DB22T 3285-2021 政务大厅服务工作规范

ICS01.040.03CCSA12DB22Specificationforserviceworkofgovernmentaffairshall吉林省市场监督管理厅发布IDB22/T3285—2021前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4工作人员 4.1基本要求 4.2着装要求 4.3行为规范 4.4工作纪律 5服务环境 6基础服务 6.1叫号等候服务 6.2领办帮办服务 6.3首问责任服务 6.4一次性告知服务 6.5容缺承诺服务 6.6午间不间断服务 6.7错时预约服务 6.8免费打印复印服务 6.9免费邮寄服务 6.10特殊群体绿色服务 7管理机构服务 7.1并联审批服务 7.2企业定制政务服务 7.3远程视频服务 8窗口服务 8.1代办服务 8.2上门便民服务 8.3否定备案服务 9投诉处置 10评价改进 10.1服务评价 10.2服务改进 DB22/T3285—2021附录A（资料性）容缺受理承诺书 附录B（资料性）免费打印复印告知单 附录C（资料性）政务大厅快递免费送服务委托单 DB22/T3285—2021本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由吉林省政务服务和数字化建设管理局提出并归口。本文件起草单位：四平市政务服务和数字化建设管理局、四平市政务服务中心、四平市铁东区政务服务局、四平市铁西区政务服务局、梨树县政务服务和数字化建设管理局、双辽市政务服务和数字化建设管理局、伊通满族自治县政务服务和数字化建设管理局、北京麦斯达夫科技有限公司。本文件主要起草人：生明辉、高瞻瞻、李丹、高静焘、王立国、路云强、王建、黄大坤、郑波、李亚鸽、王钊柱。1DB22/T3285—2021政务大厅服务工作规范本文件规定了政务大厅工作人员、服务环境、基础服务、管理机构服务、窗口服务、投诉处置以及评价改进。本文件适用于省、市（州）、县（市、区）政务大厅（办事大厅），乡镇（街道）、村（社区）公共（便民）服务中心的服务与运行管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32169.4—2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GB/T36113—2018政务服务中心服务投诉处置规范DB22/T2247—2015政务大厅并联审批管理规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4工作人员4.1基本要求4.1.1应根据服务规模配备足够的工作人员，具备以下基本素质：a)具备较高的政治思想素质和服务意识，乐于为服务对象服务；b)具备良好的工作态度及团队合作精神；c)具备一定的语言表达能力、文字写作功底和沟通协调技巧；d)有一定的计算机操作水平，能使用电脑完成必要的业务操作。4.1.2应制定岗位工作标准，设定明确的岗位职责、权限、考核等要求，确保按标准履职。4.2着装要求4.2.1工作人员工作时间、参加会议或重大活动，应着统一制发的服装或国家制式服装（以下简称工装），不应着其他服装。4.2.2工装应配套一致，不应将工装与便服混穿、不应将秋冬装与夏装混穿。4.2.3应保持工装平整干净。4.2.4上岗工作时应佩戴胸牌，共产党员应佩戴党徽。2DB22/T3285—20214.3行为规范4.3.1应按时到岗，做好考勤记录和工作准备。4.3.2仪表仪容整洁端庄、讲究卫生。4.3.3接待服务对象应举止大方、文明礼貌、微笑服务。4.3.4服务对象提出咨询、建议和批评时，应耐心倾听，细致解答。4.4工作纪律4.4.1严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象。4.4.2严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象。4.4.3工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗现象。4.4.4保持饱满工作热情和精神状态，杜绝慵懒散拖现象。