培训3工作开展a

中级培训房地产经纪的概述经纪员在交易中的作用送达房地产经纪都是做推广工作的，房地产不同于一般产品，不能送货上门，经纪员送达的是产品的信息，这种信息在很多时候具有不确定性，如：升值问题，前景问题。解疑房地产买卖是一种技术型很强的交易，一般人一生中只会进行一两次，面对很多专业性的概念诸如面积、利率、入伙期、契证、购房入户等等没有专业人员协助一般人难以搞明白，而经纪员在工作中则必须做到对这些概念滚瓜烂熟，影响每一个客户购房的因素都不尽相同，有些喜欢的是户型，有些喜欢的是位置，有些喜欢的是价格，经纪员必须对各种各样的客户都有解疑的能力。选择房地产是大件商品交易，不能像在菜市场买菜那样通过集合比较确定质价关系，经纪员对市场信息的充分拥有，是客户向他寻求选择帮助的主要因素之一，但要真正做好这种选择的服务工作并不容易，经纪员一方面要客观地分析和把握好客户的购买动机和购买力，另外在技术上还要注意客户选择过程的科学性，如二选一的运用。追踪房地产交易是很需要耐心和韧性的，客户从了解信息，选定方向到落选，购买会经历许多看法上的反复，这就需要经纪员的积极追踪，追踪是指两个层面的：一是要跟紧客户的购买思路变化，二是要跟紧客户的服务需求变化。提供交易技术服务房地产交易在很多方面是受法律限定和保护，它的交易过程必须在合法、公平、自愿、诚实的基础上进行，这其中的许多交易技术环节，有时连发展商都搞不清楚，更不要说客户，如：合同、购房入户、预售许可证、按揭、认购书、产权证等等，这些问题都需要有经纪员来提供交易技术支持，经纪员提供交易技术支持能力的大小，会直接影响到服务项目的销售水平，交易技术的服务工作依靠业余队伍去做是很难的，而当经纪员服务水平提高到顾问层次时，专业的业务人员往往能做到以一当十。工作基本要求1、服装仪表的要求要求端庄、整洁2、接听电话的要求a、注意电话礼貌，拿起话筒，先问候说“您好”并自报公司名称或工作站的名称。b、若属人电话，则回答“请稍候”再予转接，若所找人不在，要客气的请对方留言或留电话，以便回电。c、若是咨询购房者，则掌握重点，简单说明，吸引对方前来现场洽谈，通话时间尽量不要太长，掌握在两分钟以内（在因广告期而电话密集之时，更应缩短通知时间）。3、接待客户的要求a、客户上门，应主动上前，笑脸迎接。b、迎接客户时，要先开口主动招呼，向对方说欢迎光临。c、当客店表明买楼的意图时，则请客户入座，并取出资料向客户详细介绍。d、在向客户介绍的过程中，应尽量避免拿着资料照本宣科，必须注意客户反应，掌握客户心理，以达到促销目的。e、 随时注意自己形象，保持微笑，态度诚恳亲切，博取客户的好感与依赖。f、不论成交与否，客户离开时，经纪员应起身送至大门，并说多谢光临。4、销售工具的准备与利用的要求a、销售工具是经纪员在工作中必备武器，每人应准备一套完整资料，以配合行销的介绍流程，依顺序排列，装入资料夹。b、销售工具除楼盘的完整印刷品外，在资料夹内必须准备计算器、个人名片、笔、便条纸及客户资料记录簿等。c、熟记所有资料，做到对答如流d、将销售工具准备齐全并熟练掌握，在介绍过程中才能得心应手，不易中断思路及时与客户交流。e、多利用其他如模型、图表、销售表、建材样本等附属之行销工具或利用现场人员较多时所营造的热烈气氛，促进销售成功。5、提高落单订率的要求a、必须树立落订意识，并以落订成功率作为经纪员工作考核的重要内容。b、力争第一时间落下小订。c、如果客户不理解或一时不接受小订时，应细心、耐心地解释，讲清楚，并再次要求落订。d、己落小订的客户二天之内必须跟踪，并尽快争取转大定或成交。e、己落大定的客户，要按《认购书》的规定要求客户如期上来成交。f、如果己落小订的客户要求退订时，应尽力了解客户退订的原因，并利用此机会再次强调该楼盘的优点和卖点，有目的的、有针对性的解除客户的顾虑。g、如客户确实不愿落订或坚决退订时，经纪员必须保持热忱和友好的态度，始终确保给客户留下一个良好的印象。6、客户追踪的要求a、要主动出击，经纪员报表当天完成追踪，对于来过而未落订的客户主动追踪联系，继续说服。b、对落小订客户基本上二天内要做第二次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免客户多时混淆。c、追踪客户时，要提高对方回头率，并事先准备好几个适当的诱因。d、每天应按规定填写工作日报表，以便经理随时了解情况，指导工作。7、销售技巧把握的要求a、把握以脑行销，而非以嘴行销的原则，强调楼盘的优点，淡化缺点，避免产生辩论或争执的场面。b、避免我说你听的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易于引出客户的问题，才能有效地掌握客户的想法和需求，了解劝客户对产品真实的喜好度和接受度，然后才能针对客户最关心的问题进行说服。c、在房地产销售行业内，销售人员需以服务为首任，因此须以专业的知识为客户提供最佳服务。