客户服务管理师（高级）理论考试复习题库（浓缩500题）

客户服务管理师（高级）理论考试复习题库（浓缩500题）

一、单选题

1.与客户交谈时，正确的服务态度规范不包括：（）

A、对熟悉的客户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐

B、与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语

C、与客户谈话时，应专心倾听其意见。眼神应集中、不游离，不应中途随意打

断客户的讲话

D、应在不泄露公司机密的前提下，圆满回答客户的问题，也可不懂装懂

答案：D

2.准备所需的调查表格是客户信息收集步骤的（）步。

A、第一

B、第二

G第三

D、第四

答案：C

3.下列（）不是服务人员的服务输出的关键点。

A、语舌语调

B、仪表

0、态度

D、身材

答案：D

4.客户信息二手资料来源中，很多（）定期出版报刊，公布关于本行业的统计数据

资料和会员名单。但有些并不愿意向非会员企业提供任何资料;即使愿意提供某

方面的资料，一般也难满足要求。

A、机构

B、银行

C、商会

D、行业协会

答案：D

5.把价值和价格在定义中融为一体，质量被认为是经营结果与客户可以接受的价

格之间的平衡。这个关注角度是：（）

A、关注产品

B、关注用户

C、关注生产

D、关注价值

答案：D

6.对于突发事件，以下错误的处理方式是（）

A、当发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝止

B、对由客户方面引发的突发事件，在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地

处理

C、对由客户方面引发的突发事件，先解释不能做到的原因，再对不能满足他的

要求和产生的误会表示歉意

D、盗窃、匪警事件发生时，要保持镇静，同时立即通过通信设备呼叫求援

答案：c

7.对客户行为的影响的社会因素有0、自我形象'相关群体以及角色和地位。

A、家庭

B、团队

C、伙伴

D、个性

答案：A

8.()是企业在管理过程中借以约束全体成员，确定办事方法，规定工作程序的各

种章程、条例、守则、规程、程序、标准办法等的总称。

A、体系

B、规范

C、目标

D、战略

答案：B

9.工作情况考核根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析结

果，客户服务人员工作情况考核评分内容不包括：()

A、工作量

B、计划进度

C、服务收入

D、任务执行情况

答案：C

10.服务质量内容中，（）是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务

设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。

A、技术质量

B、功能质量

C、环境质量

D、管理质量

答案：A

11.下列等式中，正确的是0。

A、1KB=1024x1024B

B、1MB=1024B

C、1KB=1024MB

D、1MB=1024x1024B

答案：D

12.客户服务人员在工作过程中的行为举止非常重要，良好的行为举止是一种无

声的语言，下列不属于良好的行为举止的是：（）

A、单手为客户递送物品

B、服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起

C、不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑

D、上班时间不吃零食，不玩弄个人小物品

答案：A

13.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于0。

A、很多客户愿意通过电话表示需求和解决问题

B、有利于沟通

C、解决了距离问题

D、对服务人员的形象要求不高

答案：C

14.服务质量内容中，()是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务

设备以及服务项目服务时间等是否适应和方便客户的需要。

A、技术质量

B、功能质量

C、环境质量

D、管理质量

答案：A

15.忠诚计划成功的基础应该是()。

A、科技的应用

B、让潜在客户参加服务设计

C、直接联系购买者

D、购物服务环境

答案：B

16.客户对产品在高层次上的目标需求，通常在项目中予以说明。这是0需求。

A、业务

B、使用者

C、功能

D、非功能

答案：A

17.评估各细分市场是否为有效细分的标准如下:可确认、有反应、足够大、可接

近、稳定性、()增长性、空白点。

A、可行性

B、可盈利性

C、可衡量性

D、可进入性

答案：A

18.理解客户当前和未来的需求，让客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服

务质量优劣的关键因素，这是0的客户服务质量管理的原则。

A、以人为本

B、以客户为中心

C、量化

D、统一领导

答案：B

19.以下()是属于企业竞争对手分析的内容。

A、确认企业的竞争战略

B、决策层级维度

C、决策类型维度

D、时间跨度维度

答案：A

20.白种人、黄种人、黑种人等都各有其独特的文化传统、文化风格和态度。他

们即使生活在同一国家甚至同一城市，也会有自己特殊的需求、爱好和购买习惯。

这种影响客户购买行为的是0。

A、民族亚文化

B、宗教亚文化

C、种族亚文化

D、地理亚文化

答案：C

21.下列关于客户线索寻找的方法的描述错误的是0。

A、客户线索寻找的方法中，利用客户推荐并不容易成交

B、可以通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等

C、利用电话营销等市场开发手段，积极开发客户

D、可以利用客户名单寻找客户线索

答案：A

22.好的网络礼仪有利于帮助规范电子邮件的发送，不属于好的网络礼仪的是0。

A、了解给你写电子邮件的客户的风格，是惜墨如金型还是开朗热情型，并用相

同的风格进行回复

B、与客户的邮件往来中，使用大写字母或连串的标点符号强调感情

C、检查是否把要说的都写全了，除了检查内容，还有检查语气

D、检查排版和语法方面的错误

答案：B

23.客户信息收集步骤中，抽样设计后，整理分析资料前要做的是：（）

A、现场实地调查

B、明确调查关键点

C、确定信息收集方法

D、写出调查报告

答案：A

24.对由其他原因引发的突发事件处理方式错误的是：()

A、对在客户服务部门发生盗窃、火警、争吵'斗殴等突发事件，要对客户服务

人员进行处理此类突发事件的培训

B、盗窃、匪警事件发生时，要保持镇静，同时立即通过通信设备呼叫求援，及

时报告保安部，重大案件要立即拨打“110”电话报案

C、当接到火灾报警时，值班人员离开岗位去观察什么情况

D、当发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝止

答案：C

25.根据电子商务应用领域电子商务分类，以下()属于“BT0B”类型。

A、腾讯拍拍

B、当当网

C、淘宝网

D、阿里巴巴

答案：D

26.客户认识到自己的需要以后，便会自动地进入购买决策过程中的另一个阶段,

这个阶段是指()。

A、信息搜索

B\购后评估

C、评估选择

D\认识需要

答案：A

27.纠正服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异，要：()

