安踏集团零售管理培训手册

安踏集团零售管理培训手册

第一部分安踏集团

第一章安踏的历史与荣誉

第二章安踏集团组织结构及与分公司有关工作流程

第一节安踏集团的组织结构与有关职能

第二节安踏集团有关各销售分公司的各项工作流程

1.订货流程

2.补货流程

3.退换货流程

4.A级店新开店流程

5.广告投放流程

6.培训流程

第二部分各销售分公司合理的组织结构及工作流程

第一章分公司的组织结构与有关职能

第二章有关销售分公司的单店零售管理的内部工作流程

1.单店开设流程

2.单店培训流程

3.单店的上货、补货流程

4.单店的退货流程

5.单店团购执行流程

6.单店盘点工作流程

7.单店售后服务流程

8.单店日常办公用品申请流程

9.单店考核流程

10.业务提成制定流程

11.业务提成执行流程

12.单店店员考勤、工资确认流程

第三部分单店的日常管理

第一章安踏店员每日工作程序

第二章安踏店员基本准则

第三章店长的基本素养

第四章市场专员的基本素养

第四部分服务意识

第一章安踏店员的基本礼仪

第二章安踏店员服务规范

1.服务的基本原则

2.服务的基本步骤

3.服务技巧

4.特别强调

5.销售技巧

第五部分店面陈列

1.陈列的重要性

2.陈列的目的

3.陈列所需器架及器架配件的介绍

4.各类产品及其陈列特点

5.实例分析

6.季初、季末的陈列变化技巧

7.器架的利用率

第六部分产品知识

第一章鞋类产品知识

1.产品结构

2.运动鞋类别划分

3.产品材质

4.帮面材质特性及区分

5.鞋底材质特性及区分

6.运动鞋结构舒适性设计

7.售后服务办法

第二章服务产品知识

1.面料知识

2.常用纤维

3.产品尺码规格

4.产品水洗标

5.售后服务办法

6.退残标准的暂行规定

第七部分精神塑造

1.团队精神

2.协作精神

3.突破精神

第八部分附件

第一部分安踏集团

第一章安踏的历史与荣誉

安踏大事记

•1991年安踏（福建）鞋业有限公司成立

•1991-1992年，利用分级代理经销办法，企业初步进展，获得“中国消费者信得过

产品”

・1993-1994年，扩大生产规模，在区域开始投入广告宣传，在华北市场站稳脚跟，

企业规模由原先的手工作坊转变为规模化的工业生产

•1995年起赞助女子与男子67届世界举重锦标赛等重大公益事业，被评为“中国公

认名牌产品”、“中国亿万民众最喜爱的家用产品”

•1996年，在北京五洲大酒店的第一次全国代理商会议，标志着安踏的全国网络已形

成了一支凝聚力强的队伍

•1997年，公司开始VI系统的建设，逐步规范商标识别使用，由此拉开了安踏品牌

战略实施的序幕

•1998年，参加体博会并赞助中国田径协会，加大品牌推广力度，安踏品牌开始在体

育用品行业崭露头角，当年被评为“福建省著名商标”

