呼叫中心服务员-高级工模拟试题及参考答案

呼叫中心服务员-高级工模拟试题及参考答案一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.某石粉厂有两台250kVA变压器，2019年8月20日非永久性减容一台250kVA后，应执行（）电压等级电价。A、1－10kVB、不满1千伏C、35kVD、0正确答案：A2.客户投诉现场处理后，由责任单位向省级客服中心回复处理结果。较大及以上投诉需报送（）。A、审查报告B、处理报告C、调查报告D、调查反馈函件正确答案：C3.DTSD341型电子式电能表在平衡负载条件下，B相元件损坏，电量则（）。A、少计1/3B、少计2/3C、倒计1/3D、不计正确答案：A4.客户受电工程的设计文件，未经供电企业审核同意的，客户不得（）。否则，供电企业可不予以查验和接电。A、作为正式设计图纸B、据此施工C、申请竣工查验D、据此招投标正确答案：B5.操作中发生疑问时，（）并向值班调度员或值班负责人报告，弄清问题后，再进行操作。不准擅自更改操作票，不准随意解除闭锁装置。A、应停止操作B、可继续操作C、根据经验判断是否停止操作D、应立即停止操作正确答案：D6.实行峰谷分时电价的用户，如电能表不在产权分界处，损耗电量（）计算电费。A、加入平时段电量B、按峰谷各50%的比例C、按峰平谷各三分之一的比例D、按用户峰谷平时段用电量的比例分摊入各时段电量正确答案：D7.对高压客户报装，不属于必须提供的材料是（）。A、有效的一般纳税人资格证复印件B、用电地址物业权属证明C、单位有效的身份证明D、申请报告正确答案：A8.业扩流程的时限稽查通常采用（）方法稽查。A、全部B、部分C、抽样D、比例正确答案：C9.客户工程送电后或工作单办结后，应在（）个工作日内将客户资料移交档案管理人员。A、8B、4C、6D、2正确答案：B10.管理计算机通信的规则称为（）。A、介质B、协议C、服务D、网络操作系统正确答案：B11.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及供电质量问题。A、系统运行部门B、设备部门C、市场部门D、计划部门正确答案：B12.在服务调度员在停电集中监控作业过程中，以下属于应急响应环节风险的是（）。A、未及时通知客户，或信息通知错误，导致客户不满或造成不良影响B、未做好服务应急事件的跟踪处置工作，导致事件升级或扩大，对企业造成不良影响C、未及时上报实时信息，致使相关领导不能及时掌握异常情况及作出正确处理指引D、对异常事件未及时处置，或处置不当，导致客户不满或事件扩大正确答案：B13.用户办理新装业务，工作单处在（）环节才能通过远程渠道取消工作单。A、业务归档B、勘查派工C、业务受理D、签订供用电合同正确答案：C14.客户投诉是指有明确的投诉请求、事实和理由，对（）不满的诉求。A、供电需求B、供电能力C、供电服务D、供电质量正确答案：C15.客户服务调度负责对客户问题处理全程跟踪、（）。A、协调B、处理C、回复D、解决正确答案：A16.有功功率流过电抗时（）。A、只会产生无功损耗B、只会产生有功损耗C、不会产生功率损耗D、会产生有功和无功两种损耗正确答案：A17.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。A、营业员B、95598C、客服专责D、服务调度正确答案：B18.低压供电方案的有效期为（）天，高压供电方案的有效期为（）天，逾期注销。A、1个月，6个月B、1个月，1年C、3个月，2年D、3个月，1年正确答案：D19.供电企业需对用户停止供电时，在停电前（）内，将停电通知书送达用户。A、1天B、3～7天C、2～5天D、1～3天正确答案：B20.客户全方位服务管理委员会例会的会议议程包括分析服务关键指标，（），研究协调重大问题。A、分析客户问题处理B、分析重要客户诉求C、分析客户紧急问题D、分析重大停电事件正确答案：A21.下列哪一项是电力电缆的缺点（）。A、电缆线路建成后不容易改变，不容易分支B、美化城市环境，不影响地面绿化和美观C、不易受周围环境和污染的影响，供电可靠性高D、线间绝缘距离小，占地少，无干扰电波正确答案：A22.优化停电安排是各级（）部门的职责之一。A、生产技术B、系统运行C、电网建设D、电网规划正确答案：A23.供电方案的有效期，是指从供电企业出具供电方案答复通知书之日起，至（）之日为止。A、客户委托设计单位B、客户受电工程开工C、客户委托施工单位D、设计图纸审核正确答案：B24.城乡代收电费业务点的规划、布置由（）根据实际情况提出方案，报各省公司审批后实施。A、地市供电局B、县级供电企业C、下级部门D、县级供电公司正确答案：A25.在年度停电计划编制完成后，由营业班人员进行（）工作。A、客户协商B、通知客户计划停电安排C、跟进远程渠道停电信息通告D、计划停电协调正确答案：A26.要防止计算机信息系统遭到雷害，不能指望（），它不但不能保护计算机系统，反而增加了计算机系统的雷害。A、建筑物高度B、避雷针C、建在开阔区D、降低计算机系统安装楼层正确答案：B27.