A、加强培训I,使客户服务人员更胜任工作

B、进行市场调研，收集客户信息

C、要组织扁平化，减少沟通环节

D、要注意把握定制化服务提供的时机

答案：A

28.面对面服务的质量主要受以下()因素的影响。

A、服务人员精神面貌

B、客户满意程度模式

C、服务内容和服务程序

D、产品生产模式

答案：C

29.客户异议处理程序的主要步骤中找出应对办法的下一步是0o

A、接受客户异议

B、追踪客户理由

C、分析客户动机

D、再做说服努力

答案：D

30.认真倾听对方的电话事由，若需要传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下

电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）。这属于客

户服务规范中的0。

A、服务态度规范

B、接待来访规范

C、电梯礼仪规范

D、电话礼仪规范

答案：D

31.关于服务现场安全管理措施有误的是：（）

A、加强对客户服务人员安全知识的培训

B、健全各项服务现场安全制度

C、保持工作区域和服务区域的环境卫生，保证设备处最佳运行状态，对各种设

备采用定位管理等科学管理方法

D、认真落实检查制度

答案：D

32.客户是因为0才投诉的

A、心理的缺陷

B、想要找个人来骂

C、获得的产品（或服务）小于心中的期望值

D、产品品质不合格

答案：C

33.需求与购买行为的正确关系是0。

A、购买行为是需求的基础

B、需求强度决定购买行为和变现程度

C、购买水平影响需求水平

D、购买行为达成，需求消失

答案：B

34.在日常生活中，客户的购买行为是多种多样的。按照客户的购买态度以及购

买决策的速度划分（）客户的心理反应敏捷，容易受商品包装和广告等外在因素

影响，以直观感觉为主，容易在周围环境的影响下迅速作出购买决定。

A、理智型

B、经济型

C、冲动型

D、疑虑型

答案：C

35.对客户服务部门而言，客户的范围很广，包括外部客户、内部客户和企业的

合作伙伴，即产品（服务）商销其与企业有合作系的单位或个人。其中内部客户指

的是（）。

A、签约客户

B、准客户

C、意向客户

D、企业员工及企业各部门

答案：D

36.客户服务现场管理的要点不包括有：（）

A、一目了然

B、全员参与

C、重点管理

D、全面管理

答案：D

37.（）从人的需求和需求满足这个最根本的角度宏观地解释客户购买行为。

A、习惯建立理论

B、信息加工理论

C、风险减少理论

D、边际效用理论

答案：D

38.社会文化环境是指一个国家和地区的民族特征、文化传统、（）、宗教信仰、

教育水平、社会结构、风俗习惯等。

A、人生观

B、教育观

C、价值观

D、审美观

答案：C

39.下列关于服务质量信息传递的工作流程说法错误的是：（）

A、服务质量信息传递的工作流程从部门经理开始

B、客户服务管理各岗位在工作过程中注重服务质量信息的收集、汇报

C、服务质量管理部将所有汇报的信息汇总、整理，提出处理意见

D、各客户服务岗位根据新的问题处理策略，改进工作中的不足，提升工作品质，

并将执行的效果反馈到服务质量管理部

答案：A

40.员工以工作日志的形式记录其日常工作活动这份日志就能很自然地揭示某项

工作的全部内容。这是客户服务人员工作分析方法中的（）

A、实地观察法

B、工作日志法

C、面谈法

D、问卷调查法

答案：B

41.就我国企业界目前的市场调查而言，注意力主要集中在对的收集，而对的收

集整理工作则重视不够。这与我国企业界对认识模糊有着直接的关系，同时也与

市场调查行业不规范有关。（）

A、原始资料'二手资料，原始资料

B、二手资料'原始资料、原始资料

C、原始资料、原始资料'二手资料

D、原始资料'二手资料'二手资料

答案：D

42.（）是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的稳定，不会出现因

细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，以保证企业稳定的利润收益

A、可接近性

B、可占据性

C、可衡量性

D、相对稳定性

答案：D

43.信函是与客户建立关系的方式之一，客户服务人员与客户沟通的信函要满足

要求不包括()

A、主题明确

B、语言专业

C、要求回应

D、尊重客户

答案：B

44.若差别是()，则必须考虑修改原来的实施办法

A、是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的

B、来自国情变化或地区财务政策变化

C、是由于个别偏差或具体行动造成的

D、是发生在服务计划的抉择方面

答案：B

45.客户服务人员在工作过程中的行为举止非常重要，以下符合行为举止规范是:

0

A、单手为客户递送物品

B、服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起

C、随地吐痰，乱扔果皮、纸屑

D、上班时间吃零食，玩弄个人小物品

答案：B

46.下列关于客户关系维护的原则说法错误的是：（）。

A、客户的情况不断发生变化的，要将客户的资料不断调整

B、重点客户特指是现有客户

C、许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用

D、应由专人负责严格管理客户情报资料的利用和借阅

答案：B

47.客户服务是指（）。

A、企业为客户提供的售后服务

B、为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工

作

C、与有形产品对比，额外提供的内容

D、一线人员提供给客户的服务内容

答案：B

48.市场细分原则中，（）是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的

稳定，不会出现因细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，以保证企业

稳定的利润收益

A、相对稳定性

B、可衡量性

C、可进入性

D、可盈利性

答案：A

49.计量值控制图不适用于：()

A、长度

B、重量

C、缺陷数

D、强度

答案：C

50.下列关于服务流程设计应考虑的因素说法错误的是()。

A、服务流程图应该是不可变的

B、应从一线服务人员获得反馈信息

C、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图

D、客户服务管理人员应以客户的身份去经历整个服务流程

答案：A

51.客户信息收集的步骤中抽样设计前要准备()。

A、调查表格

B、信息收集方法

C、抽样方法

D、调查报告形式

答案：A

52.人员分析常见的方法与技术中，通过设计一定的表格，专门记录工作者工作

过程中那些特别有效和特别无效的工作行为，以此作为将来确定任职资格的一种

依据的是()。

A、能力要求尺度法

B、职位分析问卷

C、工作因素法

D、关键事件技术

答案：D

53.影响发现客户线索的因素不包括()。

A、竞争者的销售战略

B、综合营销机会

C、客户的地理分布情况

D、客户的文化程度

答案：D

54.对工作计划进行跟踪的主要业务要素不包括0。

A、计划对象数量

B、最低对象数量

C、计划服务成本

D、计划目的描述

答案：D

55.在不同的环境下，客户对服务质量的期待是不同的。如果不能认识到这种不

同，仍然使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异，这属于。的差

异。

A、客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间

B、服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间

C、服务质量标准与服务人员提供的服务之间

D、企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异

答案：D

56.下列关于划分客户等级说法不正确的是：()

A、依据客户的销售额，可以将客户分为A、B、C三级

B、具体方法是将客户连续3个月的销售额累计后求出客户的月平均销售额，将

月平均销售额按大小顺序排列，以每月平均销售额为“等级标准额”，再将全部

客户划分为若干等级

C、如果以排位第四的客户的月平均销售额为B级客户标准额，在此标准额以上

的客户均为B级客户

D、划分客户等级是客户信息分析整理的重要内容

答案：C

57.客户服务管理岗位设计的客户开发主管下设有两位专员，分别是()和客户开

发专员。

A、客户关系专员

B、售后服务专员

C、客户投诉专员

D、客户调查专员

答案：D

58,良好的职业道德有利于()。

A、企业文化的形成

B、社会物质基础的积累

C、企业的凝聚力

D、两个文明建设的发展

答案：D

59.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任。

A、商品存在缺陷

B、不符合商品说明'实物样品等方式表明的质量状况的

C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品

答案：D

60.下列有关制订客户开发计划的目的的说法错误的是：()