•1999年，公司聘请了乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选择，

我喜欢”作为安踏的广告语，开始安踏品牌大规模的推广与宣传，从此“安踏一一

孔令辉”效应在中国体育用品业产生了较大影响，成为体育明星作为企业产品形象

代言人的最成功的范例。

•1999年赞助全国第四届城市运动会、世界中学生运动会、北京国际马拉松赛、第十

三界亚运会

•2000年，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际时尚运动冠军赛;全国制鞋工业信

息中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一

•2001年，“北京安踏东方体育用品公司”的成立，标志着安踏从单一的运动鞋向体

育用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业，

标志着安踏专卖体系的全面启动。

•2001年，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建、重庆、黑龙江、海南四省体

育代表团的领奖装备，参与世界大学生运动会、雅典奥运会中国代表团的赞助活动

•2002年3月，安踏运动鞋的注册商标“安踏”被国家工商行政管理局商标局评为“中

国驰名商标”，同时，中华商业信息中心在人民大会堂举办的2001年度中国市场商

品销售信息公布会上，安踏运动鞋取得了2001年度运动鞋市场综合占有率第一的

好成绩

•安踏集团现拥有安踏(福建)鞋业有限公司、北京安踏东方体育用品有限公司、安踏

香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购、生产、设计、开发、销售于

一体的综合性体育用品集团化公司

•集团在全国拥有4()多家销售分公司，3()00多家销售网点，产品行销除台湾省以外

的全国各个省、市、自治区、直辖市

第二章安踏集团组织结构及与分公司有关工作流程

第一节安踏集团的组织结构与有关职能

一、有关职能

鞋业经营d心：负责鞋类产品的开发、生产、调配、售后服务

服装经营中心：负责服装类产品的开发、生产、调配、售后服务

营销管理中心：负责安踏品牌的推广、全国市场的管理、制定相应的销售政策

广告策划部：负责广告宣传方案的拟订与实施，负责向全国市场发放广告用品

培训部：负责对公司内部员工与经营安踏的全体人员提供培训服务

管理部及各管理分部：维持市场秩序，具体执行公司政策，对各地分公司实施直接管理

第二节集团有关各销售分公司的各项工作流程

1、订货流程

2、补货流程

3、退换货流程

4、A级店新开店流程

5、广告投入流程

6、培训流程

严格执行各项工作流程

是明确职责,提高工作效率,更好的完成目标

的有效手段

一、集团两大生产经营中心与各销售分公司的关系及相应工作流程

1、集团两大生产经营中心与各销售分公司的关系

备注：鞋类产品的订货、换货、退货与周销售报表、月库存报表与鞋业经营中心销售部、

储运部联系

服装类产储的订货、换货、退货与周销售报表、月库存报表与服装经营中心销售

部、储运部联系

2、订货流程

备注：各分公司每年须参加由公司举办两次订货会，订货实行期货制

各分公司在订货时要严格按照集团颁布的当季产品的订货须知及订货要求执行

3、补货流程

备注：各分公司在补货时要充分考虑到周期问题，尽量在最快时间内提出补货需求，以

便集团的经营中心做出及时的反应

4、退换货流程

备注：各地分公司在进行退换货流程时，需严格遵守安踏集团鞋类、服装类产品退残标

准及退换货原则

按照两大中心的要求，认真执行销售政策（价格政策，回款政策・）定期反馈

市场信息，加强对零售商的销售管理。

二、集团营销管理中心与各销售分公司的关系及相应工作流程

1、集团营销管理中心与各销售分公司的关系

备注：各销售分公司的新开店事宜与营销管理中心管理部联系，由管理分部监控实施

各销售分公司的价格、串货等事宜与营销管理中心管理部联系，由管理分部监控

实施

各销售分公司的广告投放事宜、形象建设事宜与营销管理中心的管理部联系，由

广告策戈部监控实施

各销售分公司的培训需求，直接上报到营销管理中心管理部，由培训部实施

2、A级店新开店流程

备注：因A级店的开设涉及到品牌的形象与集团对此的一些优惠政策，因此A级店的

选址及装修标准要参照集团的《A级有效卖场的标准》

3、广告投入流程

备注：集团会根据市场的信息反馈考虑到各地分公司的不一致情况，每年向各地分公司

建议广告投放的方向。各地分公司如有特殊需要，可申请集团支持

备注：培训是提高各分公司工作人员的能力的有效途径，为了使集团能够有效的安排培

训工作，希望各分公司今后能够每季度做出一份培训计划

管理部、管理分部是服务各分公司的核心枢纽部门，在经营活动中，请各分司以管理部为第一

反映需求部门，使需求合理有效的解决

第二部分各销售分公司合理的组织结构及工作流程

第一章分公司的组织结构与有关职能

合理正规的的公司制组织机构建设是各销售分公司习惯安踏品牌进展的前提，是

提高品牌竞争力的基础保障

有关职能

市场管理部：统一规划该地区市场管理、整体策划市场宣传、负责公司计划的实施与集

团指令的实施，指导管理部有关人员工作。经总经理授权可直接与集团管

理部产生我系

销售部；负责该地区市场的产品供应与售后服务，经总经理授权可直接与集团各生

产经营中心销售部产生联系

专员：进行有关人员的培训，对店长、店员进行考核，整理反馈信息，提供市场

运作方案，制定市场管理办法，监督市场督导的工作，直接对分公司管理

部负责

市场督导：执行市场管理部的工作计划，协助各销售网点的销售工作，督促经销商、

店长、店员的工作，搜集信息、向管理部反馈，直接对管理部负责

第二章有关销售分公司单店零售管理的内部工作流程

1、单店开设流程

2、单店培训流程

3、单店的上货、补货流程

4、单店的退货流程

5、单店团购执行流程

6、单店盘点工作流程

7、单店售后服务流程

8、单店日常办公用品申请流程

9、单店考核流程

10、业务提成制定流程

11、业务提成执行流程

12、单店店员考勤、工资确认流程

1、销售网点开设流程

备注：卖场地点的选择要做到分布合理，专卖店及当地知名商场店中店的装修应参照集

团《安踏专卖店形象手册》执行，其余卖场按当地分公司要求执行

2、培训流程

备注：培训工作中的一应器具、教材应在培训前.2天准备充分

实行单店每周二培训例会制，传达企业政策，解决实际问题

3、单店的上货、补货流程

晚班主管人员统计所需补充的款式、数量

备注：因地制宜，系列上货，保证卖场货品丰富

4、销售网点的退货流程

备注：•业精于勤而荒于嬉，各店店长对店内产品畅销与否应有十足的把握，及时合理

的调整货源，是完成计划销售额，制造销售佳绩的保障

•执行安踏集团《退残标准暂行规定》及各地分公司制定的退换货原则

5、团购执行流程

备注：各级别可执行打折额度，以各分公司最终规定为准，凡团购发生均需财务部核准,

由市场管理部备案。非自营店则以经销商认可额度为准。若团购没有完成，店长

应在《团购认定表》备注栏注明原因

6、单店盘点工作流程

备注：盘点为公司操纵各个单店库存量、调整各个单店产品结构的重要手段，公司应每

月不定期对各单店进行抽查

7、单店售后服务流程

消费者要求包后服

参照售后服务原则及有关规定

1T

单店负责人解决

解决不了的问题上报市场督导

]F

市场督导向公司征询解决办法

将解决办法转达

y[

单店负责人出面解

备注:单店负责人是面对消费者的要紧人员，所有售后服务问题应尽量在单店环节解决,

如有消费者将问题反映到公司，公司将视为对该单店的投诉

8、单店用品申请流程

填写《最快工作反应单》

店长签字

交付配货人员带回

转交

市场督导签字认可

上报

1,

销售部专人

日常用品出库

\f

委派配货人员运送

备注：按各地分公司《单店用品管理办法》执行

9、单店考核流程

备注：罚单内容参照《安踏店员基本准则》、《安踏店员服务手册》填写，按照《安踏专

卖店店员评核标准》执行

10、单店业务提成制定流程

备注：各单店的业务提成关系到单店销售人员的既得利益，业务提成的制订应充分考虑

到该制度对单店销售人员的激励作用，应合理有效的制订

11、业务提成执行流程

备注：业务提成按照各分公司制订的业务提成标准执行，特殊情况由市场管理部上报可

由总经理酌情处理

12、自营网点的员工考勤、工资确认流程

备注：员工工资标准按照各分公司自定标准执行

第三部分单店日常管理

第一章安踏店员每日工作程序

8：00——8：30入场要求：主动出示有效证件，配合门卫检查

8：30——9：00（1）早例会，制定当日工作计划

（2）检查仪容仪表

（3）在店长的带领卜清点商品，进行整埋

（4）做好店面的卫生清洁

（5）营业前的准备，准备好《销售日报表》《月销售报表》

9：00——9：05早迎宾

（1）每天早晨9：00准时站在货区内，女导购双手前交叉，男导

购双手放于背后

（2）在货区内保持立定姿势，2分钟后自动解散

11：30——12：3（）午餐要求“四不许”

