林业大学管理沟通秦明

管理沟通

讨论题:飞船登陆月球Step1:个人判断Step2:小组判断Step3:计算分值Step4:问题讨论Step5:结论提出你是一位宇航员，与另外两位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时依据其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。讨论:背景小组讨论注意问题小组由4位或6位成员组成，每位成员运用信息型或说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。Attentions:----无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；----不要仅为了避免冲突而改变你的意见；----不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。

现实沟通中的常见问题

理念快速决策、时间管理与控制沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能细节与目标：拘泥细节还是目标导向先确定游戏规则,再行为

行为共识和“少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策直觉与说服力团队合作和内部不同声音关系讨论:自我评估你认为决定职业生涯成功的关键技能有哪些？你在学习、生活中遇到的沟通障碍有哪些？当你意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？根据你的经验，你认为提高沟通技能的最有效途径是什么？你希望在本课程中学习到哪些需要的沟通技能？第一章沟通基本原理学习目标理解沟通的含义、地位和作用；理解沟通的分类和各类沟通特点，并掌握相应的技巧；理解有效沟通的特征和任务；理解沟通的过程、障碍、对策与技巧。沟通能力测试

请阅读下面的6个情景性问题，每题有3个选项，请你选出其中一个你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。

1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：

A.告诉他详细情况

B.不透露蛛丝马迹

C.粗略描述，淡化内容的重要性2．你正在主持会议，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：

A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。

B.纵容下属提问

C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题

3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：

A．告诉对方你在开会，待会再回电话。

B．请上司的秘书代接并说你不在。

C．接电话，而且该说多久就说多久。

4.有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：

A．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。

B．今天不行，下午四点我要开个会。

C．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法

5．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：

A．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。

B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。

C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听……”你会说：

A．跟公司有关的事我才有兴趣听。

B．我不想听办公室的流言。

C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。评分标准A=1 B=0 C=0结果评价如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。如果你的得分在3~4之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。如果你的得分在5~6之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通。第一节什么是沟通一、沟通的定义及其特点关于沟通有两种主要观点：强调沟通是信息传递过程，沟通是一种程序。强调沟通是实现信息共享的过程。更注重信息传递的双向性。我们倾向于采用把两者结合起来的观点，即沟通既是一个信息传递过程，也是一个信息共享过程。沟通：是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个体或群体间进行传递、理解与交流的过程。

沟通的特点1．沟通具有目的性沟通就是信息被对方理解引起对方的反应2．具有信息传递性沟通就是通过适当的渠道保证信息能被对方接收，否则，沟通没有发生。

3．双向交流性沟通可以分为单向沟通和双向沟通，但是，成功的沟通都是双向交流的过程。沟通一方即使接收到对方的信息也不一定理解；即使对方理解了，也不一定与发送者的信息完全相同；即使理解相同，对方也不一定同意信息发送者的观点；即使同意发送者的观点，对方也不一定会采取信息发送者所要求的行动。有效沟通的双向信息传递和反馈远不是一次性的，而是多次主动参与的信息交换活动。二、沟通的类型

1.按信息流向分：上行沟通下行沟通2.按沟通主体文化背景分：同文化沟通跨文化沟通*。沟通类型3.按传递途径分正式沟通：指信息通过正式组织，按规定的组织程序与渠道传递。非正式沟通：指不经过组织进行私下传递信息。沟通类型3.按传递途径分：正式沟通、非正式沟通。正式沟通：一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期的信息、情报交换等。

非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。非正式沟通的特点心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点：(1)消息越新鲜，人们谈论的就越多；(2)对人们工作有影响的人或事，最易引起人们的谈论；(3)最为人们所熟悉的，最多为人们谈论；(4)在工作中有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；(5)在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。沟通类型4.按传递媒介分：语言沟通*：非语言沟通语言沟通语言沟通是建立在语言文字基础上的沟通。语言沟通又分为口头沟通与书面沟通两种形式。口头沟通口头沟通的优点：快速传递和即时反馈。同一级别人员之间进行口头沟通时，通常比较轻松、活泼，能增进友谊。上司与下属口头沟通可使下属产生亲切感以及被尊重和受重视的感觉。口头沟通的缺点：失真可能性较大。口头沟通并不总节省时间。

