CRM系统操作手册

CRM系统操作手册

编辑整理:

尊敬的读者朋友们：

这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们

对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（CRM系统操作手册）的

内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这洛是我们进步

的源泉，前进的动力。

本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以

下为CRM系统操作手册的全部内容。

浙科客户关系管理实践教学软件

用户指南

第一章软件概述..........................................3

1.1CRM简介..................................................3

1o2CRM的现状与发展..........................................3

1o3CRM教学与浙科CRM教学软件................................4

第二章系统功能说明......................................4

2o1功能介绍..................................................4

2.2线索管理...................................................5

2.3客户/联系人管理............................................9

2.4销售机会管理..............................................13

2o5竞争对手管理.............................................15

2.6销售预期管理..............................................18

2o7市场拓广.................................................19

2.8客服管理..................................................19

2.9报表管理..................................................21

2o10日历管理................................................22

2。11设置....................................................24

第三章CRM教学实验28

3o1实验准备.................................................28

3.2开始实验..................................................29

3.3主要业务流程..............................................31

第一章软件概述

1.1CRM简介

计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展改变了人们的生活方式，也改变着传统的商业

模式。电子商务在全球范围内如火如茶的开展，使得企业接触客户的方式、销售产品的方式

和服务客户的方式都发生了深刻的变化.在这样的环境下，客户的期望值和需求越来越高，要

求的产品和服务要比以往更好,在产品更新换代越来越快、价格越来越低的情况卜，能够争取

到更多的客户对于信息时代的商家来说尤为重要。

企业管理信息化一步步走向实现使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为

可能.客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展以及在

企业管理中的应用，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。同时，需求的

拉动，管理理念的更新无时无刻不在提醒着企业商家客户关系管理的势在必行。

CRM(CustomerReIationshipManagement)客户关系管理系统就是通过将人力资源、业务

流程与信息技术进行有效的整合，不断的改善企业销售、服务和市场营销等与客户关系有关

的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得企业H以更低成本、更高效率地满足客户的

需求，最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展

新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

1.2CRM的现状与发展

客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，

并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始

以客户为中心。强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术因为CRM不

仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到

CRM实施的全过程。

最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理