（1）吃饭超不许过半小时

（2）中班营业员不到岗，不许空岗吃饭

（3）不许在有顾客通行的地方吃饭

（4）不许在货场里吃饭

注：交接班要求：认真迅速盘点，交接过程简明扼要，不许影响正常销售；交接

班后迅速离岗，不得在货区内延留，以避免违纪，保护货场秩序

17：（）0——18：（）0晚餐要求：同午餐一样“四不许”

（晚清场时间）（1）接待好最后一位顾客

（2）打铃后，营业员应站在安踏专卖区域内对每一位通过的

顾客说：“欢迎下次光临安踏专卖”

（3）当班负责人确认已填写好《销售日报表》《月销售报表》

（4）检查货区、柜台是否拉闸断电，库房商品门是否锁好

每个安踏店员所从事的不仅仅是日常销售工作

而是用每天的销售行为谱写安踏文化的行为使者

第二章《安踏店员基本准则》

1、严格遵守所在商场的营业时间，不迟到不早退

2、不同意无故旷工，私自调班

3、请假应提早向公司申请，经理批准后方可离岗

4、工作时间不得擅离岗位，不得空岗

5、工作时间不得接待亲友

6、工作时间不得聊天、吃零食、看书报、嬉戏

7、工作时间不得做私事，不得打私人电话

8、不同意对消费者有不洁或者粗鲁的语言，不得顶撞消费者

9、不得对外透露店内产品销售状况

10、不得同意非公司人员拍照

11、店员上岗务必穿公司统一的制服

12、禁止双手抱胸、插兜、叉腰、踏坐或者依靠于任何附着物

以上准则是安踏对店员的基本要求，是一个专卖店店员应有的基本素养，希望大

家遵守，如有违反者，公司应予以惩处，情节严重者，应做辞退处理。

第三章店长的基本素养

1、做好单店的最高管理者的工作

管理门店的日常经营活动的运作，将公司总部的各项方针、计划等正确与快速的

传达给门店的员工。作为单店的最高管理者，需与其地区的各个关系者、顾客、商业伙

伴培养良好的关系。其一举一动，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公司的

决定。

2、作好单店的日常管理工作

店长要协同所有店员建造一个清洁、美观、运动的购物环境，提高员工的服务意

识，打造团结、向上、互助友爱的零售团队

3、做好销售统筹工作

店长要协同所有店员完成公司下达的各项经济指标。一个称职的店长本身也是门

店的一名销售人员，及时准确地熟悉顾客购物的心理需求，第一时间补货上货，保证门

店商品的适销对路.

4、做好商业信息的反馈工作

单店的店长应当及时将所在其地域的情况与消费动态向公司进行反馈，以便公司

针对市场的变化做出应有的调整。

5、做好售后服务协调工作

当单店有售后问题发生时，应在第一时间，以店长的身份，尽快加以协调，

使其恢复顺畅。

6、做好导师的工作

指导与教育单店的员工是店长的一项重要职责。在岗培训员工是单店的一

项工作，为公司培养员工也是店长的一项义务。由于新开单店的人员都是要从老的单店

中抽调，因此，假如店长没有这方面的能力，也不是一个合格的店长。

7、做好保全的工作

店长须保证单店一切资产的安全。

店长一安踏专卖店的当家人

第四章市场督导的基本素养

1、能够做好所辖区域的日常经营活动，并完成公司销售部下达的销售指标。掌握所辖

单店的日、周、月销售额

2、能够与经销商或者者是商场管理者保持良好的关系，能够代表公司处理一些具体事

物，如组织促销活幼等，确保销售工作正常进行

3、能够及时的将公司的各项方针、政策等正确与快速的传达给所辖经销商或者店长，

并能够提出相应的可行性的运作办法

4、要拥有比较强的分析能力，能够就所辖区域的一些问题，提出自己的看法与建议，

提交市场管理部

5、检查并监督所辖区域的安踏店长店员的日常工作，使专卖店保持良好的形象拥有

很强的服务意识

6、能够调动所辖区域的安踏员工的工作积极性与竞争意识，按照公司的规定进行有效

的奖励与处分

拥有良好的人格魅力及职业素养

第四部分服务意识

第一章店员的基本礼仪

1、仪表：一店员上岗务必穿公司统一的制服，所有制服务必干净整洁

-女士可化淡妆，不可浓妆艳抹，不要戴太多首饰

-发型要美观大方、不夸张，要勤清洗、修剪，不散乱

-手部干净，指甲内不可有污垢，指甲油要涂匀

2、仪态：—店员上岗务必精神饱满、满怀热情、仪态自然、充满活力。

-接待顾客要反应敏捷、动作协调、诚恳热情

3、站姿：一自然站立，挺胸抬头，面带微笑，双眼平视前方

-男士双手自然放于背后，女士双手相搭自然垂于腹前

-禁止双手抱于胸前、插兜，禁止踏坐或者依靠于任何附着物

4、行走：一行走要自然大方，脚步轻盈，甩臂的动作不要太大

一遇顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起！”并从顾客背后绕行

-行走时应礼让顾客，不得抢行与推挤顾客

5、言谈：一应集中注意力，不可东张西望，语气亲切、态度与蔼、音量适中、

口齿清晰

-交谈时应与顾客保持一定的距离（约1米），避免过多的手势

-介绍商品时应实事求是，不夸大其辞

-不同意对顾客有不洁或者粗鲁的语言，尽量避免使用明显的否定语

-绝对禁止在背后议论顾客

第二章《安踏店员服务规范》

一、服务基本原则

1、对消费者一视同仁

2、以消费者的要求为出发点

3、真诚且富有感情的对待消费者

4、时刻注意个人的服务代表公司的整体形象

二、服务的基本步骤

1、准备

—在营业时间设立迎宾位

-标准姿势：自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂

—迎宾位置：卖场中靠近入口处1米的范围内

—将本店的产品默记一遍，确保对商品的熟悉

2、迎宾

-身体微倾，做邀请手势，微笑

—主动与进店消费者打招呼

—标准用语：“欢迎光临安踏专卖”

