旅客列车客运乘务(第二章)上

《旅客列车客运乘务》（职业教育）主讲：郏志刚

课件内容目录

第一节

概述

第二节

客车内部服务设施

第三节

客车安全设施

第二章

客车设备

第三章

客车列车乘务作业

第四章

客运服务礼仪和技巧

第一节

车厢服务

第二节

列车广播

第三节

餐车经营

第四节

列车服务质量管理

第一节

概述

第二节

客运服务的基本礼仪

第三节

涉外旅客服务

第四节

客流高峰期的旅客服务

第二章客车设备第一节概述

第一节概述一、我国铁路客车概况我国铁路客车的发展是从解放后开始的。为了改变我国铁路客车以前一直依赖进口的被动局面，建国后从1953年开始，自主研发生产过的客车型号有：21型、22型（22A、22B、22C）、25型（25A、B、C、G、Z、K、T）。逐步解决了全国人民出行难的问题。一、我国铁路客车概况21型客车（1953-1961）推进旅客列车发展的动力是：安全、舒适、高速。车身参数：21.974m＊3.004m＊4.1m；构造速度80～100km/h；硬座/定员比22/88

人～23/108人；配制乘务室、卫生间、盥洗室；卧铺定员54人。21型硬座车厢一、我国铁路客车概况22型客车（1956-1994）

22型客车在21型基础上有了部分改进。在硬卧车、餐车、行李车和邮政车外增加了软卧车。车身参数：23.6m＊3.105m＊4.28m；构造速度120km/h；定员122

人；卧铺定员77人；增加小茶桌和一个温水循环独立锅炉暖房。22型软卧车厢一、我国铁路客车概况25型客车（1979-今）

25型客车是1962年开始研制起步，1978年设计定型，车体长25.5m、宽3.1米，初期车高4.28米，采用了集中空气调节。1979年开始投入生产，进入九十年代，25型系列客车定为中国铁路主型客车。分别有：25轻型高速列车组、25广九空调列车组、25干线空调客车、25三茂客车和25双层空调客车等。

从车型上分为25A型、25B型、25C型、25G型、25Z型、25K型、25T型等一系列车型。至1994年25型客车系列全面投产，开始替代22型客车。25型部分客车简介—双层列车进入八十年代，铁路运输压力骤增。1987年试制出我国第一批中短途用双层空调客车。构造时速为120km，包括有双层硬座车（SYZ25）、双层软座车（SRZ25）。发电车装备3台德国MTU柴油机和采用西门子技术的交流发电机组。其后继产品是1991年起定型生产的25B型空调双层客车。25型双层车厢25型部分客车简介—广九列车

广九列车采用的是25G型客车组，采用天蓝色与白色搭配的涂装。采取软座车9辆+播音车1辆+餐车1辆+空调发电车1辆的运营编组。集中供电额定电压为380v。配置可调节转向座椅，定员68人，构造时速160km，增设播音室和车长办公席，餐室定员48人。25G型列车车厢25型部分客车简介—25K型列车

25K型客车是1996年在25G的基础上研制的快速空调客车，原有车型已不足以应对1997年4月1日全国铁路第一次大提速的需要。“K”是“快速型”的拼音缩写。25K型客车构造时速为160km，车体设计寿命为30年，提高了车内的装修档次。曾获1997年国家科技一等奖。25K型列车车厢（一）CRH380A型动车组

CRH380A型电力动车组，是由中国中车旗下南车青岛四方机车车辆股份有限公司设计团队自主研发的CRH系列高速动车组。采用动力分散式、交流传动的电力动车组，车体材料是空心铝合金型材。车内设有观光区、一等座包间、一等座车、二等座车、餐车等。CRH380A型列车（一）CRH380B型动车组

CRH380B型动车组是基于德国西门子ICE3技术在CRH3C基础上研发而成，商业运营时速为350km，最高试验时速457km。车厢数量:1列16厢；编组载客量:1230人；车体参数：25m＊3.38m＊:3.7m。制造年份:2009年；投入服务日期:2011年。CRH380B型列车（二）CRH1A型动车组-1和谐号CRH1A型电力动车组。为进行铁路第六次大提速，2004年向庞巴迪运输和青岛四方铁路运输设备有限公司订购的CRH系列高速电力动车组车款之一。营运时速为200km。列车编组全列8节，5节动车及3节拖车；2节一等座车；5节二等座车；1节二等座车/餐车，全车载客定员670人。CRH1A型列车（二）CRH1A型动车组-2初期最高运营时速为205km，后期陆续放宽至220km。车体为不锈钢焊接结构，2007年2月1日起，CRH1A动车组正式开始在广深线投入载客试运行。新一代CRH1A-1169型动车组，采用铝合金鼓型车体，最高运行时速250km。2015年8月正式在广珠城际铁路载客运行。CRH1A型列车（三）CRH2A型动车组和谐号CRH2型电力动车组原型车是日本川崎重工的E2-1000型新干线列车。该车型主要为我国干线铁路和城际铁路服务，构造时速在200km～350km之间。CRH2系列车型是国内大功率动车组的主力军，车辆在高速、启停、安全、检测、耐寒和抗沙等方面均表现优秀。CRH2A型列车（四）CRH2B型动车组

