人力社保“综合柜员制”服务与管理规范

1人力社保“综合柜员制”服务与管理规范于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计GB/T2894安全标志及其使用GB/T10001.1公共信息图形GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本GB/T34276社会保险咨询服务GB/T36112政务服务中心服务现场管理GB/T37277审批服务便民化工作DB33/T2036.2政务办事“最多跑一次”工作规范第2部分：一窗受理、集成服务DB33/T2036.4政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分：服务大厅现场4服务事项4.1人力社保服务事项目录清单参见附录4.2目录清单应根据国家、省、市（县）最新文件要求进行动态调整25.1服务渠道5.1.2.1服务大厅），5.1.2.2基层服务平台5.1.2.3银行网点5.1.2.4域外网点5.2服务环境业务支持区，为大厅服务提供业务支撑和后勤5.2.2.4基层服务平台、银行网点、域外网5.2.3.1应在醒目位置设有功能区分布图，标注公5.2.3.2各服务区设置明确的标牌，各服务窗口应标示对应的窗口编号。5.2.3.3应统一工作牌样式，工5.2.3.4宜设有渗透进机关单位文化与宣传元素的文化标识。35.3服务内容5.3.1.1应实行差异化引导，配置专职引导咨询人员做好以下工作：b)宜引导服务对象使用自助服务设备，必要时提供指导服务；5.3.1.2宜实行前置化服务，可结合实际安排领导坐班、干部5.3.2.1应根据业务数量和频次科学配置服务窗口，并结合业务量波动，适时增减弹性窗口。1)对程序简便，申请材料齐全、符合法结果，若服务对象对办理结果提出疑问，应耐5.4服务要求5.4.2应推行首问责任、一次性告知、容缺受理等服务5.4.4应使用普通话与服务对象交流，注意礼貌称呼和5.4.5工作人员应按要求统一着装，规范佩戴工作牌或摆放统一服务标识牌。其他要求应按照应为服务对象提供语音服务，服务渠道主要包括但不4b)对人力社保业务办理、工作人员的合理化建议、举报、投诉等。6.3.2针对服务对象提出的问题，可即时答复的应即时答复；不能即时答复的，记录咨询内容应提供浙江政务服务网、“浙里办”APP、综合性自助服务终端等数字7.2.1应提供人力社保相关政策、服务指南、人事档案、社保信息等查7.2.2应提供线上预约、线上申请、线上办理、跟踪反馈等7.2.3应提供数字化业务办理的操作引导7.3.3应按照应用系统和数据库管理的相关7.3.4应设立服务热线，在线指导服务对象宜为行动不便或其他特殊原因不能前往窗口办事的服务对象提供上门帮办、协调代办等服应对服务对象条件及代办事项进行审核，受理备案后将事项分类落实至相应科室及人员。58.2.3.1相应科室及人员接到代办通知后，应提前联系服务对象，确定具体上门办理时间与地8.2.3.2按照代办流程办理事项，对于能够当场办结的事项应及时办结，不能当场办结的事项8.3.1.1代办人员应熟悉相关的政策法规和业务经办规程，具备一定的联系、沟通、协调、处8.3.1.2接待服务对象时应使用9风险管理a)对照风险要素（参见表B.1）查找评估风险点，进行身份认证和质登录和重要业务多级复核,确保业务过程在受控的状61√————2√√ √3√√——√4√√———5√√———6√√———7√√———8√√———9√√ √√——√√√——√√√——√√√√——√√√——√√√√—√ √ √—√——√—√——√ √ √√√√√√√√——√√√——√√√——√√———√√———√√———√√√——√√ 7√√√——√√√——√√√——√√√——√√———√√———√√√—√√√ √√√√——√—√——√√√——√√√ √√√——√√√——√√——√√√√ √√√——√√√——√√√ √√√——√√√——√√√——√—√——√√———付√√√——√√√——√√ √√———√√———√√——√√√———√√√——√√√ √√√ √√√——8√—√——√—√——√√√√—√√√——√√√ √√√√—√√√——√√√——√√√——√√√——√—√——√ √ √—√——√√———√√ √√—√—√√——√√√——√√√———√√———√√—√√√√ √√————√√———√ √√———√√√———√√———√√ √√———√√———√√———√————√√———√ √ √√———9√√———√√———√√———√√———√√———√√———√√ √√———√√———√√ √√————√————√√ √√———√√———√————√√ √√———√————√√ √√———√√———√————√√———√√———√√———√√———√√——√√√——√√√ √ √√√———√√———√√ 风险防控表2.是否按照“分段操作、分工