3、接待消费者

-留意消费者的一举一动

-给予消费者第一时间的照顾

-微笑点头、眼神接触

-当顾客需要时应，快步上前做开放式提问，如“您好，需要帮助吗？”

-与消费者保持1米左右的距离、避免过多手势

—语气亲切、态度与蔼、音量适中、口齿清晰

4、产品介绍

—主动介绍，让消费者清晰商品

-向消费者提供专业的意见，如产品的颜色、做工、优点等

-充分展示产品的亮点

—应用简短及选择性的问题进行询问

—应认真聆听顾客回应及表示明白顾客的需求

5、产品推广

-应诚恳的不含推销色彩的鼓励消费者试穿产品

-鼓励消费者随意挑拣产品

-应首先认同顾客的答案，切勿反驳顾客的意见

—当顾客的选择不妥时，应委婉的向顾客提出合理建议

—用客观的眼光帮助消费者做出决定

6、销售

-全面介绍消费者所购产品的清洗、保养办法

-明确说出消费者所购产品的款号、颜色、尺码、价钱

-告诉消费者付款方式及地点

7、销售完成

-主动替消费者包装产品

-提醒消费者不要落下物品

—再次强调产品的洗涤保养方法

—对消费者的选购要表示感谢

8、送宾

-微笑、目送消费者

—标准用语：“谢谢，欢迎再来。”

9、售后服务

在第一时间内对要求服务的消费者做出反应

-尽快熟悉发生问题的原因，态度要礼貌

-遇到不能解决的情况，要及时上报，并向消费者说明、请求谅解

问题解决后应主动与消费者联系，并再次请求谅解

三、服务技巧

1、等待消费者反映的最佳位置

-消费者视线所及的3米之内

—消费者出声时能够立刻接近之处

—能够全面观察卖场的地方

2、如何应付多位消费者

在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该

—在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你己经注意到他

—建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看”

