广西《交通运输监督电话服务规范》编制说明

广西地方标准

《交通运输12328监督电话服务规范》

编制说明

一、项目来源

根据《广西壮族自治区市场监督管理局关于下达2020年第三批

广西地方标准制定项目计划的通知》桂市监函﹝2020﹞2496精神，

由广西壮族自治区交通运输厅提出，南宁市交通运输局、南宁市交通

运输信息中心、华蓝设计(集团)有限公司共同起草广西地方标准《交

通运输12328监督电话服务规范》。

二、项目背景及目的意义

近年来，我国交通运输服务监督电话系统建设不断改进与完善。

2013年8月，交通运输部印发了《交通运输部关于改进提升交通运

输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号），将“开通全国交

通运输服务监督电话”作为便民利民的一项重要抓手和交通运输部群

众路线教育实践活动在“建设群众满意交通”方面要办的十件实事之

一。同年12月26日，工业和信息化部核配“12328”为交通运输服

务监督电话专用号码。2014年1月，交通运输部下达《交通运输服

务监督电话“12328”实施方案的通知》（交运发〔2014〕29号），开

通了全国交通运输服务监督电话系统建设工作，同年12月印发了

《12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南》（交运发〔2014〕

224号），指导各级交通运输主管部门开展12329电话系统工程建设。

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交通运输部于2014年12月印发了《12328交通运输服务监督电

话管理办法》（交运发249号），该办法明确了12328电话的受理、办

理、统计报送、监督考评等业务流程。此后，交通运输部陆续发布

《12328交通运输服务监督电话系统》（JT/T1019.1-1019.6-2016）

的行业标准，对12328系统从业务流程规范、总体技术要求、数据交

换与信息共享接口技术要求、业务分类代码、分类统计指标、知识库

数据元6个方面的内容建立了总体框架、总体思路和主要内容。2017

年交通运输部印发《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量

考评暂行办法》，规定了12328系统考评的主要内容。各项办法的出

台，对未来12328交通运输服务监督电话管理提出了新的要求，但办

法仅提出纲领性的要求，未形成系统的交通运输12328监督电话服务

规范的标准型条文，未对具体的业务流程、规范用语、运营管理要求

作细化规定，由于各地实际情况不一致，导致执行的力度和效果存在

差异。

从广西壮族自治区交通运输服务监督电话系统的发展情况来看，

2014年开始建设“12328”交通运输服务监督电话系统，截至2019

年6月，南宁、玉林、防城港、柳州分中心以及桂林、贺州2个地市

完成“12328”电话系统建设，并正式投入运行，电话系统设施设备

逐步完善。同时区内开展了12328交通运输服务监督电话业务培训

班，一定程度上改进和提高了管理、客服人员的业务素质及工作能力，

保障了自治区交通运输服务监督电话系统运行效率和服务质量。但广

西交通运输服务监督电话系统运营、管理与服务仍处于初步发展探索

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期，整体运营、管理及服务水平仍较低，部分地区仍存在业务受理流