书面沟通

包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的沟通。书面沟通优点:首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传播。书面沟通缺点:首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时提供信息反馈。非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。美国心理学家艾伯特·梅拉比认为：在人们沟通中所发送的全部信息中，仅有7%是由语言来表达的，而93%的信息是通过非语言的手段来表达的。非语言沟通的方式

1.标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。2.动作语言。例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。

3.物体语言。总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想之外，同时，也在用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言表示来表达含义。这些“表示”被称之为“身体语言*”。非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、态度及与对方谈话距离来进行的沟通。研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部想表达信息的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成。非语言沟通手掌动作的含义

掌心向上——诚实、谦逊、屈从、不带任何威胁性的标志掌心向下——压制、做指示的表示，带有强制性，容易使人产生抵触情绪。

非语言沟通——手动作的含义

手指动作的含义拇指竖起向上——积极、有“超人能力”，赞赏。双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指——态度高傲。双臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方——既有防卫和敌对情绪，又有优越感，极难接近。谈话中将拇指指向他人——嘲弄与藐视的信号拇指与食指相擒——“谈钱”的手势。有身份者用此则有失“大雅”十指交叉——似乎是自信，实际是焦虑。十指交叉与笑脸同用——暗示一个人的敌对情绪 非语言沟通——手动作的含义背手的含义双手背在身后，两手相握——至高无上、自信甚至狂妄。有时也可以起到“镇定”作用。双手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂——沮丧不安，并在竭力控制自己的情绪或行为，暗示了心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，沮丧或不安的程度也越高。 非语言沟通——手动作的含义沟通时双方将目光直接投向对方，表示“我尊重你”、“我在认真听你讲”、“我对你的讲话感兴趣”。注视行为主要体现在注视时间、部位和方式三个方面。注视的时间

·

一般占整个沟通时间的30—60%，这样是正常状态

·

目光相接不足沟通时间的1/3的，则表示不诚实或企图躲避非语言沟通——眼睛的含义注视的部位

·

公务注视——眼睛看着对方额上的“三角地区”

·

社交注视——眼睛看着对方脸上的“倒三角地区”

·

亲密注视——看着对方双眼和胸部之间的部位

·

瞥视——轻轻一瞥，加上轻轻的扬起眉毛或微笑，表示有兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，表示疑虑、敌意或批评非语言沟通——眼睛的含义注视的方式

·

眨眼——一般是每分钟5--8次

·

一秒钟内连续眨眼几次，是神情活跃、对某物感兴趣的表示；有时也可以理解为由于怯懦羞涩、不敢正视；

·

闭眼——时间超过一秒钟的闭眼，表示厌恶、不感兴趣，或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思。非语言沟通——眼睛的含义人际沟通的空间距离

·亲密距离——15---45CM

·个人距离——75---120CM

·社交距离——130---230CM

·公众距离——360---700CM非语言沟通——身体姿态的含义手与头部触摸的含义·

手触摸头发—与对方关系密切，异性可视为情爱表示·

手触摸额头—东方人表示庆幸，西方人表示恍然大悟。一般来说，有正在紧张思考或困惑、悔恨的意思。·

手与眼睛触摸——掩饰行为，以延长思考时间·

手与鼻子触摸——感到犹豫、无从回答或无从决定·

手与嘴触摸——有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意·

手与耳朵触摸——对谈话感到乏味、无聊或反感·

手触摸下巴——表示对事物做评估·

手触摸脸颊、后脑勺——犹豫、困惑、为难等非语言沟通——身体姿态的含义视频演示，加深理解沟通类型5.按信息传递范围分:组织内部沟通、组织外部沟通组织内部沟通是指组织内部门、成员之间的相互沟通。包括员工的互相交流、领导与员工的下行沟通、部门之间的平行沟通、员工与领导之间的下级与上级的上行沟通等。组织外部沟通组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企业的沟通与股东的沟通与当地社区的沟通与新闻媒体的沟通等三、沟通的基本要素一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。包括以下要素：发送者、信息1、编码、渠道、接收者、译码、信息2、反馈以及环境中的噪音。其中，信息1、编码和通过渠道发送由发送者完成，通过渠道接收、译码和信息2则由接收者完成。沟通的过程信息1译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境沟通的七大要素详解1.发送者是沟通的主体，是指有目的地对沟通客体（信息接收者）施加影响的个人和团体，诸如党、团、行政组织、家庭、社会文化团体及社会成员等。发信者可以选择和决定沟通客体、沟通介体、沟通环境和沟通渠道，在沟通过程中处于主导地位。

