查各部门防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害措

施落实情况，保证商场安全经营。

6、认真做好部门当值记录；当值未能处理完成的事务，必须在值

班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。

7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向店长或总经

理汇报。

8、周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政

班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。

9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报店长和

公司领导。

C.总值班工作规程

1、设立总值班记录本。总值班必须认真履行岗职责，做好当日值

班记录。当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。

2、总值班记录本的交接：于次日将记录本店交店长或公司主管副

总经理审阅；节假日将值班汜录交保安，次日总值班到保安处领取。

3、商场收市清场结束后，必须在保安清场登记本上签字。

4、周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到、早退、脱岗。

5、总值班不得自行调班，特殊情况需经店长和主管副总经理批准。

（四）营运巡视内容

A.特殊设备的巡视

1、电梯（直梯、扶梯）运行是否正常

2、空调通风设备运行是否正常

3、消防监控广播系统是否正常

4、促销区特殊设备检查

1）安全防盗门电子系统是否正常

2）防火隐患用电安全

3）食品加工间工作要求，冰柜保鲜柜温度检查

B.商品陈列

1、货品摆放是否有超高、超宽、乱堆放现象。

2、价格标签检查，一价一签。

3、商品丰满度，是否有空柜、空场现象。

1）环境卫生、商品货架卫生、卫生间清洁状况

2）检查补货情况

C促销区巡视

1、促销区的整体形象是否符合有关要求。

2、促销区是否影响顾客的正常流动。

3、促销人员的仪容仪表、服务态度情况。

D.顾客服务

1、员工精神面貌、卖场纪律、服务态度情况。

2、售后服务登记、送货情况。

3、总服务台受理投诉等情况。

（五）营运经理离任职交接制度

A.营运经理离职须提前一个月提出申请。

B.营运经理调离岗位前一周，与新营运经理共同工作一周。

C.应移交的工作办理完毕，交接双方签字确认，并经分店店长确认，

营运经理方可离职。

D.营运经理任职应经过人力资源选拔，公司领导审定后合格方可上岗

试用。

E.新营运经理应在一周内完成交接，尽快熟悉工作岗位。

四、岗位职责

（一）、营运总监职责

1、在公司整体经营方针指导下，全面负责分店的营运管理工作。

2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。

3、负责经营目标的拟定（或根据公司下达的指标拟订经营计划），

并将指标合理、科学的进行分解、下达并监督进展完成情况。

4、负责指导督促各营运部门的商品管理，保证卖场商品的丰富，

适时促销，适量要货补货，使其供应不断层，但维持低库存，透

过报表了解物流、商品周转率、严格控制商品库存数量。

5、负责按公司对企业形象的统一要求，实施卖场管理，严格执行营

运管埋规范，不断提高服务质量，妥善处理顾客投诉。

6、负责分店的顾客服务管理，完善售前，售中和售后服务项目，不

断满足顾客的需求。

7、保证卖场各项设施、设备运转正常，店堂明亮整洁，员工精神饱

满，服务规范。

8、负责协调好分店与当地各级政府的关系，创造一个良好的经营环

境。负责分店消防安全工作，严格“六防”制度（防火、防盗、

防抢、防爆、防破坏、防严重灾害）。

9、负责本店商品的价格、质量监督控制工作，协调有关部门，确保

本店不出现假冒伪劣产品。

10、负责本店新引进专柜形象装修审定工作。

11、负责本店人员（含管理人员和导购）的人事管理工作，对不符

合工作要求的人员有调整建议权（经理级）和直接调整辞退权（柜

长及以下人员）。

（二）、营运经理工作职责

1、营运经理的首要职责是根据公司下达的销售指标，努力完成目

标责任书规定的各项指标，稿好楼层经营管理工作。

2、负责本楼层的员工管理，加强员工素质教育和专业技能训练，

及时了解员工思想动态，深入细致的做好员工思想工作，培养员工爱岗

敬业精神。

3、负责审定进货和销售计划，掌握楼层的经营和销售情况，对各

供应商的商品结构、经营方式等作出合理的决策性指导；及时掌握楼层

各专柜每月的经营情况，并给予指导性的建议和改进措施，提高商场的

经济效益。

4、负责本楼层经营结构及大型促销活动的组织与实施，对商品标

识牌、POP、商品摆放提出指导性的建议，不断与供应商沟通，不断推

出各种形式的促销活动。

