电子商务法律法规实务 课件5-1 保护电子商务消费者权益

项目五电子商务市场规制法律实务

任务一保护电子商务消费者权益1.了解电子商务消费者权益保护的相关法律2.理解电子商务消费者权益与经营者义务3.熟悉侵害电子商务消费者权益的主要表现形式能够使学生具有独立分析电子商务消费市场法律风险的能力【知识目标】【能力目标】任务一保护电子商务消费者权益1.培养学生在从事电子商务市场行为时能遵守市场规则的意识。2.培养学生自觉维护社会公共利益的责任感，提升维护自身权利的尊严感、成就感。1.《中华人民共和国民法典》2.《中华人民共和国电子商务法》【素养目标】【学习参考法律法规】

任务一保护电子商务消费者权益01CONTENTS020304电子商务消费者电子商务经营者侵害电子商务消费者权益的主要表现形式消费者的权益保护

李某在M书店经营的网络店铺付款22172元购买书籍，因该电商平台关联的银行账户额度所限，经与店铺客服沟通后，李某通过平台付款10172元，向店铺客服赵某微信转账12000元。2019年8月25日李某告知赵某书单有变化，待确定后再发货，赵某表示同意。后双方对购买商品品种和数量做了变更，交易价格变更为1223元。M书店将通过平台支付的10172元退还给李某，但通过微信支付给赵某的款项扣除交易价款后尚有10777元未退回。多次要求退款无果，李某将M书店诉至法院，请求退还购书款。请问：在本案中，李某将M书店诉至法院，请求退还购书款的要求是否合法？【任务描述】

合法。法院认为，案涉交易发生时，赵某系M书店的员工，并作为M书店所经营网络店铺的客服与李某就购书事宜进行了磋商，该行为属于网店客服人员职权范围内的事项。M书店并未就交易磋商的方式和渠道进行特殊提示或告知，故无论该行为是通过电商平台还是微信，只是磋商渠道和方式的不同。李某有理由相信赵某的行为是代表M书店与其进行交易磋商，赵某的行为对M书店应发生效力。李某与M书店之间就购买书籍建立了网络购物合同关系。后，李某提出变更购买图书的名称及数量，并要求退还剩余款项，赵某表示同意，应视为李某与M书店就合同内容进行了变更，M书店应当退还剩余款项10777元，故判决支持了李某的诉讼请求。【解析】一、电子商务消费者

主要包括：（1）购买者，即购买商品为己所用的消费者；（2）商品的使用者，即不是直接购买商品为己所用的消费者；（3）接受服务者；（4）第三人，即在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他消费者。生产消费者不包括在内。

根据《消费者权益保护法》第二条规定，消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人，包括自然人、法人或其他社会组织。这里的消费者仅指生活消费者，即为了满足生活需要而直接购买、使用商品或接受服务的公民个人。（一）电子商务消费者的定义

在电子商务中，消费者权益保护具有十分重要的地位。电子商务消费是基于互联网这样一个虚拟环境，其完成的交易是在线交易。电子商务消费者权利是电子商务消费者利益在法律上的体现。主要表现为公平交易权、依法求偿权、获取有关知识权、人格尊重权、监督权等。（二）电子商务消费者的权利

2.依法求偿权。消费者在网上购买、使用商品或接受服务时，面临着生命健康、人格方面的姓名权、名誉权、荣誉权等权利侵害，也面临着财物被毁损等直接财产侵害或因侵害住院导致的劳动收入减少等间接财产权侵害。

1.公平交易权。消费者享有自愿、平等、公平的在网上购买商品或接受服务的权利。消费者在电子商务消费中，一是有权获得公平交易条件，如有权获得质量保障、价格合理等交易条件；二是有权拒绝经营者的强制交易行为，如强迫消费者购物或接受服务、强迫搭售等。（二）电子商务消费者的权利4.人格尊重权。在市场交易过程中，人格尊严权是消费者应享有的最起码的权利，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。

3.获取有关知识权。消费者享有获取有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。这种权利有利于提高消费者的自我保护能力，可以使消费者合法权益受到侵害时，有效地寻求解决消费纠纷的途径，及时获得赔偿。（二）电子商务消费者的权利5.监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，具体表现为有权检举、控告侵害消费者权益的行为；有权检举、控告消费者权益的保护者的违法失职行为；有权对保护消费者权益的工作提出批评、建议。（二）电子商务消费者的权利