三、沟通的七大要素2.接收者是发信者信息传递对象，包括个体沟通对象和团体沟通对象；团体的沟通对象还有正式群体和非正式群体的区分。接收者是沟通过程的出发点和落脚点，因而在沟通过程中具有积极的能动作用。

三、沟通的七大要素3.信息即发送者所传递的内容，是由发信者希望与接收者分享的思想和情感组成的。当我们说的时候，说出的话就是信息；写的时候，写出的内容就是信息；绘画的时候；画出的图画就是信息；做手势的时候，肢体动作、面部表情就是信息。信息是语言和非语言符号构成的。非语言符号在沟通中具有重要的地位与作用，要善于运用。它有文化、民族、国籍的区别。三、沟通的七大要素4.渠道是指传送信息的媒介物、经过的路线，由发送者选择。面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。其任务是保证沟通各方的信息传递的畅通。常用的沟通渠道主要有：书、杂志、报纸、影视、网络、收音机、广播、手机等。沟通的渠道沟通方式

举例功用书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体信函、备忘录、报告、记录、通知、规章、计划、讨论文件等是组织间进行沟通的基础，具有相对持久性，便于使用，被广泛使用访谈、会议、汇报、辩论、电话、演说等具有即时性，是组织处理日常工作的主要沟通方式手势、面部表情、动作、行为、语气、站姿、体态、活动等无意中给人以深刻影响，要使沟通畅通，就要对积极和消极的姿态加以控制幻灯片、照片、图表、录象、图画等因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用电视、报纸、杂志、因特网、电子邮件等具有交互性，在现代社会尤其有用各种沟通渠道的优缺点沟通方式

优点缺点书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体持久、有形、可以核实、周密、逻辑性强、条理清楚耗费时间多、缺乏反馈快速传递、快速反馈、信息在传递过程中，失真的可能性较大具有可视性，一目了然容易让人产生误解、或难以理解形象、具体、容易接受缺乏反馈有趣味性、综合性往往受设备、场地的限制三、沟通的七大要素5.反馈反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那里。反馈对信息的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实。反馈构成信息的双向沟通。可以是接受者主动反馈，也可以是发送者主动询问；让接受者将接受到的信息复述一遍可以检验他是否真的理解了信息的本意——这是提高沟通效果的又一途径。三、沟通的七大要素6.噪音噪音是阻止、干扰信息接收、理解、反馈的各种障碍。它存在于沟通过程的各个环节，常常造成信息损耗或失真。沟通中的噪音主要包括：内部噪音、外部噪音和语义噪音。

沟通中的七大要素外部噪音（环境噪音）环境噪音指的是在沟通过程中，影响沟通效果的一切客观外在环境干扰因素。如当人们用语言进行沟通时，周围马达轰鸣，或人声嘈杂。又如当人们用道具如旗语进行沟通时，天气大雾或夜色太黑而导致无法看清。又如人们在夜总会或酒吧举行具有重大意义和严肃认真的内容的公司董事会等等，都会对沟通的预期效果产生不利影响，使沟通的过程产生噪音，带来干扰。沟通中的噪音内部噪音（沟通双方的素质）是指影响沟通效果的一切主观因素。如思想感情、注意力、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历、编码与解码能力等等因素的影响。如信息编码逻辑混乱，词不达意，或编码太艰深晦涩；哑巴和不懂哑巴手语的陌生人沟通，就会不知所云。又如，一个英语盲要看英语档，当然只能是望文兴叹了。秀才买柴

话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才大惑不解。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？

2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【分析】

是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。沟通者沟通时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到沟通的目的，而是适得其反。甄嬛传的例子笑话：小明：我要请假！老板：理由？小明：我下午要做手术！老板：什么手术？小明：人体无用副组织群体切除术！老板：说人话！小明：理发！老板：滚！语义噪音指信息内容与沟通中的情感、态度方面的问题。语言沟通要注意词义明确、合乎语法逻辑、通俗易懂，同时还要把握词义的情感色彩和褒贬倾向。要适应环境、气氛；要区别对待沟通对象；要讲礼貌，注意民俗，不能信口开河。否则，沟通会失败。沟通传递的不仅是信息