5服务环境5.1应保持地面干净、防滑，无乱堆乱摆垃圾杂物现象。5.2墙面、走廊、栏杆、门窗、窗口台面、安全指示灯、各种标牌表面应干净整洁，无灰尘、无污渍、无损坏。5.3宣传资料、服务指南等应摆放整齐，无杂物随意摆放。5.4桌椅、电脑显示屏、打印机、文件柜等应整齐摆放。6基础服务6.1叫号等候服务6.1.1政务大厅应设置排队叫号终端，放置在各办事区域入口位置。6.1.2服务对象办理业务时可先在排队叫号终端上选择办理事项，刷居民身份证快速取号。6.1.3取号内容应包括业务名称、排队号码、排队时间、过号作废等。6.1.4服务对象一次取一个号码，不可代领或多领。6.1.5领取号码的服务对象宜在等候区等候，遵守等候区要求。6.1.6应通过叫号提示语音和大屏幕提醒服务对象排队号码；如过号，此号码作废，需重新排队领取号码。6.2领办帮办服务6.2.1全程领办6.2.1.1现场由领办人员联系所有涉及政务服务业务的各部门负责人进行现场指导，实现所有政务服务业务全程领办。6.2.1.2协助服务对象填写各类申办表格，提供各事项的要件清单，告知其事项的审批流程。6.2.2全程帮办针对复杂疑难的政务服务事项，实行一对一帮办服务，建立会商机制，制定最优审批路径。6.3首问责任服务3DB22/T3285—20216.3.1服务对象办事或来电咨询、举报、查询相关事项时，首次接待或受理的工作人员应承担解答、办理、转交或引导责任。6.3.2属于首问责任工作人员职责范围的，应当耐心解答服务对象的询问，并予以办理。6.3.3属于其他工作人员职责范围内的，首问责任工作人员应主动告知，可引导服务对象到办理工作人员处。6.3.4不属于政务大厅职责范围的，首问责任工作人员应热情说明情况，并帮助服务对象联系相关部6.3.5首问责任工作人员在答复服务对象提出问题时，应准确、清楚且符合政策；对不清楚、掌握不准确的问题，应及时咨询相关部门；对确实无法解答的问题，应向服务对象说明情况，并给予指导帮助。6.3.6首问责任工作人员接受咨询、答复服务对象、办理投诉中的重要事项，应做好书面记录，以备查询。6.4一次性告知服务6.4.1各窗口应提供一次性告知材料，内容包括事项名称、设定依据、受理条件、申请材料、办理流程、收费依据、收费标准、法定时限、承诺时限、办理地点、咨询电话、监督电话等。6.4.2服务对象办理事项时，工作人员应当场审核其相关手续和材料，对手续、材料齐全且符合法定要求的，按规定受理和办理；对手续、材料不齐全或不符合法定要求的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；服务对象按照书面告知的要求补正后，工作人员应当予以办理。6.4.3工作人员向服务对象一次性告知时，应采用口头或书面告知形式。对电话咨询的事项，采用口头一次性告知；对上门办理和咨询的事项采用口头或书面形式一次性告知。6.4.4对服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚等特殊情况，工作人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果当场告知服务对象。6.5容缺承诺服务6.5.1除直接涉及公共安全、生态环境保护、节约能源以及直接关系人身健康、生命财产安全的事项外，政务部门应实行容缺受理。6.5.2政务部门应向社会公布容缺承诺事项清单，明确容缺受理事项的主要申请材料和可容缺受理材料目录。6.5.3对信用良好，办事基本条件具备，主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要条件或申请材料欠缺的事项，服务对象可提出容缺承诺申请，受理窗口应查实信用良好记录后，容缺受理和办理，并当场一次性告知需要补正的材料、补正形式、时限和超期补正处理办法；服务对象补正材料后，在承诺时限内及时出具办理结果意见，颁发相关批文、证照。6.5.4容缺承诺以服务对象自愿申请为原则，服务对象不提出申请并做出承诺的，政务部门不应进行容缺承诺办理。6.5.5服务对象承诺补正容缺材料的时限不应超过政务部门办理该事项的承诺时限，最长承诺时间不超过20个工作日。6.5.6服务对象申请容缺承诺办理的政务服务事项，应当提交《容缺受理承诺书》（参见附录A以法人或其他组织名义申请的，申请容缺受理承诺书应当由法定代表人签字并加盖公章。