零售学 课件 第一章 零售导论

零售学零售学章节零售学导论零售商圈，零售选址商品管理，价格管理店面布局与设计采购管理零售战略新零售与零售商业模式第一章零售导论第一节零售与零售业第二节西方零售业四次重大变革第三节现代零售业态介绍第四节

零售业态顾客价值层次模型第一节零售及零售业一、零售零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。

定义包括以下几点：

◆零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。

◆

零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。

◆零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行。

◆

零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。什么是零售？这些是不是零售？零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。零售的定义零售定义需要注意之处企业单位事业单位非盈利机构社会团体零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。。零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行。及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。零售定义需要注意之处零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。活动。零售定义需要注意之处送货安装维修零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。零售定义需要注意之处是指消费者通过零售活动获得的这个商品及相关服务是用于最终消费之用的，在消费之用的过程当中获得了商品的使用价值，消耗了商品的本身价值，而不同于企业用于生产性的购买，企业用于生产性购买的商品，其价值会在生产过程中转移至最终商品，而并没有消耗。者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。中秋节即将到来，企业工会采购月饼准备在中秋节作为职工福利发放员工；朋友搬新家，乔迁之喜，你在花店购买了盆栽花去参观朋友新家；村民购买大量鱼苗，在鱼塘饲养，并成为城里某大型饭店的鱼食材供应商；在东方甄选直播间，你观看董宇辉在直播中介绍书籍《平凡的世界》，因特别喜欢其直播风格而购买了该书籍；为防止钢材将来会大幅涨价，某汽车企业购买囤积了大量钢材以应对钢材涨价。小商贩到浙江义务小商品市场大量进货小商品。用的全部活动。思考题：以下哪些活动不属于零售的考察范畴二、零售商活动零售商：指以零售活动为基本职能的独立中间商，介于制造商、

批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组

织。◆交易规模小，交易频率高

◆即兴购买多，且受情感影响较大

◆去商店购物仍是顾客的主要购物方式零售商活动特点:零售商活动组合要素：三、零售业零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品

及其附带服务为主的行业。

◆

零售业是一个国家最古老的行业之一

◆零售业是一个国家最重要的行业之一

◆零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表

◆零售业是一个国家和地区的主要就业渠道

◆现代零售业是高投资与高科技相结合的产业一、第一次零售变革：百货商店的诞生第二节西方零售业四次重大变革革新性：◆销售方式上的根本性变革◆经营上的根本性变革◆组织管理上的根本性变革世界上第一家百货商店，1852年在法国巴黎的邦.马尔谢店（BonMache）世界上第一家百货商店的起源世界上第一家百货商店的起源

引发第一次零售业革命的变革的百货商店，其业态的“先进性”是划时代的，坐落在城市繁华地段，建筑富丽堂皇，“体积”巨大，内部有许多不同的商品部，品种繁多，价格统一，营业员彬彬有礼，服务周到。这个空间对于所有消费者来说，是一个“自由”、“平等”的符号，与新兴资产阶级坚持的核心理念相一致：自由出入，自由观赏，自由选购，买与不买都没有限制；只要你愿意掏钱，无论你的身份、种族、性别，都可以把商品拿回来，甚至还可以免费试用。消费从此进入了大众时代、平民时代。这个空间具有“快乐”、“富有”的符号意义：消费者进入其中后，尤其是女性，欣赏着琳琅满目的商品，各种包装和造型，让人赏心悦目，买不起的人，憧憬着将来拥有时的快乐，买得起的人，更是在柜台前获得了满足、炫耀的乐趣。同时，商场内部设施和布置的豪华，“使商场蒙上了一层高贵和优雅的气派和氛围，这种氛围使摆放其中的商品（包括日用商品）摆脱了‘廉价低档’的形象，从而提升了社会和文化档次”。经常出入其中的人，就有可能被周围的人视为“富有”的人。百货商店的革新性

顾客可以自由自在地、没有顾忌的进出商店；商店陈列出大量商品供顾客任意挑选；实行“明码标价”，在商业史上第一次出现了价格标签，对所有顾客都实行同价销售；顾客不满意可以退换商品。1.销售方式的根本性变革百货商店的革新性