的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的

影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力.然而，明确了解这些利益证明是需要面对极大

的挑战的.许多企业实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果，还有更多企业

的CRM彻底的失败了。2001年CRM开始有所下滑，并且2002年CRM继续下滑。

客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，各企业都争相上客户关系管理系统，可是真正实

施过程有遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯定是，随

着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎

是不可能的.但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不再烫手，可以很好的消

化，仍然需要在许多方面下功夫，比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质

提高等。

展望2002年以后的CRM市场.2003年开始CRM将逐步在中小企业中得到应用。在2003年,

企业和供应商都将采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的三大支柱：销售、市场和客

户服务。吸收了前段时间的经脸教训，企业将在新的一年里以更加现实的态度对待CRM：

1.企业将制定合理的、有战术性的、可以实现的CRM目标。

2.企业将在他们实施的初期建立严格的标准，并且根据现实情况建立投资回报模型。

3。企业将意识到实施CRM系统比简单的安装一个软件系统存在着更多的问题;它牵涉

到外包、员工的聘用和灵活的适应现实多变的市场的等问题。即企业将意识CRM是一项管理

重于技术的活动。

另一方面，无论从技术，还是从市场方面看，CRM还是有很大发展空间。有研究表明小

型和中型企业占CRM市场还不到15%,所以对于提供商来说还有很大的空间。而且可以看到

在这个领域没有哪家厂商做的很好，这对于CRM供应商来说都是一个施展拳脚的地方。

Gartner的市场分析专家JoeOutIaw对此也表示赞同，他说：“据我们调查中间市场还没有被

完全渗透,现在这些公司中仅仅20%实施了某种CRM系统，但是当经济复苏时，这些中型企业

将会得到他们的IT预算经费，我想CRM会是他们的首选之一

所以，放眼于广大的CRM市场，今后将是CRM的复苏的开端，企业和供应商都将从前一

段CRM实施失败的萧条时期复苏。在接下来的几年时间里，随着消费市场的复苏，企业对CRM

需求的增加，另外为了降低企业呼叫中心等成本，CRM系统将逐渐占据企业管理信息化的主流,

并且将CRM推到一个全盛时期，

1.3CRM教学与浙科CRM教学软件

越来越多的企业呼唤行之有效的客户关系管理系统，越来越多的供应商投入到CRM开发

大军之中的时代，CRM的专业人才更是炙手可热。企业希望实施CRM的时候能够获得中肯的指

导，供应商希望开发CRM系统的时候得到更多的需求与分析•。可以看到，属于网络经济、电

子商务时代的CRM教育已经迫在眉睫。然而,CRM毕竟是一门新兴的学科，它结合了市场营销、

销售、客户关系以及最新的信息技术于一身，它不仅仅是一门技术，更是一种思想，因而对

于CRM教学的把握不能只停留在理论的表面。

浙江航大科技开发有限公司的《浙科客户关系管理实践教学软件》提取企业客户关系管

理的核心思想，集中解决了CRM培训教育过程中的种种缺憾，并且灵活运用WEB技术开发而

成。整个教学系统的业务流程以客户生命周期管理为主线，涵盖了企业“销售、营销、服务

业务信息化”、”客户沟通集成自动化”与“客户信息智能分析”等功能,实现了市场、营销、

销售、服务等环节的协同工作。同时，基于WEB的操作模式，让操作者在实践与真实环境之

中学习体会CRM的精髓,完善CRM理论知识的体系.

第二章系统功能说明

2o1功能介绍

《浙科客户关系管理实践教学软件》通过全真模拟企业客户关系管理的业务流程，实现

了生动的CRM实践教学。整个CRM教学系统业务功能主要包括：营销业务、市场管理、销售预

期、报表管理、产品管理、文档管理、客服管理、口历管理八大模块.

用户通过首页的“注册”申请成为系统的合法用户，经过管理员的审核后就可以登录进

入教学系统.根据管理员分配的岗位,用户可以进入系统的相关模块进行操作。

2.2线索管理

线索是有希望的或潜在的商业机会，包含对公司或公司的产品有兴趣的用户或是潜在用

户的信息.线索可以是用户在会议中结识的某个人，他对可能发生的交易表明了兴趣，也可以

是在公司网站上提交了查询更多信息表单的人。一旦发现线索，就可以在线索表单中建立相

关信息。管理好线索，与线索作好进一步的联系，将有助于将更多的线索升级为客户，是企业

市场开拓所不可忽视的方面。

4主页I次日历Ir设置。退出

.cn

进入线索主页面，你可以方便的添加新的线索，查看已有的线索列表，进入线索报告页面

等.

在线索列表上点击相关线索链接，就可以进入线索详细信息页。详细信息页显示了该条

线索的来源、名称、关系、状态等等资料•，并可以浏览到与该线索相关的任务与事件。

一

0线索:杜邦国

拥有者：admin

姓名：杜邦国称呼：先生

职位：院长

公司名称：哈尔滨工业技术学院

公司主页：

电话号码：58462215传真：

传砰:手机：

电子邮件：dubang@sina.con

省份：黑龙江城市：哈尔滨

地址；

邮编：

来源：展览会状态：公开的

企业类型：与本公司关系：中级

职工教：

备注:

创建：adMin2003-7-299:22:21

更新：adjnan2003-8-1414:42:05

|克隆||修改||升级||移交||制除||取消

未完成任务I.髡•妈」

状态|任务各抑任务人完成期限

未开始致电______________________adMin2003-08-28

未结束事件।逐热J

|状态|事件名称|拥有者|日期

历史任务

任务名称|任务人|任务级别俄成日期

历史事件

事件名称拥有者日期

来电寻询admm中级2003-08-12

当线索的资格成熟之后，即一旦线索成为了预期中的商业机会,就可以选择将其升级为客

户。升级线索将创造新的客户、联系人和销售机会。

一

沙线索升级

升级转索।

:聆者：admin查道

客户名称：阿尔演工业技术学院

联系人名秣：杜邦国

商业机会：用尔滨工业技术学院一

伴随的任务：

主题:r

时间：2003-8-14---日历I

状杰：未开始二］

峰级:中级二］

|升一||取消|

当然你还可以将自己的线索移交给其他用户，注意:这里的移交是指把线索的所属人更改

为组织的其他用户，一旦移交成功,你将不再拥有该线索。

9移交线索

请选择你要移交的用户

陆慰问

andy

test

谢柳颖

admin

|保存||取消|

组织的线索积累到一定的程度，需要对线索的来源、状态、行业等进行一定的分析,对确定

今后业务开展的方向起到一定的指导作用.在线索报表里，提供了“线索状态”和“线索来源

”两种报表形式，根据各种查询条件和不同的分组方式，利用平面柱状图生动地反映了线索报

表不同侧面的统计结果.

线索状态报表：

◎报表：线索状态

抿表掾作

创建日期：从1日历71日历1

分组1:包健日zl分组2:快源二］

运行报表返回

报表示宣

创建日来源记录数

2003/07/07

2003/07/11

2003/07/16

2003/07/29I1I5(2,1,1,1)

2003/08/11II1(1)

图例

分组名图例

广告

合作伙伴

报纸

电视

互联网

展览会

线索来源报表:

报表操作

]全部

阳I人1惶部£]*你回部行业：

日历|片业

创建日期：从|2002-8-1日历3|2003-8-29分组：

燕报器返回

报表示宣

2o3客户/联系人管理

客户是与公司业务有关的企业或组织，比如购买方、合作者或者代理商等.对于企业来说,

客户是利润之源。如何发展更多的新客户，挽留住已有的老客户，识别重要的客户是企业增加

利润的最终途径之一，因而客户管理在整个营销管理里面相对更加重要。在CRM系统中可以记

录详细的客户信息以及与该客户相关的业务、联系人等等，并且还提供了大量的客户分析报

表，帮助你分析和管理客户信息。

联系人是所有与客户有关联的个体。与联系人保持良好的合作关系是改善客户关系，与

客户之间加强联系合作的关键。联系人管理同样提供了“浏览联系人”，“新建联系人”，

“联系人报告”等功能来管理联系人信息。

公主页।★日历।已设倒e退出

户关系管理—CRM

l.

营销业务-1

、线索b客户一主页

*客户客户是与您公司业务有关的企业或组织,比加购买方,合作者或者代理商等.

、联系人

查看：所有客户我的客户

、销售机会

我的客户

、竞争对手

客户名称公司名称行业公司性质抵有者

□市场管理

浙科科技浙科科技通信私密admin

*市场拓广

北京阜台大学北京联合大学教育国有admin

朗销总预期常宁工技江苏常宇高等技术学校教育国有admin

Z销售预期主页四瑜科技四瑞科技通信国有admin

、销售预期一览浙江达克科技zheke1科技国有admin

—

浦南湘潭高级技校湖南湘港高级技校教苜国有

J报表管理admin

北京海淀走读大学北京海淀走读大学教苜国有

*统计报表admin

北京趴进科技开发有限公司北京跃进科技开发有限公司科技国有admin

产品管理

东方科技学校东方科技学校教苜国有admin

、产品列表

浙江工业大学浙江工业大学教育国有admin

'产品查询

1

、产品类别

添加

甄文档管理◎

、文档列表客户报告

点击进入相关客户报告页

客服管理

•我的客户一我有哪些客户？

'反债留言

•破密双『客R—哪挽客户很久没有联系了？

、客户投诉

・客户分析报表（图）一客户来源行业分析

'客户服务

•7户发展力势（图）一最近发展客户的趋势如何？

・报告主页…

首页I线索I联系人I客户I机会I报告

Copyright2003wvw.zhekeAllric^itsreserved

在客户主页提供了和线索管理相似的客户列表、添加客户和客户报告功能，可以通过它

们查看和新建客户。

客户的详细信息页中记录了客户资料以及与客户相关的活动、联系人、销售机会、便条

与附件，这样可以方便的查看客户信息，同时了解到与之合作的状态，或者安排新的服务等。

在详细信息页，可以选择对客户资料进行修改、克隆、移交以及删除等等维护.