d、在销售过程中，避免将话题扯远，把握介绍主题以我为主引导客户，促成成交。e、目标敲定往往是取得优良业绩的重要因素，设定目标给自己一点压力，此乃进步的原动力。业务开展卖什么房地产经纪所卖的东西：首先是卖信心，其次是卖服务，最后才是卖商品。A、卖信心卡耐基先生说的好：只要人能把自己的信心成功地推销出去，那么你就能把任何一件有价值的东西卖掉，经纪行业尢其是这样，房地产经纪员的信心，是三大要素构成：对自己工作能力的信心；对产品的信心；让客户认同自己能力的信心；工作中这三项信心缺一不可，经纪行业中的所谓“首先卖自己”，其实是卖信心。B、卖服务房地产经纪卖服务的主要内容是：（1）信息服务（2）选择服务（3）促销服务信息服务房地产不能做集合交易，市场信息十分分散，客户在买楼时首先要做的工作就是收信信息，如楼盘信息、价格信息、户型信息、销售情况信息、地产政策信息等，如果没有经纪员提供服务，客户凭自身的能力则很难做到信息收集全面化和准确化。选择服务房地产市场的分布是分散的，客户不可能在完全比较的状态下做选择，所以客户的定向选择（买哪里）、定价选择（买多少钱的房子）、定量选择（买多人面积）、定格选择（买什么户型）等都需要专业地产经纪员参与服务，才能实现充分选择，客户通过经纪员介绍和引导参观，可以使选择工作实现高效化、充分化和具体化。促销服务客户购买房地产的决心，在多数情况下是由经纪员促成的，所以人们通常把经纪行业称为“撤销”、或“促销”行业，房地产经纪的促销服务，不仅有利于发展商、代理商，长远来看更有利于客户，因为客户的犹豫不决，常常会使客户错过好户型、好价格、好条件等。C、卖商品房地产经纪员卖商品也包括两个内容，即发展商的物业产品和依附在物业产品上的服务内容，我们在卖房子时不仅仅在卖单元、金额、面积、更重要是卖物业管理和发展商的品牌，如果我们在销售中只注意前一个方面内容，而忽视了第二方面的内容，那只是说明我们不专业。怎么卖房地产销售的方式很多，但归结起来，就是三个部分：找客户、谈客户、促客户。1、找客户找到准客户是记地产经纪员的主要工作，把有购买能力的潜在客户找出来，通过专业努力将其转化为准客户是经纪员的主要工作过程，但在找客户的过程中最主要的问题不是谈判，而是在接触沟通，所以经纪员的“先生，想买楼吗”这句话的出口很重要，如果没有说出这句话的勇气，也就谈不上房地产经纪。2、谈客户“谈客户”指的是对客户的宣传、推介和谈判购买条款的全过程，其中宣传、推介是核心，条款的谈判多数是象征性的，因为它一方面是预定好的，另一方面，它是由业主制定的，我们没权作任何的改动。3、促客户大凡经纪性质的买卖都是以“促”为特征的，保险是这样，汽车是这样，地产就更不用说了，经纪员只有依据“条款”“条款”“机会”中的优势因素，大胆的向客户发起心理和技术“进攻”才能取得成功，在经纪行业中“促”是三赢因素，即客户、发展商、代理商三赢，但“促”的尺度不好把握，优秀和失败的经纪员都是因为对“促”的艺术把握不同而产生的。房地产经纪员基本工作方式走街走街，也就是我们传统说的抓“水鱼”，地产经纪的主要工作就是走街串巷和逐家逐户去推销，走街是一个重要的工作内容。方向选择：公众场所、公园、医院、学校、球场、歌舞厅、车站、商场、商业区、办公区、人行繁忙的道路、工厂区和大型开放的住宅区，只要人比较多的地方都可以。走街要注意的事项：首先是要敢于开口“说先生、小姐您好”；把握好说话时机，在目标客户正视你时及时开口问好；开口后，在自报家门时注意对方的眼神；客户不拒绝一定要伴随客户边走边介绍；找到兴趣点时，及时要求客户停一下；开始介绍时不要向客户寻问时间性问题；尽量以手中的资料向客户介绍；一定要把名片递到客户手中，并尽力换到对方的名片或通讯联系电话、门牌等；邀请客户上门参观公司的工作场地；努力记住对方的样貌特点和姓名，在下次见面时准确认出；对客户的回绝笑脸相送；以不礼貌的客户及时回避，但不要顶撞；找人多的地方走，找人流流动性慢的地方走；不要对正在全情投入做事的人推销；出击要找好“诱因”提起目标人的兴趣；拍门房地产经纪上门找客户是十分有效的工作手段工作前的准备：首先了解以下内容：小区居民居住状况和人文群体保安要求通道状况和环境状况了解该小区近期物业市场的流动情况找出进入方法的初步方案拍门过程要注意的事项：按门铃要有节奏，不要急，也不要缓，要尽可能自然自报家门前要先说您好，如“您好，我是××公司的地产经纪员……”对客户的拒绝和查询，都以平各微笑对待客户有咨询，马上热情回应有进门的机会一定要第一时间把握第一次到客户的房内，不要对物业进行全面查问在客户房内不要接受客户的饮水和其它食品始终保持端正的礼仪仪表第一时间争取拿到客户的电话记住反约客户到公司参观或下次再来的时间对拍门成功拜访到的客户和了解到的物业内部情况一定马上做记录洗盘一、租/售了没有？（如果还没有租/售的情况下，问：）内部设备是否不变？如果要看房有没有时间，该提前多久打电话？（什么时间看房比较方便）佣金情况？