王某为求学所需，在某二手交易平台中陈某处下单购买某品牌笔记本电脑一台，收货后发现该电脑外观磨损严重，无法正常充电使用，后送至官方售后检测发现电脑内部电池鼓胀、有非官方拆改和非原厂部件，与陈某所宣传的95成新明显不符，王某联系陈某退货退款遭拒。王某认为陈某构成欺诈，诉至法院请求陈某退款并按照价款三倍赔偿。陈某辩称，其在二手平台处理自用二手物品，不属于消费者权益保护法规定的经营者。（案例来源：中国法院网2021-04-30/article/detail/2021/04/id/6013160.shtml）【案件直击】二手物品交易纠纷案

案例讨论：法院是否会支持王某行为？依据是什么？【解析】双方是以涉案电脑为正品电脑作为交易前提，而涉案电脑经检查设备内部固态硬盘非原装部件，设备有非官方拆改痕迹，即涉案电脑并非正品二手电脑。被告陈某构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定，判决陈某退款并按照货款三倍赔偿。【案件直击】二手物品交易纠纷案二、电子商务经营者非法人组织主要包括个体工商户、农民专业合作社、企业法人分支机构、个人独资企业、合伙企业、营利性社团组织等。

《电子商务法》明确规定，电子商务经营者是指通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织，包括：①电子商务平台经营者；②平台内经营者；③自建网站、其他网络服务销售商品经营者。

（一）电子商务经营者范围

在消费领域中，经营者是与消费者相对应的主体，消费者享有的权利一般就是经营者应承担的义务。与《消费者权益保护法》一样，《电子商务法》对电子商务经营者的义务进行了详细规定，主要包括以下内容：（二）电子商务经营者义务1.自觉履行消费者权益保护义务。经营者应当履行消费者权益保护、网络安全和个人信息保护等方面的义务，销售的商品或者提供服务应当符合保障人身、财产安全的要求。2.消费者知情权保障义务。经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。专门针对刷销量、刷好评、删差评等“刷单”、“炒信”问题，《电子商务法》规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。（二）电子商务经营者义务3.向消费者提供搜索结果和发送广告义务。经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。4.搭售提示义务。经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意选项。5.依承诺或约定交付义务。经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务。（二）电子商务经营者义务6.合理退还押金义务。经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，应当及时退还。7.明示用户自身信息处置方式义务。经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得设置不合理条件。8.公平订立合同义务。经营者发布的商品或者服务信息符合邀约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功的，合同成立。（二）电子商务经营者义务9.承担先行赔偿责任。消费者要求经营者承担先行赔偿责任以及经营者赔偿后向平台内经营者的追偿，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定。10.建立便捷投诉、举报机制。经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平公正地解决当事人的争议。（二）电子商务经营者义务0203主体审核和信息报送义务经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息协作监管义务经营者发现平台内经营者从事依法应当取得相关行政许可的经营活动而未取得行政许可的，应当依法采取必要的处置措施，并向有关主管部门报告。

（三）电子商务平台经营者义务01网络交易系统安全保障义务电子商务平台经营者应当采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动0506交易信息记录保存义务经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。信息持续公示义务电子商务平台经营者应当在其首页显著位置持续公示平台服务协议和交易规则信息或者上述信息的链接标识，并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载。

（三）电子商务平台经营者义务04自营与他营业务显著区分义务电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。0809民事侵权连带责任电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。建立信用评价机制义务经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。

（三）电子商务平台经营者义务07搜索结果显示和竞价排名标示义务经营者应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果。保护知识产权责任和义务

经营者应当建立知识产权保护规则，与知识产权权利人加强合作，依法保护知识产权。对于知道或者应当知道平台内经营者侵犯知识产权的，应当采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施；未采取必要措施的，与侵权人承担连带责任。

（三）电子商务平台经营者义务10

某通过A公司经营的旅游App预定境外客房，支付方式为“到店支付”，订单下单后即被从银行卡中扣除房款，后原告未入住。原告认为应当到店后付款，A公司先行违约，要求取消订单。A公司认为其已经在服务条款中就“到店支付”补充说明“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，不构成违约，拒绝退款。邬某将A公司起诉至法院，请求判令退还预扣的房款。【案例讨论】某旅游App经营公司的行为是否侵犯了邬某的权利？本案应如何处理？案例分析：网络消费格式条款中与消费者有重大利害关系内容应提示【德法课堂】湖南机电职院、湖南财经工业职院、湖南商务职院、湖南信息职院联合出品