-在适当的情况下，尽快找同事帮忙

在手头有其他工作时，应该

—立即方下手头工作，优先接待消费者

3、消费者有如下情形发生时，安踏店员应该

消费者一直凝视同一件产品或者用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产

品

消费者停留在某一点并台起脸时，应上前询问其需求，并加以解决

-消费者反复徘徊，象是在寻找什么时、应主动提供服务

—消费者直接询问时，应全面的加以回答

4、给消费者充分的购物空间

-礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走，如消费者背后绕过

—如身体接触不可避免时，店员应提早向消费者道对不起

-在消费者试穿产品时，应尽量使其周边30公分的范围内空出来

四、特别强调

1、宁愿错过一次销售机会，也要保留消费者对安踏品牌与产品的信心，不要诱导

消费者购买不合适的安踏产品

2、在消费者没有问及的情况下，切勿申述个人意见，不耍用诸如“我觉得”“假如

我是你”等语言

3、不管如何，消费者都对购物与否有最终的决定权，店员对没有购物的消费者应

保持一如既往的服务热情与礼节

4、店员应在服务的过程中坚决杜绝随意品评消费者的现象发生

五、销售技巧

1、熟悉消费者通常的购买心理

—注意：吸引目光、凝视、观看（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列达到效

果）

—兴趣：突然产生兴趣（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列达到效果）

—联想：在观看时的联想、倾听产品介绍时的联想（可由广告宣传、橱窗陈列、

产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广达到效果）

-欲求：发生购买的欲望（可由广告宣传、橱窗陈列、产品陈列、其他试穿者、

店员的产品介绍、推广达到效果）

-比较：与类似产品或者其他产品相比较，而加以选择（可由广告宣传、橱窗

陈列、产品陈列、其他试穿者、店员的产品介绍、推广、待客或者销售技巧

达到效果）

决定：决心购买（可由产品本身的特性、质量、价格达到效果）

-实行：付款

满足：消费者购买后感到满意（综合因素）

后三个阶段完全经由店员的待客礼貌、产品知识、服务技巧、销售技巧而

达成目的，加上丰富的货源、适当的价格等因素则效果会更明显。

2、销售三原则

—商品提示原则：

让消费者明了产品的特点

让消费者触摸产品

让消费者熟悉产品的价值及使用价值

让消费者从低价产品向高价产品观看

-探测消费者需要原则：

不要自说自话，应询问消费者的意见

询问应与产品提示同时进行

询问应从普遍性、通常性开始，慢慢深入

与消费者一起想象使用某一产品的乐趣

-劝说消费者购买原则：

劝说的话一定要实事求是

根据消费者需求进行劝说，做到有的放矢

让消费者全面熟悉产品的特征

与其他产品进行比较，强调该产品的卖点

3、几种消费者的类型及销售计策

-创新型：特点：喜爱追求潮流，标新立异，要紧关注新产品

应对：着重介绍新产品的与种不一致处，语言要富有激情与

趣味性，注意与消费者交换对潮流的感受

-融合型：特点：希望得到店员的注意及礼貌对待，容易与人熟络

应对：热情接待，多熟悉其需要，对消费者愿意与人分享之事表现

出兴趣，适当加以建议，促其做出决定

-主导型：特点：自我意识强，喜欢支配一切，要求他人认同

应对：在此类消费者做选择时，多表示确信，给予适当的引导，不

要催促其做出决定

-分析型：特点：非常关注产品的性价比，通常较迟做出购买决定

应对：全面介绍产品的所有信息，客观解释产品的优缺点，强调其

物有所值，拥有相当的耐心

-优柔型：特点：受外界影响较大，选购目标不明确，不断改变主意

应对：主动出击，居于主导位置，不断鼓动劝诱，切断消费者后顾

之忧

—果断型：特点：当机立断，凭第一印象决定购买目标，考虑不周详

应对：店员要作为专家对其予以引导，从消费者的角度去考虑问题,

适当提出建议，使其最终得到满意的产品

4、鞋类产品的推销

-下列情况的消费者，应建议其选择加大码一点的产品

弓足一一脚底弯度大，脚骨露出比较多的消费者

汗脚一一脚部流汗较多的消费者

铲脚一一脚趾几乎并排成直线者

走路较多的消费者

选择的产品设计本身为修长型

选择的产品设计上鞋尖较高

-下列情况的消费者，应建议其选择不要太大码的产品

平足一一脚底弯度小的消费者

体重技轻或者体态显得较小的消费者

选择的产品设计上鞋跟较高

选择的产品设计较肥大

选择的产品设计上鞋尖较低

—其他因素

产品材料的软、硬、薄、厚与伸缩度

产品本身是高、中、低帮

消费者的嗜好、职业、习惯、年龄

鞋类产品的码号约比实际脚长多出1.5~2公分左右

—注意事项

消费者在选购时所穿的袜子的薄厚

通过鞋带的调节来使消费者感应鞋子的适脚性

建议消费者穿鞋时，鞋口不要太开，容易造成疲劳

建议消费者在试穿时采取蹲资，更能够选出舒适的鞋子

注意鞋口与消费者脚踝骨的位置，低帮应在踝骨下方一指处，高帮应

覆盖整个踝骨，以免造成消费者的摩擦破皮

5、服装产品的推销

熟悉消费者形貌特点，可根据年龄、肤色、身高、气质特点，结合国际流行趋

势，服务形形色色的消费者。

-不一致明度，扶色配上恰当的服装色彩都会产生美的效果，俗话说“一白遮三

丑，黑色翠、棕喜人”

