用电客户受理员-初级工习题（含答案）

用电客户受理员-初级工习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，调查原因业务环节中：责任部门或单位（）接到客户诉求问题后，明确责任，能够即时答复的，可联系客户直接解答。A、客服工程师B、营业员C、客户经理D、抄表员正确答案：A2.安装在配电盘、控制盘上的电能表外壳()。A、必须接地B、必须多点接地C、可接可不接地D、无需接地正确答案：D3.低压成套装置是以（）和控制电器组成的成套设备。A、低压开关电器B、低压空气开关C、高压开关电器D、低压刀闸正确答案：B4.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。A、实际B、绝对C、相对D、记录正确答案：A5.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。A、客户对产品不了解B、客户比较挑剔C、客户服务人员态度不好D、质量差正确答案：D6.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，客户问题处理确定答复意见工作要求中：服务调度对具有指导、启发、帮助作用的业务知识、服务案例，启动〖客户服务（）管理〗更新知识库的内容。A、知识库B、问题库C、场景库D、应答库正确答案：A7.《电力设施保护条例》第四条规定：电力设施受（）保护。A、国家B、用电者C、个人D、单位正确答案：A8.实行功率因数考核的用户应装设()电能表。A、无功B、分时C、最大需量D、预付费正确答案：A9.三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是（）。A、黄绿红B、黄红绿C、红绿黄D、现场确定正确答案：A10.地市供电局负责对业扩配套项目实行全过程监督管理和工期控制的部门是（）：A、基建B、市场营销C、计划发展D、生产技术正确答案：C11.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指在电力供应过程中，供电企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。A、客户关系B、电力营销C、获得电力D、客户服务正确答案：D12.非永久性的用电，不具备条件安装电能计量装置的公共集会、节日彩灯、影视拍摄等临时用电一般不超过（）天。A、7B、3C、5D、10正确答案：A13.根据《供电营业规则》规定，未经供电企业同意，擅自供出电源的，除当即拆除接线外，应承担其供出电源容量每千瓦（）的违约使用电费。A、800元B、100元C、300元D、500元正确答案：D14.电价的制定以电网的（）作为制定电价的依据。A、固定成本B、平均成本C、可变成本D、销售成本正确答案：B15.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指是指根据信用等级评定规则，分析用电客户的基本特征、缴费记录、用电行为及影响客户信用的其他因素，对客户信用等级进行综合评定。A、客户分群B、客户分类C、客户信用等级评定D、满意评价正确答案：C16.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求传递中能够根据已知信息直接给予答复的工单，按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至（）答复客户。A、服调B、座席员C、现场D、片区经理正确答案：B17.安全生产风险“四分管控”是指（）。A、分层、分类、分专业、分部门B、分层级、分单位、分专业、分部门C、分层、分级、分类、分专业D、分级、分类、分专业、分项正确答案：C18.终端电压出线端子的结构应与截面为（）～2.5mm2的引出线配合。A、2B、1C、1.5D、0.5正确答案：C19.当向客户表达自已具有承担责任的能力时，下列恰当的表述是（）A、“这件事情交给我办你就放心吧！”B、“我们实行首问责任制，所以我一定会给你一个满意的答复！”C、“我的工号是2215号，请您放心，这件事情我会负责跟踪督办，并且在五个工作日内给您以答复。D、“这类事情我不知道处理过多少起了，保证给你一个满意的答复！”正确答案：C20.客户违约用电，私自改变用电类别，“高接低”，应（）A、没收其用电设备B、对该户停止供电C、追补电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费D、追补电费，并承担三倍差额电费的违约使用电费正确答案：C21.应急响应是指对突发事件进行（）的方法及过程。A、恢复、处理、跟踪B、处理、跟踪、恢复C、处理、恢复、跟踪D、跟踪、处理、恢复正确答案：C22.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织协商处理业务环节中，风险描述内容正确的是（）。A、未及时组织处理，拖延问题处理进度或导致问题升级。B、对诉求问题跟踪不及时，导致问题超时处理或客户再次跟进，引起客户不满或事件扩大。