沟通中传递的不仅仅是信息。在有效沟通的过程中，我们须注意一些谈话的规则，比如，在交谈中书面语言的运用是否恰当。下面这句话在语法上绝对正确，但过于书面化：“和张丽谈话的那个男人是谁？”如果你在交谈中这么说话，你很可能被认为过于骄傲，死板甚至书呆子气，其实我们员工这样说：“谁在和张丽谈话？”这种说法才适用我们日常非正式的交谈，但是我们中有许多人忽视了日常沟通的场景，而放弃了运用第二种非正式的文体。以上的谈话也可以称之为沟通，但是绝对不是一种高水平的沟通。这是因为，沟通除了传递基本的信息和思想、情感以外，也是传递说话者或者信息发送者个人素质、涵养、礼仪等信息的重要过程和手段。

Ididnotsayyoustealthewallet我没有说你偷了钱包我没有说你偷了钱包

是别人说的我没有说你偷了钱包我暗示你偷了我没有说你偷了钱包我说了别的话我没有说你偷了钱包我说他我没有说你偷了钱包你偷了别的东西三、沟通的七大要素7.环境是指沟通时周围的环境和条件，既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治经济制度、政治观点、道德风尚、文化背景、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学校、工作单位或家庭等），对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。

四、沟通的地位和作用1．沟通是实现信息共享的重要手段英国大文豪萧伯纳曾经说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”沟通最基本作用正是实现信息共享。

2．沟通是新环境中获取竞争优势的重要手段现代社会，沟通正成为企业和个人谋求生存和发展，提高竞争优势的重要手段。从公司外部看，环境变化越来越迅速，竞争越来越激烈，公司需要利用沟通……从公司内部看，公司也需要利用沟通来保证……

3．沟通能力往往是个体受聘和升迁的重要条件

现在很少有工作职位是不需要沟通的。招聘单位在选拔和录用新员工时，常常也会自觉不自觉地首先考虑应聘者的沟通能力。良好沟通技能也是获得理想职位的重要条件。对于已经拥有固定工作的人来说，沟通能力也是决定升迁机会的重要因素。具有良好沟通能力的人常常能获得更多的提升机会，而缺乏沟通能力的人往往会痛失提升职位的机会。随着一个人升迁的层次或级别的提高，沟通能力就会显得越来越重要。第二节沟通障碍与有效沟通一、沟通障碍（一）沟通障碍的涵义所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。

第二节沟通障碍与有效沟通（二）造成沟通障碍的四大因素

1.物理性障碍物理性沟通障碍是沟通的一种干扰因素，是指在人们沟通的环境中存在的障碍，包括沟通渠道、距离和环境障碍

。

典型的物理沟通障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补偿。物理沟通障碍要转换为积极的因素，可以通过生态控制，发送者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。比如说，整洁的环境、开放式的办公环境等都会影响来访者的知觉。2.管理性障碍

通常是指领导体制、领导方式、领导者的作风、组织环境、民主作风、组织机构设置、沟通渠道设置等方面的问题。

比如：独裁而缺乏民主作风的领导会影响员工与领导的沟通；制度不健全会导致沟通渠道不畅，堵塞言路，等等。严格的层级制度优缺点对比优点区

缺点区权力关系清晰，有利于领导和指挥责任明确，细化分工，操作标准化，有利于提高生产效率管理目标一致性强，便于对部门与个人的考核执行力强，有利于推行决策过分强调长官意志，决策过于依赖长官个人的能力容易让集体中的个人产生疏离感和巨大压力，造成人与人之间的冷漠

微观管理欠缺，即决策者本人没有足够时间用于细节观察沟通渠道不足，沟通环境较差，不能解决员工心理、精神和情绪问题在现实生产中，基层员工往往比领导者掌握更多的信息，沟通不畅，员工却缺少足够的话语权。事件折射出的深层次问题富士康管理不适应要改变仅仅把管理者当成简单的经济人对待，即只求劳动报酬，忽略了对劳动者人格的尊重这种管理方式在当前，尤其是对于80、90后来说显然是不被接受的。生存张扬80，90员工安全求知自我追求梦想及尊严富士康管理制度不够人性化，没有倡导以人为本的智慧管理

3.心理性障碍

沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。如个体的修养、气质*、性格*、态度、情绪、见解、记忆等差别，都会成为在信息过滤传递中的障碍，会不同程度地影响沟通效果。

如果一个人对另一个人的说话方式很反感，就会导致两人之间的心理距离。例如，张三用盛气凌人的语气与李四讲话，李四对这样的说话方式很反感，这种反感就导致心理距离，造成沟通无效。