百货商店是以销售生活用品为主，实行大量综合性经营的销售组织，即店铺把许多商品按照类别分设为不同的部门，并由部门来负责进货和销售，实行综合经营。2.经营上的根本性变革百货商店的革新性

百货商店按照商品系列实行分部门、分层次的组织与管理，经营活动由各部门分解完成，实行分工与协作；其管理活动按层次进行，有统一的计划和组织原则，各职能部门分头执行。3.组织管理上的根本性变革第一家百货商店在世界商业史的地位

百货商店是世界商业史上第一个实行新销售方法的现代大量销售组织，被誉为现代零售业发展的开端，它是零售商业领域对以机械化为基础的大量生产的迅速发展以及城市化进程加快在组织上的直接反映。19世纪中叶，西方国家爆发了第一次产业革命，随着大机器生产广泛运用于纺织业、制造业等生产领域，劳动生产率有了极大的提高，社会上的物质迅速丰富起来。一方面，这种机械化大生产的结果，造成了“商品庞大的堆积”，传统小商店根本无法满足社会化大生产的需求，这就客观上要求有一种大型零售组织来大量销售日益堆积的商品。另一方面，在大量生产方式走向成熟的同时，城市化进程的加快，把越来越多的人口和现代化产业积累于大城市空间，从而使得大量消费成为普遍的社会消费格局。在大量生产和大量消费之间，越来越需要流通部门加快组织创新和经营方式创新，从而使其有机地衔接起来，实现协调运转。百货商店的产生，正是在这种发展格局下出现的。二、第二次零售变革：超级市场的诞生革新性：

◆开架售货方式流行

◆人们购物时间大大节省

◆

舒适的购物环境普及

◆促进了商品包装的变革世界上第一家超级市场的诞生

1930年8月，世界上第一家超级市场金·库伦（KingKullen）超市在美国纽约开业。超级市场的诞生被称为零售业的第二次革命，它带来了零售业整个销售方式的变革，既方便了顾客购买，又节约了流通费用，符合市场发展的内在要求。世界上第一家超级市场的诞生超级市场的革新性

开架售货尽管不是超级市场的首创，但它因超级市场而发扬光大。超级市场采用的自选购物方式，作为一个重要的竞争手段不仅冲击了原有的零售形态，而且影响了新型的零售业态，后来出现的折扣商店、仓储式商店、便利店等都吸收了超级市场的这个开架自选或完全自我服务的销售方式。1.开架售货方式流行

思考：相比较于百货店的柜台销售，超级市场的开架售货带来怎样的影响？

可以从对消费者的影响和对零售企业运营的影响两个方面展开论述。超级市场的革新性

超级市场是以经营食品，日常用品为主的综合性经营场所，所实施的众多商品汇集、关联性商品陈列和统一结算等方法大大节省了人们选购商品和结算的时间，迎合了人们购物更方便、更快捷的需要，满足了消费者一次性购齐的需求。2.人们购物时间大大节省超级市场的革新性

一是超级市场用整洁明亮、宽敞有序的店内环境取代了人们传统印象中脏乱嘈杂的生鲜食品市场，二是自助式购物使顾客在店内可以自由选购，不受打扰，从而在心理上产生一种自主感，营造了一种宽松舒适的购物环境。3.舒适的购物环境普及超级市场的革新性3.舒适的购物环境普及超级市场的革新性

包装是无声的促销员，开架自选迫使厂商进行全新的商品包装设计，展开包装、标志等方面的竞争，出现了大、中、小包装齐全、装潢美观、标志突出的众多品牌，这也使商场显得更整齐、更美观，造就了良好的购物环境。4.促进了商品包装的变革超级市场的革新性3.促进了商品包装的变革超级市场出现的经济社会背景

20世纪30年代，席卷全球的经济危机使得居民购买力严重不足，零售商纷纷倒闭，生产大量萎缩，店铺租金大大降低，超级市场利用这些租金低廉的闲置建筑物，采取节省人工成本的自助购物和薄利多销的经营方针，实现了低廉的售价，因而受到了当时被经济危机困扰的光大消费者欢迎。1.经济危机是超级市场产生的导火线超级市场出现的经济社会背景

