客诉处理与质量改进管理制度

客诉处理与质量改进管理制度第一章总则第一条目的和依据该制度的目的是为了规范企业对客户投诉的处理流程，并通过客诉处理与质量改进管理，提高企业产品和服务的质量，保证客户满意度。该制度依据国家相关法律法规、行业标准以及企业实际情况订立。第二条适用范围该制度适用于本企业全部部门和员工在处理客户投诉和质量问题时的具体操作和管理。第二章客诉处理管理第三条客诉接受与记录全部员工应当供应畅通的沟通渠道，接受客户的投诉，并及时记录投诉内容、日期、处理人以及处理结果。投诉信息应当依照保密原则进行处理，任何员工不得泄露客户投诉信息相关内容。第四条客诉分类与分级依据投诉内容和紧要性，将客户的投诉分为一级和二级。一级投诉指的是对产品质量或服务质量有严重影响、需立刻处理的投诉。二级投诉指的是对产品质量或服务质量有肯定影响、可以在肯定时间内处理的投诉。第五条客诉处理流程一级投诉处理流程：接受投诉：相关部门接受一级投诉后，必需立刻向上级汇报。紧急处理：上级负责人指派专人负责紧急处理，并在规定时间内供应解决方案。验证解决方案：相关部门负责验证解决方案的可行性，并汇报给上级负责人。处理结果反馈：产品或服务责任人向客户反馈处理结果，并取得客户满意的回复。二级投诉处理流程：接受投诉：相关部门接受二级投诉后，及时向上级汇报，并订立处理计划。处理计划执行：责任部门依照处理计划执行，并保证在规定时间内完成。处理结果反馈：产品或服务责任人向客户反馈处理结果，并取得客户满意的回复。第六条客诉效果评估对全部处理完的客诉案件，必需进行效果评估。评估内容包含对问题的解决程度、解决所需时间、客户满意度等指标。针对评估结果，需要对相关流程进行及时改进和优化，并进行记录。第三章质量改进管理第七条质量问题汇报与记录全部员工在发现与产品质量、服务质量相关的问题时，应及时向质量管理部门汇报。质量管理部门负责对汇报的问题进行记录，并进行分类和分级处理。第八条质量问题分析与解决质量管理部门负责对汇报的质量问题进行分析和解决，订立相应的改进措施。质量问题分为临时性问题和重点问题：临时性问题指的是能够立刻找到根本原因、而且有相应的解决方案的问题。重点问题指的是影响产品质量和服务质量的根本原因较难找到、需要经过认真调查和分析的问题。对于临时性问题，质量管理部门应指定相关责任人进行改进措施的执行和跟进。对于重点问题，质量管理部门应当成立特地小组进行认真调查和分析，并订立改进计划。第九条质量改进效果评估对实施的质量改进措施，必需进行效果评估。评估内容包含质量问题解决程度、改进措施执行情况、质量改进效果等指标。针对评估结果，需要对改进措施进行及时调整和优化，并进行记录。第四章审核和监督第十条审核制度企业设立独立的审核部门，负责对客诉处理和质量改进管理的执行情况进行审核。审核部门应依据审核结果，提出改进建议，并将审核报告提交给上级领导。第十一条监督制度企业建立监督机制，纪检部门负责对客诉处理和质量改进管理的执行情况进行监督。监督部门对客诉处理和质量改进管理过程中发现的问题，应及时通报相关部门，并追踪整改情况。第五章法律责任第十二条违规处理对于违反本制度规定的行为，将依法依规进行惩罚，包含但不限于口头警告、书面警告、扣减绩效奖金、调整岗位、停职、解聘等处理措施，同时可以追究法律责任。第十三条保密责任全部员工对客户投诉信息和质量问题持有保密态度，不得擅自泄露给外部人员。违反保密规定的，依法追究责任。第六章附则第十四条本制度的解释权本制度的解释权属于企业管理负责人。对本制度的修订和增补，由企业管理负责人决议并公告，经审核部门和监督部门同意后执行。结束语该制度的实施将有助于改进客户投诉处理和质量管理工作，提高产品和服务质量，不绝满足客户需求，在市场竞争中树立良