程及办理操作不规范现象。区内目前并未出台详细的、指导性的行业

规范，开展本项目的研究主要目的是编制一套《交通运输12328监督

电话服务规范》，从实际业务出发，积极探索解决问题的有效手段，

是结合广西自身发展特点及阶段制定的详细的、指导性的行业规范，

研究具有必要性和可行性。

目前广西交通运输厅已印发《广西壮族自治区“12328”交通运

输服务监督电话管理制度和规定（试行）》，南宁市交通运输局已印发

《南宁市12328交通运输服务监督电话管理制度》、《12328交通运输

服务监督南宁中心工作规范》，为编制广西《交通运输12328监督电

话服务规范》打下了良好的工作基础。

国内一些省份和地市在交通运输12328监督电话服务规范与管

理办法方面已经有了一些有益的探索。江苏省已编制《江苏交通服务

热线96196服务行为规范》、山东省编制《12319服务热线运行服务

规范》、河南省发布《河南省12328电话管理办法》，从范围、定义、

系统构成、服务质量、服务时限、监督考评几方面提出了具体的实施

标准和措施。厦门市等地级市发布交通运输服务监督电话相关管理办

法与制度。但是由于各省、地市的城市发展、交通运输服务特征存在

差异，因此不能将其直接应用于广西。

综上所述，针对广西交通运输服务监督电话系统发展情况，根据

国家及行业现行有关管理条例及办法，开展编制广西交通运输服务监

督电话系统，可填补广西目前缺少此类规范的空白，规范广西有关交

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通运输服务监督电话系统的运行与管理。

本标准制定紧紧围绕广西实际，具有在广西其他地市推广应用的

价值。编制本标准的重大现实意义主要有以下几个方面：一方面，编

制《交通运输12328监督电话服务规范》能有效指导广西各地市监督

电话系统工作，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平，同时建

立统一、协调的工作机制，形成交通运输服务监督电话系统部、省、

市三级联网运行体系，推动工作规范化。另一方面，编制切合地方实

际的、深化的、细化的、差异化的广西交通运输12328监督电话服务

规范，形成全区统一的电话服务系统监督考评工作，进一步完善和弥

补电话系统工作的不足，有效指导广西各地市的交通运输服务系统建

设及运营管理。

本标准适用于广西壮族自治区交通运输服务监督电话系统的运

行、管理与服务。广西区内其他政府热线电话系统，可参照本标准使

用。

三、项目编制过程

（一）成立标准编制工作组

广西地方标准《交通运输12328监督电话服务规范》项目任务下

达后，南宁市交通运输局成立了标准编制工作组，制定了标准编写方

案，明确任务职责，确定工作技术路线，开展标准研制工作，具体标

准编制工作由南宁市交通运输信息中心、华蓝设计（集团）有限公

司相关人员配合。

本标准负责起草单位：南宁市交通运输局。

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本标准参与起草单位：南宁市交通运输信息中心、华蓝设计（集

团）有限公司。

本标准主要起草人：李文斌、黄焕添、陆璐、韦海和、韦扬、刘

亮、韦文海、谢燕、蔡钦、顾璟瑾、姚景巍、危彦霖、周英喆、韦全

有、何婷、何莎莉、鲍春、杨华、郑保力、杨涛。

李文斌负责整个项目的技术及总体协调工作；韦扬、刘亮、黄焕

添负责整个项目的技术指导；陆璐、韦海和组织开展课题研究工作、

制定课题调研方案、跟踪课题工作进度、负责课题验收工作；本标准

的具体大纲、调研、课题编写统筹由韦全有、何婷总体负责，何莎莉

协助，危彦霖负责基础资料收集，其余参与人员根据安排参与标准的

编写。

（二）收集整理文献资料

本标准起草人员的前期研究工作分为资料调查与研究、案例及数

据收集检验、总结完善3个步骤进行：1、调研了区内外大量的电话

服务系统运营的实际案例和相关的标准规范、规程及研究成果；2、

搜集了国内12328电话服务系统的建设运营情况及数据资料；3、对

搜集到的数据资料进行分类整理和研究，为下一步的标准编制研究提

供必要的指导和技术支撑。主要有：

GB/T19001质量管理体系要求

JT/T1019.312328交通运输服务监督电话系统第3部分：

数据交换与信息共享接口技术要求

（三）研讨确定标准主体内容

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标准编制工作组在对收集的资料进行整理研究之后，标准编制工