第二次世界大战后，越来越多的妇女参加了工作，人们生活、工作节奏加快，加上城市交通拥挤，原有零售店停车设施落后，许多消费者希望能到一家商场，停车一次，就购齐一周所需的食品和日用品，超级市场正式适应消费者的这种要求而产生的。2.生活方式的变化促成了超级市场超级市场出现的经济社会背景

制冷设备的发展为超级市场存储各种生鲜食品提供了必要条件，包装技术的完善为超级市场中顾客自选提供了极大的方便；而后来的电子技术在商业领域的广泛运用，更是促进了超级市场利用电子设备来提高经营效率。此外，冰箱和汽车在西方家庭中的普及使消费者的大量采购和远距离采购成为可能。3.技术进步为超级市场创造了条件超级市场出现的经济社会背景3.技术进步为超级市场创造了条件三、第三次零售变革：连锁商店的兴起专业化分工标准化管理集中化进货简单化作业资源整合规模效益

表1-3：连锁经营与传统单店经营优劣势比较连锁经营传统单店经营优势1．资源整合，获取规模效益；2．形象、商品和服务统一，易于维持消费者忠诚；3．网络化组织带来迅速扩张；4．现代管理技术，实现精细化管理；5．制度化规范管理，消除人为因素的影响1．商店自主性强，主动性高，能调动管理者的积极性。2．商店具有较高的灵活性，能随时根据消费者需求变化调整经营策略；3．管理层级少，沟通容易，能迅速做出决策；4．特色经营，能弥补市场空缺。劣势1．门店独立性有限，缺乏灵活性，难以完全满足当地消费市场的特殊需要；2．门店无法单独核算，赢利水平难以体现，影响了员工的积极性；3．容易出现总部与门店沟通不足和决策延误现象。1．辐射有限，难以获得规模效益；2．无法采用现代管理技术，仍是人工操作的粗放型管理；3．经验管理为主，容易受个人因素的影响；4．规模小，难以吸引消费者和合作者。四、信息技术孵化零售业第四次变革

◆

网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要

◆

销售方式发生变化，新型组织形式崛起

◆零售商内部组织面临重组

◆

经营费用大大下降，零售利润进一步降低革新性：相对于传统店铺零售，为什么有的消费者尤其是年轻消费者对网络零售青睐有加？讨论：

随着信息技术的发展，不久的将来传统零售商店会消失吗？第三节现代零售业态介绍零售业态的涵义1百货商店2超级市场3专业店和专卖店45

便利店678仓储式商店购物中心无店铺零售业态1零售业态的涵义一、零售业态与零售业种

零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定。

零售业种是按所经营的商品类型划分或组建的零售商店。这种商店自古有之，诸如古代就存在的布店、粮店、肉店、鞋店、杂货店等。零售业态的变迁杂货店百货店Mall超市便利店仓储店零售业态是怎么发展的呀？专卖店二、零售业态的内在组成要素细分化市场顾客大众化市场顾客低价策略高价策略经营品种少，挑选范围窄经营品种多，一次性购足保守性商品时尚性商品服务有限或自助服务服务项目多，设专业人员远离居民区，固定营业时间，休闲式购物靠近居民区，全天24小时营业，便捷式购物装饰简朴，商品陈列简单，橱窗偶尔更换装饰豪华，商品陈列富于变化，常变化橱窗（7）店铺环境（6）购买便利（5）服务方式（4）商品时尚性（3）商品结构（2）价格策略（1）目标顾客2百货商店一、百货商店的特征

百货商店（departmentstore）是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，采取柜台销售和开架面售方式，注重服务功能，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。

根据我国2004年10月1日开始实施的国家标准《零售业态分类》（GB/T18106-2004），该标准对百货商店的特点要求如下：

◆选址在市、区级商业中心或历史形成的商业集聚地；

◆目标顾客以追求时尚和品味的流动顾客为主；

◆营业面积在6000-20000平方米；

◆商品结构为综合性，品类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭用品、家用电器为主；

◆采取柜台销售和开架面售相结合方式；

◆注重服务，设餐饮、娱乐等服务项目和设施；

◆管理信息系统程度较高。外资百货中国零售业变革历程哈哈哈，问苍茫大地，谁主沉浮，老子一统江山，你们谁能和我竞争！

改革开放初至1989年底，传统百货商店占零售市场绝对主导地位中国零售业变革历程哎呀，超市来了，以后的日子就不那么好过喽！

1990~1992年底，超级市场开始涌现，动摇了百货商店的市场基础百货中国零售业变革历程1993~1995年底，各种新型零售组织暂露头角，出现百花齐放的局面专卖店电视直销便利店仓储商店折扣商店邮购公司3超级市场一、超级市场的定义