A、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位

B、制订个能够小限度发掘自己业务潜力的客户计划

C、用新定的思路思考问题

D、找到客户管理的正确答案

答案：B

61.白种人、黄种人、黑种人等都各有其独特的文化传统、文化风格和态度。他

们即使生活在同一国家甚至同一城市，也会有自己特殊的需求、爱好和购买习惯。

这种影响客户购买行为的是()。

A、民族亚文化

B、宗教亚文化

C、种族亚文化

D、地理亚文化

答案：C

62.服务质量内容中，（）是指服务推广的过程,即客户与服务人员打交道的过程，

服务人员的行为态度、穿着等直接影响客户的感知。

A、技术质量

B、功能质量

C、环境质量

D、管理质量

答案：B

63.提供服务与外部沟通之间的差异，要：（）

A、加强培训I,使客户服务人员更胜任工作

B、做好服务的有形展示，企业宣传应与实际相符

C、要组织扁平化，减少沟通环节

D、要注意把握定制化服务提供的时机

答案：B

64.在客户关系管理的过程中，需要遵循原则不包括0

A、动态管理

B、突出重点

C、灵活运用

D、高层管理

答案：D

65.客户服务人员培训内容中，解决问题的培训奠定了改善服务的基础，其目的

是（）。

A、强调客户服务是整体行为这一理念，有助于服务人员意识到如何改进相互合

作，以提供良好服务的方法

B、告诉服务人员服务的技巧，从而在具备了优质服务意识的基础上服务得更好

C、改善其他部门的服务心态;传授其他部门解决问题的方法和技巧，有效地满足

内部客户的需求

D、帮助客户服务人员理解各种各样问题的解决模式，学会分析问题的特殊技能

答案：D

66.下列关于客户服务人员综合业绩评价说法正确的是()

A、频率为每季度/每半年/每年

B、考评为上级评价下级，同时下级评价上级的交互式问卷调查

C、下级评价上级，对单个人员给出的评价分数保密，最终评价结果不公开

D被评价人员包括客户服务人员在内的营销系统所有人员

答案：C

67.()是指企业可以方便地进入细分市场，不会受到诸多的限制。

A、可接近性

B、可衡量性

C、可进入性

D、可盈利性

答案：A

68.客户档案按()分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务

等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

A、贸易历史分类

B、产品线

C、客户性质

D、客户贡献值

答案：B

69.下列关于客户服务现场管理说法不正确的是：（）

A、客户服务现场管理仅依靠管理人员是完不成的，现场所有的客户服务人员都

来参加，才能保证运作顺利进行实现真正意义上的现场管理

B、在客户服务现场管理中，应注重加强对现场服务关键点的管理和监控，这些

服务的关键时刻控制在20项左右

C、在服务现场，必须明确谁干什么，应该如何去完成、对于服务的程序、要点

等要有明确的制度性规定

D、在客户服务现场管理中有一个很重要的概念就是整个现场要处于受控制的状

态，现场出现的问题要立即解决

答案：B

70.在服务流程的（），客户会对企业凭经验做出判断。

A、起始阶段

B、中间过程

C、反馈阶段

答案：A

71.客户信息分析整理中，对客户进行区域分析是指：（）

A、将全部客户分级后分列的名册

B、对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重

要程度的分析

C、指为便于巡回访问、送货、催讨货款，将客户按地区和最佳交通路线划分为

若干区域并分别由客户服务人员负责

D、对各类客户、各类客户中的每位客户在企业总销售额中所占的比重，以及这

一比重随时间的变化而变动的情况的分析

答案：C

72.客户服务信息处理中，划分客户等级时，依据客户的（），可以将客户分为

A、B、C三级。

A、主要经营项目

B、负责人

C、地址

D、销售额

答案：D

73.对客户服务质量的调查通常采用（）方式展开，一般涉及两部分内容:一是客户

对服务质量的期望，二是客户感受到的服务质量，见以下样卷

A、调查问卷

B、文献调查

C、实地观察

D、访问调查

答案：A

74.()客户一般比较内向，善于观察，行动谨慎，体验深刻。他们一般不大相

信客户服务人员。的介绍，常常“三思而后行”，而且即使将商品买回家有时也

会放心不下。

A、理智型

B、经济型

C、冲动型

D、疑虑型

答案：D

75.()的培训是提供优质服务的基础，是对企业的服务理念和服务的意识的培训I,

是确立一名客户服务人员具备真诚服务的品德和提供优质服务的前提，所以通常

作为实施的第一步。

A、协调合作组建立

B、服务意识建立

C、企业内部服务

D、解决问题

答案：B

76.有效沟通的最后一个重要步骤是()。

A、积极倾听

B、及时回应

C、提问确认

D、积极分析

答案：C

77.缺少客户经验的沟通则强调()

A、性价比

B、单项服务能力

C、需求管理能力

D、尽力扩大需求

答案：C

78.客户异议处理的主要原则不包括有：()

