案例分析总结

客诉案例分析报告现针对2011年4月至2011年6月期间，品控从呼叫中心得来的数据对重大客诉进行统计，分别从各维度风险进行汇总及案例分析。物流风险点合同风险点财务风险点资质风险点1、易碎品

2、外包装与内置填充物

3、型号较多，容易分拣错误

4、单个货物体积较小，容易丢失

5、液体状产品不能走航空

6、商品（食品）有恒温需求

7、配送时间长

8、非本人签收

9、物流小件员服务态度1.生产日期

2.退换货的标准和时长

3.未明确邮费出资方和配送区

4.残次品

5.货源不足

6.质量问题不予退货

7.同等条件价格不是最低1.退换货的费用

2.付款方式和付款周期

3.无法提供合法有效的发票

4.结款后无法及时结算退货部门的款额1.非正品行货

2.虚假资质

3.资质不全

4.厂家厂址不明确，无注册信息

5.无产品检验报告

6.超范围经营11个重大案例分析案例1：蜜兰诺松塔(实物类)---北京单案例2：2.8元国产老大“多乐士”(实物类)---北京单案例3：珠海小全羊中西套餐，商家说合作已经取消。（服务类）---珠海单案例4：上海驾校，2个月预约不上（服务类）---上海单案例5：杭州巴旦木薄壳杏仁（实物单）---杭州单案例6：武汉海洋世界（服务类）---武汉单案例7：浪莎加档连裤袜（实物单）---杭州单案例8：肯德基10元优惠券（服务类）---上海单案例9：我团网与合作网站对接，合作网站技术故障投诉（服务单）---上海单案例10：上海0元优惠券（服务类）---上海单案例11：上海“芒果单”（实物单）---上海单案例1：蜜兰诺松塔(实物类)商品名称：全国今日团购：仅1.2元/袋！原价3元台湾超人气热卖77Milano蜜兰诺松塔，白巧克力杏仁千层饼，杏仁颗粒，细致酥脆，层次分明，风靡全国！商品规格：16克（硬质，无内部填充物）城市：全国单（http://55/tuan-925b0bae93ad520b）活动时间：2011年05月03日-2011年05月12日订购数量：30258投诉起因：商品属于易碎品，收到的商品破损，没有特殊的包装，也没有任何提示等措施来保护商品解决方案：此商品由于无填充物，容易产生破损的风险。至5.16日从物流部得知的,该单所有的投诉300多单,已全部补发.上线前的规避：1.确认商品是否属于易碎品,如为易碎品,则在合同中注明”此为易碎品”,并协调厂商提供商品包装内置填充物。---责任：销售部2．商家送货到我司物流时，验收部门应认真检验商品，保证商品质量到达仓库是完好的。---责任：物流部3．该类商品为易碎品，如厂家无法提供内置填充物，物流在包装时添加泡沫外包装与内置填充物。---责任：物流部4．在发货后，物流以邮件形式通知客服与品控此单由于为易碎品，请特别关注。---责任：物流部5．客服中心对于易碎品，给予外呼，告知：开箱验货，本人签收，签收后反馈破损，我司无法赔付。---责任：物流部+客服案例2：2.8元国产老大“多乐士”(实物类)商品名称：仅0.7元，即可尊享原价2.8元国产老大“多乐士”经典系列安全套一只（超薄/浮点/香氛各10只装）三款任······商品规格：每单购买70只以上（含70只）送5只，每单购100只以上（含100只）再送10只城市：全国单（/tuan-10884faf61925d98）活动时间：2011年04月28日-2011年05月09日订购数量：75350投诉起因：活动配送时间较长，收到货物没有赠品解决方案：此单的所有少发的数据,物流已全部补发.上线前的规避：1、实物单商品，在合同中体现明确的商品数量值和买赠活动。---责任：销售部2、在活动开始时，由销售将买赠活动以邮件形式发至全国物流部（因所有窝窝实物均由我司物流存货并发货）---责任：销售部3、全国物流部将买赠活动宣贯全物流人员，以确保订单准确性。案例3：珠海小全羊中西套餐，商家说合作已经取消。（服务类）商品名称：仅售19.9元，原价38元的小全羊中西自助餐城市：珠海（/tuan-2e2811515b215381）活动时间：2011年05月07日-2011年05月08日订购数量：109投诉起因：商家违约说合作已经取消，客户无法消费，珠海城市经理不知此单子是谁谈的。解决方案：因找不到当时销售，可以让现有的销售人员联系商户，与商户协调继续此服务；如无法达成协议为客户进行退款。上线前的规避：此单责任人为销售部，商家违约，销售是否在此单有合作合同，签约初期是否有纸面文档标注商家资质和活动有效期。上线前销售与城市品控必须提供品控原则要求的相关文档。---责任人：销售案例4：上海驾校，2个月预约不上（服务类）商品名称：仅200元，原价1200元的五汽驾校、虹港驾校、长安驾校驾校优惠券城市：上海活动时间：2011年1月29日-2011年2月9日已订购数量：698投诉原因：客户投诉驾校收取学车费用后，间隔2个月一直未给客户安排上车时间，驾校电话无法接通，客户投诉要求退款。