装接容量为100kVA的小微企业客户采用（）电压供电。A、0.22kVB、0.38kVC、6kVD、10kV正确答案：B28.下列关于特级负荷供电方式叙述不正确的是（）。A、应按“双电源”供电B、当一个电源发生故障时，另一电源不应同时受到损坏C、客户自身尚应配备应急电源D、经过充分的经济技术性比较后，可以将其他负荷接入应急电源正确答案：D29.想要变压器效率最高，应使其运行在（）。A、80%额定负载时B、75%额定负载时C、绕组中铜损耗和空载损耗相等时D、额定负载时正确答案：C30.某商业用户10千伏供电，容量315千伏安，申请由单一制电价更改为两部制电价后，功率因数考核标准为（）。A、0.9B、0.8C、0.85D、不考核正确答案：D31.客户投诉分为供电质量、电网建设、供用电安全、营销服务、其他等五类，其中（）统称为供电服务类。A、供用电安全、营销服务、其他B、供电质量、电网建设、供电安全C、电网建设、供用电安全、营销服务D、供电质量、供用电安全、营销服务正确答案：B32.以下可作为一级负荷的供电电源的是（）。A、同杆架设的两回架空线路B、同一变电站同一母线上的两条线路C、共沟敷设的两回电缆线路D、来自不同变电站的两回线路正确答案：D33.利用（）完成常用数学公式的编辑。A、新建窗口B、文本框C、母版D、公式编辑器正确答案：D34.对低压供电的用户，其负荷电流为（）及下时，电能计量装置接线宜采用直接接入式，其负荷电流为（）以上时，宜采用电流互感器接入式。A、50A；50AB、50A；60AC、60A；60AD、60A；70A正确答案：A35.在高压计划停电开始时间开始5分钟内，（）仍未反馈实际停电开始时间，服务调度对（）发出提醒信息。A、系统运行部调度员，计划停电负责人B、计划停电负责人，计划停电负责人C、计划停电负责人，系统运行部调度员D、系统运行部调度员，系统运行部调度员正确答案：D36.为了防止断线，电流互感器二次回路中不允许有（）。A、开关B、接头、隔离开关辅助触点、开关C、隔离开关辅助触点D、接头正确答案：B37.故障停电后，农村地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、120B、45C、60D、90正确答案：D38.供电企业对35千伏及以上电压供电的用户的计划检修停电每年不应超过（）次。A、1B、3C、2D、4正确答案：A39.在协助通知客户（延期复电）环节中，（）负责短信通知延期复电受影响客户。A、服务调度员B、95598坐席员C、配调调度员D、设备运维人员正确答案：A40.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，（）负责牵头处理涉及客户关系问题。A、客户服务中心B、市场部门C、95598D、服务调度正确答案：B41.用outlookexpress接受电子邮件时，收到的邮件带有回形针状态标志，说明该邮件（）。A、有附件B、有病毒C、有黑客D、没有附件正确答案：A42.电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中的实际负荷电流达到额定值的（）。A、0.9B、0.5C、0.8D、0.6正确答案：D43.客户全方位服务会议制度规定，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每季度B、每半年C、每年D、每月正确答案：B44.地市业务处理部门需在客户问题处理工单“（）”环节中明确是否要启动后续跟踪工单。A、地市业务处理B、答复审核C、地市诉求审核D、省座席答复正确答案：A45.配电变压器的容量大于等于（）kVA时，应配置无功补偿装置。A、50B、100C、200D、315正确答案：B46.商住合一的用户，原则上实行分表计量，住宅用电部分执行（）电价。A、合表户B、居民C、非居民D、商业正确答案：A47.反向视在总电能是与反向有功电能相对应的视在电能，即位于（）象限。A、一、二B、二、三C、三、四D、一、四正确答案：B二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.关于电能表铭牌，下列说法错误的是（）。A、D表示单相，S表示三相，T表示三相低压，X表示复费率B、D表示单相，S表示三相三线，T表示三相四线，X表示无功C、D表示单相，S表示三相低压，T表示三相高压，X表示全电子D、D表示单相，S表示三相，T表示三相高压，X表示全电子正确答案：ACD2.有功电能表准确度等级有（）。A、0.5SB、0.2SC、1.0SD、2.0S正确答案：ABCD3.经互感器的三相表移相法窃电的手法有（）。A、改变TV的极性和相别B、改变TA变比C、改变电压极性，电流相别D、用外部电源使电表倒转正确答案：ACD4.假如主站下发了遥控命令，但返校错误，其可能的原因有：（）。A、下行通道有问题B、上行通道有问题C、通道误码问题D、通道中断正确答案：BC5.现场勘查的内容包括（）。