药店店员礼仪培训

药店店员礼仪培训演讲人：日期：礼仪培训重要性基本礼仪规范接待顾客礼仪药品陈列与展示礼仪结账收银礼仪电话沟通与网络礼仪目录礼仪培训重要性01

提升药店形象统一的着装和整洁的仪表药店店员穿戴整洁、统一的工作服，佩戴工牌，展现专业形象。标准的服务用语使用文明、礼貌、规范的服务用语，展现药店的专业服务水平。优雅的举止药店店员的站姿、坐姿、行姿等举止要得体、大方，给顾客留下良好印象。主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问，提供个性化的用药建议。热情周到的服务专业的药品知识良好的沟通能力掌握药品的功效、用法、用量及注意事项等专业知识，为顾客提供准确的购药建议。善于与顾客沟通，了解顾客需求，建立和谐的客户关系。030201增强顾客信任提供舒适、便捷的购物环境，使顾客愿意在药店消费。优质的购物体验根据药店实际情况，制定灵活的促销策略，吸引顾客购买。灵活的促销策略优质的服务和专业的药品知识能够赢得顾客好评，进而吸引更多潜在顾客。顾客口碑传播促进销售业绩药店店员之间要相互尊重、协作配合，共同为顾客提供优质服务。团队合作精神保持积极向上的工作态度，面对困难时勇于挑战，不断提升自身能力。积极的工作态度遵守药店规章制度，保守商业秘密，维护药店利益和形象。良好的职业道德营造良好工作氛围基本礼仪规范02仪容仪表要求穿着药店规定的工作服，保持整洁干净，佩戴工牌。头发梳理整齐，不散发、不染发，男性店员不留长发。保持面部清洁，女性店员可化淡妆，不佩戴过于夸张的饰品。站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前。统一着装发型整洁面部清洁站姿端正用语文明表达清晰倾听耐心注意言行言谈举止规范01020304与顾客交流时使用礼貌用语，态度亲切、热情。向顾客介绍药品时，要准确、清晰地传达药品信息。认真倾听顾客需求，不随意打断顾客发言。避免在顾客面前谈论与工作无关的话题，不议论他人是非。顾客至上主动服务诚实守信尊重隐私服务态度与原则始终以顾客为中心，提供优质的服务。遵守药店的规章制度，不夸大药品疗效，不误导顾客。主动询问顾客需求，提供专业的建议和帮助。尊重顾客的隐私权，不泄露顾客的个人信息。尊重同事的工作和劳动成果，不恶意中伤或诋毁他人。互相尊重积极与同事协作配合，共同完成工作任务。团结协作保持良好的沟通习惯，及时传递工作信息和经验。沟通交流在同事遇到困难时主动伸出援手，共同解决问题。互帮互助同事间相处之道接待顾客礼仪03顾客进店时，应主动微笑打招呼，表示欢迎。对于常客，可以称呼其姓名，以示亲切。迎客顾客离店时，应礼貌道别，感谢其光临。对于购买药品的顾客，可以叮嘱其用药注意事项。送客迎客与送客技巧主动询问顾客需求，了解其症状、用药史等信息，以便为其推荐合适的药品。对于顾客的疑问，应耐心、细致地解答，确保顾客了解药品的功效、用法和注意事项。询问需求与解答疑问解答疑问询问需求推荐药品根据顾客的症状和需求，为其推荐合适的药品，并简要介绍药品的特点和优势。提供建议在推荐药品的同时，可以提供一些健康建议，如饮食调整、生活习惯改善等，以帮助顾客更好地恢复健康。推荐药品与提供建议道歉与解释对于药店方面的失误或不当行为，应诚恳道歉，并解释原因和补救措施。倾听与理解对于顾客的投诉和纠纷，应认真倾听其诉求，理解其情绪，避免与其发生争执。协商与解决与顾客协商解决方案，尽可能满足其合理需求。如遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报并寻求帮助。处理投诉与纠纷方法药品陈列与展示礼仪04按照药品剂型、用途、品牌等进行分类摆放整齐，标签清晰，方便顾客查找遵循GSP（药品经营质量管理规范）要求危险品、特殊药品应单独存放并标识01020304药品分类与摆放原则010204突出特色与优势产品将药店的主打产品、特色产品摆放在显眼位置利用POP（卖点广告）等宣传资料吸引顾客注意店员应熟悉特色产品的功效、用法及优势主动向顾客推荐，提升产品销量及知名度03根据季节变化、市场需求等因素更新药品陈列关注新品上市信息，及时更新展示内容及时调整滞销产品的摆放位置或采取促销措施与供应商保持沟通，了解市场动态及趋势定期更新与调整策略定期清洁货架、柜台及药品表面营造舒适、温馨的购物环境确保药品包装完好、无破损、无污染灯光、温度、湿度等环境因素应符合药品存储要求保持整洁与美观环境结账收银礼仪05熟练掌握药品价格及促销活动信息，确保快速准确核算顾客购买药品的总价。使用收银系统或计算器进行复核，避免出现价格核算错误。对于价格有异议的顾客，要耐心解释并核对价格标签或系统信息，消除顾客疑虑。快速准确核算价格在找零或给顾客发票时，再次清晰准确地告知顾客找零金额或发票信息，确保双方明确无误。唱收唱付过程中要保持语速适中、声音清晰，避免引起顾客反感或误解。在收款过程中，清晰准确地告知顾客所收款项的金额，并等待顾客确认。唱收唱付制度执行

妥善保管现金及票据收银台要保持整洁有序，现金、票据等物品要分类妥善保管。定期盘点现金及票据，确保账实相符，避免出现差错或遗失。对于废弃的票据或收据，要按规定进行销毁处理，保护顾客隐私及信息安全。在结账过程中，主动提醒顾客核对药品清单及价格，避免出现漏拿或错拿现象。对于需要特殊保存或使用的药品，要详细告知顾客保存方法及使用注意事项。提醒顾客携带好个人物品及发票等凭证，确保顾客购物体验愉快顺畅。提醒顾客注意事项电话沟通与网络礼仪06使用标准普通话或当地方言，确保语言清晰、准确。在通话过程中，保持耐心、友善，注意倾听顾客需求。接听电话规范用语接听电话时，应先说“您好，这里是XX药店。”结束通话时，应礼貌道别，并等顾客先挂断电话。对于顾客在网络平台上的咨询，应尽快回复，确保信息传达的及时性。在非工作时间，可设置自动回复，告知顾客回复时间。对于紧急问题或特殊需求，应优先处理并给予关注。回复网络信息及时性严格遵守隐私保护法规，确保顾客信息安全。在与顾客沟通时，避免询问与购药无关的个人信息。对于顾客的病历、处方等敏感信息，应妥善保管，避免泄露。保护顾客隐私信息建立良好互动关