地产营销管理制度

地产营销管理制度

地产营销管理制度1

1.目的

1.1.规范营销部内部管理工作，确保各小组内部管理有效有

序。

2.适用范围

2.1.适用于营销部各小组的内部管理工作。

3.定义

3.1.无

4.职责

4.1.总经理负责审批管理处的年度工作计划，并组织监控营

销部总体工作质量。

4.2•营销部经理负责组织管理处年度工作计划、月度工作计

划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。

4.3,各小组主管负责本部门的年度工作计划、月度工作计划

的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。

4.4.各小组主管及组员负责依据本规程按计划实施工作。

5.作业内容

5.1.工作例会、专项会议、协调会议

a）营销部经理或各小组主管每周应定期召开工作例会。工作

例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下

要求召开：

一一通报各方面、各组别的主要工作实施情况；

——提出需要协助的问题、困难；

---布置下一周的各项工作；

——总结上一周的工作实施情况；

b）专项工作会议是由营销部经理或各小组主管临时组织召开

的为解决某一问题的专项工作会议。会议应当按以下要求召开：

一一有明确的解决问题目标；

---有事先以书面通知形式通知相关人员；

一一有相关人员的主要发言记录；

---有结果。

C）协调会议是由营销部经理或各小组主管为协调各部门或组

别之间的工作而召开的联席会议。会议应当按以下要求召开：

---有书面通知；

——有相关人员的主要发言摘要；

---有结果。

d）各类会议均应有详细的会议纪要。

6.内部培训制度

6.1.营销部经理于每月的28日前做出下个月的员工培训计

划，报行政部审批。

6.2.员工培训计划必须符合以下列要求：

a）不违反国家的有关法律、法规；

b）有具体的'实施时间；

c）有考核的标准；

d）有明确的培训范围；

e）有培训费用预算。

6.3,新入职员工的培训。新员工入职后需进行15天（特殊情

况可顺延）的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗。

6.4.培训内容包括：

a）介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序

/安全教育及带领新员工熟悉公司环境；

b）营销部小组主管讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的

考勤制度/着装规定/礼貌礼仪/文明用语和作业规程的摘要；

c）营销部小组主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实

际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序；

d）考核，新员工入职结束后，参加公司行政部组织的新员工入

职考试和营销部经理的考核，新员工考核合格后方可安排正式上

岗，不合格者辞退处理。

7.部门报表管理制度

笔。除特殊情况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、

中途退席或迟到。

*一般性例会时间必须控制在1个小时以内。

*所有会议如无特殊情况必须要有会议纪要，会议纪要应在两

个工作日内出稿，除存档外，必须向总经理报阅。

*每周工作例会

1、招集主持：销售经理

2、参会人员：项目部全体人员

3、开会时间：不定

4、上周考勤情况公布；

5、上周工作情况总结；

6、本周销售管理工作内容；

7、解答上周销售人员提出的疑问；

8、本周策划推广工作介绍；

9、组织销售人员与策划人员座谈；

10、组织进行阶段性培训。

*每周小组例会

L招集主持：销售主管

2.参会人员：组内全体销售人员

3.开会时间：自行安排

4.汇总、分析销售工作中的遇到的问题

5.对疑难客户进行分析，找对策

6•对意向客户的落实情况

7.销售人员的签约、回款情况

8.由销售主管组织进行组内培训

*销售分析会（月例会）

1、招集主持：销售经理

2、参会人员：项目部全体员工

3、开会时间：每月统计截止日起三个工作日内

4、销售情况，延期签约的通报及分析，结果及意见汇总至本

月销售统计分析报告中。

5、下月销售计划和销售重点。

6、公布下个月销售任务。

7、分析当前的市场、客户群及竞争对手，树立本项目的'知

名度、品牌。

8、与业务员进行思想沟通。

（二）严重违纪处理

*严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声

誉者予以辞退。

*严禁客服人员利用职务之便收受业务员或客户贿赂，私押、

私放房号者予以辞退。

*严禁电脑录入人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目，

牟取经济利益予以辞退。

*严禁客服串通销售人员私分客户、漏分客户者予以辞退。

*严禁销售人员做私单，协助客户炒房，从中谋取经济利益者

予以辞退。

*严禁泄露公司机密给客户或其他项目，使公司遭受损失者予

以辞退。

*拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情

绪者予以辞退。

*散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，攻击诋毁他人，不利于公

司员工团结者予以辞退。

*多次违反公司的规章制度，经批评教育仍无法改正者。累计

旷工超过三天者予以辞退。

*盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客户资料者予以辞

退。

*触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者予以辞退。

*打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者予以

辞退。地产营销管理制度3

(1)实行不排位接待客户的规定，若在客人面前争吵、抢客造

成损坏公司形象，该销售员作自动离职处理，当顾客进入售楼部，

超过两个客可以两个销售员接待，如果一个顾客只可以一个销售

员接待，接待销售员的人数不能超过顾客人数。

(2)销售主管负责监督调整客户接待的秩序，尽量做到公平合

理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待；