客户;四端科技

拥有者：admin

客户名称：四瑞科技

公司名称：四瑞科技

关系:合作者

行业：通信级别：中级

电话号码/p>

传真号码/p>

主页：www.siruic.com

省份：浙江城市：杭州

邮编：310011

地址:浙江杭州

公司性质：国有浜工效：120

年收入：2000000元

备注：

Email:sxrux@zj.com

代理产品:

年度销告定额：元

签约代表：

签妁日期：

创建:admm2003-8-814:29:41

更新：admxn2003-8-1510:18:20

克隆II修改II移交II删除II取消I

未完成任务I添力口I

状态任务名称任务人完成期限

迸行中电话咨询admin2003-08-16

1

未结束事件L港史d

状态1事件名称拥有者日期

历史任免_______________________________________________________________________

|任务名称|任务人|任务级别|完成日期

历史事件

事件名称拥有者级别日期

来电询价admin高级2003-07-10

联系人I添11

姓名职务部门联系电话Email

户余凤销售拄理0571-88844E12

销售机会I漆加I

机会名称开始日期阶段总额所属人

四瑞科技一购买2003-8-8完胜12000admin

便条附件I砺加I

标即⑨陛日期

销售^料2003-8-159:54:65

客户信息对于企业来说至关重要，同样对于客户信息的分析必不可少。在客户报告页，

系统提供了“我的客户”、“被忽视的客户”、“客户的所属人”、“新客户”、“客户联系

方法”、“客户分析报表”、“客户发展趋势”等与客户相关的分析项目，用户可以根据不

同的需要灵活选择不同的分析项目。

例如：新客户——最近我新增了哪些客户？可以让你查看到最近新增加的所有客户，以

便于统一进行关怀管理。

报表：新客户

报表操作

分组,户名称M建自

客户名称:]|12003-8-15日历|

当日历

运行报表|返回|-MicrosoftInternetExplorer-J|x|

2003年8月>

客户名称所届人所居人Enail星期E星期一星期二星期三星期四星期五星期六

北京跃进科技开发有限公司admina^zheke.com272829303112

湖南湘潭高级技校adminadzheke.com34£6ZK2

101112131416

东方科技学校admina®zheke.com

12122Q212223

浙江工业大学

adminaQzheke.com24252627282930

北京联合大学admina@zheke.com31123456

常宁高技admina®zheke.com（前一年后一年〉

四瑞科技adminadzheke.com2003-8-82003-8-1532

浙江达克科技adminaQzheke.com2003-8-82003-8-1433

北京海淀走读大学adminadzheke.com2003-8-122003-8-1240

你还可以通过客户分析报表一客户的来源行业分析，对客户的来源、行业、公司性质、

级别等进行直观的统计分析。

报表操作

所属人：全部省份：住部行业:全部

创建日期：从「日历［r日历分组：行业

生成报表返回

报表示宣

分组名图例记录数

农业□

银行业■2

化工□1

通信■2

教育□7

娱乐□3

科技□2

2o4销售机会管理

机会是公司正在进行或已经结束的对外交易、销售以及合作。企业与客户的交往过程主

要是为了建立更多的销售机会。只有从客户那里赢得更多的机会，挖掘更多的潜在机会，并

把它们转化为成功的销售，这样才使客户资源真正转化为企业的利润，这也是客户关系管理

的最终目的之一。把企业营销过程中的所有机会记录在案，不论是成功还是失败的，对今后企

业市场的拓广、客户关系的把握都将带来不可忽视的决定作用。

匿|管锄业算J

M德售机会一主页

，客户机会是公司正在进行或己器结束的对外交易、箱底以及合作.

