患者赞誉与投诉管理制度

患者赞誉与投诉管理制度第一章总则第一条目的为了加强我院患者赞誉与投诉管理工作，及时解决患者投诉问题，提高医疗服务质量和满意度，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于我院内全部医疗机构、科室以及相关部门。第二章患者赞誉管理第三条定义1.患者赞誉：患者对我院医务人员、服务质量等方面的正面评价和褒奖。2.患者赞誉收集：指定专人负责收集患者的赞誉，并进行记录和分类统计。第四条工作职责1.医务人员：尽职尽责，供应高质量的医疗服务，与患者建立良好的沟通与信任关系。2.患者关系部门：负责患者赞誉的收集、整理和统计，及时向医务人员反馈患者的赞誉信息。第五条流程1.患者赞誉的来源可以是口头称赞、书面称赞、电话称赞等形式。2.医务人员应在受到患者赞誉后，将赞誉的内容、时间、发表人等信息，报告给患者关系部门。3.患者关系部门应及时记录赞誉的相关信息，并对其进行分类、归档。4.定期统计赞誉的数量、频率、内容等信息，并将统计报告提交给医务管理部门。第六条嘉奖措施1.对于受到患者赞誉的医务人员，可以予以表扬、嘉奖或加薪等激励措施。2.对于获得患者赞誉较多的科室或医疗机构，可以予以额外的支持和嘉奖。第三章患者投诉管理第七条定义1.患者投诉：患者对我院医务人员、服务质量等方面的不满意和不合理要求的表达。2.患者投诉处理：指定专人负责患者投诉的受理、调查、处理以及问题的解决和处理结果的反馈等工作。第八条工作职责1.医务人员：尽职尽责，供应高质量的医疗服务，做到耐性倾听患者的投诉和不满意，并帮助解决问题。2.患者关系部门：负责患者投诉的受理、调查、处理和问题的解决，并及时向患者反馈处理结果。第九条流程1.患者投诉的来源可以是书面投诉、口头投诉、电话投诉、网络投诉等形式。2.患者关系部门应设立投诉受理专人，负责接收和登记患者投诉，并及时上报给医务管理部门。3.经过初步调查后，医务管理部门应尽快组织专人进行进一步调查，并分析问题原因。4.依据调查结果，医务管理部门应向患者关系部门和相关责任人发出整改通知，并监督其整改。5.整改完成后，医务管理部门应将处理结果及时反馈给患者，并对患者的投诉问题进行总结和分析。第十条处理原则1.患者投诉要严格保密，对患者的个人信息进行保护。2.患者投诉要及时受理，合理布置调查处理时间，尽快解决问题。3.患者投诉要公正处理，依据实际情况予以合理且公平的处理结果，以满足患者的合理要求。4.患者投诉要及时反馈处理结果，让患者知晓问题的解决情况。5.患者投诉要进行记录和分析，以发现问题，改进工作，并不绝提高医疗服务质量。第四章监督与改进第十一条监督机制1.临床质量安全委员会：负责对医务人员患者赞誉和投诉处理工作进行监督和评估。2.患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，掌握患者对医疗服务的评价和看法。第十二条改进措施1.依据患者赞誉和投诉情况，订立相关的改进措施和培训计划，提高医务人员的服务质量和技术水平。2.加强与患者的沟通与信任，建立患者满意度改进机制，连续提高医疗服务质量和满意度。第五章法律责任第十三条违规惩罚对有意造成医疗纠纷、虚报患者赞誉、擅自处理患者投诉，违反规章制度的医务人员，将依照相关法律法规进行惩罚。第六章附则第十四条本制度解释权本制度的解释权属于我院医务管理部门。第十五条生效日期本制度自发布之日起生效。第十六条修订程序对本制度的修改、中断或