线上交易中平台经营者应当对格式条款履行说明义务，民法典第496条规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”

引导学生按照约定做事，培养学生诚信意识，增强学生维护自身权利的尊严感、成就感。法德

【德法课堂】三、侵害电子商务消费者权益的主要表现形式0102

电子商务中，消费者往往要通过电子支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有电子账户，从而将个人财产的安全权交给了网络，以至于黑客侵入系统，修改帐户，划走消费者资金。财产安全权的侵害（一）侵害消费者安全权隐私权的侵害

消费者在进行电子商务交易时，往往被要求提供详细的个人资料、通讯方式、个人消费习惯和偏好，甚至包括信用卡号及密码。几乎所有的电子商务网站在程序设计上都设定了如果不输入这些信息，就无法进行下一步的交易。0102

许多经营者有意向消费者提供虚假的商品信息，欺骗消费者。如夸大产品性能和功效、以次充好、虚报价格、虚假服务承诺、漫无边际的夸大产品用途等。虚假信息（二）侵害消费者的知情权商品信息不全

许多经营者在网上商店展示商品时，有意或无意的向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。【课堂讨论】索菲品牌窗户旗舰店侵犯了消费者的什么权利？

2020年，张某在某电商平台旗舰店处定制了3个索菲品牌窗户，总价12000元，并支付了6000元定金。窗户安装好后，张某在查看窗户框架商标时发现安装的窗户并不是原先要求定制的索菲窗户，而是标注“新盾”商标的框架窗户。张某顿觉受到欺骗，多次找旗舰店协商未果后，投诉至消费者协会。【解析】本案中，经销商隐瞒其提供的窗户品牌的真实情况，导致张某未能获得真实、全面的商品信息，侵犯了消费者的知情权。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”（三）侵害消费者的公平交易权

商品质量、数量、价格与订购时要求不符。在电子商务下，消费者面对的是网络中商品的图像和经营者提供的有关商品信息，而不是商品实物，这就使消费者在网络上实施订购后，还要等待实际交货时才能确认是否与订购的商品一致。从而带来了实际交货商品的质量、数量、价格与所订购的商品不一致的侵权现象。售后服务难以保证。由于电子商务事实上将经营者虚拟化，经营者作出的售后服务承诺常常难以兑现。而且由于很多售后服务是由生产商提供的，经营者与生产商之间的纠纷往往导致消费者难以享受售后服务。（三）侵害消费者的公平交易权

强制要求接受商品。电子商务交易完成后，如果发现实际商品与订购的商品不一致或者不满意要求退换货时，经营者往往会采用各种方法予以拒绝，甚至对消费者的退换货要求根本就不作反应。由于地域原因，消费者退换货的成本高，致使许多消费者选择了“自认倒霉”。消费者对这种权力的放弃，反过来又助长了更多的经营者从事欺诈行为。（四）侵害消费者的选择权

强制要求接受有关条款。在进行电子商务交易时，往往要签订电子协议，许多经营者就设定一些强制性的条款，消费者即使不同意也必须接受，否则，交易不能进行。比如，强制要求消费者同意网站制定的格式协议；强制要求消费者接受经营者的不合法声明，如“……与本网站无关”、“本协议的最终解释权归本网站”等等，使消费者与网站之间存在着严重的信息不对称现象。【课堂讨论】服装店侵犯了消费者的什么权利？小美逛街的时候看中了一家服装店的裙子，于是询问店员要求试穿，但因为裙子尺码不合适，小美决定不购买。然而，店员却强制要求消费者购买该件衣服，否则不允许消费者离开，美不得已只好购买了该件衣服。事后，小美觉得不合理并向当地市场监督管理部门投诉。【解析】该服装店严重侵害消费者的自主选择权，其是指消费者在购买商品或者服务时，有权自主选择商品或者服务的种类、品质、数量、价格、供应者等方面的权利。消费者的自主选择权是消费者权益的重要组成部分，也是市场经济的基本原则之一。（五）侵害消费者的求偿权

找不到侵权方。经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有进行注册登记，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难实现。

侵权证据难掌握。由于电子数据易于修改，经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定，甚至根本就无从取证。四、消费者的权益保护

国家保护电子商务消费者的