A、核实用电容量、用电类别和用电性质等客户申请信息B、设计图纸审核C、初步确定供电电源数（单电源或多电源）、上一电压等级的电源位置、供电电压、供电线路、计价及计量方式等D、核对供电线路运行情况正确答案：ACD6.临时停电包括（）。A、客户临时申请停电B、临时违约停电C、临时检修停电D、临时施工停电正确答案：ACD7.一般认为，断电后会造成（）后果之一的，为保安负荷。A、使有毒、有害物溢出，造成环境大面积污染的B、直接引发人身伤亡的C、将引起爆炸或火灾的D、将引起重大生产设备损坏的正确答案：ABCD8.根据国家有关法律法规，本着（）的原则，为维护客户的合法权益，仅在取得客户书面授权时，才能代理客户办理营销业务。A、平等B、公平C、诚实信用D、自愿正确答案：ACD9.经纬仪的观测误差主要有（）。A、测站偏心B、照准误差C、读数误差D、目标偏心正确答案：ABCD10.供电营业员工应刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通（），熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。A、服务礼仪B、岗位操作规范C、法律法规D、业务规程正确答案：ABD11.可以用来对以太网进行分段的设备有（）。A、交换机B、网桥C、集线器D、路由器正确答案：ABD12.客户档案是指供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括（）等相关资料。A、变更用电B、用电检查C、业扩报装D、电能计量正确答案：ABCD13.图纸审查期间，如需修改设计图纸，应一次性告知客户退图原因，避免出现（）。A、没及时告知客户现象B、再次出次退图现象C、出现在同一问题上多次退图现象D、客户多次往返办理现象正确答案：CD14.客户经理沟通工单，可以新增沟通工单并进行（），提供集中查询客户经理沟通工单。A、审核B、派工C、归档D、反馈正确答案：ABD15.评价低压计划停电服务质量工作内容包括（）。A、每月对计划停电的服务质量进行统计分析B、临时停电是否按时停电C、延期送电是否按要求通知客户D、实施停电是否按要求将信息传递给服务调度正确答案：ACD16.任何单位和个人不得非法占用（）。A、公共道路B、变电设施用地C、电缆通道D、输电线路走廊正确答案：BCD17.《公司客户全方位服务体系建设客户关系专项工作方案》中，关于客户关系管理评价指标，以下说法正确的是（）。A、百万客户投诉率，是指每百万电力客户的投诉次数B、客户安全事故出门次数，是指每年发生的客户安全事故出门累计次数C、客户平均停电时间，是指客户在统计期内的平均停电小时数D、帐单准确率，是指帐单准确的客户数/总核算电费的客户数正确答案：ABC18.客户停电指客户因（）等原因导致的供电中断。A、自身违约违法用电B、供电设施检修施工C、设备故障D、依法限电正确答案：ABCD19.故障受理目前有（）四个渠道。A、片区经理报障B、调度发现故障C、营业厅发现D、95598报障E、设备运维人员发现故障或紧急缺陷正确答案：ABDE20.科学安排电网运行方式，（），最大限度增加电力供应。A、快速B、灵活调度C、连续D、安全正确答案：ABD21.客户档案信息包括基础信息和附加信息，以下属于附加信息的是（）。A、变压器B、互感器C、联系电话D、电源、电能表正确答案：ABD22.客服人员填写工单时存在的风险包括（）。A、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级B、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全C、工单未及时归档导致超时D、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率E、工作单业务类别填写错误，影响处理效率正确答案：ABDE23.供电方案指（），可作为客户受电工程规划立项以及设计、施工建设的依据。A、根据客户的用电需求B、确定的电力供应具体实施方案C、制定并与客户协商确定的电力供应具体实施方案D、供电企业根据客户的用电需求正确答案：CD24.根据客户的（）等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户。A、报装容量B、重要性C、信用D、价值正确答案：BCD25.日冻结（）数据项纳入专变自动抄表率计算的分子。A、正向无功总B、正向有功峰C、反向有功总D、正向有功谷E、正向有功总F、正向有功平正确答案：ABDEF26.客户服务“三项能力”是指（）。A、解决客户问题的能力B、掌握客户需求的能力C、引导客户需求的能力D、满足客户需求的能力正确答案：BCD27.电能表计费倍率与（）参数有关。A、供电方式B、电能表本身倍率C、CT变比D、PT变比正确答案：BCD28.贸易结算用高压电能计量装置装设电压失压仪的目的是（）。A、便于计算电压回路故障期间的用电量B、便于查看二次回路电压数值C、便于记录电能计量装置电压回路故障的时间D、便于监测电网电压质量正确答案：AC29.