铁路客运服务质量管理

铁路客运服务质量管理合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________第一条服务质量1.1甲方应按照国家和铁路行业的相关法律法规、标准和规范，为乙方提供安全、及时、方便、舒适的铁路客运服务。1.2甲方应保证铁路客运服务的质量，确保列车运行安全、正点，并提供符合乙方要求的座位、铺位等。1.3甲方应按照乙方预订的票务信息，提供相应的铁路客运服务，如遇特殊情况，甲方应及时通知乙方，并采取适当措施减少乙方损失。第二条服务质量保障2.1甲方应建立健全服务质量管理制度，对客运服务进行全面监控，确保服务质量符合相关要求。2.2甲方应定期对从业人员进行培训，提高从业人员的服务意识和技能，确保从业人员符合岗位要求。2.3甲方应设立客户服务，及时处理乙方提出的服务质量问题，确保乙方的合法权益得到保障。第三条服务质量评估与改进3.1甲方应定期进行服务质量评估，了解服务质量现状，查找存在的问题，并制定相应的改进措施。3.2甲方应根据服务质量评估结果，对服务质量进行持续改进，提高服务质量水平。3.3甲方应积极配合乙方进行服务质量检查，对乙方提出的问题及时进行整改。第四条违约责任4.1甲方未按照约定提供铁路客运服务，或服务质量不符合相关要求的，应承担违约责任，向乙方支付违约金，并赔偿乙方因此造成的损失。4.2乙方未按照约定支付票款、手续费等费用的，应承担违约责任，向甲方支付违约金，并赔偿甲方因此造成的损失。第五条争议解决5.1双方在履行本合同时发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。5.2双方在解决争议时，应保守对方的商业秘密，不得泄露与争议有关的双方信息。第六条其他6.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。6.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________甲方代表（签名）：__________乙方代表（签名）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.铁路客运服务质量管理规范2.铁路客运服务满意度调查问卷3.铁路客运服务质量评估表4.铁路客运服务改进计划5.客户服务操作手册6.铁路客运服务合同履行证明7.铁路客运服务违约金计算公式二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定提供铁路客运服务或服务质量不符合相关要求的，视为违约。2.甲方提供的铁路客运服务存在安全隐患或严重服务质量问题的，视为违约。3.乙方未按照约定支付票款、手续费等费用的，视为违约。4.乙方提供的信息不真实、不准确、不完整的，视为违约。5.双方未履行合同约定的其他义务的，视为违约。三、法律名词及解释：1.铁路客运服务质量：指甲方提供给乙方的铁路客运服务的安全性、及时性、方便性和舒适性。2.违约金：指一方未履行合同约定的义务，应向对方支付的赔偿金。3.服务质量评估：对甲方提供的铁路客运服务进行定期评估，以了解服务质量现状并查找存在的问题。4.客户服务：甲方设立的用于处理乙方提出的服务质量问题的电话。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.遇到服务质量问题：乙方应及时通过客户服务向甲方反馈，甲方应尽快处理并采取改进措施。2.遇到票务问题：乙方应及时与甲方联系，甲方应核实信息并协助解决。3.遇到违约行为：双方应通过友好协商解决，协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。4.遇到合同履行问题：双方应积极沟通，查找原因，协商解决办法，确保合同顺利履行。五、所有应用场景：1.甲方为乙方提供铁路客运服务。2.乙方接受甲方的铁路客运服务。3.双方签订铁路客运服务合同