（您知道我们帮您租出去要收半人月租金作为佣金、您知道我们帮您卖出去要收成交价的1.5%作为佣金）可不可以给钥匙？房价是否不变？（可适当用一下试价的方式，例如：我有一香港客人想租/买此类型物业，他只能出到**价位）可不可以签独家委托？聆听业主的其他要求（如对客人的选择，对租期的长短等）是否办理了租赁许可证？是否包税？二、如房己租的情况下，问：什么时候租的？租金多少？租期多长？是否还有其它的楼盘要租或售？三、查己租的盘若房重新放租，则此盘源属洗盘人所得，请在设备处打上“业主重新放盘，盘源人：***”客户分析找到客户时，如能对客户身份、积蓄、日常收入、喜好、购房用途等做些明或暗的了解，有助于有的放矢的展开推销功势，往往能取得事半功倍之效，但须极有技巧，不能让客户反感。客户分类群体：（1）游客；（2）小商铺；（3）写字楼；（4）居民楼；（5）机关；年龄层次：（1）青年；（2）中年；（3）老年社会地位：（1）工薪阶层；（2）知识分子；（3）小商人；（4）大老板；（5）政府官员；（6）其他成功人士；区域：（1）本地人；（2）内地人；（3）港澳同胞；（4）外籍个士；亲情关系：（1）小夫妻；（2）朋友；（3）海外亲戚；（4）老夫妻；动机；（1）投资；（2）居住；（3）赠亲友；（4）自我满足；购买欲：（1）新客户（2）老客户注：弄清客户分类，对制定客户对策十分重要按区域分：（1）有深圳户口：A深圳当地人；B调动迁户深圳者（政府机构、大企业较多），各地驻深办、公司、企业人员；各省市在深蓝、白领打工者；C港台人士（常驻深圳、休闲渡假）（2）罗湖、福田、南山、关外等一般而言，常住福田者，较少在罗湖买楼，因而市中心西移，罗糊人士到福田买楼者渐渐增多。按用途分：自用：首次置业投资保值（出租为主）商住两用]客户群体科技人员群体商界精英、银行家、企业家大款、土财主、文体圈人士股民、小业主、自由职业者中高层白领、政府高级公务员职工、打工者一族港台及外籍人士A长驻深工作者B购房给国内亲友者C投资置业者D周末度假休闲者E深圳居住，香港上班（大有发展）客户心理分析细分客户群体，并分析各群体购房心理特点，有助于你针对不同客户采用不同的推销手段1、谁说了算？A本人；B夫人；C孩子；D父母；当你搞不清楚谁说了算时，意味着很多功夫是白费了，如果小皇帝盯住某个大花园的泳池或儿童乐园，你最好跑着去那里找盘吧。2、家庭结构A单身；B两人世界；C有小孩（多在？上幼儿园？小学？中学？）；D父母年龄、是否同住？3、经济实力A家庭积蓄；B每月稳定收入；C工作稳定程度；D工作单位所在地？（夫人单位、孩子）4、喜好A运动健身；B商业气息；C工作稳定程度考察客户技巧当我们接触到一个可能成为客户的人时，必须确定他是否具有真实的购买欲望和购买能力，通过对以下几个方面的考察，可以减轻成交时的波折。经济状况：确定客户的经济状况是很重要的问题，通过普通的、非敏感性的提问、谈话，从侧面了解客户的经济能力，可以确定购买者属于哪一档次的客户，减少不正确的推销。客观状况：了解客户的客观状况是必要的，有些客户只是临时信息咨询，有些却有了明确的需求意向，清楚掌握他们的现状就能有的放矢。投资目的：作为经纪人，你必须明确你的客户投资的目标是什么，是单纯为了住用，还是为了获得收益用于房地产投资，或是为了资本增值等等。训练有素的经纪人能够尽早明确这一点，从而选择最佳的投资方式，以适合其需要，这是交易成败的关键，还有一类购买者，完全是出于自我消费的目的而购买不动产的，购买者不会轻易被你动听的言词说服而改变其选址，除非一个极低的价格才能使其让步。另外还要看是否符合他的其他使用需要，这类客户最大的特点是：无论你的价格是否在他的预算范围内，总想尽量压低价格。接待上门客招呼客户入店服务服务标准目标语言非语言避免入店顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）。若顾客站在门外观看或观望地盘，便出门招呼。主动邀请顾客入店。如遇熟客（视情况而定），先行接待售楼员主动接待。尊重顾客及令顾客感到受重视；提供超越期望的服务印象；与顾客建立长远关系早上好！请问有什么可以帮您？您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘。陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起，稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应：目光友善、微笑。以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门关心口吻；微笑、语气温和埋头工作；不理顾客；挑客争客；视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不”时，马上流露不悦的神色；自行离开。机械笑容，过分热情；假装没看见。