(3)销售人员接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、

楼书、不得随意离开，须主动迎接客户；

(4)只要来访者有了解楼盘情况的,意向即为客户，销售人员

不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，

销售人员都要全力接待；

(5)销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其

他客户；

(6)销售人员不得在客户面前抢客户；

(7)不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮助介绍,

除非得到邀请；

(8)每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易。其他

销售人员的客户来访，销售人员必须立即与原销售人员联络，得

到同意了解后才能继续接待，销售人员不得递名片与他人的客户，

除非得到原销售人员同意；

⑼销售人员无权私自为客户放盘、转名，无权直接找上级打

折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果；

(10)销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得

于客户背后谈论或取笑客户；

(n)每个销售人员都有义务做电话咨询，耐心解答客户问题,

并鼓励客户来访地盘参观实楼，但不得要求客户到地盘指定找谁,

应说明找谁都可以；

(12)已登记的客户来地盘，由原登记销售人员接待，如原销

售人员不在或暂时无法接待，则由其他销售人员代为帮助接待；

(13)已登记的客户带来的新客户，可由原登记销售人员优先

接待。如原销售人员在场却无法接待，可委托其他同事先为接待，

待自己忙过后再来接待，受委托同事不作客户登记。如原销售人

员不在场，或者事先无此委托，则由轮到的销售人员接待新客户

作客户登记；

(14)销售人员不得以任何理由阻止客户落定。地产营销管理

制度4

L内部立项后，统一安排立项和整体方案设计工作

2.协调管理市场及开发部办理工程项目立项审批：用地计划

的报批和报审及工程项目开工的各种手续。

3.协调管理市场部及销售部选择外部营销公司，制定产品方

案与营销计划。

4.协调管理工程技术部完成设计规划

5.负责内部立项后，项目部成立前向经理办公会汇报项目进

展和结果。

6.负责配合外部销售公司、市场开发部营绡工作中对工程的

要求

7.负责协调管理工程现场的销售工作

8.负责工程销售过程中的.客户服务工作的实施。地产营销管

理制度5

房地产公司营销部应收帐款管理制度

第一章总则

第一条为加快公司的现金回笼，明确责任，特制订本制度。

第二条本制度适用于公司内部整个营销系统。

第二章具体规定

第三条每一个置业顾问都要养成‘定期收款’的习惯。

第四条置业顾问确定客户最适当的收款时间。提前二天和客

户联系，催促其按时付款。

第五条不要表现紧张感，不可摆出低姿态，例如，不可说：'对

不起，我来收款。’避免有些客户拖延付款。

第六条不能心软，要义正词严，表现出非收不可的态度。

第七条不可与其他公司相提并论，要有信心照本公司规定执

行。

第八条不可欠客户人情，以免收款时拉不下脸。

第九条收款要诀:六心

1.习惯心

2.模仿心

3.同情心

4.自负心

5.良心

6.恐吓心

第十条尽可能避免在大庭广众之下催讨。

第十一条售前明告付款条件。

第十二条临走前切勿说出：’还要到别家收款’这类的话，以显

示专程收款的姿态。

第十三条反复走访不按时付款的.客户。

第十四条若客户说：'今天不方便'，对策如下：问客户：'何时

方便'客户回答：‘三天后'。则当着客户的面说「今天是某月某日，

三天后是某月某日，我就在那天再来收款。'同时当着客户的面前

在帐单的空白处写’某月某日再来届时一定准时来收款。

第十五条避免票期被拖长。

第十六条避免被客户要求'折让‘。

第三章附则

第十七条本制度解释权、监督执行权归营销部。

第十八条本制度自颁布之日起正式执行，前期相关规定自行

废止。地产营销管理制度6

一.考勤/值班制度

1、日常工作时间为：8：30-14：30；13：30-20：30,公司原则上

不再另行安排固定休息日。

2、值班：

3、员工如因病假、补休、休假、公差等原因未能上班，应向

所在部门经理书面报告，并交办公室核实后，方可执行，否则按

相关制度进行处理。并及时在考勤表当天栏内注明事由，并根据

公司具体情况做相应处理。

4、迟到、早退者，每次扣10元；迟到、早退15-60分钟，计

扣半天工资；迟到、早退超过一小时，计扣一天工资。

5、员工请事假一天，不核发当日工资，连续事假三天算旷工

处理，员工一个月累计旷工2次者予以开除处理。

二,劳动纪律

1、听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉外，不得

越级报告，不得顶撞、海辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。

2、遵纪守法，不得携带凶器，不得参与赌博、打架、盗窃等

违法犯罪活动。

3、保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度等），爱护

公物，不得有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行。

4、工作时间内在销售现场不得吸烟、吃零食。不得在销售及

办公场合奔跑、喧哗、擅入其他部门，擅自翻拿他人物件。

5、工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部阅报,

读与业务无关的书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅

离职守。

6、廉洁奉公，不得私下交易，私收顾客小费、好处费。

7、工作时间内销售人员不得与客户私下吃假。

以上情况，如有违者将视情节轻重分别给予通报、警告、记

过、除名、等处分。

三.例会制度

1、经理应实行例会制，并于每周一上交上周工作总结（上周

目标、完成情况、业务员工作情况、不足及改进办法和项目营销

建议）及本周工作计划（工作目标、具体实施计划），同时结合主管

销售总监的建议、指导，开展工作。

2、日例会：每天早上9：00-9：30为例会时间；

周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由主管经理主持

召开;