5、负责本楼层商品价格定位管理，严格控制商品的进、销、存、

调运作程序，严把质量关，杜绝假冒伪劣商品进场销售，及时与物价部

门沟通，定期组织员工市场调研，反馈调研信息，及时调整本楼层商品

价格。

6、全面负责本楼层营运工作的安排，负责审核部门员工上报的工

作计划及各项规章制度，进行工作调整，并定期向店长及总经理汇报工

作。

7、组织本部门会议，及时传送总栽、总经理、店长的工作批示精

神和公司相关会议、文件精神、掌握销售中存在的问题，适时组织员工

进行调整，掌握市场信息。

8、严抓消防安全工作，培养员工的消防意识和应急能力，杜绝重

大安全事故的发生。

9、对本楼层的发展方向，本部门的工作目标，能够做出非常正确

的决策，且能取得可观的经济效益；工作中办法多、主意多、经常提出

新的方案或建议，给公司技术或革新带来新面貌。

10、善于及时正确的解决现场反馈本部门的员工积极性，发挥所长,

任人唯贤。提前完成任务，工作质量突出，经济效益明显，管理水平出

从。

（三）、营运主任（管理员）岗位职责

1、遵守公司各项规章制度，自觉维护企业形象。

2、熟悉商品知识和商品流程，积极出谋划策，提高销售业绩。

3、积极组织市场调查，向营运经理提供市场信息,

4、认真巡场，发现问题及时处理，并将处理结果向经理汇报。

5、认真组织员工培训，提高员工的综合素质。

6、协调楼层经理作好各项促销计划的安排和落实工作。

7、组织每日的员_L早（晚）会，对前一日（当日）营运_L作进行

总结，部署当日（次日）工作。

8、认真收集销售资料，协助经理做好销售分析。

9、做员工的知心朋友，鼓励员工士气，为公司发展发现和推荐人

才。

10、接受顾客投诉，处理突出事件，维护公司利益，保证消费者的

合法权益。

11、协助经理做好对员工、商品、卖场环境的全面管理。

12、认真组织员工参加公司举行的各项活动。

13、完成领导布置的其他工作。

1四）、柜组长岗位职责

1、每班班前、后负责对所属柜组导购、促销人员的考勤工作。

2、班会前向导购、促销人员布置工作任务，提醒注意事项。

3、每班负责检查柜组商品价签、POP是否和商品一致，发现错误

及时更改。

4、每班巡查柜组货架、堆头、端架是否丰满，及时安排补货、上

货和防损工作。

5、对责任区内的商品陈列情况负责，发现摆放凌乱，及时安排整

理，确保货架、堆头、端架商品摆放丰满、整洁、美观。

6、负责商品补货调货的复核工作，并指导柜组人员实施电脑要货。

7、负责制定导购、促销人员工作安排表，并报楼层经理批准后执

行。

8、负责检查导购促销人员的仪容仪表和卖场纪律的遵守情况，发

现问题及时汇报处理。

9、负责卖场环境卫生，确保货架、地面及其他设施整洁卫生。

10、负责促销计划的落实工作，包括堆头、端架及其他促销位置商

品及时到位，及时调整与撤柜。

11、负责商品变价单的库存确认，并根据变价生效时间（或失效时

间），及时安排更换价签、POP等。

12、按照财务部门要求及时对帐。

13、每周协助营运主任对促销商品作出销售分析，提出建议报经理

审阅。

14、每周组织导购、促销人员对所属柜组商品进行一次市场调查（包

括新商品、畅、滞销商品品种规格价格等），并进行整理分析，报经理

审阅。

15、每周以书面形式向经理汇报商品断缺货情况。

16、超市柜组长还须负责存包、还包、推车与破损商品和管理。

17、完成经理和主任（管理员）临时交办的各项工作。

二、营运经理（主任）考核办法

考核项目考核内容分值备注

5分钟内-2

1、迟到5—10分钟-3

一、会议10分钟-4

2、非公务请假-4

3、旷会-5

1、旷工-5

2、周六周日请假-4

3、周一至周五请假-3

4、迟到早退-3

二、考勤

5、擅离职守-3

6、非休息FI,不参加员工晨会者。-3

7、全月无旷工、请假、旷会、迟到、

+3

早退等情况者。

1、处理顾客投诉不力，造成新闻媒

-10

体曝光者。

三、顾客投诉

2、反映到消协新闻媒体，经核实为

-6

有效投诉者。

3、顾客服务部、公司领导接到各类

-5

投诉者。

1、防范不力，造成供应商逃场者。-5

2、监督不力，造成供应商私自将商

-3

品带出卖场者。

四、业务管理3、对公司各促销活动细则，不正确、

详细加以宣传，造成员工误导顾客-3

的。

4、出现供应商对抗公司营运政策。-3

1、卖场商品严重新峡货，未能及时

-4

汇报（提前一周），影响销售者。

2、对有问题商品，未能及时汇报并

-3

五、商品管理采取有效措施者（提前15天）。

3、商品陈列不符合规范。-3

4、商品陈列富创意，或为商品管理

-3

提出有效建议者。

1、员工发生打架、斗殴、盗窃等严

-4

重违反公司纪律行为。

2、员工的礼貌礼仪未达到规范要求。-3

3、按每周两次组织员工进行市场调

-3

查的要求，每少一次者。

4、未积极对员工进行培训，从技能

-3

和思想上等方面加强员工管理。

六、员工管理5、员工园地两周未更换或敷衍了事

-3

者。