6.5.7服务对象可通过快递和政务部门认可的其他方式补正容缺材料，补正时间以容缺材料送达政务部门时间为准。6.5.8服务对象在承诺时限内不能补正容缺材料的，申请办理容缺承诺的政务服务事项应当终止办理，政务部门应在终止办理后5个工作日内通知服务对象，服务对象可在接到通知之日起20个工作日内取回已提交的材料。服务对象因容缺承诺造成的损失由服务对象自行承担。4DB22/T3285—20216.5.9政务部门应当将未履行容缺承诺义务的失信服务对象的相关信息纳入政务服务失信记录，将服务对象办理政务服务业务中的守信和失信行为记入诚信档案，并向社会公布。6.6午间不间断服务6.6.1窗口单位工作日中午可提供一个窗口不间断服务，业务量较大的，应根据工作量适当增加窗口数量和工作人员。6.6.2午间不间断服务窗口工作人员可在下午安排补休，补休窗口由窗口单位安排人员顶岗。6.6.3应安排导服人员、保安人员、保洁人员，为午间不间断服务提供保障。6.7错时预约服务6.7.1服务对象可通过网络预约、电话预约、现场预约等方式，向政务大厅管理机构或窗口单位提出错时申请。6.7.2服务时间一般为正常工作时间之外的时间。6.7.3应公布错时预约电话，在正常工作时间接受错时服务预约，并做好登记。6.7.4现场预约地点为导服台或窗口单位设置的服务窗口，导服台应统筹错时服务预约工作，接受预约时做好登记。6.7.5预约情况应报政务大厅管理机构备案，政务大厅管理机构根据预约情况安排领导带班和科室值班，帮助协调解决窗口提供审批服务过程中遇到的困难和问题。6.7.6各窗口单位应根据服务对象预约，安排足够的工作人员在约定的时间为服务对象提供政务服务。6.7.7政务大厅管理机构应安排导服人员、保安人员、保洁人员，为错时服务提供保障。6.8免费打印复印服务6.8.1可设立打印复印区或由窗口工作人员为前来办理业务的服务对象提供免费打印复印证件、资料服务。6.8.2安排专职人员负责文印工作，并对打印复印机器进行管理，其他人员不应擅自操作使用。6.8.3服务对象如需复印证件、打印资料等，应先在所办理业务的窗口领取《免费打印复印告知单》（参见附录B）；窗口工作人员填写签字确认后，由文印工作人员进行免费打印复印相关资料。6.8.4工作人员不应为服务对象提供要件以外内容的打印复印申请。6.9免费邮寄服务6.9.1服务对象在窗口或网上提交免费邮寄申请，各窗口单位应将所办事项详细登记，并填写邮寄登记单。6.9.2政务大厅管理机构对各窗口单位需寄递的“办件结果”进行审查，开具《政务大厅快递免费送服务委托单》（参见附录C），到指定邮寄窗口办理。6.9.3各窗口单位应及时将办件结果交指定快递企业，快递企业做好办件结果交接工作，对办件结果寄递丢失、损毁、延误的，按照相关规定处理。6.10特殊群体绿色服务6.10.1应对特殊群体（65周岁以上老人以及军人、幼儿、残疾人、孕妇等）提供个性化服务，主动询问办事情况，提供取号、表单打印、指引、预约及快速办理、一对一等服务，保证即来即办。6.10.2保安及咨询人员负责在服务对象自愿的前提下免费为其提供领办、帮办服务。6.10.3应为残疾人、老人提供轮椅，对残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识进行设计安装。5DB22/T3285—20216.10.4应设立母婴室，可为孕妇及幼儿提供饮水机、婴儿床、休息沙发、儿童玩具、冰箱、热水壶等设施。6.10.5应备有一般急救药品、口罩等服务用品。7管理机构服务7.1并联审批服务7.1.1并联审批服务的工作流程应按DB22/T2247—2015中第6章确定的程序执行。7.1.2应实行首办负责制，由牵头部门负责主办，政务大厅管理机构负责督办、催办，并可组织联合现场勘查、召开并联审批协调会等现场会签或现场审批。7.2企业定制政务服务7.2.1服务项目应为政府投资或社会投资中的重点项目、重大项目和民生项目。7.2.2符合定制要求的企业，可通过大厅现场、政务服务网、电话（传真）、来信（函）等申请方式，与政务大厅管理机构及各窗口单位约定为其办理特定政务服务业务。7.2.3应实名申请，提交相关申请材料和需要定制政务服务的相关材料等。