月例会：每月30日为例会时间。（如果30日为休息日则提前）。

3、周会及重要日会必须设专人作会议纪要。

四、请假制度

1、员工请病假一天以内的须由部门经理批准并报办公室核准

且不扣工资。一天以上（含二天）的请假，事先须经部门经理同意

后报公司办公室批准后方可离岗，否则按日工资三倍予以处罚直

至开除处理。

2、员工因病不能提前请假，应先请示部门经理征得同意方可

休假，并出具市级以上医院的病假证明，上班第一天内到办公室

补办请假手续，逾期作旷工处理。

3、无故旷工者，公司将予以除名处理。

五、离辞制度

员工自动离职，置业顾问应提前10天，销售主管应提前20

天，销售经理应提前1个月向公司提出书面申请。自动离职或由

公司辞退，：：必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件

夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等;所交资料、文件

等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。

六、售楼部管理细则

为达到并保持工作高效率和优质服务，除销售人员守则外,

特针对售楼部的'具体情况，另行特定销售人员行为准则如下：

（一）、作息时间

早上8：30-下午8：30

（二）、考勤

1、迟到早退或委托他人及代他人签到（扣10分）

2、午膳进餐时间定为30分钟

超过5分钟（扣5分）

超出15分钟（扣8分）

如无特殊情况或事前未经主管领导批准超出30分钟当旷工

一天；

3、违反请假制度的（扣2分）

（三）、纪律

1.不服从上司合理、合法的命令或工作安排；（扣10分）

2.对上司不尊重，故意与上司作对；（扣10分或开除）

3.有影响公司声誉之言行；（扣10分或开除并追究法律责任）

4.损坏公司财物；（扣10分或赔偿）

5.泄露、出卖公司机密；（开除）

6.伪造文件意图行骗；（开除）

7.与客人争吵及对客人不礼貌；（扣10分或开除）

8.向客人或发展商索取金钱或其他报酬；（开除）

9.不按工作程序做事；（扣5分）

10.搬弄事非捏造事实诽谤他人影响团结；（扣10分或开除）

11.逃避工作推卸责任；（扣10分）

12.工作马虎；（扣5分）

13.仪容不整；（扣2分）

14.在售楼部不穿工衣；（扣2分）

15.在售楼部前台化妆；（扣2分）

16.上班没有佩戴员工证（扣8分并扣50元）

17.在售楼部内吃零食；（扣2分）

18.在售楼部内吸烟；（扣2分）

19.有客人在场时在售楼部内阅读报章刊物；（扣8分）

20.有客人在场时闲谈；（扣2分）

21.当值时间打瞌睡；（扣8分）

22.保持售楼部整洁每天早上未对柜台上杂物进行清理；（扣3

23.当值时擅自职守干私人事情；（扣10分）

24.站或坐姿不规范；（扣1分）

25.殴打他人或互相打斗；（扣10分并开除）

26.挪用公司钱银；（退款及开除并追究法律责任）

27.隐瞒包庇同事错误；（扣10分）

28.当值时讲粗言秽语及行为不检；（扣5分）

29.不参加每天售楼部例会的；（扣5分）

30.未经许可打私人电话；（扣5分）

31.当值时出岗、闲游或干扰他人工作；（扣10分）

32.未到下班时间擅自更衣、签名；（扣5分）

33.未做当天工作记录；（扣8分）