6、本部员工受到处分、投诉、公司

-3

通报批评。

7、本部员工受到通报表扬。+3

8、本部员工受到公司嘉奖。+3

9、本部员工受到媒体、顾客表扬，

十8

各类合法组织团体奖励。

1、天花、灯光、地面、柱头等发生

损坏，在一个工作日内未向相关部门-3

提出要求整改者。

2、未使卖场环境的干净整洁有序。-3

“F”为参加评比

七、卖场形象管3、每次商品陈列和卖场形象检查位

F-i部门数，“i”为所

理列。

在楼层名次。

4、未正确悬挂、摆放各类宣传物品、

-3

标签、批示牌等。

5、出现与商品无关的物品，空柜、

-3

装饰品不整洁等形象。

1、销售业绩未达未达到50%-60

八、销售业绩

到公司规定的要250%-89%-50-11

求，不可抗因素

390%-99%-5--1

除外。

110%以内+5

210%—19%+10

2、超过公司销售

320%—29%+20

定额。

430%—49%+30

550%以上+50

1、对公司和上级工作部署执行和落

-4

九、其他实不力者。

2、不积极配合相关部门工作者。-3

注：本表“+”为奖分，“二为扣分

考核结果正负相抵后分值为小于・50（不包括-50分）分者，扣发本月

浮动工资；-50—-21分发1%—59%浮动工资；-20--11发60%—79%浮

动工资，J0—分发80%・99%浮动工资；一分不扣及有正分者，发100%

浮动工资。

五、工作流程

（一）、开关门流程

开门程序

（1）8：30防损部值班班长与楼层值班主任开通员工打卡通道，买场进

货通道。

（2）8：50防损部值班班长会同营运部值班主任、工程部值班电工进入

商场，逐层开启员工通道，各层电源，各楼层员工通道口由防损员

看守。

（3）9：00营业员、保洁员（保洁员进场时间需进一步协商）由各层员

工通道口进入商场，做营业准备工作。

（4）10：00防损部值班班长和一层值班主任开启一层大门卷闸门，附

通道门，连廊卷闸门。

（5）10：00前任何无牌人员不得进入商场，特殊情况需由副总经理以

上批准方可放行。

（6）所有进场员工不能携带与工作无关的物品进场，防损员需从严监

管，发生违规者及时制止，制止无效报上级处理。

（7）商户进货需提前办理好手续，防损员监管附通道门员工通道进场。

清场程序

（1）21：45在广播谢客同时，防损部值班班长和各楼层防损员锁各层

通道门，留首层大门给顾客离场，同时防损员做好顾客疏导工作和

安全保卫工作，劝退入场顾客，场内顾客从扶梯离场，值班电工关

闭往上扶手电梯。

（2）22：00各层顾客全部离场后，各楼层主任集合营业员从员工通道

口离场打卡，防损员关闭各楼层员工通道口。

（3）收银人员清点帐务，防损部负责安排人力保护收银人员从指定路

线到交收部交银离开。

（4）收银员离开后，各楼层防损员协同楼层主任对楼面进行全面检查。

（5）防损部值班队长、楼层值班主任、电工组成清场小组，从顶层开

始至一层逐层清场，电工需到通道电房关电时，可由清场小组开通

道门，每层清场完毕后由当层主任及防损员作好记录并签名。

（6）清场小组未清到本层时，当层主任及防损员不得离开，各层主任

在本层清场完毕后可下一层员工通道口离开。但防损员需汇合清场

人员从扶梯往下清场。如有顾客正在办理购物手续，可留防损员及

当层主任协助处理，购物完毕后由员工通道离场。

（7）每层清场完毕后，任何人员不得经扶手梯进入上一层，防损员必

须从严监管。

（8）如有施工人员进场施工需清场完毕后，由防损员统一安排人员跟

进，施工人员进入路线为货运梯。

（9）最后一楼清理完毕后，全体人员从一楼员工通道口离开打卡并关

闭员工打卡通道，记录清场情况。

（10）22：00后员工不准携带物品离场。

（11）每周五、六、日营业时间顺延半小时。

（12）入、清场过程中，防损部值班经理为责任人。

（13）入、清场程序运行中若由未尽之处，由防损部会同营运管埋、_L

程部门商研，解决现场事宜。

（二）、全天工作流程

1.早9:20进场，9:25进场完毕，员工进场时需持工卡。

2.早9:25统一着装，配戴好工卡，分楼层列队集合由楼层经理或主管主持开早

会。

早会内容：

1）检查仪容仪表；

2）管理员与员工互相问好，经理：“早上好！”，员工：“早上好！”；

3）共同进行晨会训词；

4）前天工作总结和当天工作安排；

5）公司精神传达。

3.9：35打扫货柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。

4.9：40广播系统播放致员工词

5.9：55各楼层导购人员到位，全体导购人员暂时先放下所有的工作，按标准

站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于台中准备迎宾。

6.10：00大门开启，播放迎宾词。所有导购员、收银员见到顾客要说：“早上

好！欢迎光临！

7.10：10迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。

