公共关系理论与实务课件：公关的基本职能（协调关系）

公关的基本职能（协调关系）塑造组织形象协调内外关系【案例】分析

IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同组织职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中，销售人员更增强了对组织的“亲密感”和责任感。【案例2】

日本的许多组织都把职工建议的数量与质量看作是组织竞争的实力和发展的动力，在组织里有专门的部门负责这方面工作的组织与运行，由此取得了非常好的效果。2012年，日本丰田公司拥有建议264万件，采纳率达99％，人均21项合理化建议，获得直接经济效益高达近300亿日元。由此可见，建立、完善合理化建议制度是组织不可忽视的重要工作。一、内部关系的种类员工关系1.管理人员关系2.技术人员关系3.操作人员关系部门关系

上下级职能部门关系和平行职能部门关系股东关系二、内部关系的协调1、员工关系：共同的目标价值观激励关注员工需求创建顺畅的内部沟通机制合理引导员工的行为导向作用规范和约束作用辐射作用2、股东关系企业内部公众的激励机制榜样激励领导行为激励情感激励反馈激励

如果你是班级\社团\企业的管理者,你的团队成员,勾心斗角而矛盾重重,你会从哪些方面来化解矛盾,增强企业凝聚力?沟通创造价值

美雪茄国制造商曾经面临着一场巨大的行业危机。美国雪茄联合会临危出马，与本土一家优秀的公关公司合作，通过一系列的公关宣传方案，力挽狂澜，制造商未来生死的不是政策、法规、竞争等其他因素，而是人们对雪茄的看法以及雪茄在人们心目中的形象。沟通创造价值

在公关方案中，雪茄联合会首先突出了雪茄与人生幽默之间的本质联系，表现吸雪茄者在面对人生逆境时，那种敢于自嘲、坦然面对的勇气，同时更重要的是突出雪茄深层次的功能：吸雪茄是一种精神放松的最好表达方式。雪茄联合会抓住这项古老的民俗，将其灌入现代的表达情感，举办了“放松点，吸根雪茄吧”与“雪茄情人节”等活动，将雪茄定位为人们舒缓情绪的最佳表达方式。这些活动不仅吸引了大批的参与者，更是唤起许多人内心潜藏着的某种怀旧的情结。在雪茄联合会系列公共关系方案实施三个月后，不仅民间反对吸雪茄的呼声减弱了许多，同时整个美国的雪茄销售激增近三成。课堂活动谈谈接受员工合理化建议能得到什么好处？录像：才子品牌要求：

观看录像，认识内部公共关系的重要性。ⅱ组织外部公共关系顾客关系社区关系媒介关系政府关系名流关系竞争者关系顾客关系

顾客是企业最大的外部公共关系对象，企业目标的最终达到，需要依靠顾客的介入。

顾客包括消费者、供应商和经销商。

企业必须花大力气来研究消费者的心理和行为导向，从产品开发、

改进、完善，到销售

和售后服务，企业都

必须以消费者为主导，

根据消费者意愿来

调节自身的行为。顾客关系贯彻“顾客至上”的公关原则用良好的“服务意识”赢得顾客向顾客提供完善的服务。尊重顾客的权利，保护顾客的利益，妥善处理与顾客间的纠纷。

许多研究表明，售后服务是留住顾客、增加顾客忠诚度的最有效方略。意大利经济学家帕累托的20/80营销法则的内容就是：组织的80%的经营利润的来源是20%的消费者的重复购买。美国的一项研究表明，让一个老顾客满意，只需花19美元，而要吸引一个新顾客，就是花119美元。减少顾客背叛率5%，就可提高利润25%。他们在调查中还发现，顾客从一家组织转向另一家组织，70%的原因是服务，组织的员工怠慢了一个顾客，就会影响40名潜在的顾客。在竞争焦点上，服务因素已逐步取代产品的质量和价格，世界经济已进入服务经济时代。正是基于这样的认识，美国IBM公司公开表示，自己不是电脑制造商而是服务性公司：“IBM并不卖电脑，而是卖服务。”社区关系

社区关系是指企业与周围同处于这一区域的其他组织或个人的关系。

企业处理与社区的关系，首先要为社区作贡献；其次，努力让社区了解、理解、支持企业，从而为企业营造良好的外部环境；最后，要发挥各自优势，本着互惠互利的原则，使企业与社区同步发展、

共同繁荣。媒介关系又称新闻界关系，是沟通企业与社会的大众传播媒介，主要指报纸、杂志、书籍、广播、电视、电影等媒介，具有传递信息快、影响力强、威望高等特性。企业处理与新闻界的关系，首先应当尊重新闻自由，让新闻界自己说话，不要试图主宰和影响新闻界自主的立场；其次，应当公开事实真相，配合新闻界了解情况和进行采访；最后，要加强与新闻界的日常沟通，与新闻界的同仁交朋友，经常为新闻界提供稿件等。媒介关系政府关系

企业在处理与政府关系时，首先必须坚持国家利益至上的原则，树立全局观念，模范地遵守国家制定的政策、法令，自觉地接受政府的管理和宏观调控。

其次，努力寻求政府的支持；

最后，与政府机构建立经常

性的、密切的联系。名流关系名流指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。良好的名流关系有助于企业扩大组织的公共关系网络，扩大组织的公众影响力，树立良好的组织形象。良好的名流关系有助于企业充分利用他们的见识和专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询。良好的名流关系有助于企业广结善缘。良好的名流关系有助于企业借助名人较高的社会声望，提高本组织的知名度。竞争者关系

竞争者是企业外部公共关系中比较特殊的公众，他们是企业的竞争对手，双方甚至是你死我活的关系。因此，有些技术保密、市场信息保密是完全正常的。竞争是需要有竞争

规则的，应当掌握竞争规则，

提高竞争艺术，讲究竞争道德。【案例】“三高”为中国申奥放歌

2001年6月23日晚，昔日皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在“6.23国际奥林匹克日”掀起北京申奥活动的高潮。国务院副总理李岚清和数万热情的中外观众一同观赏了这种精彩的演出。

当晚三位“歌剧之王”身着黑色燕尾服，站在了紫梦城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕，他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段或歌曲。从卡雷拉斯的《我知道这个花园》，到多明戈的《星光灿烂》，到帕瓦罗蒂的《今夜无人入睡》，宏亮且有穿透力的歌声，赢得了在场三万名观众的热烈掌声。【案例】压力锅事件

“H”牌压力锅、“M”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“H”牌压力锅派人买了3个“M”牌压力锅并引爆之，在社会上造“M”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“M”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。

问：1、H