34.不按规定填写'客户登记本'者；（扣10分或开除）

35.如无正当理由三天内没有联系到过公司的客户；（扣10分）

36.展销期间不到场者；（扣5分）

37.未经许可私自收取客户订金；（扣10分或开除）

38.未经许可擅自左客户做出超权限的承诺；（扣10分或开除）

39.违反公司其他规定的视乎情节做出处理。

40.私自对接开发

商；（扣10分或开除）

如员工一个月内违规次数超过两次或扣分超过10分，则由公

司发出警告信，一个月内违规次数超过四次或扣分超过18分，则

可考虑开除。任何人当年内接获两封警告信者，则降职处分或即

时开除。地产营销管理制度7

一、营销总监

直接上级：副总经理

直接下级：销售经理

本职工作：协助分管营销副总做好日常及内务工作

职位职责：

1、负责销售档案管理，包括签报、传真、通知、政府颁布的

影响房地产销售法律超常规、公司销售广告业务等；

2、负责将有关资料分派到相关部门，如每次重新使用的价格

表，下达给财务部、销售人员；

3、起草审核相关业务合同，并负责业务沟通。与合作资源传

达或下发执行要求；

4、负责处理传真等文件来行为表现函；

5、负责广告及其他零星费用开支的具体经力、，并建立台帐。

将已发生费用均分灯录入电脑，按费用计划表，进行费用控制与统

计，制订报表；

6、负责公司下达任务执行与督促落实；

7、参与价格系统的调整（如价目表、付款方式）；

8、参与销售业务及周、月电脑统计分析，认购书，合同签约的

统计分析，现场销售客户记录的收集与汇总、录入、归类存档建档;

9、审核佣金金额并签字确认；

10、负责日常考勤、业绩考核、监督各办公室的工作环境；

11、负责编制各种销售报表；

12、根据客户应交楼款金额及时间表，监督催款事项；

13、协调客户关系，做好个别事件的应变处理。

14、负责各部门工作安排计划；

15、签约客户资料的确认；

16、负责售出单位的确认和审核；

17、负责售出单位认购书审查；

18、审查全体人员考勤统计表。

主要权限：

1、有对本职工作范围内合理性安排建议权；

2、有各部门人员工作业绩评审权；

3、有董事会总经理相关工作事件提醒权；

4、有销售部日常工作安排权；

5、有参与价格制定与执行权；

二、销售经理

直接上级：营销总监

直接下级:销售人员

本职工作：依照公司销售策略进行物业的发售、销售人员及现

场销售工具管理。

职位职责：

1、严格执行公司制定的物业售价；

2、规范说接待程序，监督下属的行为规范;

3、重要客户的接待应转交营销总监处理；

4、执行直接上级制定的销售计划，协助下属完成销售目标；

5、监督、检查下属员工的各项工作；

6、正确及时传达上级指示；

7、接受客户投诉并及时处理有关问题；

8、收集来访、成交客户信息，及时上报；

9、定期听取直接下属述职，并对其工作进行评定；

10、及时对下级人员工作中的争议做出裁定，并汇报上级；

11、掌握部工作情况和本项目有关销售数据；

12、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理；

13、制定销售人员技能培训计划，报批后实施、考核；

14、填报下属过失报告，根据执行程序汇报上级；

15、根据工作需要调配下级，报直接上级批准后执行；

16、外线人员的管理调配，经上级批准后执行；

17、汇总拟定每周、每月销售部工作总结培养呈送上级审核;