客户在用电过程中发生以下（）事故的，应当及时的通知供电企业。A、停电期间向电力系统倒送电B、专线跳闸或全厂停电C、电气火灾D、重要或大型设备损坏E、越级跳闸导致电力系统停电F、人身触电伤亡事故正确答案：ABCDEF30.客户停电应急服务管理，是指在发生大面积故障停电后，供电服务中心发挥服务调度职能，做好（）等工作，为客户提供主动、有效的应急客户服务。A、统计大面积停电信息B、协调为重要客户应急救援C、主动通知受影响客户D、内、外信息传递正确答案：ABC31.电压互感器的二次回路通电试验时，应做好以下措施：（）A、防止由二次侧向一次侧反充电B、取下电压互感器高压熔断器或断开电压互感器一次隔离开关C、将二次回路接地D、将二次回路断开正确答案：ABD32.开展转供电管理要按照（）的原则进行。A、计划停电能转必转B、计划停电能转就转C、故障停电先转后修D、故障停电先修后转E、所有停电必须转正确答案：AC33.客户安装自备发电机的技术条件是（）。A、由持证电工进行专人操作和维护B、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点C、发电机有单独的配电房D、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸，保证不向电网倒送电正确答案：ABD34.在电力系统中提高功率因数有哪些作用：（）。A、减少线路电压损失B、提高电能的质量C、提高设备的利用率D、增加电能损失正确答案：ABC35.下列电价管理原则，正确的是（）。A、任何单位不得越权制定电价B、供电企业不得擅自变更电价，电价一经核准制定，供电企业必须无条件执行;C、任何情况下禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用D、禁止供电企业在收取电费时代收其他费用正确答案：ABD三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.对超供电半径500米范围的低压客户用电报装全部延伸。（）A、正确B、错误正确答案：B2.因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。（）A、正确B、错误正确答案：A3.通常所说某计算机的内存容量32M，其数据单位是字。A、正确B、错误正确答案：A4.擅自为不具备资质的设计、施工单位办理客户受电工程竣工检验或接火送电属于业扩差错。（）A、正确B、错误正确答案：A5.跨省、自治区、直辖市的供电营业区的设立、变更，由国务院电力管理部门审查批准并发给《供电营业许可证》。（）A、正确B、错误正确答案：A6.熔断器按电压等级分，可分为高压熔断器和低压熔断器。（）A、正确B、错误正确答案：A7.客户服务人员作业前准备好业务受理的必须用品等，清除与工作无关的杂物，保持桌面上的物品摆放整齐。（）A、正确B、错误正确答案：A8.确定答复意见环节中，对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。（）A、正确B、错误正确答案：B9.自备应急电源指由客户自行配备的，在正常供电电源全部发生中断的情况下，能够至少满足客户保安负荷不间断供电的独立电源（）。A、正确B、错误正确答案：A10.对客户的承诺只要大部分情况下能遵守就行。（）A、正确B、错误正确答案：B11.下发整改通知，是指营销稽查人员针对被稽查部门的工作流程或工作质量存在的问题下达整改通知，要求责任部门限期进行整改的过程。（）A、正确B、错误正确答案：A12.接收到客户报障信息时，服务调度人员应进行初步分析，再通知故障抢修单位。（）A、正确B、错误正确答案：A13.配电线路路径图是表现线路走向及途径地形、地物、地貌和线路跨越等基本特征的图形。（）A、正确B、错误正确答案：A14.台区三相不平衡会导致台区线损变大。（）A、正确B、错误正确答案：A15.须将同一台区的用户编排在同一抄表册，由专人对同一台区总表及用户表两天内进行抄表。（）A、正确B、错误正确答案：B16.一般投诉：除重大、较大投诉以外的其他客户投诉举报。（）A、正确B、错误正确答案：A17.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：第三人责任致使居民用户家用电器损坏的，供电企业应协助受害居民用户向第三人索赔，并可比照本办法进行处理。A、正确B、错误正确答案：A18.《供电营业规则》第六十九条：引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在三日内恢复供电。（）A、正确B、错误正确答案：A19.农产品冷链物流的冷库用电，低谷时段（23时至次日5时）用电价格按照应执行的目录电度电价（不含政府性基金及附加）的50%执行，其余时段价格不变。（）A、正确B、错误正确答案：B20.市场部门每年负责组织第三方客户满意度评价，负责制定客户满意度提升总体方案，负责分解指标并开展考核。（）A、正确B、错误正确答案：A21.客户装设自备发电机必须