超级市场（Supermarket）是实行自助服务和集中式一次性付款

的销售方式，以销售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足

消费者日常生活必需品需求的零售业态，普遍实行连锁经营方式。超级市场可分为两种类型：◆普通超级市场（或称标准超市）◆大型综合超市（或称大卖场GMS）1990年底，东莞虎门镇出现了中国第一家连锁超市——美佳超级市场中国超市的发展超级市场特征超市特征234店址主要设在在居民区或郊区现代化的设备和管理以食品经营为重点开架自选廉价销售4专业店与专卖店一、专业店

专业店（specialtystore）指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。专业店的特点是：◆选址多样化，多设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心内◆营业面积根据主营商品特点而定◆商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%◆经营的商品、品牌具有自己的特色◆采取定价销售和开架销售◆从业人员需具备丰富的专业知识知识补充：品类杀手

品类杀手(CategoryKiller)指的是营业面积较大但商品品类经营较少的连锁专卖店，因为它们在比较小的商品品类范围内有较多的单品，能“杀死”那些经营同种商品的小商店。典型代表是家得宝（HomeDepot）、玩具反斗城（Toys“R”Us）。二、专卖店

专卖店（exclusiveshop）指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。专卖店的特点是：◆选址在繁华商业区、商店街或百货商店、购物中心内；◆

营业面积根据经营商品的特点而定；◆

商品结构以著名品牌、大众品牌为主；◆

销售体现在量小、质优、高毛利；◆

商店的陈列、照明、包装、广告讲究；◆

采取定价销售和开架销售；◆注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供

专业知识性服务。5便利店

便利店（conveniencestore）是一种以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、日常生活用品和提供商品性服务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。便利店的特征：（1）选址在居民区、交通要道、娱乐场所、机关、团体、企事业办公区等消费者集中的地方；（2）商店面积在100平方米左右；（3）步行购物5～7分钟可到达；（4）商店结构以速成食品、饮料，小百货为主；（5）营业时间长，一般在16小时以上，甚至24小时，终年无休日；（6）以开架自选为主，结算在收银机统一进行。案例：日本7-11便利店在2000年日本零售市场上，日本7－11便利店以高达2.2万亿日元的销售额终于超过大荣公司，荣登日本零售业榜首。成立于1973年的日本7－11便利店多年来一直高速成长，目前已在日本开设了1万余家便利店，并于1991年控股美国南陆公司，成为世界最大的连锁便利店集团。日本7-11便利店的主要经营战略：

1．准确定位。

2．集中开店。

3．提供多种服务。

4．开展电子商务。

5．发展物流配送业务。

6仓储式商店

仓储式商店（WarehouseStore），是一种仓库与商场合二为一，主要设在城乡结合部，装修简朴，价格低廉，服务有限，并实行会员制的一种零售经营形式。仓储式商店的特点：１．经营范围广泛，包括食品、日用品、耐用品等；２．规模较大，设备简陋，人员较少，费用和价格较低；３．批量作价，多是成件或大包装出售；４．开架售货，附设大型停车场；５．多实行会员制。外资超市在中国妈妈，我想去麦德龙超市。不行，你要再长高一点，超过1.2米就可以了！截至到2008年12月31日，麦德龙在中国31个城市开出了38家门店7购物中心两种形式：

1、条块状型（StringCenters）。以开放式的小路连接各个商店和服务设施。

2、Mall型。是一个屋檐下的巨大室内购物场所，各类商店由封闭式道路连接，转角上一般有较大零售业态，专业术语叫“锚定”（Anchor）

购物中心（shoppingcenter/shoppingmall）是由开发商统一规划、建设和管理的商业设施，拥有大型核心店、多样化商品街和停车场，能满足消费者的购买需求与日常生活活动的商业场所。购物中心的特点：◆由开发商有计划地建造，实行统一管理，共同开展广告宣传活动。◆内部结构由百货商店或超级市场作为核心店，以及各类专业店、专卖店等零售业态和餐饮、娱乐设施构成。◆服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。根据销售面积，设相应规模的停车场。◆地址一般设在商业中心区或城乡结合部的交通枢纽交汇点。◆商圈根据不同经营规模、经营商品而定。◆设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。◆目标顾客以流动顾客为主。购物中心