18、定期盘点销售面积、套数等，与销售助理核实后报送上级;

19、安排销售人员对周边楼市动态进行调查，汇总分析后呈送

上级；

20、预约律师行与客户签约时间;

21、关心下属思想工作、生活；

22、定期向直接上级述职；

23、对销售人员工作流程的正确执行负责；

24、对销售人员的纪律行迹、工作秩序、精神面貌负责；

25、对销售现场的卫生、物品保管、使用负责；

26、做好与物业部办调工作；

27、处理解决销售现场突发事件，并呈报上级。

主要权限：

1、有下属工作调配、任用建议权；

2、有下属奖励建议提名权；

3、有换房、更名、退房上报权；

4、有销售人员及外线人员作息时间和出勤考核权；

5、有销售人员招聘、录用建议权；

6、有了解房地产市场变化，并建议相应的‘推广、营销策略建

议权。

三、销售人员

直接上级:销售经理

本职工作：做好项目产品推销工作；做好顾客（散客）执接待、

谈判、签约及催收个人发生交易的物业销售回款的工作；

职位职责：

1、严格执行售楼程序，规范销售；

2、严格执行行迹规范，热情服务；

3、对个人洽谈的顾客，做好售后服务；

4、对个人发生的楼盘销售，做好催收销售款的工作；

5、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助销售经理处理；

7、做好销售统计工作，填报各项规定表格；

三、会议管理规范

L营销部早会

⑴时间：每日上午8：30；

(2)参加人员：营销经理、销售主管、策划主管、客服主管、

销售助理、全体置业顾问

⑶内容:

当日工作的分派与布置

各环节工作问题的解决

批评、表扬

预约情况的核对

价格、控盘调整

当日广告、促销情况出处和统一说辞

销售管理细则及销售手册修改

2.营销部晚会(强销期阶段)

(1)时间：每日下午16:30；

(4)参加人员：营销经理、销售主管、策划主管、客服主管、

销售助理、全体置业顾问

(5)内容：

当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法

次日广告、促销情况出处和统一说辞

预约情况的核对

价格、控盘调整

今日回款确认

批评、表扬

销售管理细则及销售手册修改

特别备注：

会议由销售主管轮流主持，除上述议题外，其他问题(如个别

案例)会下针对性解决。

(6)以会议纪要形式抄送有关人员及部门。

2.项目每周例会：

(1)时间：每周一下午16:30

(2)地点:销售接待中心

(3)参加人员:

(4)内容：

一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、与指标的

差距及对策、客户分析、新(竞争)楼盘动向的介绍。

销售策略调整方向一控盘、价格、推广的介绍。

客户服务工作情况

置业顾问体会一每次四人准备,营销经理点评

(5)以会议纪要形式抄送与会人员。

3.月例会

(1)时间：

(2)地点:销售接待中心;

(3)参加人员：营销经理、策划公司相关人员

(4)内容:

上月工作总结及本月工作计划

客户动向、楼盘动向、售后情况

工作计划调整和落实情况

(5)以会议纪要形式抄送总经理和部门经理。

4.业务专题会

(1)参加人员；营销部相关人员和其他部门相关人员

(2)必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。

(3)特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中

的问题，并将定期检查执行情况。

⑷以会议纪要形式抄送与会人员、相关部门。地产营销管理

制度8

一、电话接听：

(1)接听客户来电要注意文明、规范用语；尽可能多传达项目

信息，促成客户参观现场。

(2)所有电话必须由销售人员直接接听，电话铃声响起必须在

3声内接听，私人占用电话严禁超过2分钟。

(3)电话记录要及时准确；接待客户要及时记录并注意跟进。

二、销售服务规范：

(1)四个“多”：多微笑、多做事、多交流、多思考。

(2)接待客户热情、大方、专业、真诚，用语礼貌，谈吐得体。

(3)客户进入销售中心大门后，销售人员应起立微笑问好，如

果客户直接参观模型或展板，销售人员应离开座位，陪同客户参

观，当客户需要时加以讲解。

(4)客户落座后迅速为客户倒水，接待客户时要有礼节，回答

顾客提出的问题，解说楼盘应坦诚、真实，涉及到对竞争性楼盘

的评述要客观公正，严禁使用诋毁语言。

(5)客户出门时，销售人员一定要为客户拉开大门，并将客户

送出销售中心，若遇到下雨或阳光灼人天气，应及时帮客人打伞

送到车上或附近。

三、销售人员行为规范:

(1)保持销售中心清洁干净，资料摆放整齐，上班时间不允许

在前台从事化妆、吃零食等与工作无关的事。

(2)销售负责人有责任尽量杜绝与销售工作无关的任何闲杂

人士出入销售中心，并严禁其随意使用任何与销售有关的设备、

物品。

(3)销售人员必须完成专业知识积累、做好销售准备，但当客

户有一些问题是从未接触过或暂时无法回答的，应当有礼貌地告

诉客户稍答复。

(4)所有员工必须听从销售负责人的工作指派而开展工作。

(5)严禁代销、促销项目之外的'其他楼盘，一经发现扣除当

月全部所得，保留通过法律途径解决的权利。地产营销管理制度

9

L营销策划管理

营销策划是市场经济条件下的(物业)营销策略及计划，是物

业营销成功的关键，是企业拓展市场、实现预期效益的重要手续。

营销策划管理是地产部的重要工作内容。

a、营销策划工作由公司主管地产的副总经理直接主管，地产

部具体负责，由分别负责市场调研、销售策划、地产估价工作的

管理人员组成地产部营销策划队伍。

b、市场调研人员应结合专题调研，经常性地收集广州市土地

批租、房地产开发与销售的市场信息，力求透彻了解广州市房地

产市场动态、整体及区域发展规划，汇编有关房地产方面的政策

法规，及时整理楼盘价格、市场走向等有商业价值的房地产信息，

定期向主管副总经理、地产部经理，供营销策划时参考。

C、在项目开工后，负责地产估价的管理人员着手制定楼宇销

售报告书，确定楼价系数方案，报请总经理、主管副总经理审批。

d、在预售前三个月委托并督促房地产管理部门认可的测绘所,

进行可销售面积测算，办理商品房（车位）预售许可证。

e、销售报告书批准后，即制定销售价目表、付款方式、购房

须知，编写合同文件及起草其它有关销售文件，报总经理、主管

副总经理审批后实施。

f、选择和管理好广告公司，把项目的包装做好。地产部拟定

合适的广告公司参加招标，通过评审，报总经理、主管副总经理

批准后确定广告公司。地产部对广告公司关于项目的包装要严格

把关，力求达到公司的项目的销售目标。

2.销售管理

楼宇销售是实现地产发展项目预期收益的最终环节。其管理

的核心在于按既定的销售计划，采取一切行之有效的措施，最大

限度、最快速度地推动楼宇销售工作的展开和完成。

a、楼宇销售职能由地产部具体履行，财务部负责做好楼款的

结算工作，工程部、地盘及物业公司协助地产部及时解决客户提

出的合理的工程改建、整修方面的要求。

b、销售方式。楼宇销售业务以公司售楼处直销为主，委托代

理商为辅。

C、销售程序:

⑴咨询f⑵洽谈f⑶填写认购书一(4)收款一⑸签订契约f(6)

