《汽车维修接待实务》 课件 学习情境七 回访与关怀

目录123回访客户关怀客户抱怨处理CONTENTS4投诉处理introduction

回访与关怀环节是维修服务工作完成后，做好客户关系维护的重要手段。汽车维修服务企业及时对客户回访、有效的进行客户关怀、积极处理好客户在回访时提出的问题，是获取客户对企业的信息反馈、不断改进企业工作、提升客户忠诚度的重要方式。诚实待客回访客户1.能够对客户进行回访。2.培养维护组织目标实现的大局意识和团队合作意识。3.培养认真细致的工作态度。进行回访的原因11)汽车维护服务属于频次消费，一次维修的结束并不代表服务的终止。回访专员通过回访，请客户评价企业的服务情况，表达企业对车主的关心，从而加深客户对企业的印象，增进与客户之间的关系，完成企业的闭环服务作业。2)企业可以通过回访，及时发现服务过程中存在的不足，及时沟通客户不满意之处，消除分歧，避免客户将其不满传播或不再惠顾，提升客户对企业服务的满意度，提升汽车维修服务企业的效率和该品牌的形象。3)企业通过回访，解答客户在车辆使用过程中的疑难问题，从而使企业的服务具有主动性，有利于企业培养稳定的忠诚客户群。4)企业通过回访，可以发现新的服务机会，进行新的服务预约，增加来店维修保养的车次，增加企业收益。服务顾问在客户回访环节的主要职责21)根据回访专员的回访情况，对存在维修质量问题的车辆安排返工作业。2)对需要预约的客户安排预约作业。3)对存在遗留问题的客户、曾经出现过抱怨情绪的客户在约定的时间内进行回访，了解客户车辆使用情况，解释客户疑问。4)根据客户投诉处理单，处理服务顾问权限范围内的投诉事件。2回访服务工作流程32准备客户资料，选定回访对象电话回访问题归纳和跟进回访服务工作流程33定时提醒整理资料，制定改进计划1）对未查出故障的客户进行跟踪回访2）对大修车辆主动跟踪回访3）对经历过服务失误的客户进行跟踪回访

对进行了大事故维修、总成大修的客户定期进行联系问候，询问车辆使用情况，解答客户疑问，提醒客户定期回厂检查或保养。

服务顾问要和维修服务过程中经历过服务失误的客户及时进行沟通，努力消除客户的不满情绪，避免客户将不满意传播或不再惠顾。服务顾问回访4

某些客户反映的故障不易经常出现，有时维修服务企业会更换部分部件进行试验，由客户继续使用车辆进行观察，在此过程中需要服务顾问按与客户约定的观察周期定期和客户联系，确认故障是否重现。（1）需要服务顾问跟踪回访的客户服务顾问回访4（1）服务顾问跟踪回访流程回访的技巧5双击添加标题文字1.最好在维修一周之内打电话询问客户是否对服务满意双击添加标题文字6.如果服务顾问由于其他原因不能进行回访，需将客户信息告知客服人员。回访的客服人员需要了解事情经过，向客户致歉并积极缓解客户情绪，让客户感觉到企业对他的重视2.打电话时，为避免客户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言，发音要自然、友善.3.如果客户有抱怨，不要找借口搪塞，要如实记录客户投诉内容，并告知客户反馈时间5.如果与客户约定了回访时间，服务顾问就要严格遵守约定时间，否则效果将适得其反4.处理投诉意见和客户疑问时，不作职权外的承诺或答应客户职权外的条件一、学习效果评价

