医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程一、制定目的及范围为提升医院服务质量，维护患者合法权益，增进医患关系，特制定本医院投诉管理制度。本制度适用于本院所有科室与部门，涵盖患者投诉的受理、处理、反馈及改进等环节，确保投诉处理的规范化、系统化和高效化。二、投诉原则1.处理投诉应秉持公正、客观、及时、保密的原则，确保患者投诉得到全面、合理的处理。2.尊重患者的知情权与选择权，积极听取患者及其家属的意见，维护医患和谐关系。3.所有投诉信息需进行保密处理，避免因投诉影响医务人员的正常工作。三、投诉受理流程1.投诉渠道1.1患者可通过医院官方网站、客服电话、投诉信箱、当面投诉等多种方式提出投诉。1.2每位患者在就诊过程中均可随时向医护人员提出意见和建议，医护人员须及时记录并反馈给相关部门。2.投诉登记2.1接收投诉的工作人员需填写《投诉登记表》，包括投诉时间、患者基本信息、投诉内容及联系方式等。2.2登记后，立即将投诉信息上报给投诉处理小组，并在24小时内进行初步审核。3.投诉分类3.1投诉可分为医疗服务、护理服务、收费问题、设备设施、环境卫生等类别。3.2根据投诉的性质，确定责任科室，并指定专人负责处理该投诉。四、投诉处理流程1.调查处理1.1责任科室需在接到投诉后48小时内展开调查，收集相关证据，包括病历、医嘱、护理记录、监控视频等。1.2相关人员需配合调查工作，提供真实、准确的信息与证据。2.处理决定2.1投诉处理小组根据调查结果，讨论并形成处理意见，包括是否成立投诉、如何处理等。2.2若投诉成立，需明确改进措施，制定整改方案，并在3个工作日内反馈给患者。3.反馈沟通3.1处理小组应主动与患者沟通，告知投诉处理结果和改进措施。3.2患者如对处理结果有异议，可提出复议申请，处理小组应在7个工作日内进行复核。五、投诉结果跟踪与改进1.定期总结1.1投诉处理小组需定期对投诉情况进行总结，分析投诉原因，评估处理效果。1.2每季度发布《投诉处理报告》，向全院通报投诉情况及改进措施，提升全院员工的服务意识。2.持续改进2.1根据投诉情况，医院应定期开展培训，提高医务人员的服务水平。2.2加强医院内部管理，针对重复投诉的问题制定改进方案，确保类似问题不再发生。六、投诉管理职责1.投诉处理小组职责1.1负责投诉的受理、调查、处理与反馈，确保投诉处理的及时性与有效性。1.2负责总结投诉情况，提出改进建议，推动医院服务质量的提升。2.各科室职责2.1各科室需积极配合投诉处理小组的工作，提供必要的支持与协助。2.2各科室应定期对员工进行投诉处理相关培训，提高员工的服务意识与处理能力。七、投诉管理的监督与评估1.监督机制1.1医院设立投诉监督小组，定期对投诉处理工作进行抽查，确保投诉处理的规范性与透明性。1.2建立投诉管理反馈机制，鼓励患者对投诉处理流程提出建议。2.评估机制2.1每年对投诉管理制度进行评估，分析制度实施中的问题与不足。2.2根据评估结果，适时对投诉管理制度进行修订与完善，确保制度的有效性与适应性。八、附则本制度自发布之日起实施，医院应确保全体员工知晓并遵守。未尽事宜，按国家法律