4.语义性障碍主要指因对语义的不同理解引起的障碍。它是由我们沟通所使用的符号自身的局限性而产生的。语义障碍主要源于人们用于沟通的符号。信息沟通的符号多种多样，如语言、文字(包括图像)、体态语言等，这些符号通常有多种含义。当人们必须从众多的含义中选择一种时，一旦选错，就会产生语义障碍。语义障碍词语符号，会从词的多重含义，专业术语，词语的下意识联想等方面引起沟通障碍。有一个笑话说，主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了几个人，十分焦急地说：“该来的没有来”，已到的几位客人一听，扭头就走了两位。主人意识到他们误解了他的话，又难过的说：“不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎乎地走了。第二节沟通障碍与有效沟通二、有效沟通

所谓有效沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方理解并接受。

首先。信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。有效沟通的六项原则（一）明确沟通目标（二）思维清晰科学（三）信息真实适量（四）语言简练准确（五）了解沟通对象（六）注重及时反馈有效沟通的四个必须一必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。二必须知道什么时候说，就是要掌握沟通的时间。在对方正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。有效沟通的四个必须三是必须知道对谁说。就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，对牛弹琴，自然也达不到沟通的目的。

四是必须知道怎么说。就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。

第二章自我沟通

学习目标了解自我认知相关的概念；理解并掌握沟通主体目标和策略选择；理解自我沟通的特点、媒介、手段和技巧。自我沟通的含义顾名思义是一种沟通主体与本身之间的沟通。从内心上准确认识、把握和修正自己的感受、想法、情绪乃至行为，从而达到提升自我，有效实现与周围环境或对象进行沟通目的的过程。也有人把它定义为认识自我、接纳自我、提升自我和超越自我的过程。自我沟通及其作用自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和自我理解。

第一节自我认识与分析沟通者的自我认知分析就是要解决“我是谁”和“我在什么地方”这两个问题。沟通者分析“我是谁”的过程就是一个自我认知的过程；而分析“我在什么地方”的过程则是一个自我定位的过程。一、自我认识自我认识是自我意识的认知成分。它是自我意识的首要成分，也是自我调节控制的心理基础，它又包括自我感觉、自我概念、自我观察、自我分析和自我评价。自我分析是在自我观察的基础上对自身状况的反思。自我评价是对自己能力、品德、行为等方面社会价值的评估，它最能代表一个人自我认识的水平。一、自我认识“知人者智，自知者明”。“知己知彼，百战不殆”。二、自我分析自我分析，是指对自我理性、深刻、全面的分析，同时又包含自我评价的内容。它是进一步了解自身的优点与缺点、优势与劣势，以制定相应的应对方法与策略的心理过程。

自我分析的方法(略)SWOT分析方法是一种企业战略分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁），其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。第二节自我沟通过程主体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能；自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。自我沟通的特点第三节情绪的自我调节（略）

心理学认为：情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分。第三节情绪的自我调节情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、哀、乐等几种。行为在身体动作上表现得越强就说明其情绪越强，如喜会是手舞足蹈、怒会是咬牙切齿、忧会是茶饭不思、悲会是痛心疾首等等就是情绪在身体动作上的反应。

情绪是由三个维度组成的，即愉快－不愉快；激动－平静；紧张－松弛。每一种具体情绪分布在三个维度的两极之间不同的位置上。

第三节情绪的自我调节情绪既属于自己，也不属于自己。当情绪属于自己时，我们可以做“情绪的主人”；当情绪不属于自己时，我们就只能做“情绪的仆人”。当我们成为“情绪的仆人”时会变成什么样子呢？只能任凭情绪控制自己的行为了吧？只要生气就会发火；只要害羞就会躲起来；失去自信的话就变得一点斗志都没有。生气时应该怎么办？羞愧、恐惧时又应该怎么办？为什么要理解、关怀他人？与朋友吵架后应该如何处理……每天，我们的情绪都会在感情的影响下左右摇摆，而我们却经常不知该如何控制自己的情绪。