作组召开了标准编制会议，对标准的整体框架结构进行了研究，并对

标准的关键性内容进行了初步探讨。经过研究，本标准的编写将按照

《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》（GB/T1.1-2020）

及自治区市场监督管理局地方标准相关规定进行。标准的主体内容确

定为术语和定义、基本要求、服务内容和要求、服务考评、服务改进。

（四）调研、形成征求意见稿

为确保本标准的编写工作有序开展，编写工作组在前期大量的研

究工作的基础上，于2019年10月上旬完成了《交通运输12328监督电

话服务规范》的编制大纲和工作大纲，并经内部评审讨论后，于2019

年10月28日召开了大纲外部评审会，评审会针对大纲共提出了15条建

议和意见。根据大纲评审专家的意见，以修改完善后的大纲作为项目

的工作指导，编写工作组开展了标准正式的编写工作，并于2020年2

月中完成了工作组讨论稿。2020年3月至4月项目组召开了内部讨论会

对标准条文进行讨论，2020年5月上旬，交通运输局对征求意见稿进

行局内部意见征集，根据意见修改后，形成征求意见初稿。2020年5

月27日，编写工作组召开了征求意见初稿的项目评审会，根据意见修

改后，形成征求意见稿。评审会专家针对本规程中的基本规定、服务

内容和要求、服务考评、服务改进等内容进行了讨论，共提出了29

条建议和意见，编写工作组根据专家建议和意见修改完善后形成了征

求意见稿。

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四、标准制定原则

本标准的编制遵循国家、行业和广西壮族自治区现行有关标准的

规定。编写工作组充分调研的基础上，研究和分析了广西交通运输服

务电话监督系统的发展现状及存在的问题，并借鉴国内其他城市的交

通运输服务电话监督系统的相关管理办法和标准，和其他行业的监督

电话系统的相关标准，经过编写工作组成员讨论，确定标准编制遵循

以下基本原则：

（1）科学性原则

分析国内交通运输监督电话系统运行的现状和特点，结合广西交

通运输服务监督电话系统运行中的现状及存在问题，在此基础上对已

发布的相关标准、规范进行整理、归纳和分类，建立了科学、实用、

合理的广西交通运输12328监督电话服务规范。

（2）承接性原则

本标准的术语、符号、条文尽量与相应国家、国际、行业和地方

标准的规定内容相一致，条文未出现自相矛盾的地方。标准技术内容

与国家、国际、行业和地方标准兼容，未出现冲突，保证了一致性。

标准技术内容中引用其他标准时，已明确指出所引用标准的内容或名

称，增强了标准的可读性和可操作性。

（3）可操作性原则

本标准的起草充分调研了广西壮族自治区区内交通运输服务监

督电话系统的应用现状，征求了高校、行业主管部门等领域的专家意

见。编写组在此基础上进过反复讨论和修改，编制此标准。标准内容

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针对性强，可操作性高。

五、标准主要内容及依据来源

《交通运输12328监督电话服务规范》征求意见稿内容共分7章，

还包括前言和附录。第1章规定了标准的范围；第2章列出了本标准

引用的规范性引用文件；第3章为有关术语和定义；第4章为基本要

求；第5章为服务内容和要求；第6章为服务考评；第7章为服务改

进。

本标准的编制遵循国家、行业和广西壮族自治区现行有关标准的

规定。编写工作组充分调研了国内交通运输服务电话系统运营规范、

数据资料及研究成果，研究和分析了国内12328电话服务系统建设的

现状，同时还调研了自治区12328电话服务中心和南宁市12328分中

心，在此基础上结合广西各地交通行业主管部门的工作经验，形成了

广西交通运输服务监督电话系统的相关技术标准。

1、标准名称

为保证标准的全面性和针对性，计划申请的标准名称为“交通运

输12328监督电话服务规范”。本标准名称一方面界定了其应用范围

为“交通运输”，另一方面限定了其应用对象为“电话服务”。

2、范围

本标准明确了交通运输服务监督电话系统包含的内容：基本要

求，服务内容（受理、办理、督办、办结、回访、归档、信息分析和

报送、知识库更新）、服务考评、服务改进的要求。

本标准的适用对象是广西壮族自治区交通运输服务监督电话系

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统的运行、管理与服务等内容。目前12328电话已基本实现全国联网