接见客户服务服务标准目标语气非语气避免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）。如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应亲自接待。招呼顾客以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下，自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。要求客户做登记。关注、留意顾客是否有亲友或小朋友陪同作恰当的招呼；主动提供茶水。尊重客户及令客户感到受重视；与顾客建立长远关系。让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。方便跟进；细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。早上好！您好！请问有什么可以帮到您？陈先生，选定了哪个单元没有？你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查，请坐！我姓“××”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？陈先生，不介意替我们做资料登记吧，以方便联系。您好，请坐！请先喝杯水。眼神接触、语气温和；点头、微笑：立即放下手头工作，有礼貌地起身。关心口吻：微笑、语气温和、语调清晰、肯定，点头示意明白顾客的需要。有礼貌的邀请；双手有礼的将名片送上；有礼地送上登记表和笔友善态度；眼神接触。埋头工作、不理客户；挑客机械式笑容或过分热情；装作没看见；态度轻浮。让顾客一直站着；命令式的语气，倒转名片或单手送上；放在台上让顾客自行拿取。只集中招呼主要的一位顾客，会对其身旁的亲友不予理会。介绍重点服务服务标准目标语气非语气避免主动介绍主动提供销售资料介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。为顾客做分析分析不同项目的资料明白顾客的需要判断顾客的购买动机（投资或自住）；主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：1、财务预算2、面积户型要求3、方向景观要求4、层数朝向利用素材，作生动介绍多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重。提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。让顾客容易理解有关资料；让顾客感受到重视及尊重。我们的项目在××，是未来的市中心，整个项目共分×期，首期多层己全部入伙。现在××楼价大概￥×××。××一些多层项目售￥××，××是未来市中心，现只售价约￥××，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着×××，整个绿地面积有××平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否经常×××？是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如××。一边说一边留意顾客的反应，说话时语调节奏不缓不疾，以项目优点为出发点，专业的口吻，态度要诚恳。专业态度详细分析；逐一发问；询问语气询问式语气以朋友的角度去发问、沟通；主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。点头；适当时微笑；不时作出恰当的回应，如“是”等。边说边弄东西，心不在下焉；转笔；以行内术语应对。为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销，主观、坚持自己认为优质的单元；未能掌握客人考虑因素，被客户带着走。四周张望；回应过多或毫无反应；客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情。沿途介绍服务服务标准目标语气非语气避免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要；再次强调好处，并反映其他顾客意见。进入样板房或单元，有礼貌地推门，让买家入内；到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼。令顾客感受到舒适；令顾客更加安心。展示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。这两座是一期的建筑，己经全部入伙了，这是会所，有桌球、游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。