黑皮肤：适合红色、橙色、白色、兰色等亮色色系，切忌推荐黑色等重色。

肤色与服装色彩应加强对比，尽量避免肤色与服装色彩的对比度

小，否则会令人产生萎靡不振、士气的感受。

棕皮肤：适合白色、米色、蓝灰色等较中性的色彩，古铜色的肤色与服装搭

配协调，会给人一种健康的感受。

黄皮肤：适合深蓝、深绿等较沉着的色彩，这样能够通过服装衬出肤色的白

皙感。

白皮肤：适合任何色彩

-安踏店员的工作意义在于美化人们的生活，使消费者穿出健康、穿27

出自信

儿童：在满足基本肤色与谐的基础上，因孩子多动易脏，色调不宜

过浅。

青年人：身体发育已经成熟，健康挺拔，青春靓丽，是服装穿着最前卫、

最能展示服装特点、进行风格传播的一族。该群体为安踏要紧的目

标消费群，对其进行服饰搭配时，首先成为他们的朋友，熟知最流

行的习惯用语，如熟悉他们的穿着审美需求，一定要贴近国际流行

趋势，求新求异，推荐最前卫的服饰搭配。

中年人：是成熟的消费群体，因年龄因素，该群体有可能导

致体型偏胖，或者局部臃肿，可推介一些较高档的经典款式，色

彩时尚沉稳，局部设计表达青春活力，号码要宽松适度，表现中

年人的成绩感，突出青春朝气。

老年人：是购物欲望最薄弱的群体。凡是到专卖店购物的老人，一定有购物需求。其心

理年龄一定很年轻，店员在推介产品时，要按照老年人的需求，尽可能选择色彩

艳丽青春、款式宽松大方的产品，形成强烈反差，再现老年人的青春活力。

6、促进连带购买及潜在购买

-向消费者推广与其目标产品有关联的产品，如鞋一一袜子一一鞋垫

—在鼓励消费者试穿的同时，推荐与其目标产品想匹配的产品，如

服装一一裤子一一帽子一一背包一一鞋

-在消费者选定目标产品后，不要急于开票，要注意消费者是否还在浏览其他

产品，及时进行推销

-消费者替他人选购时，尽量熟悉最终使用者的情况，有针对性的推销

在消费者离开时，要追加说明，今后一段时间内将要有的活动或者产品并向消费者

提出邀请

第五部分店面陈列

一、陈列的重要性

专卖店的陈列是现代商品经济进展的一定阶段的特定竞争手段，它能有效提高

卖场的美感与气氛，表达公司形象，不仅能使专卖店本身的商品受到消费28

者的信赖，更能提高商品本身的价值感，同时使商品具有自我推销能力

二、陈列的目的

陈列的目的就是把产品以最佳方式展示出来，引起消费者的购买兴趣，并促进

卖货成功，提高销售'业绩，提升品牌形象

三、陈列所需器架及器架配件的介绍

1.衣墙：耍紧用来陈列服装与配件的器架

2.鞋墙：要紧用来陈列鞋类产品的器架

3.中岛：分鞋中岛与服装中岛，要紧用来陈列鞋类与服装及配件类产品

4.展示车：分3层，中间层可拉出，季初展示应季新品，季末可作特卖车

5.托板：有大、小之分，要紧用来陈列服装叠件与配件的器架配件

6.横杆：有长、短之分，要紧用来陈列服装拄件与配件的器架配件

7.鱼骨刺：有6个凹槽，要紧用来陈列服装挂件与配件的器架配件

8.鞋托板：插于鞋墙上，要紧用来陈列鞋类产品的器架配件

9.鞋托：插于鞋墙上方，要紧用来展示鞋底的器架配件

10.帽托：要紧用来展示帽子的器架配件

11.袜托：要紧用来展示袜子的器架配件

12.横撑：用在器架的中间，可根据需要上下调节，增强器架的可组合性

四、各类产品及其陈列特点

安踏运动鞋：男鞋、女鞋、童鞋

安踏运动服：T恤衫、文化衫、卫衣、卫裤、卫衣套、风衣、夹克、马夹、棉服、羽绒

服、比赛服、运动套、运动裤

安踏运动配件：包、帽、袜

鞋的陈列

1、要求左脚上架平放于鞋托板上，鞋的外侧向外，所有鞋墙上的鞋子鞋头向左、

鞋尾向右方向一致，整齐排放，不能有空缺

2、目前可将鞋区分为男鞋区、女鞋区、童鞋区三个区域，然后在每个区域内可根

据鞋底（如轻泡底、MD底、TPR底等）与价格的不一致进行系列划分，将相

同或者相近的产品陈列在相近的位置，方便选购

3、相同款式、不一致花色的产品以纵列为单位从上到下，按照从浅到淡、从冷到

暧的顺序排列

4、鞋墙上方用鞋托展示鞋的底面与正面，方便顾客多角度选购产品

5、主力销售的产品，应放在鞋墙的中上部即人的视线上下15度左右的位置，使产

品具备自我推销能力

服装的陈列

1、T恤衫、文化衫：这类产品属于轻薄型运动休闲服装，陈列时以挂放为主，叠

放为辅，文化衫在叠放时要求同款、同色、同号3-5件为一个单位出样，若货

不全时，由上到下，从小到大排列，也能够使用错位叠法用几件衣服拼出单件

衣服前胸或者后背的图案

2、卫衣：要紧以挂放为主，叠放为辅，挂放时以款式与色彩为根据，按系列进

行展示，设计感受近似的同类产品放在相近的位置，要求设计性高、卖点好的

产品放在醒目或者重点位置，叠放时要求件与件之间长度、宽度、高度保持一

致。

3、卫裤：挂放为主，叠放为辅，要求同款、同色、同号的卫裤3—5条为单位进

行展示，营造陈列气氛，挂放时，要根据器架的高度，决定卫裤夹放的长度及

挂放的方法，若叠放陈列，一块小托板上可叠放3-4条比较合适，要保持长度、

宽度一致，裤线对齐，放于托板中间偏后的位置，陈列前要拉好所有的拉链，

收好裤腰带（绳）。

4、卫衣套：适合成套展示，通常将上衣与裤子由上至下用鱼线或者透明带进行连

接，要保持流畅性，表达卫衣套的整体风格，同时能够结合运动配件如包、帽、

30

鞋进行服饰搭配展示，半挂套装时，裤子折叠后侧挂，外漏部分很多于8厘米

5、运动套：同卫衣套

6、运动裤：全长度展示裤子时，可使用正挂，也可使用侧挂；半长度展示裤子时,

只可使用侧挂，侧挂时，裤子后半部分靠近墙面，拉好拉链，收好裤腰的带、

绳等附件

7、风衣：通常选用防雨面料，适合挂放展示，挂放时立起所有的衣领，让袖拢自

然下垂，同时保持件与件之间相同的间距

8、夹克：可挂放，可叠放，挂放时首先齐整所有的衣领与拉链，让袖拢自然下

垂，颜色排列由浅到深，如挂于横杆上展示，从前到后由小至大

9、棉服：属偏厚重型的服装，一根鱼骨刺上最多陈列3-4件棉服，挂放时钮扣

扣好，拉链拉好，保持平衡对称，前后片对齐，为了显得整齐，可把两个袖子

插到口袋里

10、羽绒服：内冲羽绒、膨胀、厚度大，属厚重型运动休闲服装，一根鱼骨刺上陈

列2-3件羽绒服比较合适

11、比赛服：属专业性体育服装，比赛服最能表达出体育、运动的感受与特色，有

条件能够借助立体人台或者动感模特进行展示，此类服装适合挂放陈列，挂时

通常前上衣后裤子，将不一致类型的比赛服分开（篮球服、足球服、排球服）

从前到后，按没袖、短袖、长袖的顺序排列，颜色也由浅到深

配件的陈列

1.包：要紧分为背包、挎包、旅行包、腰包等，在陈列之前，为了增强其立体

感可在包内放填充物，要紧陈列在配件区，同时可按照包的功能性与设计特

点陈列在服装区进行服饰搭配陈列，即增强卖场气氛，同时可促成连带购买

2.帽：可借助帽托、托板与鱼骨刺进行陈列，要紧陈列在配件区，也可陈列在

服装区进行服饰搭配，由于帽子的种类与颜色比较多，在搭配陈列时要注意

服从整体服装的颜色与款式，不要过分零乱，影响整体效果，若用帽托陈列,

要保持帽檐方向一致

3.袜：借助袜托，分类挂放，要重复出样，形成气氛，同时要注意防盗

五、实例分析

以一个8*7（米）的理想专卖店为例进行秋装陈列

（一）将产品分类，按系列进行划分

1、鞋类产品：男鞋、女鞋、童鞋

2、服装类：卫衣、卫衣套、运动套类、夹克、风衣、比赛服、卫裤、运动裤

3、配件：包、帽、袜

（二）统筹店内布局

安踏专卖店的布局要作到整体协调、突出动感，同时区域划分明确、合理，要求

空间利用率高，使产品的款式与花色得到最佳展示，更重要的是方便顾客选购产品

R区___LOGO

AE

区收银台区

□

D

区

□HlH2

A

区F

区

AG

区区

A、鞋区B、配件区C、卫衣：套）D、运动套

E、夹克F、风衣G、T恤I、展示车

K、试衣间H1、中岛卫衣与比赛服H2、中岛运动套

H3、中岛夹克、风衣H4、中岛裤子与长T口试鞋凳

（三）货品上架

按照区域划分，把同类产品陈列在同一区域，方便顾客按功能进行选购，表达了

陈列的重要原则“产品的系列化”

1、如图A区是鞋区，鞋墙上鞋拖板的摆放要求上下左右的间距是相同的，32

同时鞋子全部左脚上架，摆放时要求鞋头鞋尾方向一致，条理清晰，形成一定的

气氛，表达了陈列的重要原则“重复陈列”

