养老院服务质量评估制度

养老院服务质量评估制度养老院服务质量评估制度第一章总则第一条为确保养老院服务质量，提升养老服务水平，保障老年人的合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《中华人民共和国养老服务设施管理条例》等相关法律法规，结合本养老院实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本养老院所有养老服务和养老设施的管理与评估。第三条质量评估工作遵循客观、公正、公开的原则，以老年人满意度为最终评价标准。第二章评估机构与人员第四条本养老院设立服务质量评估小组，负责服务质量评估工作的组织、实施和监督。第五条服务质量评估小组成员应具备以下条件：1.具有良好的职业道德和敬业精神；2.熟悉养老服务相关法律法规、行业标准；3.具备一定的养老服务经验和专业知识；4.能够独立、公正、客观地开展评估工作。第三章评估内容与方法第六条评估内容主要包括以下方面：1.老年人入住条件；2.老年人生活照料；3.老年人医疗服务；4.老年人心理关怀；5.老年人安全与卫生；6.老年人文化活动；7.老年人环境与设施；8.老年人社会参与；9.老年人权益保障。第七条评估方法主要包括以下几种：1.文件审查：审查养老院管理制度、服务质量标准等相关文件；2.观察检查：现场观察养老院各项服务实施情况；3.访谈交流：与老年人、家属、工作人员等进行访谈，了解服务质量；4.问卷调查：通过问卷调查收集老年人、家属对养老院服务的满意度；5.案例分析：选取典型案例进行分析，评估服务质量。第四章评估程序第八条评估程序分为以下步骤：1.制定评估计划：根据评估内容与方法，制定详细的服务质量评估计划；2.准备评估资料：收集整理评估所需的相关资料；3.实施评估：按照评估计划开展评估工作；4.分析评估结果：对评估数据进行整理、分析，形成评估报告；5.质量改进：根据评估报告，提出改进措施，并跟踪改进效果。第五章评估结果运用第九条评估结果作为养老院服务质量改进的重要依据，具体运用如下：1.评估结果与养老院服务质量挂钩，作为年终考核的重要内容；2.对评估中发现的问题，要求相关部门及时整改，并跟踪整改效果；3.对评估成绩优秀的部门和个人给予表彰和奖励；4.对评估成绩较差的部门和个人进行批评和处罚。第六章附则第十条本制度由养老院服务质量评估小组负责解释。第十一条本制度自发布之日起施行。以下为详细评估内容和方法的展开说明：第二章评估内容与方法第一节老年人入住条件1.老年人入住条件审查评估内容：入住老年人的健康状况；入住老年人的认知能力；入住老年人的行为能力；入住老年人的家庭情况；入住老年人的经济状况。评估方法：文件审查：审查入住老年人相关资料；访谈交流：与入住老年人、家属进行访谈；观察检查：现场观察入住老年人的健康状况和行为能力。2.入住手续办理评估内容：入住手续办理流程；入住手续办理时间；入住手续办理费用；入住手续办理工作人员的服务态度。评估方法：文件审查：审查入住手续办理相关文件；访谈交流：与入住老年人、家属进行访谈；观察检查：现场观察入住手续办理过程。第二节老年人生活照料1.饮食照料评估内容：饮食营养搭配；饮食卫生；饮食供应时间；饮食供应种类；饮食工作人员的服务态度。评估方法：文件审查：审查饮食照料相关文件；观察检查：现场观察饮食供应情况；访谈交流：与老年人、家属进行访谈。2.个人卫生照料评估内容：个人卫生照料频率；个人卫生照料质量；个人卫生照料工作人员的服务态度。评估方法：文件审查：审查个人卫生照料相关文件；观察检查：现场观察个人卫生照料情况；访谈交流：与老年人、家属进行访谈。3.着装与洗衣评估内容：着装整洁度；洗衣服务频率；洗衣服务质量；洗衣服务工作人员的服务态度。评估方法：文件审查：审查着装与洗衣相关文件；观察检查：现场观察着装与洗衣情况；访谈交流：与老年人、家属进行访谈。4.生活用品管理评估内容：生活用品的供应情况；生活用品的质量；生活用品的维修保养；生活用品工作