A、一定要用诚恳的态度来应答

B、要衷心接受客户的批评意见

C、说话要自信

D、占理情况下可与客户发生争论

答案：D

79.客户服务管理岗位设计的客户开发主管下设有两位专员，分别是()和客户开

发专员。

A、客户关系专员

B、售后服务专员

C、客户投诉专员

D、客户调查专员

答案：D

80.客户综合管理中，业务要素是接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、

宣传的对象数量、宣传内容宣传目的、服务成本等的任务是0。

A、客户活动任务

B、优惠任务

C、服务任务

D、宣传任务

答案：D

81.我国有佛教、道教、伊斯兰教、天主教、基督教等，这些宗教的信仰者都有

各自的信仰、生活方式和购买习惯。（）影响客户购买行为。

A、民族亚文化

B、宗教亚文化

C、种族亚文化

D、地理亚文化

答案：B

82.建立投诉处理系统，应做好（）工作，以保证持续跟进，同时对企业完善服务

质量、服务流程具有重要价值。

A、对投诉事件及时通报

B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力

C、将投诉事件存档

D、建立投诉受理渠道，如投诉电话、意见箱等

答案：C

83.下列不符合电梯礼仪规范的是：（）

A、伴随客户来到电梯厅门前时:先按电梯呼梯按钮

B、轿厢到达厅门打开时:客户不止1人时，可先行进入电梯，一手按“开门”按

钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客户进人电梯轿厢

C、进入电梯后:按下客户要去的楼层按钮，若电梯行进间有其他人员进入，可主

动询问要去几楼，顺便帮助选层。电梯内尽量侧身面对客户

D、到达目的楼层：自己立刻步出电梯，再等客户走出电梯,随后热诚地引导行进

的方向。

答案：D

84.关闭Word下的文档窗口（当前的活动窗口），可以从键盘上按下组合键0。

A、LT+回车

B、ALT+TAB

C、ALT+F4

D、SHIFT+F4

E、SHIFT+回车

答案：C

85.售中服务阶段是企业与客户交往最为密切的阶段，注重此阶段的服务程序有

利于交易的顺利进行,下列属于售中服务的是：（）

A、向客户传授知识

B、开通业务电话

C、社会公关服务

D、销售环境布置

答案：A

86.招聘录用工作的决定性阶段也就是人员（）阶段，在这一阶段需作出最后的录

用决策。

A、笔试

B、复试

C、面试

D、录用

答案：D

87.()服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的

及时性。

A、网络服务

B、现场服务

C、电子服务

D、上门服务

答案：B

88.客户服务计划制订的()的步骤为掌握本企业的内外部条件而进行的调查研究

过程。

A、企业环境分析

B、确定计划目标

C、方案的比较和选择

D、综合平衡

答案：A

89.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中()是最不

妥当的。

A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

B、尽力维护自己的下属

C、马上找下属了解清楚事情的原委

D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查

答案：B

90.下列关于客户服务人员授权说法不正确的是：（）

A、授权是有条件的

B、对授权取得积极效果的事例进行奖励和推广

C、客户服务人员自己决定是否被授权如闲

D、如果员工出现错误就要惩罚

答案：D

91.下列关于客户资料的使用说法错误的是：（）

A、客户资料使用中“客户资料卡”建立后就不再更改

B、从众多的客户资料中找出重点客户重点客户不止指现有客户

C、客户主管对客户资料应制定确切、具体的规定和使用办法，需要专人负责管

理，严格控制客户资料的使用和借阅

D、客户服务人员不能将建立的“客户资料卡”束之高阁，应以灵活的方式及时

提供给销售人员及相关人员，使资料得到充分利用，从而提高客户管理效率

答案：A

92.客户信息收集中，（）级的获取需要费用稍高，可以通过行业分析者提供的署

名报告、行业刊物行业会议会刊等获得。

A、第一级

B、第二级

C、第三级

D、第四级

答案：B

93.李某在超市购物时，请营业员为其把货架上的物品取下来，可是营业员却在

跟旁边的同事聊天，像是没有听到李某的话，李某很生气，找来商店经理投诉。

她投诉的主要原因是0。

A、希望问题能够得到尽快解决

B、希望被得到重视、关心和尊重

C、确保问题被彻查清楚，不再出现新麻烦

D、找企业的人痛骂一顿

答案：B

94.客户服务现场管理的任务，由它在整个企业管理中的地位和()决定。

A、目标

B、内容

C、策略

D、流程

答案：A

95.利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可

能多的项目信息。这是0。

A、客户线索寻找

B、评估销售机会

C、客户分析

D、判断客户

答案：A

96.下列关于质量和全面质量管理说法不正确的是：（）。

A、质量组织的是内部分职能或部门，而全面质量组织的是内所有职能或部门

B、质量涉及组织内部分人员，而全面质量涉及组织内所有人员

C、质量提供产品，而全面质量提供产品及所有与产品有关的事物

D、质量包含的过程是所有过程，而全面质量包含的是与产品提供直接相关的过

程

答案：D

97.客户流失的最主要因素是0。

A、自然的改变喜好

B、服务人员对客户的需求漠不关心

C、对产品不满意

D、在别处买到更便宜的产品

答案：B

98.任务管理中，（）是指接受任务的客户服务人员或客户部门、时间段、访问方

式、访谈客户数量、访谈内容、访谈目的、服务成本等。

A、客户访问任务

B、优惠任务

C、客户活动任务

D、服务任务

答案：A

99.为了迎接服务现场的突发状况，要求客户服务管理师具有0。

A、快捷的理解

B、专业的示范技巧

C、敏捷的思维

D、清晰的表述

答案：C

100.对客户服务人员按《培训控制程序》进行专业培训客户服务人员的培训不由

()协助完成。

A、质管部

B、生产部

C、业务部

D、服务部

答案：A

101.在实施服务过程控制时，让参与过程的人自己负责过程控制有很大的0。

A、自主性

B、能动性

C、权威性

D、优越性

答案：D

102.有关客户档案分类要求，()是错误的。

A、分类一般按产品线划分为佳

B、分类应有逻辑性

C、分类应便于管理

D、客户数量庞大，种类众多，行为特征有很大差别时，需要多层次分类

答案：A

103.青年消费者购买动机一般0。

A、动机具有稳定性

B、主动性强

C、感情色彩比较少

D、追求时尚新潮

答案：D

104.对职业道德的内涵理解不正确的是()。

A、职业道德的形成过程是长期的

B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观

C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求

D、职业道德通常没有实质的约束力

答案：B

105.在日常工作管理中，工作日志管理包括：()

A、客户部门、工号、客户编码、时间、信息来源、服务类型、处理情况、客户

满意情况等

B、投诉内容'投诉时间、处理情况、客户满意情况、是否超时处理

C、客户流失原因或流失意向原因、挽留成本、挽留时间、挽留

D、包括人力资源、设备资源和资金投入等。服务成本管理的要素包括预算的成

本、日常服务的成本、每次活动的成本、每次活动的时间、内容描述、目的描述

等

答案：A

106.下列不属于收集客户信息的现场采访方式的优点的是0。

A、面对面交流有利于采访者与被采访者建立良好关系，提高获得信息的数量和

质量

B、面对面交流可以进行较长时间，便于获得较多信息和对问题的讨论

C、面对面交流还便于借助物品，比如提示卡、照片、产品或服务的样本等，启

发采访对象和帮助采访对象回忆

D、面对面交流成本低，不需要有技巧的采访人员

答案：D

107.()需求是指产品或解决方案所采取的技术、设计方法、运行及操作上的要求

等。

A、业务

B、使用者

C、功能

D、非功能

答案：D

108.统计过程控制可以利用控制图分析服务过程的()o

A、稳定性

B、有效性

C、准确性

D、及时性

答案：A

109.清晰表述的结构要求是()。

A、分一总一分

B、总一分

C、总一分一总下

D、分一总

答案：C

110.客户信息资料收集中，()确定以后，在现场调查前应该设计并确定对抽样对

象采用什么样的抽样方法以及样本的大小。

A、调查时间

B、调查方法

C、调查对象

D、调查目的

答案：B

111.通过向客户传送有关产品的功能、用途特点等信息，使客户了解产品并能诱

发客户的购买欲望，还有利于扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。因此，

()受到企业的高度重视，成为售前服务的重要方式。

A、广告宣传

B\操作示范表演

C、包装服务

D、提供代办业务

答案：A

112.现场采访的缺点是0。

A\成本局

B、回绝率高

C、时效性差

D、获取信息质量较差

答案：A

113.下列关于收集客户信息的电话采访方式的说法不正确的是：()

A、省去了采访不同地区的客户所需的附加费用

B、比较容易控制，因为基本是一对一的交流，对一些不好开口的问题也比较容

易提出和回答

C、有些企业采用电话采访的方式收集客户信息与资源，这是兼顾成本和效率的

一个很好的折中选择

D、对一些需要借助资料才能提供答案的调查，结果会很理想

答案：D

114.()关心点是产品或解决方案能否达到项目的要求及采购以后的售后服务是

否高质量，维护是否方便，是否容易学习等。

A、使用者

B、采购与财务部门

C、技术人员

D、高层主管

答案：C

115.客户服务流程优化的方法有()和全新设计法。

A、流程图法

B、内部改造法

C、系统改造法

D、局部改造法

答案：C

116.服务渠道根据场合的不同可分为()。

A、网络服务、营业厅服务、电话服务

B、现场服务、电子服务、上门服务

C、网络服务'电话服务'现场服务

D、网络服务、电话服务、上门服务

答案：C

117.对于预防投诉的主要手段描述错误的是()。

A、对投诉事件及时通报

B、销售优良的商品

C、提供良好的服务

D、投诉处理的培训

答案：A

118.客户信息收集中，要先明确调查关键点，首先收集企业内外部有关情报资料

进行初步情况分析。内部资料不包括：()