C、未认真审核，导致传递的信息缺失或错误，影响问题后续处理工作。D、错误传递至相关部门，影响问题处理进度和后续跟踪。正确答案：A23.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应准确记录客户（）。A、投诉B、意见C、抱怨D、建议正确答案：A24.2021年居民每户年用电量第二档（）。A、2760千瓦时＜每户年用电量≤4440千瓦时B、≥2040千瓦时C、2760千瓦时≤每户月用电量≤4440千瓦时D、2760千瓦时≤每户年用电量＜4440千瓦时正确答案：A25.免费电量采用（）的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。A、先征后退B、先征后返C、直接免征D、即征即退正确答案：D26.某客户10kV高压供电，首端计量，装有150/5的电流互感器，其计费倍率为（）。A、30B、300C、30000D、3000正确答案：D27.《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》规定：业扩又称（），指为客户办理新装、增容、变更用电和相关业务手续，答复供电方案，对客户受电工程进行设计审核、中间检查和竣工检验，以及装表接电、签订供用电合同、建立客户档案的整个过程管理。A、业务扩充B、业务办理C、业务受理D、业务扩展正确答案：A28.单相电能表可用于（）单相电源用户的用电量。A、测试B、管理C、记录D、检查正确答案：C29.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。A、大客户B、政府机关客户C、重要客户D、VIP客户正确答案：C30.按营销MIS系统计算规定，非居民用户的电费违约金跨年度欠度部分每日按欠费总额的（）计算。A、0.20%B、0.10%C、0.30%D、1%正确答案：C31.当电流互感器一、二次绕组的电流I1、I2的方向相反时，这种极性关系称为（）。A、正极性B、同极性C、加极性D、减极性正确答案：D32.“S”级电流互感器，能够正确计量的电流范围是（）Ib。A、2%～120%B、5%～120%C、1%～120%D、10%～120%正确答案：C33.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指供电企业为了保障用电客户的利益、接受社会公众的监督，依照国家有关规定将涉及供电服务的有关信息向社会公开的行为。A、服务上墙B、供电服务C、远程渠道D、供电服务信息披露正确答案：D34.万用表的使用以下说法不正确的是（）。A、可以测电阻B、可以测电流C、可以测有功功率D、可以测电压正确答案：C35.电能计量管理是市场营销领域的（）。A、四级业务B、二级业务C、一级业务D、三级业务正确答案：C36.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织处理业务环节中：对于窃电、违约用电、盗窃破坏电力设施等诉求问题，应迅速组织跟踪调查，上报调查处理情况，并做好举报人（）工作。A、保密B、记录C、屏蔽D、保护正确答案：A37.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，客户全方位服务会议制度，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每季度B、每半年C、每月D、每年正确答案：B38.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.4.10规定：高压计量柜一次设备室内应装设防止误打开操作的安全联锁装置，计量柜门（）安装联锁跳闸回路。A、不得B、可以C、严禁D、允许正确答案：C39.经首次设计审核后，客户修改设计图纸并再次申请设计文件审核，需重新记录（）。A、审核时间B、审核人C、审核意见D、审核过程正确答案：A40.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客服人员受理客户诉求时，如投诉举报人要求匿名，传递工单时（）。A、屏蔽投诉举报人信息B、覆盖投诉举报人信息C、删除投诉举报人信息D、删除投诉举报人信息后电话告知责任单位人员正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.电能计量柜按结构分类可分为（）。A、可移开式电能计量柜B、固定式电能计量柜C、专用高压电能计量柜D、专用低压电能计量柜正确答案：AB2.计量柜柜内互感器的对地高度要适宜。计量柜柜内互感器的安装位置，应考虑现场拆换的方便；应使互感器二次侧接线柱外露，便于计量人员（），其铭牌要便于查看。A、安装B、试验C、检查D、更换正确答案：ABCD3.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对投诉举报事件复杂，如（）等需延期办理的，告知投诉举报人延期理由。A、需专业机构鉴定B、调查取证困难C、难以明确责任人员D、涉及多方主体正确答案：ABD4.