解决方案:此单已由上海各部门销售、品控、人事、销售、销助主动打电话给客户进行安抚，并退款上线前的规避：此单商家的售后服务和硬件设置存在明显的问题，商品上线前，在品控表中要明确体现商家的服务场地面积、每天可预约和接待人数。在上单前跟商家沟通他们的接待饱和量是多少，然后在有效期内限量，保证所有的团购客户都可以预约上。这些商家硬件设施数据需要销售提供。也需要将此类信息体现在合同中。---责任：销售+当地品控案例5：杭州巴旦木薄壳杏仁（实物单）活动时间：2011年04月29日-2011年05月02日投诉起因：订购量大增，导致物流工作量加大，销售人员在售前预估的数量与商家的派送能力有一定的差异，网站宣传200克，实际商品150克。现行解决方案：已与商户进行沟通，所有投诉至客服的客户，由商家进行补发200克的商品。上线前的规避：在产品上线前，销售人员可根据其他团购网站以往的团购数量来预估销售的数量，在与商家沟通中，了解到商家的存货和派送的情况，如商家的存货量和派送能力不足时必须设置销售上限，确保购买此产品的用户能及时收到。建议在后台及时更改配送状态便方客户查询订单派送状态。---责任：销售部案例6：武汉海洋世界（服务类）商品名称：武汉海洋世界城市：武汉活动时间：2011年04月20日-2011年04月21日已订购数量：1119投诉原因：客户投诉在我司团的海洋世界的券，但到了海洋馆此票不让进入，园方声明没有与窝窝团签署任何协议，窝窝涉嫌非法私下操作。解决方案：销售与商家协调，该券已可以正常使用。上线前的规避：第三方票务代理商无法提供与厂商的直接授权，在今后我们的合作中，如遇到这种情况，我们需要得到厂商直接授权或委托。案例7：浪莎加档连裤袜（实物单）城市：杭州全国单（/tuan-c83385b4b2fb64b4）销售时间：2011年04月25日-05月11日销售数量：204513单投诉起因：库存不足导致收到长时间未发货。已发货在后台查询不到发货具体情况。收到的产品怀疑非正品，质量很差。少货。解决方案：已于5.9日给客户全部发货，并保证80%的客户于5.15号收到,对时间不满意的客户,已安抚退款.上线前的规避：销售对其销售量进行预估，并与商家协调明确的可销售量与库存。物流及时更新发货跟踪。提供必须的商品资质或授权，以保证商品为正品。编辑在后台设置上限，当库存剩余20%的时候，商户无法提供新的到货明确日期时，提前下架。案例8：肯德基10元优惠券（服务类）商品名称：仅6元享肯德基10元现金抵用券一张！城市：上海（/tuan-41f7da381c758b27）活动时间：2011年05月10日-2011年05月14日订购数量：5856投诉起因：因销售与编辑的原因，未在网站上标明此券的使用说明，导致客户无法消费解决方案:上海编辑已在网站上进行修改,将商品正确的使用方法用红字标注.上线前的规避：商品上线前，销售与商家明确商品的使用方法。编辑在商品上线编辑时，务必与销售、商家意见一致。对特殊注意事项，一定要用特殊字体标明出来。案例9：我团网与合作网站对接，合作网站技术故障投诉（服务单）投诉量：约200单（呼叫中心无法提供准确数字）城市：上海活动时间：2011年05月09日-2011年05月13日投诉原因：第三方网站无法注册导致充值不成功。解决方案:销售与商家联系,对在天天盈注册成功的客户于星期五统一充值,未注册成功的客户统一退款.上线前的规避：活动详情：未真正准确的落实客户消费的方式和使用指南，亦或是销售和商家未明确客户消费流程就上线销售；人员:第一责任人为城市经理,销售在签单时要认真落实详细记录客户的消费流程，城市品控要细致认真的分析服务类上线商品的风险，城市经理严把上线审核关，阻止因内因所致投诉；技术原因：工作流程中相关环节（上线前测试）的缺失，在上线时，应对合作网站注册进行确认测试，以降低产品上线因技术故障所致投诉。案例10：上海0元优惠券（服务类）商品名称：0元抢购国金百丽宫影院,含3D影片，不限时段，不限场次城市：上海（/tuan-aabcfb620883f8be）投诉起因：因编辑原因，价格为36元的电影票，写成0元抢购，造成了59600元的损失。解决方案:编辑已立刻更改,公司承担59600元的损失上线前的规避：编辑部应有自检部门，责任到人。对于涉及到电子券，必须有上线前测试的环节。案例11：上海“芒果单”（实物单）连接:/tuan-3d231ddda91aac68订购数量:190投诉起因:收到的货物损坏、腐烂，没有质量保证。商家无法发送正常商品，顾客退货。现行解决方案：由客服通知客户申请退款，退货并安抚。上线前的规避:此类产品属性特殊,(新鲜水果，其保质期短，因已处夏天不易储存)。如需上线须注意以下几点:上线前设定物