运行。但是，但广西交通运输服务监督电话系统运营、管理与服务仍

处于初步发展探索期，整体运营、管理及服务水平仍有待提升，部分

地区仍存在业务受理流程及办理操作不规范现象。因此，制定本标准，

其目的就是为了使本区的交通运输服务监督电话运行、管理、服务有

一个比较统一的标准，推进区内各地交通运输服务质量和行业形象的

提升。

3、术语和定义

本规范涵盖了交通运输服务监督电话系统在服务过程中的各种

术语和定义。

4、基本规定

（1）机构设置

第4.1条：机构设置内容包括机构、职能及工作制度。对

GB/T33358《政府热线服务规范》进行细化，结合《广西壮族自治区

“12328”交通运输服务监督电话建设工作方案和广西“12328”交通

运输服务监督电话运营维护管理工作制度（试行）》提出设置“主管

部门、电话服务中心、承办单位”三层机构，明确了各层机构的职能，

以便明确各方责任。具体如下：

第4.1.1条：为更好的促进广西交通运输服务监督电话的网络

化运营格局，以《广西“12328”交通运输服务监督电话运营维护管

理工作制度（试行）》为主要参考依据，参考《全区12345政府服务

热线管理暂行办法》对职责分工的提法，提出主管部门、电话服务中

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心、承办单位的职能。

第4.1.2条：依据南宁、河南、厦门等多地交通运输服务监督

电话管理办法经验，提出了电话系统的工作制度要求。

第4.1.2.1条：为加强沟通协调，提出电话系统内部各机构之间

联动机制，以及与其他部门之间的联动工作机制要求。

第4.1.2.2条：提出电话服务中心和承办单位的协同整体运行工

作机制，确保交通运输服务监督电话系统运行的顺畅。

（2）工作场所与设施设备

第4.2条：工作场所与设施设备包括工作场所设置内容、办公及

信息系统设置要求、信息系统运行维护工作管理规范等方面内容。对

GB/T33358《政府热线服务规范》进行细化，结合广西、南宁、河南

等相关管理办法进一步细化相关内容。具体如下：

第4.2.1条：结合《12328交通运输监督电话系统工程建设指南》

第四章支撑环境中的四配套场所，提出电话系统的工作场所及设

备。

第4.2.2.1条：在GB/T33358《政府热线服务规范》4.2.1的基

础上，提出增加电话服务中心标牌，进一步规范工作管理相关制度，

参考《广西“12328”交通运输服务监督电话运营维护管理工作制度

（试行）》进一步补充了工作场所宜设置的具体温度及湿度要求值。

第4.2.4条：沿用GB/T33358《政府热线服务规范》4.2.4，规

定了电话服务中心的办公及信息系统的要求。其中，d)为新增条款，

为保障系统的稳定性和存储能力，按照JT/T1019.2《12328交通运

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输监督电话系统第2部分：总体技术要求》8性能要求，规定了自

治区及各地市平台的数据存储能力。

第4.2.5条：由于交通运输服务监督电话系统涉及联网及系统，

为保障系统运营的稳定和安全，需要对系统的运行维护工作提出一定

的规范要求。本条款中的内容主要参考《国家电网公司95598客户信

息服务系统运行维护工作管理规范》，规定了系统运维的巡检制度，

制定信息安全应急预案，建立健全信息安全应急响应机制，有效预防、

及时控制和最大限度地消除信息安全各类突发事件的危害和影响。

（3）人员

第4.3条：参考GB/T33358《政府热线服务规范》，确定电话服

务中心的人员包括管理人员和服务人员，结合广西、南宁、河南等相

关管理办法进一步细化相关内容，主要规定了电话服务中心工作人员

数量、管理人员的工作要求，以及客服人员的岗位职责。具体如下：

4.3.1条：根据《广西“12328”交通运输服务监督电话建设工

作方案》和《广西“12328”交通运输服务监督电话运营维护管理工

作制度》的相关要求，对分平台建设性质与环境情况而分别配置。对

区中心、市级虚拟分平台、市级自建分平台、交通运输厅区直直属二

级分平台四个类型分平台进行了人员岗位要求的细分。考虑到各中心

电话业务量的大小不同，因而，客服人员可根据需要设置，不一定所

有岗位都需要设置，但建议人员不足，可实行一人多岗工作制。

4.3.3条：按照《广西“12328”交通运输服务监督电话运营维

护管理工作制度（试行）》、《南宁市交通运输信息中心12328交通运

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输服务监督南宁中心工作手册》相关要求，提出业信息员、话务班长、