，礁系人

查看：所有机会费的机会

Z料隼机会

我的机会

7竞争对手

总金额性期收人

名称客户开始H期拥有者

E市场管理

料美erm和氏影视230001200002003-7-31adnin

Z市场拓广

zk-28秘常宁岛技21000|210002003-8-8adxin

阳售预期四瑞科技一购买四瑞科技12000100002003-8-8adjiin

，料售预期主页购买zk-28常宁高技21000160002003-8-12adnin

，钝售预期一览海南相南高级技校一灼美湖南淘海高级技校111102003-3-30adnin

河北技校一代理河北技校

报盘管理002003-8-12adnin

北京海淀走读大学一购买北京海淀走谈大学50000400002003-8-12adnin

，统计报表

北京跌进科技开发有限公司一合作北京跃进科技开发有限公司002003-8-12adnin

产品管理

囹东方科技学校_照买东方科技学校002003-8-12adnin

M江工业大学_向问

、产品列表浙江工业大学002003-8-12adnin

，产品查询1

、产品类别

添加

文档管理

机会报告

z文档列表

点击进入相关机会报告页

客服管理

•即旺牙龙的累杏机二一一最近有哪些精售机会？

*反馈缗言

•汉有完成的话售机密——最近我的销售机会卡在哪里了？

、客户投诉

・机言十析报表（图）一一销售机会濠源类型分析

，客户服务

・机会会展趋势（图）一一最近销售机会的增长趋势如何？

,播告主页…

首页।戏索।联系人।客户।机会।报告

Copyright2003Allrightsreserved.

选择“销售机会”进入机会的主页面，同样可以方便的浏览机会列表、添加新的机会、进

入机会报告页.

用户可以在机会列表中选择想要查看的销售机会进入销售机会详细信息页。详细信息页

首先记录了该机会的详细内容以及机会阶段、类型、相关收入等等资料。在机会资料下方，

列出了与该机会相关的产品、活动、联系人、合作伙伴、竞争对手等各方面信息，使用户在

浏览机会的同时，可以方便的了解到机会的相关状态和进展情况。

机会：购买cr・

所属人：admin

客户：河北技校

名称：购买erm

机会类型：老公司线索来源：广告

阶段：出探

总金额：23000亍及期收入：20000

开始日期：2003-7-31

结束日期：

备注：

创猱：13:32:HR

更新：adjnin2003-8-1516:05:18

|克隆||修改||移交||册I除||取消

添加

产品名称产品类别列出价格现价探作

zk-28zk教学软件2000025000删除

未完成任务।添加

状态任务名称任务人完成期限

未开始致电admm2003-08-16

添加

未结束事件

状态事件名称捕有者日期

未处理来电询问admin2003-08-15

历史任务

|任务名称|任务人|任务级别|完成日期

历史睾件

|创建日期

销售机会一旦成功（机会的阶段修改为“成功”），意即本次销售完成，个人的已完成销

售额将增加此机会的总金额，所以成功的销售机会是个人销售业绩的直接体现.在销售机会报

告页,如果您是某销售部门经理，则可以查看所管理部门所有人员的销售情况，对整个部门或

者个人的销售业绩进行统计分析。如果是普通员工，也可以对自己的销售业绩进行一定条件

的评估。

例如，用户可以通过“销售额分析”，直观的了解到最近一段时间的销售额增长情况.

报表：错售额分析

报表操作

所雇人：全部zl所属人：1全部zJ机会阶段：］全部二］

分组：按结束月份二］生成报表返回

报表示宣

分担名图例销售总颉

未知□44123

2003/0211111

2003/0896711

2003/09124971

2003/12123

也可以通过“成功的销售机会”查看到所有成功的销售机会信息.

报表操作

分组阶段开始时间结束时间可能性

不限£|成功的悄害机会二］2002-7-4R历2003-8-29