8.15：（）0-15：30交接班，每天15：0（）以前各专柜到指定收银台核对前一天销

售数据。

9.21：55（节假日22：25）广播放送宾曲、播送宾词，全体导购按标准站姿站

立，列于各楼层通道两侧送宾。

10.22：00（节假日为22：30）收市，开始整理货品、打扫卫生。

11.22：10（节假日为22：40）员工列队离场，各楼层经理或主管、管理人员、

保卫人员在清场完毕后方可离场。

（三）、卖场管理流程

一、打卡：每日早班员工须提前十五分种到岗打卡，以备空余时

间更衣，严禁代他人打卡，违者双方严厉处罚。

二、更衣：走员工通道往公司指定更衣室换穿工作服，并检查工

牌及个人仪表、仪容是否符合公司要求。

三、进入工作岗位，由主管带领有秩序从员工通道进入指定地点

列队集合，在主管处签到。

四、晨会：由主管进行每日晨会，进行公司政策、营业计划、销

售预算、现场管理等内容工作安排。

五、清洁卫生、整理商品、补货：

1.清洁所在岗位的家具、商品、模特道具卫生；

2.整理商品、摆放按公司要求达到美观、整齐、醒目，并检查各

标价签是否对应所属商品价格；

3.根据柜组库存商品明细帐表，若缺货立即申请从库房补货，进

行有关财务调拨手续。

六、售卖：在公司准点开始营业后，立即进入工作状态，精神饱满

开始销售工作，并确保现场整洁、商品丰富、价格清晰、（区域）岗位

内无安全隐患。在售卖过程中发生缺货，应立即通知领班补货，进行现

场商品的退、换货及库房调覆工作，以保证所售商品的丰富和畅销性。

七、午餐：进餐时间，各岗位应轮换进餐，确保各岗位不出现脱岗

而造成损失，合理安排调整时间，保证各位同事进餐及岗位工作的连续

性。

八、售卖；进餐完毕后，应立即投入工作岗位开展销售工作，直至

本班次工作结束时间。（参照六）

九、结帐：在本班次工作结束前分钟，由各柜组领班或主管累

计各岗位销售记录与收银台进行对帐，检查销售收入的准确性及是否符

合公司的财务制度。

十、交接班：对帐结束后，待下午班同事在签到簿上签到进入工作

岗位与其进行工作交接。包括：商品数量、工作嘱托、销售记录、领导

要求等，经双方检查无异议在交接记录表上签字。下午班员工正式投入

工作岗位，上午班工作员工在签到簿上签出方可离岗。交接工作时间限

定在30分钟，发现问题立即上报主管领导。

十一、打卡：下午班员工在公司规定时间前打卡，程序同上午班员

工（参照一、二、三、五）。上午班员工在交接无异议后在主管签到簿

上签出方可离岗，走员工通道往更衣室更换工服，打出卡下班。

十二、售卖：下午班员工根据上午班员工的嘱托和柜组明细帐向领

班提出补货及退、换货申请，并履行相关手续。）

十三、晚餐

十四、售卖。

十五、结帐：。

十六、清点、整理商品：根据当日班次销售情况，记明细帐，做销

售日报表。班会后结束在签到簿上签出。

十七、撤离工作岗位：确保公司规定的营业时间结束后以及货场无

任何顾客，在与保安人员进行清场工作交接和检查后，由主管带领有秩

序离开现场。

十八、更衣：经员工通道往更衣室更衣，检查工服、工卡，严禁将

公用财物、公司资料等私自带出，更衣后迅速离开。

十九、打卡：打出卡离店。严禁代他人打卡，违者双方严厉处罚。

（四）、商户入场装修流程：

合同审批后

q

领取合同

。

装修报三图（平面、立面、效果）

。合格

填装修申请表

。

物管中心办理装修手续（必备装修申请表、装修图、施工人员

身份证、照片）

。

进场装修

（五）、人员入职流程：

合同审批后

需入职员工

q

领取。面试意见表

楼层主任面试

楼层经理面试

q

财务部交款

人事部领工衣

培训（三天）

q

上岗（陈列货品，领销售小票，包装袋，对数表）

（六）、供应商首次货物、货架入场流程：

领取〈供。应商入场通知单＞

营运总监签字

0

安管员见供应商所持此条放行

（七）、促销流程：

六、营运管理规定

（一）、员工管理规定

令专柜员工应具备的基本条件

1.年龄：28岁以下。

2,身高：女，L58米以上；男，1.65米以上。

3.文化程度：高中以上。

4.了解公司与商场有关的管理规定。

5.熟悉商品流转程序（进、销、存、退、换、补）。

6,熟悉商品知识及商品陈列。

7,具备一定的服务意识和销售技巧。

8.服从协作意识强。

9,了解《消费者权益法》及公司《退换货管理规定》的有关内容。

10.具备基本的商场安全知识。

11.具有各类相关证件（身份证、暂住证、健康证、培训证、计生证、学

历证明）。

令专柜员工入职/离职/更换/临时促销程序

A.入职

1、营业前三天到对应楼层办公室领取《入职担保书》；

2、专柜厂家签章、出具证明；

3、楼层经理面试、审批；

4填写《入职担保书》交办公室；

5、提供1寸红底彩色照片2张交办公室；

6、提供以下证件及复印件：身份证、暂住证、计划生育证、健康

证（培训班）、学历证书交办公室；

7、办公室交入职保证金300元、培训费100元

8、总服务台交服装费300元/套或320元/套，工卡工本费10元;