购物中心的出现给人类社会生活带来了巨大变化，是现代生活的重要组成部分，它适应了现代社会高效率、快节奏的需要，满足了人们购物与休闲活动相结合以及对购物环境舒适性与安全性的要求，成为名副其实的现代乐园。购物中心的商业集聚效应一般认为，购物中心是一种整体规划、统一管理、分散经营的特殊的商业集聚形态，是由业态不同的零售商店和多种服务功能设施以一定的方式组合在一起的商业服务有机整合体。因此，商业集聚是购物中心的外在表现形式，购物中心首先产生商业集聚效应。这主要体现在五个方面。购物中心的商业集聚效应消费需求外部性：一个购物中心往往是百货店、专卖店、精品店、餐饮、酒吧、娱乐、休闲、健身等多种商业元素的集聚地，是各类商业企业在空间上的联合，消费者可以在购物中心内实现多种消费活动，因此产生了消费需求的外部性。购物中心的商业集聚效应购物中心的商业集聚效应2.节约社会成本效应。购物中心所形成的规模经济使各种商业、服务业及相关配套设施的配置更具经济上的合理性。从消费者角度讲，由于购物中心聚集的各类商业企业之间提供的商品和服务具有明显的互补性、配套性、使商品拥有较大的广度和深度，可以满足不同层次消费者的需求，增强了其来店购物的愿望。购物中心的商业集聚效应2.节约社会成本效应。同时，由于同类商家的集中，消费者在价格搜寻过程中节约了时间和搜索成本，使消费者成为购物中心最大受益者。从零售商角度上讲，选择进入购物中心开设店铺可以迅速、准确地掌握市场信息，减少市场盲目性，节省了交易成本。购物中心的商业集聚效应3.区位品牌效应购物中心一旦运营稳定，获得较好的客流和销售业绩，则可以形成一定的区位品牌效应。这种效应是购物中心内集群各企业共同拥有的无形资产。这使购物中心不仅有稳定的服务商圈，更有能创造新商圈的贡献。购物中心通过集聚，集中广告宣传力度，减少了单个企业的广告宣传费用，使单个企业获得稳定，乃至不断增长的顾客流和商誉。购物中心的商业集聚效应4.知识外溢效应信息的流动是按距离递减的，所以知识在当地的传播要比远距离流动更容易。购物中心因其使地理上临近的企业易于建立协调与信息沟通机制，这种联系有利于通过模仿和学习改进管理、业务和市场观念。购物中心的商业集聚效应4.知识外溢效应在购物中心内形成的专业人才市场也降低了雇员和企业之间相互搜寻的成本，使人员流动更趋于方便。而人员的流动导致专业的“技术转移”是普遍存在的，促使相关技术、管理知识和经验得到共享。购物中心的商业集聚效应5.资本的积聚、集中效应购物中心开发的最终目标是盈利。开发者非常关注资本有机构成的提高，他们希望其购物中心本身不断盈利，并不断复制，开发新的购物中心，以使其资本象雪球一样越滚越大，购物中心开发的资本积累是基于所开发物业资产的增值和经营手段带来的附加值的累计形成的资本的积累。知识补充：购物中心与百货业态的区别

