2022年“湖北工匠杯”技能大赛-全省红色旅游服务职业技能 赛酒店接待项目技术文件

2022年“湖北工匠杯”职业技能大赛—全省红色旅游服务职业技能大赛酒店接待（HotelReception）项目技术文件主办单位:湖北省文化和旅游厅湖北省人力资源和社会保障厅黄冈市人民政府承办单位:黄冈市人力资源和社会保障局红安县人民政府湖北省研学旅行协会武汉职业技术学院湖北萨门教育研究院湖北·黄冈20222022年“湖北工匠杯”职业技能大赛—全省红色旅游服务职业技能大赛酒店接待项目技术工作文件1.技术描述1.1技术描述 本技能竞赛是对酒店前台接待服务技能的展示和评估。参赛选手需要按照酒店接待服务标准（或要求）展示酒店接待服务技能和相关专业知识。1.2能力要求 本技能竞赛要求选手应具备酒店接待工作的组织及自我管理能力、人际沟通能力、应变能力、销售能力和语言表达能力等。1.3基本知识要求选手需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技能，包括：属地相关旅游文化知识、良好的书面和语言表达能力、较好的礼仪修养、良好的沟通表达技巧、解决突发问题能力、宾客关系维护、入住、问询及收银等方面知识。2.裁判组 2.1裁判构成和分组裁判组设裁判长1名，裁判员若干名。裁判长由组委会审核任命，裁判员由各参赛队伍和组委会推荐，经组委会审核后确定。裁判组成员在裁判长带领下，负责比赛各环节的技术工作。2.2裁判任职条件裁判员须具备本项目所要求具备的相关知识和技能且须有在酒店接待领域或者相关领域至少三年以上工作经验。 3.竞赛试题 3.1试题3.1.1竞赛模块与时间本次大赛考试形式参考世界技能大赛，比赛内容为五个模块，模块A、模块B均占15%，均为15分，模块C、模块D均占30%，均为30分；模块E占10%，为10分，总分为100分，具体为：模块编号模块名称时间A数据核算（笔试）30分钟B第三方网络评价回复（笔试）30分钟C登记入住（高级别客人含旅游问询）10分钟，含1分钟准备时间D结账离店7分钟，含1分钟准备时间E投诉处理或突发情况处理3分钟，无准备时间3.1.2样题（见附件一）3.2题目中的配分比例 3.2.1模块A数据核算（后台任务，统一笔试考核）此模块分值权重占比15%，要求选手掌握酒店前厅部运营的关键数据的核算方法，如客房出租率、平均房价、每间房平均营业收入等关键数据的核算方法，此模块为笔试。3.2.2模块B第三方网络评价回复此模块分值权重占比15%，要求选手能针对客人在第三方网络平台上提出的各类型反馈评价进行书面回复，此模块为笔试。3.2.3模块C登记入住（高级别客人含旅游问询）此模块分值权重占比30%，要求选手能根据酒店的规定和流程熟练为高级别客人办理入住登记且能根据客人需求推荐景点及安排行程。3.2.4模块D结账离店此模块分值权重占比30%，要求选手能根据具体情境为客人办理结账离店且整个服务过程须符合行业规范考量。3.2.5模块E投诉处理或突发情况处理此模块分值权重占比10%，要求选手能根据具体情境妥善处理突发情况，处理过程须遵循酒店处理突发情况的基本原则及程序。3.3评分标准 3.3.1评分方案评分方案是本届技能大赛的关键，因为它将把评价和代表技能的标准结合起来。评分方案是按照标准规范中的权重对各项评分指标打分来设计的。3.3.2评测及使用评价评分（JUDGEMENT）评价评分实行0-3级制。为保证尺度的一致性和严谨性，评价评分必须按照如下要求进行：•参照标准（要求）应该对每个评分项的详情指导（文字、图片、样品或单独的指导说明）•0至3级尺度如下：•0:表现低于行业标准•1:表现达到行业标准•2:表现达到并在某些方面超过行业标准•3:表现完全超过行业标准并视为完美3.3.3评测及使用测量评分（MEASUREMENT）每个评分项都需要3名专家进行评判。除非另有说明，只能给予满分或0分。如果需要使用0分到满分之间分数，该项中应有清晰的解释说明。4.