CRH2B于2008年8月1日起正式投入铁路运营。该车设有3节一等座车、12节二等座车和1节餐车，座椅均可旋转，全列车定员增加至1230人，并在车厢内加装了电视屏幕影视系统。编组方式是8节动车配8节拖车（8M8T），营运时速为250km，最高试验时速275km。列车装有四副DSA250型受电弓。CRH2B型列车（五）CRH2C型动车组-1

CRH2C是中国的首款高速动车组。有两个阶段：第一阶段是在CRH2A的200km/h平台基础上修改，6动2拖，可两组重联，设计运营时速330km，最高营运时速350km，2008年8月1日起正式投入京津城际、武广高铁等。至2009年4月京津城际铁路改用CRH3C电动车组运营，CRH2C仅作为热备列车及线路检查车。CRH2C型列车（五）CRH2C型动车组-2

CRH2C第二阶段在第一阶段的基础上改善了设计。8节短编组列车总功率提升至8760KW，列车运营时速提高至350～380km，最高试验时速达410km。改善了车体隔音、减震、降噪技术，车厢内部大量使用LED光源。首列CRH2C改进动车组（CRH2C-2191）在2010年1月测试完成，于同年2月起在郑西高铁投入运营。CRH2C型列车（六）CRH2E型卧铺动车组-1

CRH2E卧铺动车组是我国自主研制的世界首批长大编组卧铺高速列车。由于纵向卧铺布局需要，车体高由3.7m调整到4.05m。车宽比老CRH2E的3.38m窄了80mm，为3.3m。中间车体长度则由此前各型CRH2E的24.5m增加到25.65m，头车车体长度则增加到26.825m，使整体乘坐空间更大。CRH2E型列车（六）CRH2E型卧铺动车组-2

CRH2E卧铺动车组采用16节编组（8动8拖），运营时速250km，总定员880人。卧铺动车组进一步优化了减振降噪设计，车厢内部的噪声控制在62分贝。车厢下铺可供放置6个17寸标准行李箱或2个25寸超大行李箱。列车从旅客乘坐舒适性、私密性和多样化功能需求等方面采用了全新设计,进一步提升动卧的服务品质。CRH2E型列车（六）CRH2E型卧铺动车组-3

CRH2E卧铺动车组优缺点：优点：购票乘车手续简单、用时少、运行速度快、定员少、舒适度高；夜间动卧能节约白天工作时间。缺点：票价偏高，甚至高过部分机票。卧铺动车组的动力配置图（七）CRH3C型动车组

CRH3C型电力动车组采用动力分布式，每列8节编组，4动4拖，最高运营速度达350km/h。首尾的头车设有司机室，可双向驾驶，一等车和酒吧车在最中间，全列车定员557人。头车长度20.7m，中间车长度25m，车体宽度3.3m，车体高度3.89m，列车总长200.67m，适应站台高度1.25m。（八）CRH5A型动车组

2004年8月，阿尔斯通招标获得了60组高速列车的订单。根据合同，阿尔斯通将7项高速列车的关键技术转移给中国，这批高速列车随后正式定型为CRH5A。动车组采用动力分布式，每列8节编组，5动3拖（5M3T），设计营运速度为250km/h。列车可透过两组联挂方式增至16节。CRH5A型列车二、客车的分类和标记（一）客车的分类铁路客车按用途可分为三大类：（1）运送旅客车辆：座车、卧车、组合车；（2）运送旅客服务车辆：餐车、行李车、发电车；（3）特种客车车辆：公务车、文教车、卫生车、维修车等。（二）客车标记