2、如图B区是配件区，有条件的店一定要单设配件区，将这些零碎的配件

集中在一起，化零为整，方便顾客进行比较选购，面积大的店，可分别设包区与

帽袜区，面积小的店可设包帽袜区，配件区道常设在店内偏里收银台邻近的位置,

可在顾客交款时产生连带购买，同时也为了防盗

3、如图C区陈列卫衣套，D区陈列运动套，分别陈列于LOGO板两侧，由于此类

产品动感强、视觉冲击力强，同时具备很好的市场卖点，因此陈列在特别重要的

位置，起到了“焦点突出''的作用，这也是陈列中的重要原则；于此同时，卫衣

与运动套都属于典型的运动服装，可将这2类服装借助鱼线进行成套展示，其产

品的动感效果、分量感都会达到相对的“平衡对称”，这也是陈列中的一个重要

原则

4、图E区陈列夹克，F区陈列风衣，G区陈列长T恤，从外到里按照从薄到厚的顺

序排列，细则参照各类产品陈列细则

5、中岛1陈列卫衣系列，中岛2陈列运动套系列，中岛3陈列夹克与风衣，中岛4

陈列长T与裤子系列，中岛陈列的产品类别基本上与相近的衣墙上陈列的产品

类别是一致的，方便顾客在相近区域内选购，表达了陈列的“呼应性”原则

a）单个中岛的陈列，方式多种多样，可根据产品数量的多少与货架摆放的位

置选用合理的方式陈列

如：方式一适合产品数量丰富的情况下使用

方式二适合产品数量相对少或者货架摆放在货区正面的情况

通过面前陈列与横挂陈列的综合运用，挂件与叠件的展示方式，服装与配

件的搭配组合，与产品色彩的均衡协调，充分表达安踏的产品特色及货源的丰

富，表达了陈列的“多样化”原则，这也是陈列的基本原则

b）如图，I是展示车、J是展示柜，展示企业形象、展示精品，要紧陈列POP、

产品网册及POP上陈列的商品

六、季初、季末的陈列变化技巧

季初，产品丰富，尽可能多的展示服装（包含挂件、叠件），季末，产品相对货不

全或者号不全时，可用服饰配件（包、帽、袄）与P3P填补空缺

七、器架的利用率

要想在有限的空间使产品得到最大限度的展示，要充分考虑到货架的利用率，

关键在于横撑的利用，衣墙上可将横撑高度进行灵活调节，然后选合适的孔位插入

鱼骨刺、帽托、袜托等器架配件进行陈列

第六部分产品知识

第一章鞋类产品知识

一、产品结构

1.运动鞋结构要紧分为：鞋头（头大皮）、帮面（中帮及后帮）、鞋舌、护眼片、大底、

中底、内衬（底）及饰片

2.鞋头及鞋后跟护片内有港宝（衬布、化学片），可保护脚趾头，减缓磨损率及保护

脚部的稳固性

3.鞋舌加衬垫（海绵）增加舒适性

二、运动鞋类别划分

运动鞋按功能类别可划分为：慢跑鞋、足球鞋、篮球鞋、网球鞋、极限运动鞋等（举

实例区分）

1.慢跑鞋：较合脚，鞋面以高强度网布为主（使之透气且减轻重量），鞋头后跟及侧面

等重要部位用皮或者皮革补强（提高强度及保护作用，使其稳固性与耐久性更好）

大底使用TPR或者轻泡、MODEL底、外底较轻薄减轻重量，底纹为较大起伏颗粒（减

震及稳固功能）

2.足球鞋：分为训练鞋及比赛专用鞋二种，对专业鞋的各项要求更高（不生产）。均为

低帮设计，鞋面使用真皮及PU皮混制品，鞋头使用真皮，通过技术处理使之成为块

状突起（以提高摩擦力及控球能力），中底为轻质EVA切片（提供优质的避震效果）

3.篮球鞋：鞋面以加厚的柔软牛皮或者同等物性的PU皮为主。部分款会辅以小面积网

布，通常为高帮及半高帮（以保护脚不易扭伤）；底面宽大（提供足够的稳固性），

底纹细致（耐摩擦），中底为MODEL材质（避震），有些还使用外置的PU气垫底

4.网球鞋：分为硬地、泥地与草地三种，大面积使用真皮或者柔软的PU皮：提高鞋面

强度），大部分款式鞋头内侧有特殊纹理材料补强，衬里较厚且柔软（吸汗）；外底

以耐磨橡胶制成，前后段边墙较长，外底较平，底纹方向性复杂，有横向及竖向底

纹，中底后跟加厚避震。

三、产品材质35

以货号区分鞋底材质（A---男鞋T----女鞋N----童鞋）

1字头一一轻泡底：EVA材质一次发泡而成，密度较低，不耐磨，压下后无反弹

2字头一一MODEL底：EVA材质可分为一次发泡与二次发泡而成，密度较高，弹性好，

压下后可反弹，穿着柔软，较轻

3字头一一TPR底：较MODEL底硬，不耐磨，价格低，不能接触有机溶剂，穿着时间长

容易变黄。

5字头——沙滩凉鞋，51字头表示轻泡底沙滩凉鞋；52字头表示MODEL底沙滩凉鞋；

53字头表示TPR底沙滩凉鞋

6字头一一运动凉鞋7字头一一硫化布鞋

8字头一一气垫鞋：由PU中底、橡胶大底及TPU气垫构成，TPU气垫中充满氮气，具有

弹性好，防震动，美观等优点，但氮气容易泄露或者气垫划伤破裂，技术要

求较高，正常情况下气垫能保持六个月内不漏气

89字头——时装休闲鞋9字头——足球鞋

四、帮面材质特性及区分

1.天然皮：牛二层皮通过人工覆膜上一层PU面（鞋面掉皮的一种情况即指皮覆膜PU

面脱落）；与革的区别要紧看其切面是否光滑，天然真皮切面毛糙

2.PU太空革：以无纺布为布基加工而成，透气性较PVC人造革要好，相似与天然真皮,

但切面光滑不毛糙

3.PVC人造革：聚氯乙烯为要紧原料，加入增塑剂与其他添加剂制造的人造革

4.牛巴革：人造革，以无纺布为布基，覆上PU发泡膜加工磨平，透气效果佳

5.网布等其它材质

五、鞋底材质特性及区分