1.简述客户回访的工作流程。2.客户回访的最佳时间为（）。A.上午9：00~11：00

B.下午14：30~16：30

C.晚上19：30~21：00

D.客户约定时间二、学习过程评价

服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1在约定的时间内，对顾客进行回访52跟踪回访是顾客上次同意的时间段及方式53跟踪回访时，服务顾问应首先自报店名和姓名54回访结束前询问顾客对这次维修服务是否感到满意，询问顾客对该店售后服务的意见和建议55对回访表示感谢（如再见、感谢您的配合等）56服务顾问语音，语速适中，语言表达清晰57在回访过程中，熟练使用倾听，提问的技巧，并能灵活运用FAB/CPR等应对技巧5合计35关怀客户1.掌握开展客户关怀活动的价值和意义。2.能够对客户进行关怀。汽车维修服务企业的客户关怀活动，一般围绕客户的车辆或者其自身策划而组织开展。或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点，比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等；或者满足不同客户群的差异化需求，如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等。通过这些活动的开展，可以有效增强客户对汽车维修服务企业服务的满意度和忠诚度。客户关怀的概述1客户关怀的作用22）群体性的客户关怀活动可以建立车主之间交流的平台，形成以汽车维修服务企业为纽带的客户群体，这对于提高客户的归属感、维系客户的忠诚度有很大帮助1）让客户切实感觉到汽车维修服务企业在用心的为自己提供关怀，丰富客户的生活，增强对汽车维修服务企业的满意和信任，满意和信任也可以为汽车维修服务企业创造更多、更长久的客户价值。4)客户关怀活动也可以邀请现实客户的朋友参加，可以让潜在客户提前感知到汽车维修服务企业良好的服务，对于促成潜在客户的成交也是有所帮助的3)给客户车辆养护提供更多优惠，消弭一些客户对汽车维修服务企业费用较高的影响，同时也适当提高进厂台次和服务营运收入，有利于培养客户消费惯性，减少客户流失。5)以主动性、外向性的客户关怀活动来调动服务类员工的积极性，提升员工的工作热情，提升汽车维修服务企业在业内的服务品牌形象和口碑2围绕车辆维护开展的客户关怀活动围绕客户特点开展的客户关怀活动围绕节假日开展的客户关怀活动差异化的客户关怀活动4日常持续性关怀一、学习效果评价

1.客户关怀的作用有哪些？2.举例说明汽车售后有哪些客户关怀活动？二、学习过程评价

服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1明确工作任务，理解任务在企业中的重要程度102能够制定合理的关怀客户工作计划103围绕车辆养护开展客户关怀活动104围绕客户特点开展客户关怀活动105围绕节假日开展客户关怀活动106对客户进行日常持续性的关怀活动10合计60抱怨处理1.熟悉客户抱怨处理的流程和技巧。2.能够独自处理客户抱怨。3.培养爱岗敬业的职业道德和严谨务实的工作作风。1）维修质量差。2）维修过程中发生意外或故障。3）交车时错认客户、疏忽早先对客户的服务承诺。4）在订购备件时品种或到货时间出错。5）让客户久等(含交货期)。6）客户期望得到良好服务或其他利益的希望破灭。7）服务顾问说明技巧差。8）服务顾问介绍服务项目错误。9）不把客户的抱怨当回事。10）要求客户支付的钱太多(服务价格过高)。11）不是原来的服务顾问交车。12）服务顾问沟通技巧差。13）价格超出报价但没有事先通知客户。14）客户等待交车时间过长15）交车时不给客户看旧件。16）服务顾问不知道停车位。17）服务顾问对客户的不合理要求含糊其词。18）交车时不向客户解释发票内容。抱怨产生的原因及客户反应1（1）可能导致客户抱怨的行为抱怨产生的原因及客户反应1（2）当出现服务失误时客户的反应希望获得赔偿或补偿发泄心中的不满帮助企业提高绩效客户希望能够通过抱怨挽回经济损失，如要求折扣、退款、赔偿、重新服务或提供免费服务等通过抱怨来重塑其自尊或发泄怒火通过抱怨，引起企业的关注，使企业能够改善服务质量，提高服务绩效，从而避免再次遇到此类问题抱怨产生的原因及客户反应1（3）客户抱怨的目的利他的原因（1）快速行动（2）真诚地表示歉意（3）先处理情绪，再处理事情（4）不要与客户争论（5）要从客户的角度来看问题（6）提出明确的解决方法（7）考虑适当补偿（8）坚持重新获得客户继续购买服务的意愿（9）自我检测及追求卓越处理抱怨的原则2服务顾问进行服务补救时，适当地运用一些技巧，对于问题的解决是十分必要的理解发现法反复法反射法1)重复2)澄清3)探寻一方面使得客户的反对意见得到补充，另一方面也为服务顾问做出进一步的解释取得了缓冲的时间抱怨处理的技巧3当客户提出抱怨后，立即跟进，用明确的话题吸引客户的注意，提出问题的解决方案一、学习效果评价1.客户抱怨相关接待工作人员带着情绪上班。（）A.正确