1.动车组客车标记在铁路机车和车辆的某一固定位置上，用符号表示：产权、型号、车号等基本性能；配属以及在使用中所应注意的事项等叫做机车车辆标记。机车车辆标记主要有：产权标记、制造标记、检修标记和运用标记。1.动车组客车标记（1）动车组型号标记示意如下：如：CRH2-063C动车组列车编号1.动车组客车标记（2）动车组中车辆车种及车辆号示意如下：如：ZE306303车辆编号示意如下：1.动车组客车标记（2）技术序列代码阿拉伯数字表示如下：数字代码生产公司1四方庞巴迪公司研制生产；2四方股份研制生产；3唐山轨道客车公司研制生产；5长春轨道客车股份研制生产；6四方股份/浦镇公司研制生产；7……预留序列代码子型号的英文大写字母表示如下：英文代码表示时速编组数量车组功能类别A200-250km8辆座车；B200-250km16辆座车；C300-350km8辆座车；D300-350km16辆座车；E200-250km16辆卧车；F160km8辆城际动车；G200-250km8辆耐高寒座车；H200-250km8辆耐风沙和高寒座车；J综合检测动车组；I、K预留。1.动车组客车标记（2）动车组车辆车种代号：车种名称车种代号车种名称车种代号一等座车ZY二等车/餐车ZEC二等座车ZE一等车/商务车ZYS软卧车WR二等车/商务车ZES硬卧车WY一等车/特等车ZYT餐车CA二等车/特等车ZET商务车SW监测车JC2.其他客车标记-1客车基本型号：车种车种代号车种车种代号软座车RZ行李车XL硬座车YZ邮政车UZ双层软座车SRZ餐车CA双层硬座车SYZ公务车GW软卧车RW试验车SY硬卧车YW维修车EX2.其他客车标记-2客车车号编码：车种车号范围车种车号范围和造车100000～109999软卧车500000～899999软座车110000～199999硬卧车600000～799999行李车200000～299999餐车800000～899999硬座车300000～499999其他客车900000～999999【附】各种客车检修规定1.非提速客车检修：根据铁运函[2003]470号《关于印发非提速客车实行按走行公里检修的规定与实施办法的通知》的规定：非提速客车（22型、25B、25G型客车,最高运行速度不超过120km/h的客车）的修程分三级：厂修、段修和辅修。1.非提速客车检修其具体周期如下：厂修周期为运行240万km（±60万km），或距新造或上次厂修，22（23）型客车8年，其余各型客车10年。段修周期为运行60万km（±20万km），或距新造或上次段修及以上修程，22（23）型客车2年，其余各型客车2.5年。辅修周期为运行20万km（±2万km），或距上次辅修及以上各修程8个月。2.提速客车检修-1指现运行的25K及25T等型客车，最高运行速度超过120km/h的客车提速客车修程分为A1、A2、A3、A4四级。A1级：安全检修，周期为运行20万km（±2万km），或运行不足20万km，但距上次A1级以上各修程时间超过1年者。A2级：40万km段修，周期为运行40万km（±10万km），或运行不足40万km（±10万km），但距上次A2级以上各修程时间超过2年者。2.提速客车检修-2A3级：80万km段修，周期为运行80万km（±10万km），或运行不足80万km（±10万km），但已做过一次A2修，距上次A2级修程超过2年者。A4级：大修，运行超过240万km（±40万km），或距新造或上次A4级修程超过10年者。2.提速客车检修-3横线上方为段修标记，横线下方为厂修标记，左侧为下次检修年月，右侧为本次检修年月及单位。段修标记厂修标记2.提速客车检修-4检修时间检修登记检修单位三、客车的主要组成及作用转向架车底架制动装置车钩缓冲（一）转向架-1转向架是轨道车辆结构中最为重要的部件之一，其主要作用如下：1、为增加车辆的载重、长度与容积、提高列车运行速度；2、保证在正常运行条件下，车体都能可靠地坐落在转向架上；3、支撑并承受车体各种载荷及作用力，使轴重均匀分配；4、能灵活地沿直线线路运行或顺利地通过曲线轨道；（一）转向架-25、转向架上的弹簧减振装置，用以缓和车辆和线路之间的振动和冲击，减小动应力，提高车辆运行平稳性和安全性；6、传递牵引力和制动力，放大制动缸所产生的制动力，使车辆具有良好的制动效果，以保证在规定的距离之内停车；7、转向架是车辆的一个独立部件，在转向架于车体之间尽可能减少联接件。CRH1轴箱悬挂装置CRH1电动车组非动力转向架AX30500电动车组动力转向架（二）车体和车底架-11、车体—定义机车车体是容纳旅客或货物和安装各种设备的部分。车体通常通过枕梁支承在转向架上，有些新型机车车辆的车体通过旁承支承在转向架上。车体底架两端分别装有车钩缓