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》抄核收和账单分册13.6.3规定：根据实际调价影响范围，按用电类别、压等级分条件制定相应的退补方案，包括如下内容（）。A、明确需要退补起止时间B、准确提供调价幅度，明各个类别电退补的计算方法C、确定各个用电状态客户的费退补方式D、确定调整电价范围的客户正确答案：ABCD5.架空配电线路使用的裸导线，按结构分有以下几种（）。A、单股线B、单金属多股绞线C、复金属多股绞线D、多股线正确答案：ABC6.债权性资产包括应收账款、其他应收款、（）和未入账的因承担连带责任产生的债权及应由责任人或保险公司赔偿的款项等；A、委托贷款B、长期债权投资C、短期债权性投资D、预付账款正确答案：ABCD7.下列客户中，可选择两台或多台变压器供电的是（）。A、季节性负荷客户B、昼夜负荷变化较大的客户C、有一、二级负荷的客户D、重要电力客户正确答案：ABCD8.当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。A、分析客户的期望值B、对客户期望值进行排序C、提供信息和选择D、双方就新的方案形成协议正确答案：ABCD9.计收大工业基本电费时，可执行（）计算。A、按电量B、按容量C、按比例D、按需量正确答案：BD10.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员填写工单时存在的风险包括：（）A、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率。B、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全。C、工作单业务类别填写错误，影响处理效率。D、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级。正确答案：ABCD11.《南方电网市场营销业务模型说明书》业扩分册28.1规定：客户一般资料变更，是指客户申请更改非计费相关的档案资料，其档案资料包括（）。A、缴费信息B、联系信息C、家庭信息D、证件信息正确答案：ABD12.下列违反构成犯罪的，由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处理：（）。A、盗窃、哄抢库存或者已废弃停止使用的电力设施器材的B、盗窃、哄抢尚未安装完毕或尚未交付使用单位验收的电力设施的C、擅自改变计量装置用电性质的D、其他违反治安管理的行为正确答案：ABD13.《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》：营销稽查工作方式包括（）A、常态稽查B、专项稽查C、飞行稽查D、内部稽查正确答案：ABC14.对逾期未交付电费的用户收取违约金的规定正确的是（）。A、电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止B、居民用户每日按欠费总额的1‰计算C、其他用户：当年欠费部分，每日按欠费总额的2‰计算D、对于所有用户跨年度欠费部分，每日按欠费总额3‰计算正确答案：ABC15.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：能够即时答复的咨询查询问题，客户服务人员应依据有关规定，或在（）查询所需信息，快速、准确答复客户。A、法律法规库B、95598系统C、知识库D、营销系统正确答案：CD16.新参加电气工作的人员，必须经过安全知识教育后，方可下现场()。A、不得单独工作B、随同参加工作C、不得单独参加指定以外的工作D、随同参加指定工作正确答案：AD17.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户诉求时，需要提醒客户的信息和注意事项，应同时告知客户，对（）的，告知客户预计答复时间。A、已有处理结果B、不能立即答复C、需其他部门协调处理D、本岗位不能解决的问题正确答案：BC18.变压器的较为重要的附件有（）。A、油箱B、变压器铭牌C、套管D、分接开关正确答案：ABCD19.电话服务规范中的语音规范要求通话时做到:（）。A、语言亲切B、语气诚恳C、语音平和D、语速较慢正确答案：ABC20.《用电检查管理办法》第九条规定：用电检查工作负责组织实施的工作包括（）。A、负责安全用电知识宣传和普及教育工作B、负责客户受（送）电装置工程电气图纸和有关资料的审查C、参与对客户重大电气事故的调查D、负责节约用电措施的推广应用正确答案：ABCD21.客户服务运营管理要素有（）A、服务主体B、服务内容C、服务技术手段D、服务客体正确答案：ABCD22.配变监测计量终端下行通信采用RS-485总线方式，并可支持（）。A、红外B、微功率无线C、低压电力线载波D、光纤正确答案：BC23.预付费表无法读取预付费卡的数据，可能的情况有（）。A、预付费表未上电B、表、卡不对应C、预付费表读写器损坏D、卡损坏正确答案：ABCD24.《DL_T448-2000电能计量装置技术管理规程》5.1.4规定：运行中的电能计量装置按其所计电能量的多少和计量对象的重要程度可分为五类，其中Ⅳ类电能计量装置指（）。