命题方式 本项目竞赛题的命题方式：部分公开命题。所命竞赛题内容基于酒店行业前听工作流程标准制定，赛前裁判长可结合赛场设备、材料状况，按照本项目试题调整的工作流程和方法，组织裁判人员对已公布的试题进行不超过30%的修改、调整。最终比赛试题应于正式比赛开始时公布（与赛区、专家商定具体时间）。本项目为赛前需对试题保密的项目。赛前公布样题（包括赛题、素材、评分细则）。赛前，赛区组委会选定本赛区该项目裁判长，裁判均来自行业，参照本项目第一届全国职业技能大赛试题命制、公布的方法和程序，确保比赛公平、公正。5.竞赛方式 5.1参赛对象凡酒店或酒店相关行业在职员工，思想品德优秀，身心健康、具备相应职业（专业）扎实基本功和技能水平，且有较强学习领悟能力及应变能力的人员均可报名参加。5.2名额分配本赛项为个人赛，参赛选手独立完成所有比赛项目。各参赛代表队参赛人员应优中选优，每个参赛队参赛选手不超过3人，每个参赛队配领队1名。5.3报名方式1.符合条件的选手，可关注“湖北工匠”微信公众号，通过“技能竞赛”中的“我要报名”栏目，选择参赛项目报名。2.各地人社部门在辖区内组建参赛代表队，省（部）属单位可单独组队参加；本赛项候选裁判需来自行业且具备优秀的业务能力，经大赛组委会审定和培训后，参与执裁工作。3.3.参赛单位须在10月7日之前，登录湖北省职业技能竞赛报名系统（），联系人：邓玉滨，联系电话18163313482）填报相关人员信息。5.4时间安排1.开幕式时间：2022年10月13日09:00-10:00地点：湖北红安革命纪念地管理中心2.正式比赛时间：2022年10月12日-2022年10月13日地点：湖北红安革命纪念地管理中心3.闭幕式时间：2022年10月14日09:00-10:00地点：湖北红安革命纪念地管理中心5.5比赛费用本次大赛不收取参赛费，各参赛代表队食宿由项目组委会统一安排，费用自理（承办单位提供比赛期间提供中、晚餐）。请各代表队自行购买保险。6.成绩评判 6.1评判流程 序评判流程评分方式备注1按评分表对裁判员进行培训、分组、分工每个选手一张评分表，每个裁判小组轮流使用评分表标记竞赛工位号2裁判长为每个评判小组选1个组长评分时只是依照评分标准，不再做任何讨论要保证某一单项的一致性3流水作业给选手打分由某一裁判小组为选手的某一单项进行打分裁判员要在评分表上签字4由技术保障组提供成绩录入人员，裁判员代表在裁判长的带领下登录成绩，其他裁判员监督当天的竞赛，当天评判出成绩，对每个评分表的单项成绩汇总要复核核对考核成绩，立即公布5产生争议由裁判长组织，按竞赛技术文件进行仲裁当天竞赛，当天申诉有效6选手的总成绩所有评分项目的总和按照总分排名6.2评判方法 6.2.1评判标准制订原则赛项裁判组本着“公平、公正、公开、科学、规范”的原则，通过不同酒店接待服务流程的展示，对各模块操作规范性、科学性，沟通能力有效性等多方面进行综合评价，最终按总分得分高低，确定奖项归属。6.2.2评判方法裁判员人数9名：其中裁判长1名，仲裁长1名，替补裁判1名，比赛分AB两个工位，A桌现场裁判3名；B桌现场裁判3名。7.基础设施 7.1硬件设备要求主要硬件设备清单序号设备名称型号单位数量1电脑（含鼠标、键盘、鼠标垫等成套）联想台22电话座机部43POS机仿真部44前厅服务台前台桌45计算器普通个406秒表普通个67A4纸普通张若干8黑、红色签字笔普通支若干9大堂沙发、茶几普通套410仿真信用卡张若干11仿真身份证本207.2辅助工具清单辅助工具清单序工具名称参考型号及规格数量备注1签字笔统一提供若干符合行业规范2文案纸统一提供若干符合行业规范3垫板统一提供若干符合行业规范4房卡统一提供若干符合行业规范5卡套统一提供若干符合行业规范8.赛场要求 8.1赛场面积要求 以组委会最后公布为准，客房预订、入住接待、入住期间、退房程序等每个前台工位所在考场面积不低于50平方，所有设备安排妥当。8.2赛场基础设施要求比赛现场合理的设置人流、物流通道；保证良好的采光、照明和通风，设置抽风装置；提供稳定的水、电供应和供电应急设备；每个比赛现场录像。