话务员、回访员（兼质量检验员）、系统维护员、受理转办工单人员

的岗位职责，为各电话服务中心制定下一步具体的工作规范或者工作

手册提供参考依据。

5、服务内容和要求

（1）受理

第5.1.1条：明确了受理的内容主要是交通运输领域的相关内容

以及相关系统转接的交通运输方面的内容。

第5.1.2条：要求客服人员在短时间内判断来电人所提及的事项

是否属于受理范围的内容，如果不是受理范围应立即告知来电人，排

除无效事项，有利于提高受理事项的处理效率。

第5.1.3条：客服人员在确认来电人所述事件为受理内容后，应

该按照标准程序执行。

第5.1.4条：强调不受理的内容范围。在实际工作中，应根据具

体条件来判断是否符合不受理的范围。

第5.1.5条：为避免无效骚扰电话占用公共资源，如遇到同一个

来电人，在多次回复，仍不停的打电话投诉，参考潍坊市、珠海市

12345热线做法，热线中心设置“黑名单”，一旦确认为骚扰电话，

将对该电话号码进行禁用。

（2）办理

5.2.1直接办理

第5.2.1.1条：说明了能直接办理的判断是是否能够利用知识库

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里的内容来答复来电人。

5.2.2转交办理

第5.2.2.1条：如果无法直接办理的，客服人员应按程序记录生

成转交办理的工单，提交转办单位处理。转交的工单，按照“谁主管、

谁负责、谁答复”的原则，由相应的承办单位负责处理。

第5.2.2.2条：对于一些情况复杂，涉及多个部门的事项，又无

法明确主要负责单位或部门的，应由上级部门协调确定牵头单位。

第5.2.2.4条：强调承办单位与来电人的沟通要求。

第5.2.2.5条：说明清楚转接办理事项的来源，以及办理的基本

程序，以转办和工单反馈方式实现业务对接。

5.2.3办理时限

主要参考《河南省12328交通运输服务监督电话系统建设与运行

管理办法的通知》，结合南宁实际，提出项目的办理时限。

第5.2.3.1条：规定了咨询类的办理时限。

第5.2.3.2条：根据难易程度规定了意见建议类的办理时限。

第5.2.3.3条：根据事件调查的难度规定了投诉举报类的办理时

限。

第5.2.3.4条：业务办理执行的是限时办理的规定，以提高事项

办结率。遇到特殊情况可按规定延长期限，但不能超过最高上限。

（3）督办

第5.3.1条：说明出现退单的情况应如何协调。

第5.3.2条：说明了需要督办的具体事项的性质，以利于具体执

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行工作。

第5.3.3条：客服人员每日应梳理承办单位办理业务的进展情

况，对于已承办，临近工单办结日期的事项，按程序提醒相应部门及

时处理该业务，避免超期未完成。

第5.3.4条：对于一些经过多次的提醒和催促仍未仅是办理的事

项，客服人员应将承办单位的相关信息和事项的前因后果向上级主管

部门汇报进行督促。

第5.3.5条：对逾期未办结的事项，承办单位应提供书面说明情

况和理由，以实现追溯闭环。

（4）回访

第5.4.1条：描述回访的一般规定。

第5.4.2条：客服人员应按程序定期抽查事项的承办单位办理工

作的反馈，并对反馈信息记录系统备案。

第5.4.3条：客服人员应按程序定期抽查回访来电人对于事项办

结情况的反馈，并对来电人对于承办单位工作、态度、效率、处理结

果等反馈信息记录系统备案。

第5.4.4条：对于回访答复未解决的事项，制定相应的工作流程。

（5）办结

第5.5.1条：客服人员按规定定期整理承办单位办结的事项，并

核实事项办结真实性，并整理相关资料进入下一流程工作。

第5.5.2条：对于已办结的事项，经过数据分析梳理整理后，形

成数据表单，汇总后向上级主管部门汇报。

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（6）归档

第5.6.1条：说明对于已办结的事项，按程序按照档案管理办理

的规定进行归档，并对归档信息进行分类整理，归档材料不限于纸质

或电子档。

第5.6.2条：如果是纸质材料档案，其存放期限应符合档案存放

管理的最低年限要求。

（7）信息分析和报送

第5.7.1条：对于一段时间内市民反馈的事项的相关信息进行整

理分析，形成相应报表，报送上级主管部门，便于政府部门了解近期

交通运输领域出现的服务方面问题的趋势和方向。考虑到各地市客服

人员配置情况的差异，建议至少每一个季度整理上报材料。

第5.7.2条：对于已办理完结的事项，应进行多方面的综合研究，

形成技术报告，对事项办结的情况、事项的分布情况、出现的频率等

信息进一步分析，总结并提出改进的方向和建议，以利于进一步提升

公共服务品质和质量。对已办结事项的相关材料的整理、分析工作，

按一年度报送。

（8）知识库更新

事项办理效率是否能够得到快速的提升，是基于知识库的更新和