催交楼款一⑺收楼一⑻办证

d、培训、考核与奖励

⑴定期组织销售人员学习政策法规和业务知识，全面了解和

熟悉公司发展项目情况和现行政策法规。

⑵根据工作：：业绩对销售人员及销售管理人员实施奖励，逐

步建立一套既能体现按劳分配，又能促进公司褛盘销售的奖励机

制。

⑶每半年进行一次销售人员业务知识培训，并进行应知应会

考核，建立考核档案，作为年终奖励参考依据之一。

e、分工负责

⑴销售人员应认真对等每笔业务，及时掌握客户线索，跟踪

老客户，不断挖掘新客户。对销售客户实行一人负责制，谁负责

登记，谁负责跟踪，一跟到底。实行对客户从洽谈一签订认购书

一签订预售契约一收款交楼，由一人负责服务，以方便与客户联

系。

⑵指定专人负责楼宇销售统计工作，按时、准确填报各项销

售统计资料，真实反映公司的经营业绩和存在的.问题，为公司领

导经营决策提供可靠依据。

⑶指定专人负责销售合同管理工作，做到合同填写清楚，签

署程序合法化，并及时将合同整理归档，建立电脑客户资料系统。

f、常规要求

⑴对来访客户建立登记制度并进行跟踪服务。

⑵销售人员每周递交一份销售书面报告，及时反映销售情况。

⑶销售人员必须每天记录工作日志，对当日来电、来访客户

情况建立登记制度，掌握原始资料。

3.销售人员守则

a、基本素质要求

⑴积极主动、尽职尽责、自觉奉献、忠于职守。

⑵销售人员必须以公司利益和声誉为第一生命，秉公办事，

不得有任何损害公司利益的言行。

⑶销售人员应熟悉销售资料，掌握销售技巧，严格按照有关

政策、法规办事。

⑷自觉遵守公司各项规章制度，在工作时间内不做任何私事。

⑸服从领导安排，做好本职工作，完成领导交办的各项工作。

b、基本操作要求

⑴对待客户要态度诚恳、以礼相待、热情大方，保持与客户

的良好关系。

⑵接听客户电话要礼貌，逐步摸清客户需求心理，掌握交谈

技巧，吸引对方前来现场洽谈。

⑶在与客户接触过程中，销售人员必须有整体观念、团结和

睦、相互配合、沟通协作，不得争抢客户。

⑷售楼处应保持整洁、干净，备齐资料夹、计算器、签字笔

等销售工具，每日工作结束后将桌面和环境收拾干净。

C、服装仪容要求

⑴销售人员必须仪表端庄、精神饱满。男士必须着衬衫、领

带、西服；女士必须化淡妆，穿统一制服。

⑵挂牌上岗，微笑服务，诚恳亲切，以博得客户信赖。

⑶售楼处不得大声喧哗嬉闹，不得相互聊天、闲谈，不得擅

自离岗。

d、禁止事项

⑴未经公司许可，严禁私自为已购客户转让楼盘。

⑵未经公司许可，严禁对外泄露公司客户任何资料，包括姓

名、电话、地址、购买或拟购买之物业名称。

⑶严禁收受或索取客户或与公司业务有关的任何人士之打赏

或利益。

⑷未经授权之事，不得擅自书面或口头答应客户要求。

⑸未经公司许可，不得私自接受他人委托代管、代租楼盘。

⑹不允许在工作时间内看报纸和打私人电话。

4.销售合同管理

a、指定专人负责楼宇销售合同管理工作。

b、销售合同管理人员职责范围：

⑴填写合同的基本要求：字迹清楚，用字、句规范，签署程序

合法。

⑵办理销售合同的公证、房管局交易所的临鉴证、登记所登

记;协同有关人员办理房产证领、取、发放事宜。

⑶配合财务部协助客户办理银行按揭，直至楼款拔付到我公

司财务帐号为止。

⑷合同签定后，协同财务部做好楼款收取和催收工作。

c、销售合同的整理与归档地产营销管理制度10

房地产公司营销中心业务操作流程管理规定

L职业道德

遵守公司各项规章制度；

关心公司，热爱本职工作；

切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延

或拒绝；

提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；

守法、廉洁、诚实、敬业；

不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

不抢单，或截同事客户；

不诋毁同行、市调和竞争项目，公正评价市场；

严守公司或项目商业秘密；

严禁做私单。工作时间禁止做炒股等与工作无关的事；

严禁营私舞弊，为个人谋取利益，破坏正常的销售秩序。

空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。

如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得

当众争吵。

如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。

2.电话接待管理

电话在响铃3次之内必须被接听

销售人员严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客

户需及时、认真、如实填写接听电话记录表；

销售代表接听电话时，应注意通话礼貌,拿起听筒先自报案名

并问候，'您好,—项目，欢迎咨询‘。

简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方

式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表；

给客户留下自己的联系方式和姓名；

如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后

将电话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答：'对不

起,—不在，请问有什么事情我可以帮助您吗'并就常规问题给予

回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。

销售人员严格按照接听电话培训说辞进行回答。

若属找人电话，应回答：‘请稍等’再行转接，若找人不在，则应

客气地请对方留言或电话号码，以便回电。

接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。

3,接访管理

销售人员应于每日上班前准备好各类销售工具；

严格按照接待顺序接待来访客户，不得争抢客户。

客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼‘欢迎光临’，

提醒其他销售人员注意;值班人员立即上前，面带笑容，热情接待；

主动迎接客户（或替客户开门）。接待首语是‘你好，欢迎参观!