9、办公楼3楼领取服装；

10、总服务台领取工卡。

入职须知：专柜须试用员工，可在本商场试用7天（试用时须穿工服,

办临时入职手续，戴临时工牌上岗）。

B.离职

1、专柜厂家签章（或日具证明），并提出申请。

2、携离职证明及考勤卡经楼层经理审批。

3、交还工作卡、考勤卡到办公室，并办理退保证金事宜。

4、到财务部退回入职保证金。

离职须知：

1、员工离职须提前15天写出书面申请，经楼层经理同意后方可离

职。

2、在本商场工作未满3个月调离的，购物中心有权每人收取违约金

500元,此费用由专柜厂家承担。

3、未经我购物中心同意，专柜不得随意更换营业员。

4、任何专柜在未征得购物中心同意情况下，更换营业员的，按违反

群星广场购物中心管理规定处理，我购物中心有权每人收取违约

金500元。

5、已调离的员工15天之内未办理离职手续的，不予办理并罚款500

元，由专柜厂家承担（在结算款中扣除）。

6、营业员入职培训费每年100元，按年度收取，该笔费用为每季度

营业员业务培训费，凡办理离职手续的该笔费用不予退还。

7、持公司及医院证明，确属所患疾病不适合服务行业，或女性孕期

等特殊情况，按正常离职办理。

C.更换

专柜厂家需更换营业员时，入职按本章第一条办理，离职按本章第

二条办理，不得擅自将工作卡交由他人使用。

注：更换时，入职员工可继续使用离职员工的工衣、不再另交费。

D.临时促销员

1、专柜厂家签章或出具书面申请，注明人数、时间。

2、楼层经埋审批。

3、到办公室交工作卡押金50元，到服务台交工卡工本费10元。

4、制作工作卡。

5、持工卡工本费收据到总服务台领工卡。

促销结束：

1、交还工作卡。

2、持押金收据退押金。

注：1）临时促销须穿统一工服，或到总服务台租用临时促销员马

甲，马甲每件押金100元，租用费每件5元/天。

2）工作卡有效期最长为7天，经批准的促销活动例外。

令员工出入商场管理规定

1.专柜员工进出商场一律走员工通道。

2.员工进入商场需着工装，佩戴工牌，主动考勤。

3,不得携带超出规定范围大小提包进入商场，出场所携物品，须自觉

给当班保安协理员认真检查。

4.员工上班时间禁止出场，有特殊情况需征得楼层管理人员同意，办

妥手续方可出场。

5.员工在商场所购物品须持有商品销售单或电脑交易单经保安协理员

查验以后方可携出场。

令就餐及交接班时间的服务规程

员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班服务规程和

要求为：

1.员工的就餐时间为30分钟，在，具体时间为11：00-13：00,

17:00-19:00o

2,就餐期间，在时间许可的情况下，导购有责任去帮助邻近柜组的服

务工作。

3,下午交接班时，上午班人员在清点、整理商品等_L作时，接班人员

要认真接待顾客，并择机核对。

4.顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购要做到“接一

待二照顾三二

（二）商户管理规定

1.商户必须符合工商行政管理要求，所经销商品必须符合国家有关规

定。否则，因此引起的后果和给商户带来的损失由商户负责，公司

将据情节轻重参照国家规定和双方所签订合同索取赔偿金；

2.经营过程中，商户要信守合同，不得擅自改变合同条款，或是不执

行合同的有关规定，否则按双方所签订的合同及相关法律规定,追究

商户责任；

3.商户所经销的商品价位，档次必须符合合同要求，零售标价不高出

同类商品在本地区的平均市场价；

4,商户的商品陈列必须美观，整洁，标价清晰，不得混级混价，不得

脱销缺货，否则，由我方勒令进行整改，商品缺货在25%以上者视为

严重缺货，我方有权收回经营场地或柜台另行安排；

5.商户因故撤离商场，应按合同要求书面通知我方，未经批准执意撤

离的要承担给我方公司造成的一切损失；

6.商户可通过管理中心申报广告和促销方案，待批准后实施，并要服

从商场统一布局安排；

7,商户派驻人员应严守本公司管理规定及服务守则，并服从商场主管

领导工作安排，商户派驻人员不得在卖场与其他同业人员强行售卖

或其他商业上的恶性竞争，致使本公司蒙受声誉及经济损失，否则

本公司视为违约行为，立即解除合同，并要求赔偿因此造成的一切

损失；

8.在经营期间，如商户派驻人员违反本商场有关制度，我方有权按规

定对商户进行处罚。为维持卖场秩序，各商户派驻人员须穿着本公

司要求的统一制服，配戴工作卡，在销售工作中不得私离工作岗位,

接受本公司管理人员的营业指导和管理；

9.商户必须提前三日以上时间将派驻人员资料送至管理中心存档并办

理上岗前的各项手续，严禁商户擅自更换和使用未经培训的人员，

且商户派驻人员必须符合国家及深圳市有关劳动用工管理规定，合

法用工；

10.未经本公司管理部门同意，不得将出售的商品，物品摆设置于公共

通道及公共场所；

11.商户商品价格不得任意变价或变更营业项目，如有需要必须经本公

司同意，方可实施；

12.商户派驻人员应于营业开始前30分钟进行内部清洁工作，于营业前

5分钟完成准备工作，每天营业结束后，应依管理规定离开现场；

13..商户派驻人员如有侵占或偷窃商品或故意破坏现象等情况发生，商

户应先行负有赔偿责任，情节严重者，送交公安机关处理；

14.商户派驻人员违反本管理规定，本公司将依情节轻重予以处罚，商

户负责人不得异议。

（三）、退换货管理规定

1.退换商品的顾客由相关柜组的营业员接待，不论什么情况，接待人

员均应先向顾客致歉。凡商场售出的商品，确属质量问题，各专柜

应明确责任，对商品退、换、修等办法一次给予解决，不得以各种

借口推托。

2,营业员在接待要求退、换货的顾客时，应该核对商品与销售小票和

电脑交易所是否一致，检查商品是否完好，并报楼层经理审批。

3,凡同意退、换的商品，由楼层经理签字后在收银台办埋退、换手续:

1、顾客出具有楼层经理签字的销售小票或电脑单据。

2、换货在收银台处理时，先作退货处理，再作销售，金额多退少补，

同时收回原销售小票和电脑单据。

4.除有质量问题的退、换商品外，其他退换商品均应不影响再次出售。

5,劣、次质量的认定：凡有明显做工粗糙，不完善的，严重脱色的，

首次洗涤按商品标牌提示洗涤后有过分缩水的，非人为原因自然绽

线、开裂的，以及与导购宣传不符的为应退、换商品。

6,售出七天内完好、不影响第二次销售的商品无条件退货，非质量问

题，不影响第二次销售的商品退、换条件：

1）未经过洗涤。

2）未经过加工、改造。

3）无破损、无污渍。

4）购物小票及相关手续齐全的。

5）特殊情况由楼层经理视具体情况而定。

7,下列情形之一者不予退换。

1、顾客没有销售小票、电脑单据。

2、顾客所持购物单单与商品不符。

3、在不属质量问题情况下，顾客所持购物单已超出规定时限。

4、无质量问题的贴身物品，如内衣、文胸等。

5、消费者因使用、维护、保养不当造成损坏的。

6、因不可抗力造成损坏的。

7、特价商品（包括处理品）（质量问题除外）。

8、发票上的产品号和维修的产品号不符或涂改的。

8,三包有效期内修理两次仍不能正常使用的商品，可为消费者换货或

予以退货。

9鞋类商品均实行“二包”制度。“二包”即包修、包换、包退。商品

出现质量问题时销售者应按“三包”顺序进行处理。

1)实行“三包”鞋类商品的售价起点是：售价在400元以上的

高档皮鞋和600元以上的高档运动鞋，“三包”期为三个月；

售价在150元以上400元以下的鞋类，“三包”期为两个月；

售价在150元以下的鞋类，“三包”期为一个月。

2)“三包”期内因质量问题引起的鞋断裂，断帮、断跟等质量

问题一律包换。无同类商品时，由经销者负责按原售价退货还款。

然后依法向生产者，供货商追偿或者按购销合同办理。

3)“三包”期内因质量问题引起的鞋帮、鞋底连接处开胶、断线,

配件脱落，坏拉链，严重掉漆等可修复性问题，一律免费修理。修

理两次仍不能正常穿用的，经销者应当给予更换同类型号商品，无

同类商品时可以退货。退货时，应按原售价的70-80%退款。

4)“三包”范围限于消费者正常情况下，穿着出现的质量问题。

凡消费者使用不当，如人为损坏、浸水，接触化学溶剂等而出现的

质量问题不属本服务规程范围。

5)总是三包“三包”凭证卡。消费者凭质量保证卡或发票等有

效凭证享受“三包”服务。“三包”有效期自开具发票之日计算。

10.认真检查商品和购物单据，不属于本商场售出的商品，或不符合退

换规定的，应耐心向顾客解释清楚，以理服人。无法沟通者，及时

上报楼层经理，不可与顾客顶撞。

＜处理顾客投诉的原则、策略、技巧

处理顾客投诉的原则有两条：

第一，顾客始终正确。这是非常重要的观念，有了这种观念，

就会有平和的心态来处理顾客的抱怨。这包括有三个方面的含义：

(1)应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对购物中心仍有期望的顾

客；(2)对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；(3)尽可

能地满足顾客的要求。

第二，如果顾客有误，请参照第一条原则。顾客与购物中心的

沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即便如此，决不能与

顾客进行争辩，推动失去了顾客与生意。

处理顾客投诉的策略：

1)重视顾客的抱怨。当顾客投诉或抱怨时，不要忽略任何一个

问题，因为每个问题都可能有一些深层次的原因。顾客抱怨不仅

可以增进购物中心与顾客之间的沟通，而且可以诊断购物中心内

部经营与管理所存在的问题，利用顾客的投诉与抱怨来发现购物

中心需要改进的领域。

2)分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于

他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换,

但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质

量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，

而不是产品质量问题

3)正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，

拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没

有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，购物中心通

过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地

通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认

为与购物中心无关，不予理睬，虽然购物中心没有责任，这样也

会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予

赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。

4)记录顾客抱怨与解决的情况。对于顾客的抱怨与解决情况,

要做好记录，并且应定期总结。在处理顾客抱怨中发现问题，对

产品质量问题，应该及时通知生产方；参服务态度与技巧问题，

应该向管理部门提出，加强教育与培训。这种记录不是在商场简

单的登记，而是人微言轻系统管理的一个部分。

5）追踪调查顾客对于抱怨处理的反映。处理完顾客的抱怨之后,

应与顾客积极沟通，了解顾客对于购物中心处理的态度和看法，

增加顾客对购物中心的忠诚度。

处理顾客投诉的技巧

购物中心员工在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般

程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些

技巧，有利于缩小与顽客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。

1）平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常

都带有情绪或者比较冲动，作为购物中心的员工应该体谅顾

客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情

绪变化带到抱怨的处理之中。

2）保持微笑。俗话说，〃伸手不打笑脸人〃，员工真诚的微笑能

化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑

中会不自觉地减少怨气，与购物中心友好合作，达到双方满

意的结果。

3）从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立

场思考问题，〃假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？