对客服人员的培训机制的建立息息相关的。除了定期对客服人员进行

培训外，定期不断地更新知识库的内容，才能不断跟上城市和社会发

展的步伐。

第5.8.1条：话务员完善知识库的要求。

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第5.8.2条：承办单位完善知识库的要求。

第5.8.3条：主管部门完善知识库的要求。

6、服务考评

（1）考评机制

第6.1.1条：规定了交通运输服务监督电话系统的考评对象，结

合《广西“12328”交通运输服务监督电话建设工作方案》、《广西

“12328”交通运输服务监督电话运营维护管理工作制度》等文件内

容，明确电话系统的考评对象为各级电话服务中心和承办单位。

各级电话服务中心是自治区或各市级交通运输主管部门组建的

服务监督电话中心或者委托的企事业单位，具体承办电话系统的运行

管理与服务工作。区中心依据相应的考评办法定期对市中心进行监督

考评，并向区交通运输主管部门通报考评结果。

各承办单位是自治区或者各市交通运输主管部门机关单位、直属

事业单位等，主要职责是根据自身职责分工，配合当地的交通运输主

管部门，负责具体的电话业务转办工作，并受本级电话服务中心的监

督考评。

第6.1.2-6.1.3条：规定了自治区级和设区市级电话服务中心各

自的考评对象，其中自治区级电话服务中心依据负责对其承办单位和

设区的市级电话服务中心进行监督考评，各市级电话服务中心负责对

其承办单位的业务办理进行监督考评，考评的内容依据《12328交通

运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》相关规定执行。

（2）考评内容

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依据《12328交通运输服务监督电话系统运行服务考评暂行办法》

的规定，交通运输服务监督电话系统从电话受理、业务办理、联网运

行和其他事项四个方面，确定考评指标。

第6.2.1条：规定电话受理方面的考评指标，主要从答复数量和

答复效率两方面确定考评的指标，包括工单数量、人工接通率、即时

答复率和平均等待时长。

第6.2.2条：规定业务办理方面的考评指标，主要从工单业务办

理结果、服务对象满意程度两个方面确定考评的指标，包括限时办结

率、跨省工单办结率、及时答复满意率、抽查回访率和回访满意率。

第6.2.3条：规定联网运行方面的考评指标，从数据生成与报送、

联网持续性等方面确定考评的指标，包括电话工单生成率、通话记录

报送率、数据及时报送率、数据规范率、断网次数和断网时长。

第6.2.4条：除6.2.1～6.2.3条规定的指标外，从服务中心获

得的荣誉奖励、服务质量、服务范围等方面确定其他较为重要的考评

指标，包括荣誉奖励、电话工单覆盖地市数量、24小时服务、匹配

曝光、服务质量投诉量等。

（3）考评办法

第6.3.1条：交通运输服务监督电话系统的考评办法主要依据

《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》，

考评工作主要是采取电话系统自动统计为主，各个指标的权重依据办

法的相关规定执行。同时，采用随机抽查为辅的形式实行电话系统考

评，随机抽查的形式包括有日常检查、抽查回访、问卷调查等。

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日常检查、对服务对象的抽查回访及问卷调查等方法是针对电话

系统业务办理的受理、办理、办结等多个环节进行考评，以便于全面

评价电话系统的服务系统完善。

第6.3.1条：电话系统的工作除按照第6.3.1条规定进行考评工

作外，还应当接受社会的监督，主要可以采取第三方监督的形式，将

电话系统的服务范围、办事程序、服务承诺等内容向社会公示，同时

接受社会监督。

7、服务改进

（1）不合格服务

不合格服务主要指从电话受理至业务办结过程中出现的使服务

对象不满意的服务项、操作及其他，包括人为处理不当、设施设备事

故、机构设置等各方面因素导致的不合格现象。服务中心存在的不合

格服务核查方式与服务考评方式一致，主要可从服务对象的投诉、管

理机构的日常检查和抽查回访、问卷调查、社会监督等多方面识别不

合格服务。

（2）纠正措施

第7.2.1～7.2.2条：规定不合格服务产生后，电话服务中心应

采取的应对措施。应对措施应从不合格服务产生的根源、不合格服务

类型、不合格服务产生的后果、怎么改进不合格服务等方面，层层递

进，从体制机制、服务态度、服务内容等方面采取纠正措施，消除不

合格服务产生的影响，同时杜绝同类不合格服务的再次产生。

第7.2.3条：依据《质量管理体系要求》（GBT19001-2016）的规

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定，服务中心可建立质量管理体系，结合服务中心实际运行状态进行