许多百货业扩展了一站式休闲娱乐功能，出现了百货商店购物中心化经营，购物中心范百货化经营。购物中心与百货的区别是什么？

赢利模式：自营的百货以获取批零差价赢利，联营的百货以获取联营扣点赢利。购物中心以获取租金赢利。对百货作专业化集成，集购物、餐饮、娱乐、休闲为一体。总结：零售业态演变的逻辑杂货店百货店Mall超市便利店仓储店专业店在原来百货的基础上降低价格档次，经营商采取开架自选。补充资料：沃尔玛公司的英文原名是“Wal-MartdiscountdepartmentStorecomany”,意为“折扣百货公司”把百货各商品部经营的大类商品做深度专业化，延长和加宽某个品类的商品线。百货店是现代零售业态的鼻祖总结：零售业态的内在组成要素细分化市场顾客大众化市场顾客低价策略高价策略经营品种少，挑选范围窄经营品种多，一次性购足保守性商品时尚性商品服务有限或自助服务服务项目多，设专业人员远离居民区，固定营业时间，休闲式购物靠近居民区，全天24小时营业，便捷式购物装饰简朴，商品陈列简单，橱窗偶尔更换装饰豪华，商品陈列富于变化，常变化橱窗（7）店铺环境（6）购买便利（5）服务方式（4）商品时尚性（3）商品结构（2）价格策略（1）目标顾客8无店铺零售业态一、自动售货机

自动售货机是使用一种投币式售货机售货，只要顾客投入商品标价的硬币，就可以将商品取出。自动售货机一般都置于人多的公共场所。自动售货机出售的商品主要是香烟、饮料、糖果、小食品、报纸、袜子、化妆品、唱片、胶卷等。自动售货机在我国获得了一定的发展，但也受到了很多制约，这些制约因素主要有：

◆机器容易损害，维修费用大。

◆价格偏高，一部分消费者难以接受。

◆使用有限。二、邮购商店

邮购商店是指通过商品目录或广告宣传等资料，供顾客以电话或邮信订购，待收到订单后再寄送商品的商店。

邮购因其不需要门店，从业人员少，经营成本低，加上西方国家越来越多的居民接受并乐于采用省时便捷的购物方式，因此，邮购受到普遍欢迎。但在我国邮购（包括电视购物）业务一直很难获得突破性的发展，主要原因有三，一是邮购公司本身营销技巧较差；二是国内消费者尚未接受这种购物方式；三是该领域法规不健全，一些不法分子乘机兜售假冒伪劣商品，造成该行业的信用危机。这个业态目前在国内基本上已经消失了。三、网络商店

网络商店即是通过互联网进行商品经营活动的一种商店形式。零售商在互联网上开设虚拟商店、建立网上营销的网站，上网的消费者可以根据网址进入网站访问，浏览商店的商品目录等各种信息，找到合意的商品可以发送电子邮件向零售商订货，通过电子转帐系统用信用卡付款。零售商则通过邮寄或快递公司把商品送给购物者。网上购物具有独特的优势。事实上，纯粹的网络商店由于目前种种条件尚未成熟而发展有限，而真正发展迅速的是传统商业企业涉足电子商务，在网上开设网络商店。零售业态顾客价值层次模型亚伯拉罕·马斯洛是美国著名社会心理学家，第三代心理学的开创者，提出了融合精神分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学，于其中融合了其美学思想。他的主要成就包括提出了人本主义心理学，提出了马斯洛需求层次理论，代表作品有《动机和人格》、《存在心理学探索》、《人性能达到的境界》等。第四节零售业态顾客价值层次模型零售业态顾客价值层次模型零售业态顾客价值层次模型零售业态顾客价值层次模型从消费者需求的角度看，顾客价值从根本上讲就是为了满足消费者的需求，即决定顾客价值的最终标准是对顾客需求满足的切合程度，从这个层面上讲，顾客价值就是企业与顾客交易过程中，企业提供给顾客，并由顾客自己判断，最终指向顾客需求的价值。零售业态顾客价值层次模型1.便利

零售业态最低的顾客价值层次是便利，是要满足消费者“买得到”的需求，属于低层次生理需求。指消费者通过一定的方式、方法、工具能够到达零售企业所在地并购买到所需要的商品的便利性。零售业态顾客价值层次模型1.便利

“便利”主要包含两方面内容，一是到达零售企业选址的可达性，如距离的远近，交通的方便；二是进入零售企业卖场后搜寻、挑选和购买商品的方便性，零售企业为了增加这种方便性，会有许多相应的硬件设施，如购物车、购物篮、存包柜、导视牌、停车场等。零售业态顾客价值层次模型零售业态顾客价值层次模型2.安全

零售业态第二个顾客价值层次是安全，是要满足消费者“买的放心”的需求，属于安全需求。指零售企业销售商品的商品质量要达到和满足基本规范和要求，包括食品安全、售后服务、维修保养、三包服务、退换货服务等，总之要求消费者在零售企业购买到的商品