7.2.4涉及多部门的重大事项，应建立政务大厅管理机构牵头统筹，相关政务部门协调沟通、联席会商、协同联动工作机制，推动企业定制政务服务重大事项真正落地见效。7.2.5根据企业定制服务申请情况及时进行联审会商，通报定制政务服务进展情况，分析查找问题，提出解决问题的对策和办法，督促相关部门及时整改落实。7.3远程视频服务7.3.1应通过网络技术建立远程视频工作站，将线下的实地办理转为线上的远程受理，服务对象可利用网络视频音频、文字与工作人员沟通交流，并提供办理所需的材料，最终完成事项办理。7.3.2工作站内应配备办公桌椅、电脑、扫描仪、打印机、大尺寸显示屏，悬挂工作制度、工作流程7.3.3服务对象根据业务办理需求可提出视频申请，窗口工作人员受理申请后联系涉及工作人员到工作站就位，根据具体事项与服务对象进行视频互动。7.3.4服务对象可通过视频与工作人员“面对面”进行业务咨询，工作人员可当场进行远程演示并指导服务对象进行操作。7.3.5服务对象可把所办理业务的相关资料通过技术平台传给工作人员进行预审，预审通过则可到现场（或邮寄）进行受申请，政务部门当场做出决定。8窗口服务8.1代办服务8.1.1设置代办窗口，服务对象可就工程建设项目涉及多部门的复杂事项或重点项目向代办窗口提出8.1.2属于代办窗口业务范围的，代办工作人员应当场审查其现有材料是否齐全，对于材料齐全的代办事项，服务对象与代办人员完成材料交接后，窗口向服务对象出示代办通知单，由代办人员代替服务对象完成代办事项；材料不齐全的，代办工作人员一次性列出缺少的材料以及补齐材料的途径或方法，6DB22/T3285—2021方便服务对象快捷地补齐材料；不在代办业务范围的，为服务对象提供引导服务，将服务对象引导至该业务办理窗口。8.1.3在代办窗口受理业务后，代办窗口应与相关业务窗口的工作人员对接，协助相关业务窗口做好工作。8.1.4相关业务窗口在业务办理完成后通知代办窗口，由代办窗口工作人员通知服务对象领取办件结果或通过快递方式邮寄给服务对象。8.2上门便民服务8.2.1上门便民服务范围为：a)服务对象因重病、伤残等原因无法到现场办理的；b)服务对象确实存在困难，提出上门办理申请的；c)对未完续办、服务对象需急办的如招商引资等；d)针对某一群体或单位适合集中办理条件的；e)窗口单位根据实际情况，决定上门办理的。8.2.2服务对象提出办事项目服务申请，涉及部门认为在业务范围之内，需要上门服务的，应及时向政务大厅管理机构提出上门服务申请；经审查，符合条件的，进入上门服务程序。8.2.3政务大厅管理机构或涉及部门根据实际需要确定参加服务人员，按照受理的先后顺序及时做出安排。8.2.4上门服务结束后，参加上门服务的相关人员应对符合现场服务条件，且能当场确定的，应当场签署意见；需向部门领导汇报并研究后确定的，原则上于服务之日起3个工作日内签署服务意见；需经过专业论证或向上级部门申报的，时间可延长7个工作日。涉及部门根据上门服务意见，在承诺期限内对办理事项做出批复或答复。8.3否定备案服务8.3.1工作人员在办理各项业务中，服务对象的申办事项违背相关法律法规和规范性文件精神，决定不予办理，应实行登记备案。8.3.2对经核实符合否定条件的事项，应做好否定备案记录，内容主要包括服务对象姓名、联系电话，申办事项、否定的理由及依据、领导审批意见等。8.3.3应做好否定备案记录与申请材料的存档。若服务对象要求退还被否定的申办材料的，应当退还；退还材料时服务对象应出示身份证明材料并签收备查。8.3.4服务对象对经办窗口及后台审批部门做出的不予受理的行为不服时，可申请行政复议。8.3.5各窗口及后台审批部门对否定备案的相关材料，应专人分工负责，及时整理归档，同时向政务大厅管理机构备案。9投诉处置9.1投诉人通过政务大厅投诉受理窗口、投诉代办台、意见箱、监督电话等渠道进行投诉，工作人员做好相关记录，及时进行处理并答复投诉人。9.2需部门配合的投诉，转至相关部门承办，承办部门应及时处理并答复投诉人，同时向政务大厅管理机构反馈处理结果。9.3上级部门或12345服务热线转办的投诉事项，应按规定程序及时处理。9.4投诉处置的程序应按照GB/T36113—2018中第7章的要求进行。7DB22/T3285—202110评价改进10.1服务评价10.1.1应建立“好差评