鞋底的要紧材质为橡胶、PU、PVC、TPR、EVA等

1.EVA（E乙烯，VA醋酸乙烯）：含醋酸乙烯越多，弹性越好

2.橡胶：分为天然与合成二种，耐磨，弹性好，较重，成本高

3.TPR（T热，P塑料，R橡胶）：具有橡胶性能，较耐磨，成本较低，但接触机油类溶

剂会打滑

4.PU:具有优异的耐磨与反复曲挠性能，良好的抗撕裂强度与弹性，耐油、耐36

酸碱、耐低温性能优良，废弃的PU底可自动降解，利于环保，对要求耐冲击、耐穿

刺的厚底鞋更合适，但存在变黄、水解、龟裂、易开胶等问题，气垫鞋、足球鞋常

用材料

5.PVC：合成树脂，中低档底，因环保问题而少用，气垫鞋、足球鞋常用材料

六、运动鞋结构舒适性设计

鞋底内侧摆置支撑物一一许多活动鞋垫往往在足穹部位作一隆起状的支撑垫，用以

配合脚底的足穹轮廓，达到支撑效果

1.外展性鞋底设计：将鞋底触地面积加大，保护使用者的后跟免于过度的侧向翻转动

作，亦即改善鞋子侧向稳固效果

2.使用保持脚部干爽的材料：具有吸汗、防水、透气、通风及隔热等效果

3.吸震效果:在后跟中插使用EVA或者PU或者空气垫或者胶软垫等装置来吸震兼具舒

适与保护的双重效果，汲取脚部着地时产生的冲击震荡

4.能量回归：鞋底能将地面所产生的能量存起来，当脚尖要做离地动作前的适当瞬间

能量还给运动，让运动者跑的更快，跳的更高

5.弯折效果：鞋子的弯折部位要能与脚的弯折部位相应一致，两者的弯折部位应是从

脚后跟往前算起总长约60%位置

6.止滑效果：鞋底使用了耐磨防滑的材料，大底纹路设计科学，强化抓地力（止滑效

果亦非愈高愈好，特别是一些务必作急停转向的运动，可能往往会将过剧的施力加

在下肢的一些关节上，造成关节受到运动伤害）

七、鞋号规则

国内常用鞋号

中国标准鞋号法国标准鞋号

1、童鞋：181920212222.5231、26283032343536

2、女鞋：22.52323.52424.5252、353637383940

3、男鞋：24.52525.526.5273、394041424344

换算关系：中国标准鞋号*2-10=法国标准鞋号如：23.5*2-10=37

七、售后服务办法

1.“三包”期限：自购鞋之日起，非真皮面料的运动鞋及休闲鞋“三包”期为一个月；

全真皮的运动鞋及休闲鞋，“三包”期为三个月，

2.包退（或者换）的范围：鞋售出7日内出现质量问题（装饰品除外），由消费者选择

修理、更换、退货任何一种方式。在“三包”期限内出现断底、断面、断跟、勾心、

断裂、断帮脚等质量问题者，能够退换；未穿过的新鞋（在不脏、不残、包装完整，

不影响再次销售的前提下），不成双，鞋号大小不统一的能够调换。

3.包修：售出之日起，7日以后出现开胶、脱线、断线、露钉子、坏拉锁、掉跟，在“三

包”期限内免费修理；因在同一部位连续修理两次以上，仍不能正常使用的，本公

司给予退换。

4.有下列情况之一者，不予受理：

1）无销售小票凭证的

2）因消费者穿着或者保管不当造成损坏的，不予受理

3）超出“三包”期限规定的，不予受理

4）消费者自行修理或者拆动造成损坏的，不予受理；（运动鞋里为深色的建议穿浅

色袜子）

5.列情况之一者，不实行“三包”规定：

1）在“三包”期限内，正常穿着下，鞋表面涂层出现轻微裂纹，属正常，不予解决

2）标明“处理品”、“等外品”或者“残次品”的商品，不属“二包”规定范围，不

予解决

3）鞋面为磨砂绒的畦表面轻度褪色属正常，不予解决

鞋类产品质量出现异议时，请顾客携商品及购物小票到检测部门进行检测，检测费

由责任方承担

第二章服装类产品知识

一、面料知识

安踏运动系列服装面料要紧以全棉、全涤、相锦交织三种成分为原料

1、全棉类：通过活性环保染色，不落色，手感好，透气吸汗，穿着舒适。

2、全涤类：通过环保染色，不落色、坠性好。有些面料外加涂亚克力胶，可透气，穿

着挺括，不易起折皱。

3、棉锦类：通过活性环保套染，不落色；透气吸汗，穿着柔软舒适。

二、常用纤维

1、棉纤维：天然植物纤维，其特点是吸湿性强、无静电，手感柔软、强力低，由棉纤

维织成的衣物吸汗透气，穿着舒适，但是洗涤后需熨烫才能平整

2、麻纤维：天然植物纤维，其特点是凉爽透气、吸湿性强，其刚度强硬挺，不贴身，

是夏装的首选面料

3、涤纶：合成纤维的一种，其吸湿性差、易燃、易熔、易摩擦起电，但不蛀不霉，

耐日晒，强度高，保型性好

4、粘纤：再生纤维，性能接近棉纤维，吸湿性比棉纤维好，强度低于棉纤维，湿态

下的强度与耐磨性差，怕光晒、耐碱不耐酸，着色性好，穿着舒适

5、尼龙：弹性高、不易磨损、不易皱，耐碱、打虫、防霉，但其易产生静电，长时

间日晒下会变黄、变脆

三、产品尺码规格

155/80A160/84A165/88A170/92A175/96A

SMLXL2XL

165/88A170/92A175/96A18mo0A185/KMA

MLXL2XL3XL

S为小号，M为中号，L为大号,XL、2XL、3XL均为超大号

前面的数字代表净身高，后面的数字代表净胸围，A为体形分类代号

四、产品水洗标39

面料成分100%棉

执行标准FZTT73008-1997

款号WHI1(X)6黑

北京安踏东方体自川品有限公司

低温机洗••轻度