情绪调节技巧1.保持良好的心境2.积极地面对生活3.保持健康的心理4.保持理智的情绪摆脱情绪困扰的方法1.注意转移法2.合理发泄法3.理智控制法

研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。注意转移法1.改变注意焦点2.做自己感兴趣的事3.改变环境合理发泄法1.在适当的场合哭一场2.向他人倾诉3.进行剧烈运动4.放声歌唱理智控制法1.自我解嘲2.自我暗示3.自我激励4.心理换位5.情绪升华自我沟通的艺术一、认识自我1.善于通过与人比较认识自我2.善于从别人态度中了解自我3.审慎通过本人成就了解自我4.敢于在自我比较中了解自我二、提升自我1.以乐观的心态接纳自我*【案例：林肯的情绪控制】一天，陆军部长斯坦顿去见林肯，一进门便气呼呼第对林肯说，一位少将用侮辱的话指责他偏袒一些人。林肯建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙，“可以狠狠地骂他一顿”。于是斯坦顿立刻写了一封措辞强烈的信，然后交给林肯看。林肯看后高声说：“对了，对了。要的就是这个！真写绝了！”但是，当斯坦顿把信装进信封时，林肯叫住他：“你干什么？”斯坦顿摸不着头脑的说“寄出去呀！”林肯大声说：“不要胡闹！这封信不能寄，快把它扔到炉子里。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。这封信写得好，写的时候你已经解了气，现在感觉好多了吧，那么就请你把它烧掉，再写第二封吧。”二、提升自我2.从“小我”走向“大我”自信是一种生活方式和整体理念；在真正需要展现出自信力场合，展现自己足够的自信力。克服孤芳自赏、唯我独尊的心理。关注他人，面向社会与全人类。

3.提升自我

克服自卑，客观的评估自我；勇敢面对现实，直面真实的人生；即使暂时跌入低谷，决不自暴自弃。三、超越自我超越自我，或者自我超越是指对自我行为惯性的突破。自我超越是追求个人成长过程中的最高境界。实现自我超越的方法和途径：建立超越自我的目标和愿景拓展社会比较的对象保持旺盛的创造力坦然面对真相和激发潜意识等视频资料，加深理解四、自我暗示自我自我暗示就是通过自己认知、言语、思维和想象等心理活动过程，调节和改善自身情绪和意志，进而影响行为的一种心理方法。自我暗示可以对自己的心理和行为产生巨大的激励作用。自我暗示具有双重性，既可能是积极的，也可能是消极的。五、自我沟通的心理误区1.自卑心理2.怯弱心理3.猜疑心理4.逆反心理5.自我设限第三章人际沟通

第一节人际关系人际关系是人与人之间，在交往过程中，彼此借由思想、感情、行为所表现的吸引、排拒、合作、竞争、领导、服从等互动之关系。人是社会动物，每个个体均有其独特之思想、背景、态度、个性、行为模式及价值观，然而人际关系对每个人的情绪、生活、工作有很大的影响，甚至对组织气氛、组织沟通、组织运作、组织效率及个人与组织之关系均有极大的影响。关于情商（EQ）心理学家把高智商IQ，高情商EQ和高挫折商AQ这三个因素并称为3Q，统称领导力商数。智商、情商、逆境商三个商数的功能智商使人抓住机会情商使人利用好机会逆境商使人不轻易放弃机会----一、影响人际关系的核心因素----情商情商的涵义情商是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。又称“情绪智力”、“情绪智商”，简称情商。

情商与智商的关系IQ的测试结果甚至无法预测一个人的学业成绩，更不可能预测他们成年以后的生活和事业前景；而EQ的测试结果则会有助于了解一个人生活质量和事业发展前途，因此，EQ测试比IQ测试更有价值。IQ与EQ都可以通过学习和感悟得以提高，但IQ的提升潜力及空间会受到先天禀赋的局限，而EQ的提升则具有无限的潜力和发展空间。在实现人生成就和个人幸福方面，IQ只能起到20%的作用，而EQ能起到80%甚至更多的的作用。智商与情商的区别智商【IQ】反映人的智能水平；情商【EQ】则反映了人在认识自我，控制情绪，激励自己以及处理人际关系等方面的能力。智商和情商反映着两种性质不同的心理品质。智商主要反映人的认知能力、思维能力、语言能力、观察能力、计算能力、律动的能力等。情商主要反映一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情感的能力，以及处理自己与他人之间的情感关系的能力。