B.错误

C.无所谓2.客户到店投诉，服务顾问第一步要做的是（）。A.安抚客户情绪

B.倾听客户意见

C.界定抱怨责任归属

D.了解客户目的二、学习过程评价

服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1明确工作任务，理解任务在企业中的重要程度102能够制定合理的抱怨处理工作计划103熟悉客户抱怨产生的原因104能够运用客户抱怨处理的原则和技巧解决客户的抱怨20合计50投诉处理1.了解投诉的危害和好处。2.熟悉投诉处理的原则和技巧。3.能够处理一般性投诉事件。4.培养换位思考和同理心意识。汽车售后服务具有服务周期长、涉及面广、客户诉求复杂多变的特点，在售后服务提供的过程中经常会遇到客户投诉的事件。投诉是客户对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为，是客户不满意的一种诉求性很强的表现形式。投诉的含义1投诉的危害2对象危害对生产厂造成的危害产生负面影响，影响品牌形象对汽车维修服务企业的危害影响企业的正常工作降低汽车维修服务企业的利润对客户的影响增加客户心理和经济负担很多原因可能导致客户的投诉，从维修质量到汽车产品，从服务质量到服务承诺，每一个可能出现服务失误的地方都可能引起客户投诉。对客户而言，投诉是维护自身权益的有效手段，随着人们消费理念的不断成熟，越来越多的客户在对服务不满意的时候，都会选择投诉的方式来维护自身的合法权益。虽然投诉事件对于汽车维修服务企业而言只是个案，但是它带来的危害性却不容忽视。如果不能妥善地处理投诉事件，不仅会导致客户流失，还会给企业带来严重的负面影响。投诉原因3投诉的好处41）维护形象2）挽回信任有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。可能因产品有问题，会有投诉，如果得到很好的处理，最终会挽回客户对企业的信任。有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象。（1）汽车产品本身的质量投诉（2）服务质量投诉（3）维修技术投诉（5）服务价格投诉投诉种类5（4）备件质量投诉（6）客户另有企图的恶意投诉汽车行业客户投诉的主要环节汽车服务质量问题投诉构成（1）出现的故障免费予以维修（2）对由于服务失误或质量问题导致的时间、精神和经济损失要求赔偿（3）要求对存在重大质量问题的车辆退货（4）要求企业召回存在问题的车辆客户投诉诉求方式6（5）要求企业对出现的服务失误进行认错并道歉汽车客户投诉要求示意图我们应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客户逐渐静下来。回避只能将问题搁置且得不到解决，还有可能发生其他的意外更不利于事情的解决。1）先处理心情，再处理事情2）不回避投诉处理的原则7当发生投诉问题后，使问题得到尽快的解决是最有效的方法迅速查找出引起他们不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。3）第一时间处理4）找出原因，控制局面投诉处理的原则7必要时请上级主管参与，运用团队的力量解决问题在投诉处理过程中，服务顾问不要作职权外的承诺，涉及赔偿问题时，要把握诚意道歉、适当让步、合理赔偿的原则5）运用团队的力量解决问题6）不作职权外的承诺投诉处理的原则7让客户发泄充分道歉收集信息给出一个解决的方法制投诉处理流程8征求仍不满意的客户的意见跟踪服务1）稳定客户情绪、防止意外状况的技巧2）与客户交谈的技巧（1）以诚恳、专注的态度来听取客户对汽车产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。（3）听客户反应问题时不可有防范心理，不要认为客户吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头（4）必要时，认同客户的情感，对其抱怨表示理解(1)表示歉意(2)让客