DB32T 2127-2012 安防服务企业报警服务规范

省地DB32江苏省质量技术监督局发布本标准主要起草人：张旭东、崔秋菊、程世恩、张永杰、石萍、罗俊、1安防服务企业报警服务规范运营基本条件、人员岗位要求、系统工程实施和服务提供、质量监督、检查与改进。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适GB50348-2004安全防范工程GA/T74-2000安全防范系统通用图GA308-2001安全防范系统GA/T594-2006保安服务操作规程与GA/T669.8-2009城市监控报警联网系统2件，并应定期维护更新，确保安全可靠、配置安防服务企业应建立监控报警管理平台，其硬件的技术要求应符合GA/T600.1-2006、GA/T600.2-2006、GA/T669.1-2008、4.5.2.1报警受理的优先级高于其他事件并与其他事件分开并区别4.5.2.2在接收到报警信息后，应有听觉和（或4.5.2.3能区分探测器触发报警和紧4.5.2.4接收到报警信息后，可联动电子地图或地理信息4.5.2.5接收到报警信息后，可以利用电话、短信、网络等方式通知相关人员，并对通话进行录音。4.5.2.7报警记录可查询、统计、分析安防服务企业的监控报警管理平台应可与政府的公安报警服务复核、转发、记录；处警调度：出警指令下达、跟踪、根据知识库解答客户问题；对客户技术咨询、系统故障常用入侵报警系统的基话务沟通技巧；熟练操作报警服务台软件；报警系统布防、撤防、修改密码初级安全防范系接受报警服务台调度，现场核实警情；实警现场保护，服务礼仪；电工基础知报警系统布防、撤防、修改密码基础操作；熟悉处警预案；熟悉报警系统内所有设备的功能和性能，初级安全防范系门卫、守护、巡逻服务；客户端报警设备日常维护、简服务礼仪；电工基础知报警系统布防、撤防、修改密码基础操作；熟悉处警预案；通过键盘指示灯显示，判断故障；熟悉系统内所有设备的功能和性能，能够判断常见故障，能对简单故障进行现场处初级安全防范系报警系统安装维护员报警系统线缆施工、客户端设备安装调试；客户端报警设备常规检查和日常维护；服务礼仪；电工基础知报警系统设备（软件）安装、系统测试操作；报警系统主机功能参数的设置、修改；熟悉报警系统所有设备的功能和性能，能够判断常见故障，能对简单故障进行现场处置修初级安全防范系报警服务技术支持：客户技术咨询答复；客户端系统维修、维护指令下达与指导跟踪；客户端报警系统试运行监控；编制处警预案；数据分析：对客户端系统故障信息进行统计分析，提出改进的建议和服务礼仪；电工基础知识；报警服务台软件操话务沟通技巧；报警系统设备安装质量检查；对操作岗位人员进行示范指导；能够判断并指导解决绝大多数的故障；能够根据统计数据对报警系统现状分析，提出系统优化改中级安全防范系47.2.2.3报警复核，包括服务台人工7.2.2.6实警现场保护、协助警情事件调7.2.2.7系统设备运行维护，包括维7.2.2.8驻点保全服务：派出保安人员常驻客户现场，提供门卫、守护、巡逻及技术防范等综合性安服务以及应当注意的服务区别和服务细节,规定向顾客提供服务应遵守的程序、顾客发生实警损失应采类选障修此首故维类选障修此首故维 处警跟踪是否实警 转发110处警跟踪是否实警 转发110到达前保持催促到达前保持催促到达前保持催促劫盗（紧急按钮）/防拆报警依据处警预案下达指令处警联系客户判断所属区域是否属直接转发110客户到达前保持催促劫盗（紧急按钮）/防拆报警依据处警预案下达指令处警联系客户判断所属区域是否属直接转发110客户处警跟踪是否实警处警跟踪是否实警现场现场通知110到达依据处警预案下达指令处警到达前保持催促联系客户到达前保持催促联系客户到达前保持催促 实警现场保护、协助报警事件调查、协助保险理赔7 8.1.1安防服务企业应对服务人员的聘用、培训、上岗、考核等标准以及执行情况实施监8.1.2安防服务企业应对服务场所、服务环境的保持以及管理规范执行情况实施监督8.1.3安防服务企业应对监控报警管理平台设备和软件的采购、安装、验收、维修和维护实施监督和8.1.4安防服务企业应制定各服务环节规范性文件，规定各服务环节人员进行服务作业的方法和监测服务质量的方法，并按规定对执行情况实施监督8.1.5驻点保全服务的服务规范和质量要求可依8.2.1安防服务企业应当提供顾客投诉的渠道，8.2.2安防服务企业应对无法纠正的不合格服务所造成的后果采取适当的补救措施，向顾客传递组织满足顾客要求的一种诚意，使顾客在心理上和物质上得到程，及时采取补救措施、妥善解决顾客不满意事件，消除负面影响，改进服务质量。8.4.1安防服务企业应汇总统计服务过程质量