A、历年的统计资料

B、生产销售的统计报表

C、财务决算报告

D、同行业的刊物

答案：D

119.客户会在某种程度上依据服务环境，即有形的设施'设备、人员的外表、交

流材料作出评判。这是指评估要素中的0。

A、响应性

B、诚信

G保证性

D、环境的有形性

答案：D

120.()是较为消极的倾听方法。

A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话

B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容

C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触

D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整

答案：C

121.客户信息的0是指本企业的内部资料，也是调查人员可以最先获取的资料。

A、二手资料

B、量性资料

C、质性资料

D、原始资料

答案：D

122.()是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。

A、需求

B、购买能力

C、动机

D、态度

答案：C

123.客户服务人员服务成效考核中，客户服务业绩完成情况指的是：（）

A、服务收入

B、新业务发展

C、应收款情况

D、客户满意度

答案：B

124.市场细分的步骤中评估各细分市场，选择目标市场。评估各细分市场是否为

有效细分的标准中，必须通过某种手段可以接触到指的是（）。

A、可行性

B、可接近

C、足够大

D、空白点

答案：B

125.下列关于客户回访技巧的说法错误的是：（）。

A、正式开始前要有一个开场白，主动递上名片，介绍自己并说明回访目的

B、要注意控制回访时间，一般不超过或少于原定回访时间的1/6

C、不要生硬地否定对方的观点，也不要随口附和对方的观点

D、提同人要注意控制时间、节奏、内容

答案：B

126.下列关于质量和全面质量管理说法不正确的是：()

A、质量组织的是内部分职能或部门，而全面质量组织的是内所有职能或部门

B、质量涉及组织内部分人员，而全面质量涉及组织内所有人员

C、质量提供产品，而全面质量提供产品及所有与产品有关的事物

D、质量包含的过程是所有过程，而全面质量包含的是与产品提供直接相关的过

程

答案：D

127.工作情况考核根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析

结果，客户服务人员工作情况考核评分内容不包括0。

A、日常事务处理

B、计划进度

C、客户变化

D、任务执行情况

答案：C

128.()从人的需求和需求满足这个最根本的角度宏观地解释客户购买行为。

A、习惯建立理论

B、信息加工理论

C、风险减少理论

D、边际效用理论

答案：D

129.客户服务岗位的服务人员必须了解工作方法以及产品、服务和客户等方面的

知识，了解该岗位对服务人员的工作水平有何要求等，这是客户服务岗位所需要

的0。

A、必备技能

B、职业操守

C、品格素质

D、关键知识

答案：D

130.绩效管理的关键点是()。

A、职务分析

B、客户服务管理团队结构设计

C、明确绩效管理本身概念、意义和作用

D、职务说明书

答案：C

131.客户服务质量的管理需要根据企业自身的特点实施相应的管理模式，其中，

0是强调客户对服务质量的主观感受。

A、相互交往模式

B、客户满意程度模式

C、产品生产模式

D、企业管理模式

答案：B

132.假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就

开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该

持有的想法和心态是0。

A、如果我是他，我也会这样情绪激动

B、告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求

C、忍耐，还是等他说完，不能与他计较

D、请他到偏厅人少的地方再处理

答案：B

133.客户服务人员在工作过程中的行为举止非常重要，良好的行为举止是一种无

声的语言，下列不属于良好的行为举止的是：（）

A、单手为客户递送物品

B、服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起

C、不随地吐痰，不乱扔果皮'纸屑

D、上班时间不吃零食，不玩弄个人小物品

答案：A

134.通过客户资料收集建立客户资料卡或客户管理卡后，不能束之高阁，应以灵

活的方式及时全面地提供给客户服务人员。这是维护客户关系原则中的0。

A、动态管理

B、突出重点

C、灵活运用

D、专人负责

答案：C

135.()是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务

的决策。

A、技术环境

B、经济环境

C、社会文化

D、政治法律

答案：D

136.关于服务质量的内涵说法错误的是：()。

A、服务质量出自客户感知，取决于客户对服务的预期质量和其实际感受得到的

服务水平

B、服务质量具有很强的主观性

C、服务质量不具有很强的差异性

D、服务质量包含技术质量和功能质量两项内容

答案：C

137.若差别是()，则要考虑修订原来的服务计划。

A、是由于执行过程中有关部门的配合行动产生的

B、来自国情变化或地区财务政策变化

C、是由于个别偏差或具体行动造成的

D、是发生在服务计划的抉择方面

答案：D

138.在不同的环境下，使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异,

这属于()的差异

A、客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间

B、服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间

C、服务质量标准与服务人员提供的服务之间

D、企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异

答案：D

139.作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是0。

A、由尊而卑。如“张总好！”“李经理好!”

B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的

C、先男士后女士

D、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。

答案：C

140.()包括产品广告、推销员的介绍、商店的陈列或产品包装上的说明等，不过

这些途径的信息对客户来讲有时会有先天性的偏差，客户可以同意或相信，也可

以提出问题或质疑，还可以根据自己的经验作出其他评论。

A、个人来源

B、公共来源

C、商品来源

D、企业来源

答案：C

141.要求加强对客户服务现场的质量监控的原因不包括：()

A、服务现场客户会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法，以及对人

的训练等，未必能满足客户的需要

B、因各种原因，客户服务人员未按照设计的要求去对客户服务，因此服务偏离

设计的情况随时都可能发生

C、服务与客户的消费不同步

D、现场监控是客户服务管理的重要环节

答案：D

142.有效管理压力的方法()是不妥的。

A、加强过程管理，减轻服务人员工作压力

B、给予物质奖励

C、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节

D、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感

答案：B

143.纠正企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异，要()。

A、进行市场调研，收集客户信息

B、要加强培训I,使客户服务人员更胜任工作

C、要组织扁平化，减少沟通环节

D、要组织扁平化，减少沟通环节

答案：D

144.了解客户对服装式样的意见、客户对某种商品质量的评价等。调查者可到商

店或车站、码头随便找一些人作调查。这种方法简便易行。费用少;缺点是随意

性大，不能推断误差，因而不够准确。这是市场调查方法中的()。

A、普查

B、抽样调查

C\随意调查

D、典型调查

答案：C

145.服务质量评估的要素中，（）是客户认为最重要的一项。

A、响应性

B、保证性

C、可靠性

D、移情性

答案：C

146.客户服务人员招聘时人员甄选主要考虑应试者的知识/技能特征不包括：（）

A、学历专业

B、专业工作经历

C、其他工作经历

D、兴趣爱好和素质

答案：D

147.对客户服务人员按《培训控制程序》进行专业培训客户服务人员的培训不由

（）协助完成。

A、业务部

B、生产部

C、企划部

D、服务部

答案：C

148.消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是()。

A、做好服务的有形展示

B、不乱承诺和隐瞒实情

C、组织扁平化，减少沟通环节

D、加强员工培训I,使员工更胜任工作

答案：D

149.()是指企业可以方便地进入细分市场，不会受到诸多的限制。

A、可接近性

B、可占据性

C、可衡量性

D、相对稳定性

答案：A

150.下列关于服务现场安全管理说法不正确的是：()