服务分析评价，同时结合不合格服务反馈，适时调整与变更质量管理

体系，以达到持续改进的目的。

六、预期的作用和效益

1、预期经济效益分析

本项目属于集成创新，本标准将填补我区在交通运输12328监督

电话服务规范领域的空白，是对现有国家标准和行业标准进行的细化

和补充，更加符合广西的实际情况，具有更高的可行性。

本标准主要创新点为：

1）细化部分工作流程内容，对实际工作的指导性更强。

2）补充完善了系统内部以及对外衔接的相应内容，使工作流程

追溯内容更完善，减少因流程不明确造成的反馈时间延误。

研究成果可直接在各地市12328系统中适用，也可作为地方政府

对于该系统运作的考核和测评的依据和标准，必将取得良好的社会经

济效益。同时对提升广西的12328系统整体服务水平具有较大的推动

作用,具有良好的社会效益。

2、推广应用前景分析

本项目研究成果将实现广西区内12328服务的规范化和标准化，

该规范更加符合地方实际情况，可操作性更高，对提升地方专业技术

水平具有较大的推动作用。

目前，广西正在着力完善12328系统建设，因此急需要制定和完

善适合广西的12328电话系统的服务规范指导区内各地市系统的运

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营工作。由此可见，本项目研究成果推广应用前景广阔。

七、国内同类标准制修订情况及与法律法规、强制性标准关系

经查阅，国内与交通运输12328监督电话相关的标准主要有：交

通运输部出台的《12328交通运输服务监督电话系统》JT/T

1019.1-1019.6-2016的行业标准、江苏省编制的《江苏交通服务热

线96196服务行为规范》、山东省出台的《12319服务热线运行服务

规范》DB37/T936-2007、河南省发布的《12328交通运输服务监督

电话系统建设与运行管理办法》、长沙市编制的《12328交通运输服

务监督电话业务操作规范》、厦门市发布的《交通运输服务监督电话

相关管理办法与制度》。但是由于各省、地市的城市发展、交通运输

服务特征存在差异，因此不能将其直接应用于广西。

本标准遵守《中华人民共和国标准化法》、《地方标准管理办法》

（1999年8月24日国家技术监督局第10号令）等相关法律规章。

基本术语、符号按照国家标准《标准化工作导则第1部分：标准的

结构和编写》（GB/T1.1）、《政府热线服务规范》（GB/T33358）、《服

务标准化工作指南》（GB/T15624）的规定及其它相关规范采用。

本标准借鉴、引用了以下国家、行业标准，包括JT/T1019.1

《12328交通运输服务监督电话系统第1部分：业务流程》、JT/T

1019.2《12328交通运输服务监督电话系统第2部分：总体技术要

求》、DB32/T1972《交通服务热线96196服务行为规范》、DB13/T

2089《12345市长热线服务规范》、GB/T19001/ISO9001《质量管

理体系要求》等。

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本标准针对广西当前交通运输服务监督电话系统行业特点进行

了细化和完善，提出了更为具体的要求和规定，实用性更强。相较于

《12328交通运输服务监督电话系统第1部分：业务流程》只是提

到了业务办理的流程，本规范针对办理过程中的各个流程环节受理、

办理、督办、回访、办结、归档、信息分析和报送等提出了更为具体

的操作层面的要求，本规范更为全面和系统，实用性更强。

本标准的内容与现行的法律、法规及强制性标准无冲突，标准的

编写符合GB/T1.1-2020的要求。

八、重大分歧意见的处理经过和依据

本标准研制过程中无重大分歧意见。

广西地方标准《交通运输12328监督电话服务规范》

标准编制工作小组

2021年5月11日

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广西地方标准

《交通运