语气温和；强调重点介绍。邀请式手势；点头、微笑；距离太远；只顾自己往前行。嫌麻烦似的借故避开，敷衍交代；粗声喝骂。参观示范单位服务服务标准目标语气非语气避免与买家保持闲谈，以避免出现冷场；电梯到达时，提示左转或右转。介绍单元清楚说明所看单元的的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好，以作后备。清楚明白客人的购买条件，介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交谈标准之分别，免招误会。建立长远关系及加强顾客购买信心。提供细致、贴心服务。显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的报务；显示对项目的熟识，增加客户的信心。提供细心体贴的服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。出电梯右转就是D单元了！这是D单元，建筑面积有××平方米，有××间房。我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器等以外）。目不接触；温和语气；清楚的指示；搂着开门键让顾客先行。清楚的指示；清晰发音；目光接触；语气温和；适当地停顿；留意客人反应。目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反应。一步当先的离开；指示错误；找错单元；喋喋不休；客有客看；你有你讲；不加解释；误导客人；喋喋不休；常见问答客户咨询物业具体位置、楼层等房源要素，如何解答？答：1、如果判断是真实客户，除特定房号、业主情况以外，有所选择的告诉客户物业基本状况，其他的见面看房后商议。2、避实就虚，告诉他相同的房号、朝向和非本栋的栋号或不同的楼层，告诉他附近显著的标志，如：花园、泳池、会所、游乐场地地形等，其他的等看房见面时详细介绍。3、可说在某大型建筑附近，不方便说出具体方位，只说某楼以上，某楼以下。业主咨询房价，但又不留电话，说考虑一下再联系你，怎么办？答：靠平时的业务积累，靠灵活的应变，及时给出物业合理售价，或周边类似物业市场售价，取得对方信任，才能留住对方电话，除之无更好办法。我公司无客户合适的物业时，如何留住客户电话？答：了解客户的详细要求，在自己的头脑里很快找出客户合适的物业进行报价，或者给客户比较好的建议，取和客户的信任，从而留住客户的电话。接听广告电话广告制作信息筛选：从市场上取得的房源信息，是不能直接上广告的，因为：首先客户对自己的物业定位很难一下子就符合市场要求，其次，我们也难于从文字、电话信息中判断出客户所委托物业的正确市场价值。广告发布前的准备现场考查：了解物业的基本情况沟通客户：了解出售的动机、价格弹性、出手的迫切性查询周边同类物业的近期交易额价格收集与被委托物业的同类委托资料，如A类客户委托的物业B客户、C客户类似，上A类客户物业广告时，业务人员应将B客户的资料也准备好，当有客户咨询时一并报上，一方面，可以提供给客户一个比较大的选择空间；另一方面，也要以节约成本，哪部分的信息需要上广告，一定经过信息筛选处理后，才能决定。原则上：没有做过现场考查和客户沟通的单元是不能上广告的，而周边近期没有成交记录的物业则可以根据性价比，重置成本等方法推讼决定。1、你好：**置业，我姓***，有什么可以帮到您？2、请问我应该怎么称呼你？3、*先生/小姐，请你详细说明你房子的资料。（1）物业名称/地址？（2）业主联系电话/（3）栋数/阁名？（4）楼层？（5）单位号？（6）面积？（7）多少房？多少厅/卫生间/阳台？（8）原房产证价？现售价？租价？（9）怎样看房？（空的？租了？自信住？）（10）装修情况？4、谢谢**先生/小姐致电我们公司，我们会尽快为你寻找合适的客户，再见！如何接听客户电话1、你好！**置业，我姓***，有什么可以帮到您？2、请问我应该怎么称呼你？3、**先生/小姐请留下联系电话？（不留电讯物，不要透露楼盘资料，可能是同行查盘）4、**先生/小姐，请问你想找什么样的房子？（1）面积？（2）几房几厅？（3）楼层？（4）大概多少钱？（5）对哪的房子比较有兴趣？5、请问什么时候有空看房（尽量约好时间看房）6、谢谢！**先生/小姐致电我们公司，我们会尽快为你寻找合适的物业，再见！处理接听电话服务要点服务标准目标语气非语气避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助口信]如客户认为需要找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记录来电者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话及号码、所属公司及欲留下之口信。复述口信向来电者复述口信内容道别向来