9-12-办公室日常事务管理(电话技巧)

第三讲

国际商务秘书实务教程电话技巧课程程序电话口头表达训练电话基本技巧十大电话情景应对技巧电话口头表达训练言语目的明确，主题集中，观点鲜明陈述事实简洁，说明要点有条理

——用最少的语言交待清楚内容

——5W1H法文明礼貌用语电话口头表达训练声音语调发音音量语速语气说话节奏提高发音准确率练习红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；四十不是十四，十四不是四十。

牛牛和妞妞，是对好朋友。牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳。牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。绕口令语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包态

势

语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意二、电话基本技巧接电话的流程拨打电话的流程评论：根据案例，评论案例1中职员

接听电话的错误在哪里。接听者：喂！谁呀！打电话者：喂！是客户服务部吗？接：你自己打哪都不知道啊，找谁？打：我们家空调坏了，你们派人来修一下好吗？接：这事不归我们管，你打到维修电话问问吧！（生气地挂电话！）接：您好！这里是空调厂客户服务部，请问有什么可以帮您的吗？打：我买你们公司的空调坏了，麻烦你们派人过来修一下好吗？接：好的，请问小姐，怎么称呼您呢？打：我姓王。接：王小姐，是吧？您好，是这样的，我们的维修工作呢是由维修部负责的，麻烦你稍等片刻，我帮您把电话转过去好吗？打：好的，谢谢。接：不客气。（将电话转接到维修部。）评论：根据案例，评论案例中职员做对的地方在哪里。接电话的流程铃响二或三声之后接听电话主动报出自己的公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录，提出拟办意见呈送上司批阅接听电话原则怎样详细记录通话内容呢？时间，对方公司名称，对方姓名，对方职务，通话内容，记录人，备注怎样复述通话内容？

对方的电话号码对方约定的时间、地点、对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方的认同的地方以及仍然存在分歧的地方

怎样整理记录，提出拟办意见？

5W：whowhatwhenwherewhy1H：howtodo电话记录单（一）第号记录人：来电公司（姓名）：电话：来电话时间：年月日时分来电内容：处理意见：评论案例：接：你好！打：喂，老刘在吗？接：哪个老刘，你要哪里啊？打：你这不是老刘的办公室吗？接：对不起，我们办公室有两个姓刘的，不知道你要找哪一位？打：刘国栋呢？接：对不起，他现在不在，你需不需要…打：那就算了。（不耐烦的直接挂上电话）打电话案例2：打：喂，你好！我是精英公司客服部的李丽，请问高小姐在吗？接：你好！我就是。打：是这样的，我打电话过来是想告诉你，我们想邀请你参加我们公司下周三举办的如何做好售后服务的研讨会，不知道你是否有时间光临？接：可以，没问题的。打：那就太好了！下周三上午9：00我们在市银波酒店15楼会议厅见了。接：好的，谢谢你了！打：不客气，再见。拨打电话流程提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间拨打电话前如何思考提纲？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎么样？我应该选择怎样的表达方式？

十大电话情景应对技巧状况一：领导刚好不在位置看看可以自己解决吗？留下信息。便条递进会议室。状况2：接到领导不愿意接的电话灵活、礼貌状况3：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时——耐心聆听——细心劝说——承诺对方状况五：当对方喋喋不休时——总结——适时的结束电话状况六：线路中断——