《汽车维修接待实务》 课件 学习情境八 新能源汽车维修接待

目录1绿芯管家——双顾问式服务CONTENTSintroduction

在服务顾问接待客户过程中，客户的期望是服务顾问热情、专业地服务，受到尊重，公平对待。服务顾问必须具备专业的知识和技能，能在第一时间赢得客户的信赖。那么新能源汽车的服务顾问要如何做呢？新能源汽车的服务顾问技能绿芯管家——双顾问式服务1.了解新能源汽车的售后服务新理念。2.掌握新能源汽车对应的双顾问式服务模式。3.掌握双顾问式服务模式的工作流程。1）检查工作2）单据准备3）物料准备

预检单（环车检查单）、维修委托书、最终检查单、打印纸。

六件套（主驾座椅套、主驾脚垫、转向盘套、变速杆套、前排乘员脚垫、前排乘员座椅套）、名片、夹板、笔、纸巾、计算器、垃圾桶、白手套、绝缘垫、绝缘手套、绝缘鞋。“双顾问”接车准备1

检查计算机是否正常连接系统（DMS）、打印机等工作是否正常。迎接到店客户22）主动为客户打开车门，礼貌地请客户下车。1）引导客户停车并接待。4)礼貌地请教客户称呼，适当推销自己和企业。3)问候客户，专属服务顾问递送名片、自我介绍，随后介绍技术顾问。迎接初次到店的客户时，需向客户介绍以下两点内容：

1）“绿芯管家”的特色—免预约、免等待，提高客户的满意度。

2）“双顾问”的作用—更好地为客户提供优质服务，创建服务品牌。环车检查与车辆问诊的目的环车检查步骤环车检查问诊完成工作1）明确客户的主要服务项目。2）记录车辆以前的损伤情况。3）记录所有已经遗失或损坏的部件。4）发现额外需要完成的工作（客户没有发现的问题）。5）提醒客户存放或带走遗留在车内的贵重物品。6）有效减少后期交车时可能出现的争议，避免不利索赔。7）发现车辆表面问题（环车检查）和内在问题（车辆问诊），询问客户车辆的使用状况及存在问题。1）铺设防护六件套2）检查仪表盘上电是否正常，检查行驶里程、续驶里程、剩余电量、剩余油量、有无故障灯亮。3）检查空调、暖风，检查灯光等项目。4）检查内饰、风窗玻璃、车窗、反光镜、后视镜，确认有无贵重物品。5）检查车辆左前方。6）检查车辆正前方。7）检查前机舱内部8）检查车辆右前方9）检查车辆右后方。10）检查车辆正后方11）检查行李舱盖12）检查车辆左后方13）预检单（环车检查单）记录、说明，在预检单上签字确认。1）发现车辆表面问题和缺陷，建议增补或修复。2）了解客户车辆使用状况及存在问题，推荐维修服务增项。3）分析客户需求，推荐精品服务增项和特色服务增项，做项目简介和价格预估。4）倾听客户的问题和异议环车检查与车辆问诊31）引导客户到休息室落座。2）为客户提供3种以上饮品供其选择。3）确定客户、车辆、维修历史等基本信息。4）请客户最后确认本次维修、维护、服务项目，预估价格及时间。5）请客户最后确认本次推荐的精品、特色服务增项，预估价格及时间。6）有礼貌地请客户在维修委托书上签字确认。制订工单4专属服务顾问在安排客户到休息室等待的过程中，需要注意：1）由专属服务顾问陪同、引导客户到休息室休息。2）简要介绍休息室功能分区及透明玻璃观看维修车间维修、维护、服务情况。3）专属服务顾问礼貌地递送饮料。安排客户等待5在派工过程中要确保维修任务分配均衡，合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大的现象；对于某些车辆，要考虑优先安排维修；要了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间，妥善地派工。派工6车辆交付71）由专属服务顾问和技术顾问陪同客户验车，做维修旧件展示和清洁说明2）专属服务顾问向客户解释结算单1）打印结算单（提供单据）。2）费用说明（菜单式报价、结算方式问询）。3）请客户在结算单上签字确认。1）邀请客户查看竣工车辆，专属服务顾问和技术顾问共同陪同客户验收。2）请客户查看洗车情况，向客户解释维护项目，让客户满意。3）请客户查看维修服务项目，查看增补项目及精品服务项目等，让客户满意。4）打开前机舱盖进行维修、维护项目说明。5）打开行李舱盖进行维修、维护项目说明。6）展示旧件，说明处理方式。7）请客户在维修委托书上签字确认。缴费结算8双击添加标题文字1.专属服务顾问陪同客户至收银处。双击添加标题文字6.结账结束，收银员向客户表示感谢。2.收银员站立，面带微笑为客户服务。3.收银员复核费用，打印费用清单。5.付款结账，收银员在维修委托书上做“付讫”标记，将发票和提车联交给客户。4.请客户再次核对结算单，并签字确认。2专属服务顾问邀请客户加微信，并介绍专属服务功能和活动项目当客户面取下六件套温馨提示、客户关怀（下次维护提醒、预约宣传、回访时间问询）送别容户9