请问您是来看房的吗'并询问对方是否打过电话或来访，以及接待

过的业务员。如果有，将业务员介绍给客户。如果该业务员不在或

正在接待客户，当值业务员务必耐心主动接待客户。客户离开后将

接待过程及结果转移给该业务员。

对于第一次来访客户，业务员务必首先带领客户参观小区模

型，详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区基本情

况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行细致介绍和参谋。

如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解。

当天值班人员务必办助接待业务员在客户入座时送上饮水。

接待谈判过程中，业务员务必面带微笑、热情、有亲和力、坦

诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。

对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔

细考虑或代为传播；

再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨

询；

对有意向的客户再约定看房时间；

接待结束后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访

登记。

业务员接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整

齐。

业务员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违

者一切后果自行承担。

帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。

4.项目介绍管理

沙盘讲解：

侧重强调本楼盘的整体优势；

用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的.关

系；

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的

应对策略；

当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间

的关系。

看现场：

引领客户沿看房通道参观讲解；

带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；

嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品；

耐心详细的向客户讲解产品；

讲解的过程中突出项目的优点和卖点；

通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；

尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。

5.内认房房管理

一定与销售现场确认可售房号。

6.购买洽谈

倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；

通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍；

针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍;

未经公司许可，不得擅自答应客户的要求；

尽量利用样板间、模型、透视图、客服表、建材表等辅助资

料工具，通过熟练介绍及参观,营造销售气氛，促成成交。

7.客户追踪；

追踪客户注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬

推销的印象；

追踪客户要注意时间的间隙；

追逐客户应促使客户回头，需事前了解客户前次交谈内容及

答复，并准备好适当的说服词。

8.银行按揭办理

客户签约之前提前通知客户办理按揭手续需提供的材料和费

用；

业务员有义务帮助客户选择一家适合客户自身的银行和还款

方式；

业务员注意做好办理按揭的相关服务性工作；

如公司和甲方没有专门为外地客户办理相应手续的人员，业

务员有义务协助外地客户办理相应手续。

9.入住手续

注意：

按揭到帐后业务员通知客户办理入住手续；

客户入住需准备的材料和费用明确告与客户；

业务员有义务引导客户办理入住手续。

10.报表管理

接电接访之后及时登记来电和来访登记表，立刻填写来访登

记和客户问卷调查,要做到认真、准确，每天下班前交客服存档；

客户所有接、访、认购、签约、跟踪记录必须及时准确录入

明源系统（在当天）；

做好公司临时下达的各类问卷调查；

根据客户成交的可能性，将其分为：a意向;b潜在;C一般;d无

效；四个等级，以便日后有重点的追踪访问；

客服及时提交公司需要的相关报表。

11.客户确认管理

客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。

轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、

是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务

员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内

容。

如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮

值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来

现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正

在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预

约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员,

计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮

值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而

来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值

业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或

不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人

员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客

户（投诉除外），所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无

人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。

正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。

老客户带来人员一家人（父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等）、

朋友、同事（老板、同公司人员、业务来往关系等）一齐来访，如老

客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预

约客户，则该带来人员归属轮值业务员。

老客户带来人员（内容同上）自己来访，按上述第三条处理，只

提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。

表明非客户身份的（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大

厅里确认），或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。

客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料（不带名片的资

料），则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待

一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂

停作业一周并按相关管理规定处理。

如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空

处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接

待客户。

现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务

规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售

人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销

售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接

待机会给其他业务员。

如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照‘谁先交钱卖

给谁'原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争

执。

如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员

认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以

后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。

销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务

员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。

如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务

员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客

户；禁止因客户归属未