A、安全管理“以设备为本

B、要加强对客户服务人员安全知识的培训

C、要健全各项服务现场安全制度

D、日检查和周检查是预防事故的第一道防线

答案：A

151.下列关于客户线索寻找的方法的描述错误的是：()

A、客户线索寻找的方法中，利用客户推荐并不容易成交

B、可以通过其他市场营销渠道获取的客户信息和项目线索，如客户俱乐部等

C、利用电话营销等市场开发手段，积极开发客户

D、可以利用客户名单寻找客户线索

答案：A

152.下列关于招聘需求的说法不正确的是：（）

A、企业中出现了新的职位或有职位空缺时，就有了获取人力资源的需求

B、人员需求表可以传达人员需求信息，为招聘活动提供信息支持

C、可以根据人力资源规划，编制工作描述、工作规范及素质模型，确定甄选标

准，向人力资源管理部门提交正式的人员需求表

D、人员需求表没什么作用

答案：D

153.关于计量值控制图与计数值控制图比较，下列说法错误的是：（）

A、计量制图用的样量比计数制量小

B、计量值控制图能显示缺陷的程度，计数值控制图不能

C、计量值控制图比计数值控制图难于理解，并容易混淆控制界限与公差界限

D、计数值控制图比计量值控制图更灵敏

答案：D

154.下列关于客户关系管理基本理念说法错误的是：（）。

A、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的基本目标

B、客户关系是具有生命周期的

C、客户全生命周期利润是客户价值的判别依据

D、客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平台

答案：A

155.SO策略是0。

A、依靠内部优势，利用外部机会

B、利用外部机会，弥补内部劣势

C、利用内部优势，规避外部威胁

D、减少内部劣势，规避外部威胁

答案：A

156.忠诚客户中，()类型是最弱的。

A、兴奋忠诚

B、垄断性忠诚

C、服务基础上的忠诚

D、价格忠诚

答案：D

157.认为，客户购买商品时要面临各种各样的风险，而这种风险和人的心理承受

力会影响人的购买行为。

A、习惯建立理论

B、风险减少理论

C、信息加工理论

D、边际效用理论

答案：B

158.对于突发事件，以下错误的处理方式是()。

A、当接到火灾报警时，要严守各自岗位，值班人员要做好安全防范工作

B、如果由于客户服务人员自身疏忽出现问题，要将话题不知不觉地转移到别的

问题上去，同时尽量让对方相信自己

C、由产品本身引发的问题可进行退换货等处理，同时不断改进自己的产品

D、对由客户方面引发的突发事件，无论什么原因，也不论是否合理，都必须耐

心、细心聆听，减少客户怨气

答案：B

159.客户服务计划制定的步骤中，企业环境分析中的外部条件不包括有0。

A、国家的政策

B、指导性的方针

C、行业动态

D、员工素质

答案：D

160.客户服务人员的岗位中，负责售后服务人员的素质和规范用语、岗位职责以

及维修技术等的培训，不断提高售后服务人员的服务水平的是0。

A、大客户服务专员

B、售后服务专员

C、客户投诉专员

D、客户信息专员

答案：B

161.下列说法错误的是()。

A、微笑的训练要与语言结合

B、微笑的训练要与眼睛结合

C、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心，

D、微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑

答案：D

162.假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就

开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该

持有的想法和心态是0。

A、如果我是他，我也会这样情绪激动

B、告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求

C、忍耐，还是等他说完，不能与他计较

D、请他到偏厅人少的地方再处理

答案：B

163.客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突，此冲突引起较多关注,

可能会扰乱现场服务秩序，影响企业形象时，应寻找恰当的时间加以制止，并另

寻合适的地方解决该事情。这是0的现场指导方式。

A、置身事外

B、委婉处理

C、直接干涉

D、袖手旁观

答案：B

164.招聘录用工作的决定性阶段也就是人员()阶段，在这一阶段需作出最后的录

用决策。

A、笔试

B、复试

C、面试

D、录用

答案：D

165.下列关于拨打电话的礼仪规范正确的是：（）。

A、选好通话的时间:早上7点钟之前，晚上10点钟之后，中午或午休时间不宜

打电话

B、拨打电话的礼仪规范中，电话接通后，不用向对方致以问候直接作自我介绍

C、选好通话的时间:早上8点钟之前，晚上11点钟之后，中午或午休时间不宜

打电话

D、选好通话的时间:早上8点钟之前，晚上11点钟之后，中午或午休时间宜打

电话

答案：A

166.客户提出的问题，不知道怎么回答;或者首次联系客户时没有及时备注或备

注有误，导致再次联系时的被动和尴尬等。这是由是由（引发的突发事件。

A、客户方面

B、自身方面

C、其他原因

D客观方面

答案：B

167.下列关于客户回访过程管理的说法错误的是：（）

A、记录人要注意细致、准确，涉及名称、数据、过程要精确记录，并得到确认

和核实

B、回访时不用问到所有问题

C、回访一般由两人进行，一人负责提问，一人负责记录

D、如回访中发现提纲中未包括但很重要的内容，可追问并加人到提纲中

答案：B

168.下列关于服务现场安全管理说法不正确的是：（）。

A、安全管理“以设备为本”