〃这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问

题。

4）做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听

者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱

怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱

怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

5）积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言

的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，

使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示

肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让

顾客感到自己受到了重视。

6）遇到不能处理的问题及时呼叫营运楼层经理

（四）、出入货管理规定

1.各专柜出入商场的商品一律走货梯或员工通道。

2.各专柜自备一式两联的放行条，注明品名、退货时间、专柜号、数

量、款号，经经理助理确认签名，由员工通道的保安协理员清点货

品并在退货单上签字后退场。两联退货单分别由楼层管理、保安协

理员存留备查。

3.如商品有明显做工粗糙，不完善的，严重脱色的，非人为原因自然

绽线、开裂的以及在售前宣传与售后结果不符的货品，楼层管理人

员有权拒绝上柜销售。非上述原因的退场货品或属于应季、畅销货

品，经理助理有权拒绝专柜厂家退货出场。

4.补货完毕，及时将包装、包装纸等废弃物搬到员工通道外放置，以

确保商场清洁、卫生。特殊情况急需清洁工配合的应及时与楼层管

理取得联系。

5.大量补货、退货必须在非营业时间操作。提前与营运部联系补、退

货时间。

（五）、商品管理规定

为保持商场整体高尚形象，维护企业信誉，各商户陈列、销售的所

有商品。必须保证货真价实，品质优良。应依法使用商品名称、商标、

著作权、图案或专利权，专卖店应使用依法取得的商号（公司名称）或

服务徽章。

各商户应向本商场提供下列各种与经营有关的证明文件：

1.法人委托书；

2.国内企业有效营业执照，国外企业开业登记证明；

3.企业税务登记证明；

4.商品品牌在国内或国外注册证明或转让、授权使用证明；

5.国内外代理商须具有时效性、区域性、品类性的代理资格证

明及授权代理授权销售协议或证明；

6.商品生产许可证、销售许可证及检验合格证；

7.商品质量检测标准及本地主管部门和专业部门出具的质量检

验证书；

8.进口商品须具备海关税单、商检证明等完整进口手续证明，

国内生产或加工商品须具备生产厂家有关资料；

9.商品品类、品种及价格资料（按规定应有中文说明者，应附

中文资料）；

10.其他有关商户或商品资讯材料。

（六）、现场管理规定

仪容仪表

导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然

温馨，举止上和谐得体。

A.服装一一统一整洁

1、必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。

2、做到干净、整齐、笔挺。

3、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。

4、胸卡戴在左上胸下15公分处（上衣口袋居中位置）。

5、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个

人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。上装衣袋内

不得多装物品，以免显得鼓起。

6、常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、

发黑等迹象。

7、发员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜

子不得有破洞；男员工穿墨色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋

等其它规定以外的鞋类上岗。

8、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。

9、不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、

一条项链。

B.身体一一健康卫生

1、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢

面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽；

2、上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，保

持口腔清新；

3、不准在工作岗位吸烟、吃东西；

4、不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、携鼻涕；不面向客人打嗝、打哈

欠、打喷嚏、抓痒。

5、坚决不允许随地吐痰。

C.仪容一一自然温馨

6、仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；

7、不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑；

8、男导购头发不过颈部，不留胡须、不烫发；女导购不染黑色以

外的头发，不梳披肩发，过肩发要扎起；

9、男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。

口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜

色；

10、不得留长指甲、不得染肉色、无色以外的指甲油；

11、必须微笑迎宾、待宾、敬宾。

D.举止——和谐得体

12、立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、

面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后;

女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不

得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、

趴柜。

13、坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时背挺

直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手

不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸

直叉开。

14、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋

迅速随应酬需要把握。

15、说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;

遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、

经理，请英语流畅的同事前来接待。用礼貌文明用语接待顾客。

16、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应,

不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆

手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

17、看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能无目的地东张西

望，左顾右盼，斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。

18、递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

服务规范

全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚地为顾客

服务，为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

1）微笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：

有迎声一一当顾客走柜台近时，要主动迎上去接待顾客，说“您

好！”“欢迎光临！”“您好，我能帮你做什么？”“您好，请随便

看看”等，或静候顾客观览、询问和选择；

有介绍声一一主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等；

有道别声一一“请走好！”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客

是否购买商品都必须热情道别。

2）展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放,

要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。展不大件商品时要

注意商品和顾客的安全。

3）介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所有

问话。

4）合理使用包装用品。装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观

雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料。如遇商品只剩最后一

件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并

使用文明用语加以解释绝不可怠慢顾客。

5）对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货

时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。

6）当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决。如责任

在顾客，切勿责备,应委婉提示。责任在已要主动道歉，不要在

卖场纠缠。如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主

动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。

送宾规程

当送宾曲响起，送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场,

送宾曲响起，并非意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包

含着服务，只有送到最后一位顾客，导购才能转移思想，开始从事

送宾以后的店内工作。

具体要求和服务规程为：

1）送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准备之

外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。

2）当有顾客挑选商品时，导购要热情接待，三声服务要善始善终。

3）在送宾期间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。

4）只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责

任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营

业时间已到，请您明天再来。

卖场形象清洁规程

卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，

强化管理创造良好高层次的购物环境。

1）卖场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及

货区内的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、

柱子、镜子等。由各专柜导购负责卫生清洁。

2）在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保

持一尘不染。

3）营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面,

使之无污迹、无灰尘、无指印等。

4）试衣间必须干净整洁、无杂物。

5）周转仓内要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统

一要求摆放。

6）各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场

内堆放。在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。

E,服务用语

1、常用文明用语

要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚

恳

1）先生（小姐）您好！

2）没关系（不用谢）

3）谢谢（不用谢）

4）对不起

5）请走好（好走）

2、招呼用语

1）早上好（您好）

2）您想选购什么商品？

3）我能帮您什么呢？

4）您好！请稍等，马上来

5）这是您要的东西，请看一下

6）请多关照

3、介绍、询问用语

要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许