A、负荷容量为315kVA以下的计费用户的电能计量装置B、供电企业之间的电量交换点的电能计量装置C、发电企业厂(站)用电量的电能计量装置D、发供电企业内部经济技术指标分析、考核用的电能计量装置正确答案：AD25.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，计划停电指有正式计划安排的停电，包括（）。A、计划检修停电B、临时停电C、计划施工停电D、客户申请停电正确答案：ACD26.《用电检查管理办法》第八条规定：各跨省电网、省级电网和独立电网的电网经营企业,在其用电管理部门应配备专职人员，负责网内用电检查工作。其职责是：（）。A、负责受理网内供电企业用电检查人员的资格申请、业务培训、资格考核和发证工作B、负责网内用电检查的日常管理和协调工作C、依据国家有关规定，制订并颁发网内用电检查管理的规章制度D、督促检查供电企业依法开展用电检查工作正确答案：ABCD27.具有储能功能的电子元件有（）。A、电阻B、三极管C、电容D、电感正确答案：CD28.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度对客户诉求问题处理实行全过程（）。A、监控B、督办C、跟踪D、监督正确答案：ABC29.电能计量柜（计量表箱）宜安装在（）的室内，一般环境温度为-10~50℃，湿度为≤95%。A、干燥B、强磁场C、无振动D、无强电场E、无灰尘正确答案：ABCDE30.衡量故障抢修服务水平的指标有（）。A、超时率B、回访率C、平均到达时限D、故障报修客户满意率正确答案：ACD三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.基本电费不实行峰、非峰谷、谷时段分时电价。A、正确B、错误正确答案：A2.电能表的额定电压，应与供电线路电压相适应，否则将无法计量。A、正确B、错误正确答案：A3.一级用电检查人员能担任220kV及以下电压供电用户的用电检查工作。A、正确B、错误正确答案：A4.因客户原因要求改压的，工程的费用，由客户和供电企业共同承担。()A、正确B、错误正确答案：B5.因技术原因未采用典型设计，如化工、煤矿等按国家规定须采用特种行业设计规范的，应记录其采用哪些特种行业设计规范。（）A、正确B、错误正确答案：A6.基建施工、市政建设、抗旱打井、防汛排涝、抢险救灾、集会演出等非永久性用电，具体供电电压等级取决于用电容量和当地的供电条件。（）A、正确B、错误正确答案：A7.客户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前10天向供电企业提出申请，供电企业应视情况予以办理延长手续。A、正确B、错误正确答案：A8.服务调度负责低压计划停电变更的客户通知。A、正确B、错误正确答案：B9.可以用铜丝代替电气设备熔断器的熔丝。（）A、正确B、错误正确答案：B10.电压、电流互感器二次回路应从输出端子直接接至试验接线盒，不能有接头；中间不得经过任何辅助接点、接头或其他连接端子。（）A、正确B、错误正确答案：A11.接收客户受电工程设计图，应包括继电保护定值单。（）A、正确B、错误正确答案：A12.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中，由客户全方位服务工作小组或省公司督办的反馈意见，直接传递答复客户。A、正确B、错误正确答案：A13.设备部门明确设备重载、过载、轻载标准，并提供给计划、市场、系统运行部门。市场部门据此批复业扩方案。A、正确B、错误正确答案：A14.用户未按照合同约定的电费结算规定时间交付电费的，供电企业不收电费违约金。A、正确B、错误正确答案：B15.业扩报装按照国家政策要求收取费用，客户在签订《供用电合同》前，应缴清相关业扩费用。（）A、正确B、错误正确答案：A16.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：责任部门或单位客服工程师接到客户诉求问题后，明确责任，能够即时答复的，可传递至95598回复客户。A、正确B、错误正确答案：B17.每月的应收电费数等于当月实收电费数加上当月欠费数。A、正确B、错误正确答案：B18.电动机的实际负载率低于40％时，说明这台电动机处于“大马拉小车”状态。A、正确B、错误正确答案：A19.居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档，电价实行分档递减。A、正确B、错误正确答案：B20.客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的个人或单位，包括实际的用电客户、结算户、租赁户等。客户主要记录用户的个人属性。（）A、正确B、错误正确答案：B21.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）7.6.3规定：在线稽查异常信息获取的内容按业务类可分为业扩报装、抄核收、计量管理、客户服务、客户停电、用电检查、管理线损