9.安全要求 9.1选手安全防护要求 赛场需配备医务人员和必要的医疗用品，同时在医疗区域做好醒目的“+”字标示。9.2有毒有害物品的管制 禁止选手及所有参加赛事的人员携带任何有毒有害物品进入竞赛现场。竞赛现场的化学物品应有明显标示，并配备专人监管。9.3赛事安全要求 承办单位应在设置专门的安全应急组，负责竞赛期间健康和安全事务。主要包括检查竞赛场地、与会人员居住地、车辆交通及其周围环境的安全防卫；制定紧急应对方案；督导竞赛场地用电、用气等相关安全问题；监督与会人员食品安全与卫生；分析和处理安全突发事件等工作。10.竞赛流程 10.1竞赛流程 10.1.1竞赛日程安排时间日程安排上午下午2022年10月12日09:00-12:00选手、领队报到14:00-15:00裁判培训、领队抽签15:00-17:00选手熟悉场地17:00-17:45晚餐17:45-18:00检录18:00-19:00比赛(笔试部分)2022年10月13日09:00-09:45开幕式08:45-09:00检录09:00-12:30比赛(操作部分)12:30-13:45午餐13:45-14:00检录14:00-17:30比赛(操作部分)2022年10月14日08:00-09:00早餐09:00-10:00闭幕式/10.1.2竞赛模块安排第46届世界技能大赛湖北省选拔赛酒店接待项目日期考试地点时间任务安排10月12日湖北红安革命纪念地管理中心17:45-18:00选手检录18:00-18:30笔试部分（数据核算）18:30-19:00笔试部分（第三方网络评价回复）10月13日湖北红安革命纪念地管理中心08:45-9:00选手检录9:00-12:30登记入住（A、B工位同时进行）工作任务：办理入住登记，高级会员VIP接待（含旅游问询）（准备时间1分钟，操作时间9分钟，共10分钟）13:45-14:00选手检录14:00-17:30离店结账/突发情况处理（A、B工位同时进行）工作任务1：办理结账离店，高级会员VIP退房（准备时间1分钟，操作时间6分钟，共7分钟）工作任务2：突发情况处理（3分钟）注：A、B为两个独立工作台，且两个工作台同时开考，具体日程待报名结束后公布。10.2赛场规则 1.各参赛选手参赛顺序由现场抽签结果决定。2.报到当天可提前熟悉比赛场地，但不得进行现场练习。3.参赛选手按规定时间到达指定地点，凭参赛证、工作证和身份证（三证必须齐全）参加检录。选手迟到20分钟取消比赛资格。4.本赛项比赛使用的预订登记单、入住登记单、房卡等均由赛场统一准备。5.各队领队和指导教练，以及观摩人员在赛场指定的观摩区观摩比赛，全程直播比赛过程。6.新闻媒体在赛场设定的媒体采访区工作，并且听从现场工作人员的安排和管理，不能影响比赛进行。7.参赛选手不得携带通讯工具和其它未经允许的资料、物品进入比赛场地，不得中途退场。如出现较严重的违规、违纪、舞弊等现象，经裁判组裁定取消比赛成绩。8.参赛选手进入赛场后接受仪表仪容检查，选手着职业装。现场比赛准备时间1分钟，确认现场条件无误后举手示意，听到统一指令后开始比赛。9.比赛过程中，参赛选手须严格遵守操作标准和规范，保证自身安全，并接受裁判员的监督和警示；若因设备故障导致选手中断或终止比赛，由选拔赛裁判长视具体情况做出裁决。10.为避免影响其他选手比赛，现场操作比赛不允许播放背景音乐。11.若参赛选手欲提前结束比赛，应向裁判员举手示意，比赛终止时间由裁判员记录，参赛选手结束比赛后不得再进行任何操作。12.现场比赛结束，经裁判员确认后方可离开赛场。13.各赛项由裁判员现场评分，经裁判长签字确认后予以公布，如有异议请直接向选拔赛仲裁工作组申请复核。14.现场比赛接待道具（如：入住登记单、房卡等）由赛项执委会统一提供。11.绿色环保 参赛者应爱护赛场的设备设施，按规定的操作程序谨慎使用赛场的设备设施；所有操作用符合安全卫生要求；参赛者需维护比赛场地卫