中国银行分支机构大堂经理工作

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【一】:中国银行业营业网点大堂经理服务规范

中国银行业营业网点大堂经理服务规范

第一章总则

第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。

第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。

第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。

第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。

第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。

第二章大堂经理岗位任职要求

第六条大堂经理基本素质主要包括：

（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。

（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。

（四）仪表端庄，形象大方。

（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。

（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。

第七条大堂经理技能要求主要包括：

（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

（四）具有一定的电脑操作技能。

第三章大堂经理职业操守要求

第八条大堂经理职业操守要求主要包括：

（一）具有风险防范意识。

（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

（五）不得为客户办理任何交易业务。

第四章大堂经理岗位职责

第九条大堂经理岗位职责主要包括：

（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。

（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。

（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。

（四）维持服务秩序，维护环境卫生。

（五）回复客户意见。

（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。

（七）做好班前准备、班后整理工作。

第十条网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。

第五章营业前的服务

第十一条大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。

第十二条对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。

第十三条对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。

第十四条检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。

第十五条巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。

第十六条检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。

第六章营业中的服务

第十七条大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

第十八条当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。

第十九条大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。

第二十条当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

第二十一条大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。

第二十二条遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。

第二十三条当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。

第二十四条应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。

第二十五条积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。

第二十六条整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。

第二十七条巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。

第二十八条大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。

第二十九条遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。

第七章营业终的服务

第三十条营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。

第三十一条关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

第三十二条整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。

第三十三条归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。

第三十四条整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。

第八章附则

第三十五条各会员单位及其分支机构可在本规范指导下结合实际制定本单位大堂经理服务工作实施细则。

第三十六条本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。

第三十七条本规范由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

【二】:银行大堂经理岗位职责说明

岗位职责说明

银行大堂经理助理的作用主要表现在配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销中行各类中间业务产品，向客户解答各类关于中行的金融业务产品。满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

大堂经理的岗位职责包括如下内容：

（一）严格按照规定，协助大堂经理完成工作。

（二）收业绩表。

（三）对进出支行的客户迎来送往，从客户进门时起，应主动迎接客户，询问

客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（四）耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（五）协助大堂经理调解争议，客户办理业务与柜员发生纠纷时，或是在大厅

等待不耐烦时（通常客户会过来找大堂经理抱怨），此时可把客户请到不影响其他客户的场所，在了解情况后如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。

（六）在大厅走动时，如果看到地面纸屑烟头等及时清理，对设施等保持整齐

摆放和维护。负责领用和更换办公用品，对客户派发理财产品传单。

（七）指导客户使用ATM取款机，以及在自助终端为客户办理相关业务。为客

户复印证件。

（八）为客户取排号单，激活网上银行以及手机银行。

（九）为理财客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（十）帮客户开通、撤销短信通知服务、转账、兑换外币等。

（十一）熟记中国银行各项服务的相关手续及费用，熟悉使用相关计算机办公软件。

其实作为一名合格的大堂经理助理，我认为有的不仅仅是办理业务的能力，更重要的是素质，首先就需要一定的亲和力，具备一定的工作能力，做到遇事沉着冷静，能有条不紊处理应急事件，必须具备一定的文化修养，要不然客户抱怨或进行人身攻击，你要跟客户对骂？那是不可能的，这是服务行业的大忌。而且要有一定的内涵，知识面要广，做到有问必答。最关键的是要懂得理解客户的需求，要有调节内外的能力。处理好客户与柜员之间的矛盾。说这么多，其实沟通真的很重要，不会说话，不会表达，

【三】:中国银行大堂经理工作总结

银行大堂经理年终总结我担任大堂经理工作已经一年了，回顾过去，感慨颇多。其中一点就是对大堂经理的深

刻认识。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑

的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们福山中行对公众服务的一张名片、是我行营业网

点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户

交往中表现出的交际风度，直接代表着中行的形象，所以我着重在这方面下功夫。因为我是

全行第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够在第一时

间帮助客户解决问题的人。所以当我行推出新业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积

极协调，为客户着想，合理引导客户办理业务。由于我行担负着医保、退休养老金的发放工

作，因此到我行办理这项业务的客户较多，占用了我行窗口资源。再加上我行是外汇专业银

行，到我们这里办理国外汇款、购汇、结汇等业务的客户也不少，这些业务办理起来时间也

不短，窗口时常会出现排队现象，我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知。而我所要做

的就是帮助他们缓解部分压力，使整个团队的运作程序不混乱。说句实话，我刚开始在大

堂工作，很不适应，觉得大堂经理工作很累、很繁琐，责任相对比较重大。但是，慢慢的，

当我从大堂经理这个角度看时，我开始明白这就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加

强团队协作，为客户答疑解惑，提供优质服务。目的明确了，工作目标和重点也有了，接下来对于我来说，一切都

变得清晰、明朗了起来。而现在我已经能很好地融入到这个工作中，我的心态也有了很大的

转变，比如说：当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用亲切的微笑来从容面

对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在工作中我不断的熟悉所有业务，不会的就问，

你像开办对公帐户都需要哪些资料、个人网上银行怎样使用、密码忘记如何找回、挂失补办、

销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金等业务，我都进行详细的了解并从中总结出

一些要点，向客户解说，再例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收取多少手续费、储蓄

卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收取等等，当我这样向客户作出解释和说明

的时候，相信他们都对我们的业务有了一个大体的了解，客户们都能与我进行良好的沟通，

并且愿意在我行办理业务，而在解答问题的过程中，我的业务知识也得到了丰富，而且也起

到了分担柜员压力的重要作用。每当这个时候我都觉得很有成就感。如今客户的咨询我基本

上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。今年的奥运会不仅是我国的一件大事，

也是我行的一件大事。做为一个国人，奥运会能在我国举办这让我感到非常自豪，而让我更_中国银行分支机构大堂经理工作。

自豪的是我们中国银行能够成为银行业唯一的奥运合作伙伴，从某种程度上来说，这是对我

们行的一种高度认可，但同时也对我们的服务提出了更多挑战。在这段非常时期里我和同事

们相互协作、积极配合，从细节入手，认真、努力做好服务工作。经过这次奥运服务的历练，我感觉自身在为人处事方面经历了深刻的转型。

这也使我的各项工作有了进一步提升。同时，在实践中我也悟出了银行业竞争的法宝，那就

是服务+细节+高效率=成功。排队等候时间长，必然会挤走部分优质客户，那就从疏导开始做

起，并且瞅准机会，向一些优质客户推荐办理我行的贵宾理财卡，疏导他们到贵宾窗口办理

业务；对代发工资客户，则推介办理借记卡，使用我行自动取款机；对还贷客户推介使用存