B、要加强对客户服务人员安全知识的培训

C、要健全各项服务现场安全制度

D、日检查和周检查是预防事故的第一道防线

答案：A

169.市场调查中，（）的目的是了解谁决策、谁购买、为谁买，客户的动机和购买

行为是什么。

A、客户调查

B、价格调查

C、典型调查

D、市场调查

答案：A

170.下列关于客户服务质量的控制方法的说法不正确的是：（）

A、服务质量监测结果与服务人员的绩效并不紧密联系在一起

B、利用统计方法对服务质量进行分析

处理信息是服务质量控制过程中的重要步骤

C、在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至

关重要的因素

D、服务的无形性等特点给客户服务质量的有效监测和考核增加了难度，如何进

行有效的客户服务质量的控制和考核，是提高客户服务质量的重要方面

答案：A

171.关于笔试说法不正确的是：（）。

A、花费时间多

B、效率高

C、成本低

D、考查信度和效度较高

答案：A

172.（）一般扮演决策过程中的发起者、把关者角色，发展得当将成为企业在不满

上的支持者或在接受上的支持者。

A、使用者

B、采购与财务部门

C、技术人员

D、高层主管

答案：A

173.服务质量信息传递工作标准中，服务信息收集要求不包括：（）。

A、准确

B、及时

C\全面

D、快速

答案：D

174.下列关于客户关系管理相关说法错误的是：（）

A、客户资源并不是一个企业最终实现交易并获得现金流人的唯一人口

B、以客户为中心是客户关系管理的最高原则

C、建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目标

D、客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉

答案：A

175.影响发现客户线索不包括：（）

A、外在销售力量

B、客户的地理分布情况

C、综合营销机会

D、企业所有员工数量

答案：C

176.在处理客户投诉的过程中，首先需要做到（）。

A、道歉及感谢客户

B、提问，了解问题所在

C、让客户参与意见

D、鼓励客户发泄

答案：D

177.对由客户方面引发的突发事件，以下错误的处理方式是：（）

A、静听，弄清楚原因

B、容忍，必须耐心、细心聆听，减少客户怨气，但如果原因不合理则不必容忍

C、灵活，在可能的范围内尽量满足客户，果断灵活地处理，以避免误会加深

D、解释，客户讲完后，先对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意，然后解

释不能做到的原因，减少客户怨气

答案：B

178.标准的（）一般包括客户名称、地址、经营类别、所在地、负责人以及适宜访

问的时间等。

A、客户管理卡

B、客户地址分类表

C、客户资料卡

D、客户等级分类表

答案：D

179.下列关于人员录用的说法不正确的是：（）

A、主要任务是通过对甄选评价过程中产生的信息进行综合评价与分析，确定每

一位求职者的索质和能力特点，根据预先确定的人员录用标准与录用计划作出录

用决策

B、在经过笔试、面试、复试后，招聘录用工作进入决定性阶段一人员录用阶段，

在这一阶段不需要作出最后的录用决策

C、测评数据资料的综合分析由门的人事测评小组或评价员会议进行

D、评小组讨论每个评价维度的行为表现，得出对某一求职者有关情况的一致评

价意见

答案：B

180.一名合格的客户服务人员须具备0。

A、大专毕业

B、服务精神

C、思维灵敏

D、表达清晰

答案：B

181.当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任。

A、商品存在缺陷

B、不符合商品说明'实物样品等方式表明的质量状况的

C、以暴力'威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品

答案：D

182.女性消费者购买动机一般()。

A、形成迅速

B、主动性强

C、感情色彩比较少

D、追求时尚新潮

答案：B

183.下列关于服务质量信息管理说法错误的是：()

A、是指在形成产品和对客服务质量的全过程中对所产生的各种有用情报和资料

进行全面、综合的管理

B、包括产品质量信息和服务工作质量信息两个方面

C、主要包括服务质量信息传递、日常服务质量信息的处理、市场服务质量反馈

信息处理等多方面的内容。

D、服务质量信息传递的工作流程从市场营销部开始

答案：D

184.对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括（）

A、沟通技巧

B、电话技巧

C、投诉技巧

D、处事技巧

答案：D

185.标准的0一般包括客户名称、地址、经营类别、所在地区、负责人以及适宜

访问的时间等。

A、客户管理卡

B、客户地址分类表

C、客户资料卡

D、客户等级分类表

答案：D

186.下列关于突发事件的说法错误的是：（）

A、突发事件的处理决定客户服务的质量

B、对生产和服务有一定破坏力和影响力

C、分为由客户方面引发的突发事件、。由自身方面引起的突发事件及其他原因

D、在事先有预兆的情况下忽然发生

答案：D

187.()不符合客服人员语言规范

A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？

B、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！

C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”

D、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”

答案：D

188.客户服务人员的岗位职责多种多样，不同企业制定的职责也不尽相同，负责

管理客户服务部各服务项目的运作和负责对客户服务人员进行培训I、激励、评价

和考核的是()岗位职责。

A、客户服务总监

B、客户服务主管

C、客户服务专员

D、客户服务经理

答案：D

189.下列关于计划跟踪管理说法不正确的是：0

A、实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，

保证计划顺利实施

B、计划跟踪管理是客户服务人员的重要内容

C、时间段是对工作计划进行跟踪的主要业务要素

D、最低对象数量不是对工作计划进行跟踪的主要业务要素

答案：D

190.客户服务人员的岗位中负责客户信息的调查、分析工作及负责客户档案管理

和信用管理的是()。

A、大客户服务专员

B、售后服务专员

C、客户投诉专员

D、客户信息专员

答案：D

191.下列关于客户服务人员授权的含义说法不正确的是：()

A、授权是指允许客户服务人员独立地作出决策，以便更好地为客户服务

B、通过授权，客户服务人员就被赋予了自主权，能够自己作出决策，进一步为

客户提供更好的服务

C、授权意味着一线服务人员被给予更多的自由、控制力，但决策权并没有变多。

D、授权使客户服务人员能够自主地决定是否同意客户的要求

答案：C

192.在客户服务质量评估指标体系中，回答质量测度的二级指标不包括0。

A、回答质量

B、答案价值

C、回答语言

D、回答人员

答案：D

193.下列关于调查报告的内容说法不正确的是：（）

A、封面：写明题目，承办单位和日期

B、前言:叙述调查的发生经过及当时的背景

C、要写明调查的目的和问题的症结

D、结论:主要提出改善建议，这部分应写得简略

答案：D

194.下列关于收集客户信息的问卷调查方式说法不正确的是：（）

A、成本高，支出费用主要是调查问卷的

印制和派发人员的工资

B、不需要具有高素质的采访者，消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏

差

C、侵犯性大，而且能对采访对象的身份不完全保密

D、常常回收期较长，许多客户愿意在他们稍有空闲时填写问卷

答案：C

195.下列关于客户关系维护的说法不正确的是：（）

A、有效的客户关系维护将管理最为全面的客户信息

B、缩短了企业与客户间的交易周期

C、全面的客户信息只覆盖在企业的市场营销环节中

D、企业可以为客户提供多产品的组合和个性化的解决方案

答案：C

196.对工作计划进行跟踪的主要业务要素不包括（）

A、时间段

B、地点

C、最低对象数量

D、计划对象数量

答案：B

197.()最先建立了全国性的客户满意度指标，用以评价国民福利。

A、中国

B、瑞典

C、韩国

D、美国

答案：B

198.若检查出的差别是由于个别偏差或具体行动造成的，则~()。

A、必须采取相应的修订措施

B、可以指定产生服务偏差的部门加以校正

C、必须考虑采取必要的协调措施加以修订

D、考虑修订原来的服务计划

答案：B

199.工作情况考核根据客户服务人员各类工作日志及任务执行评价的统计分析

结果，客户服务人员工作情况考核评分内容不包括：0

A、日常事务处理

B、计划进度

C、客户变化

D、任务执行情况

答案：C

200.下列关于市场细分说法错误的是0。

A、目标市场的选择是企业发展后劲的“后天条件”