致谢，挥手道别完善客户档案：专属服务顾问需整理单据、物料；将客户车辆维修资料输入系统中，完善。10：专属服务顾问身着日常工装（正装）

技术顾问身着维修工装。在检查的过程中：（1）技术顾问需注意绝缘手套的正确使用，提示客户各类用车安全以及高压防护注意事项。（2）专属服务顾问需要体现“专属管家”这一理念，本着“专属管家”服务模式理念，了解客户的个人情况、用车情况、用车需求、车辆特点等，给客户以“专属管家”式服务的良好体验。一、学习效果评价

1.绿芯管家—双顾问式服务的环车检查与车辆问诊步骤是什么？2.绿芯管家—双顾问式服务中专属服务顾问和技术顾问的分工是怎样的？二、学习过程评价

服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1服务顾问着装规范，外表整洁，52维修工具、名片、客户信息等资料准备齐全53客户在约定时间来店的准备54站在车辆驾驶侧A柱旁，主动为客户打开车门（一只手开门、一只手背在上门边沿）25主动问候客户并自我介绍，主动递送名片，文字正面向顾客方向26检查喇叭的工作情况37启动车辆后，对顾客报出故障灯情况并记录38在车辆内部进行检查时，对客户报出行驶里程数并记录（精确到各位）39在车辆内部进行检查时，对客户报出燃油位置并记录（精确到几分之一）310在车辆内部进行检查时，开关闭天窗记录有无异常3二、学习过程评价

服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价11主动询问客户对车辆的功能操作是否存在疑问（如空调、音响等）312检查车内储物箱前应主动征求客户意见，并提醒贵重物品的保管313开启发动机盖及后备箱盖的开关，检查工作情况314关闭车门告知顾客车内检查的结果，并邀请顾客一同进行外观检查515检查开启和关闭车门并检查车辆玻璃的升降是否异常并使用小毛巾擦拭刚触摸的痕迹316打开发动机舱，主动拔出机油标尺使用吸油纸展示机油使用情况，用FAB介绍更换机油的好处317告知顾客发动机舱“五油三水”的位置及情况，告知顾客保养过程中会进行免费添加的项目318在邮箱盖位置，用FAB介绍燃油添加剂319主动关注轮毂外观的损坏，轮胎花纹磨损及气门嘴的情况并记录（说明标准的轮胎气压数值）320检查后备箱前主动征求客户意见，提醒客户保管好车上的物品321提醒顾客带好车辆保修手册及行车证件322主动提及客户上次的保养/维修内容/如首保客户，应确定车辆购车的日期523告知增值项目（如免费洗车或免费检测等）524告知顾客环车检查的结果，提醒贵重物品的保管，并请顾客在《环车检查单》中确认、锁好车辆525