B、目标市场选择正确与否直接影响着企业今后的发展战略

C、一个理想目标市场的选择必须依据科学的市场细分策略

D、市场细分有利于发现市场机会，开拓新市场

答案：A

多选题

1.面对面服务的交际技巧包括()。

A、仪容

B、仪表

C、语言

D、专业程度

E、感受程度

答案：ABC

2.为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措

施有()。

A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系

B、注意把握定制化服务提供的时机

C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望

D、组织扁平化，减少沟通环节

E、进行市场调研，收集客户信息

答案：ACDE

3.在职务说明书制定时，应该注意的是0。

A、职务说明书可以不与业绩衡量标准相对应

B、职务说明书应该是非常概括性的，要清楚的阐述各种要求

C、职务说明书完成后，需要经常向员工提及，使其了解自己的岗位职责

D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序

E、职务说明书应该是动态的，可以改变的

答案：ABCD

4.SWOT分析经过组合形成的策略有()。

A、S0策略

B、W0策略

C、ST策略

D、WT策略

E、SW策略

答案：ABCD

5.造成各类服务失败的原因是()的差距。

A、服务质量标准与服务人员提供服务之间

B、服务与外部沟通之间

C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间

D、企业认识的服务与客户期望的服务之间

E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间

答案：ABODE

6.面对复合型客户的策略有误的是0。

A、采用以动制静的战略攻势比较好

B、始终表现认真'圆滑的心态

C、始终表现聪明的心态

D、把握客户的即时心态之后再对症下药

E、采用以静制动的战略攻势比较好

答案：AC

7.客户档案分析方法包括0。

A、客户对企业的利润贡献分析

B、构成分析

C、客户信用分析

D、客户行为习惯分析

E、贸易历史分析

答案：ABC

8.制定优质服务标准的步骤包括()。

A、分解服务过程

B、分解服务标准

C、把关键因素转化为服务标准

D、找出每个细节的关键因素

E、根据客户的需求对标准重新评估和修改

答案：ACDE

9.配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，可以通过()改善配送问

题。

A、推广免费邮递服务

B、与便捷快运公司合作

G利用邮政EMS

D、大宗交易，小CASE不接

E、有条件的，可以拓展多家联盟分店，承担送货上门的任务

答案：BCE

10.下列关于计划跟踪管理说法错误的有0。

A、实现客户服务人员对各项工作计划进展情况实时了解，以便适时调整工作，

保证计划顺利实施

B、计划跟踪管理是客户服务人员的重要内容

C、计划对象数量是对工作计划进行跟踪的主要业务要素

D、最低对象数量不是对工作计划进行跟踪的主要业务要素

答案：CD

11.下列关于客户服务人员培训跟进说法正确的是()。

A、在培训活动后马上举办培训心得交流会比较合适

B、有关培训后的变化信息需汇总填人“培训跟进信息反馈表”，井反馈到培训

管理

C、培训跟进可完善培训评估信息,客观评价培训整体效益

D、举办培训心得交流会除了为接受过培训的客户服务人员提供交流机会外，还

可以使没有参加过培训的员工从中学到宝贵经验

答案：BCD

12.岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括()。

A、岗位设置的数目应符合最低数量原则

B、客户服务岗位要求实现最有效的配合

C、岗位设置是否方便沟通

D、岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则

E、岗位设备应突出重点

答案：ABD

13.下列关于招聘的说法错误的是0。

A、又称人力资源的获取与准备，即人员吸收与配置

B、能否招聘选拔出合适的员工，使企业拥有富有竞争力的人力资源，对企业兴

衰存亡影响不大

C、是人力资源管理工作的第二个环节

D、指招聘者通过各种媒体、渠道发布有关招聘信息，不需要科学选拔和测试，

将潜在雇员(应聘者)吸引并选拔到组织空缺职位上的持续不断的过程

答案：BCD

14.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是0。

A、注意把握定制化服务提供的时机

B、加强员工培训I,使员工更胜任工作

C、做好服务的有形展示

D、组织扁平化，减少沟通环节

E、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标

答案：AE

15.服务质量管理模式的主要类型有()。

A、服务渠道细分模式

B、相互交往模式

C、产品生产模式

D、激效管理模式

E、客户满意程度模式

答案：BCE

16.沟通的目的是()。

A、直接排除实力较强的竞争者

B、帮助客户定义需求，帮助客户明确存在的问题及问题的解决方案

C、使企业产品或解决方案成为客户的首选

D、进一步了解客户面临的问题

E、与较弱的竞争者相比，找到竞争优势

答案：BCD

17.()是沟通存在的主要障碍。

A、沟通载体工具

B、缺乏信任

C、忽视倾听

D、语言差异

E、知识层次不一

答案：BCDE

18.作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下做法中0是最不

妥当的。

A、分析偏见来源，是来自员工自身还是来息管理人员自身

B、站在管理角度需要整顿，不能让员工形成风气

C、如多人都对该管理人员有偏见，马上撤换管理人员

D、分析冲突的危害，如果产生了严重的危害，就采用强制措施加以制止

E、如果偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不同的人施以不同风

格

答案：BC

19.客户服务岗位主要工作包括产品(服务)的()。

A、售前咨询

B、售中引导

C、售后回访

D、售后服务

E、工作分析

答案：ABCD

20.操作系统的主要功能模块为()。

A、处理器管理

B、存储器管理

C、设备管理

D、文件管理

E、作业管理

答案：ABODE

21.服务流程优化的程序包括()。

A、明确企业服务流程优化的目标及范围

B、分析流程

C、人员访谈，了解流程现状

D、制定服务流程优化方案

E、组建服务流程优化小组

答案：ABCDE

22.青年消费者购买动机一般0。

A、追求时尚、新潮

B、具有冲动性和波动性

C、动机具有稳定性

D、感情色彩比较少

E、购买范围广、能力强

答案：ABE

23.客户服务人员需要进行0的培训I。

A、解决问题

B、服务技巧

C、心理学

D、服务意识建立

E、企业内部服务

答案：ABDE

24.客户档案一般包括0。

A、企业运作记录

B、交易记录

C、客户背景资料

D、组织资料

E、个人资料

答案：ABCDE

25.“4C理论”指出营销价格包括0。

A、企业生产成本

B、广告成本

C、人工成本

D、管理成本

E、消费者购物成本

答案：AE

26.电话服务环境的()特点，使得沟通上存在不畅。

A、对服务人员的形象要求不高

B、双方都看不到对方

C、无法使用肢体语言

D、很容易被打断谈话

E、很大程度依赖于语音语调

答案：BCDE

27.当你的下属开始抱怨两个月来每晚都加班，并且接二连三有人开始请事假，

但目前的工作项目必须按进度完成时，你认为采取()方法，可以有效缓解下属的

压力和不满。

A、对表现较好的员工适当予以物质奖励

B、找下属谈心，让其宣泄一下不满

C、集体出外旅游，散一下心

D、如有人继续请事假，予以批准

E、设立意见本，请下属提出自己的看法

答案：BCE

28.对由客户方面引发的突发事件，以下正确的处理方式是0。

A、静听，弄清楚原因

B、容忍，必须耐心、细心聆听，减少客户怨气，但如果原因不合理就不必容忍，

作出合理解释解释即可

C、灵活，在不可能的范围内也要尽量满足客户，果断灵活地处理，以避免误会

加深

D、解释，客户讲完后，先对不能满足他的要求和产生的误会表示歉意，然后解

释不能做到的原因，减少客户怨气

E、如遇到无法解答的问题，可采取巧妙的转移方法，将话题不知不觉地转移到

别的问题上，但同时要让对方相信自己，以减少隔阂

答案：ADE

29.下列关于客户服务现场管理标准化说法不正确的是()。

A、企业没有标准概念也能在现代社会中立足

B、对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，但不是最重要的

C、有利于对客服务技能的提高

D、能确保达到设定的服务效果

E、有利于发现问题

答案：AB

30.消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施有0。

A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系

B、组织扁平化，减少沟通环节

C、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化

D、分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标

E、注意把握定制化服务提供的时机

答案：CD

31.下列合同中，（）是无效合同。

A、一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同

B、合同当事人具有民事权力能力和民事行为能力

C、损害公共利益的合同

D、以合法形式掩盖非法目的的合同

E、订约当事人出于主体自愿订立的合同

答案：ACD

32.