情商的构成1.自我认知：监视情绪的时刻变化，能察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，是情感智商的核心，只有认识自己，才能成为自己生活的主宰；2.自我调节：调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来，即能调控自己的情绪以适应社会现实；3.社会认知：能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望，是认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；4.影响力：良好的气质和后天培养形成的人格魅力，将带来广泛的人脉、亲和力、凝聚力，进而赢得众人的崇敬、信赖，产生重要的影响。二、人际关系的三种需要社会心理学家舒茨(W.Schutz)1958年提出人际需要的三维理论，舒茨认为，每一个个体在人际沟通、互动过程中，都有三种基本的需要，即：1.包容需要2.支配需要3.情感需要三、人际关系的特点1.社会性人是社会的产物，社会性是人的本质属性，是人际关系的基本特点。随着社会生产力的发展和科学技术的进步，人们的活动范围不断扩大、活动频率逐步增加、活动内容日趋丰富，人际关系的社会属性也不断增强。人际关系的特点2.直接性人际关系是人们在面对面的交往过程中形成的，个体可切实感受到它的存在。没有直接的接触和交往不会产生人际关系，人际关系一经建立，一定会被人们直接体验到。

人际关系的特点3.复杂性人际关系的复杂性体现于：人际关系是多方面因素联系起来的，且这些因素均处于不断变化的过程中；在人际交往过程中，由于人们交往的准则和目的不同，交往的结果可出现心理距离的拉近或疏远，情绪状态的积极或消极，交往过程的冲突或和谐，评价态度的满意或不满意等复杂现象。

人际关系的特点4.情感性人际关系的基础是人们彼此间的情感活动。情感因素是人际关系的主要成分。人际间的情感倾向有两类：一是使彼此接近和相互吸引的情感；二是使人们互相排斥分离的情感。人们在心理上的距离趋近，个体会感到心情舒畅，如若有矛盾和冲突，则会感到孤立和抑郁。四、人际关系的建立与发展1.创始阶段这一阶段包含着对交往对象的注意，抉择和初步沟通等多方面的心理活动。在熙熙攘攘的人的世界里，我们并不是同任何一个人都建立良好的人际关系，而是对人际关系的对象有着高度的选择性。在通常情况下，只有那些具有某种会激起我们兴趣的特征的人，才会引起我们的特别注意。在一个团体中，我们在人际关系方面会将这些作为关注的中心。

人际关系的建立与发展2.探索阶段这一阶段的目的，是彼此探索双方在哪些方面可以建立真实的情感联系，而不是仅仅停留在一般的正式交往模式。在这一阶段，随着双方共同情感领域的发现，双方的沟通也会越来越广泛，自我暴露的深度与广度也逐渐增加。但在这一阶段，人们的话题仍避免触及别人私密性的领域，自我暴露也不涉及自己根本的方面。尽管在这一阶段人们在双方关系上已开始有一定程度的情感卷入，但双方的交往模式仍与定向阶段相类似，具有很大的正式交往特征，彼此还都仍然注意自己表现的规范性。人际关系的建立与发展3.交流阶段人际关系发展到这一阶段，双方关系的性质开始出现实质性变化。此时双方在人际关系安全感已经得到确立，因而谈话也开始广泛涉及自我的许多方面，并有较深的情感卷入。如果关系在这一阶段破裂，将会给人带来相当大的心理压力。在这一阶段，双方的表现已经超出正式交往的范围，正式交往模式的压力已经趋于消失。此时，人们会相互提供真实的评价性的反馈信息，提供建议，彼此进行真诚的赞赏和批评。

人际关系的建立与发展4.融合阶段彼此的个性相互融合，兴趣相投，无话不说。旁人看见其中一人会想起另一个人。相处的一群人中，彼此情感的依赖性较大，其中的一个人能预计和解释另一个人的行为举止。人际关系的建立与发展5.知交阶段这一阶段，人们心理上的相容性进一步增强，自我暴露也更广泛深刻，互为知己，彼此的观点、态度、志向、目标趋向一致。此时，人们已经可以允许对方进入自己高度私密性的个人领域，分享自己的生活空间甚至财产。这一阶段是人际关系的最高境界。第二节人际沟通艺术一、人际关系（交往）的基本原则1.平等原则2.相容原则3.互利原则4.诚信原则5.理解原则一、人际关系（交往）的基本原则1.平等原则在人际交往中总要有一定的付出或投入，交往的两个方面的需要和这种需要的满足程度必须是平等的，平等是建立人际关系的前提。人际交往作为人们之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊敬的需要，都希望得到别人的平等对待、人的这种需要，就是平等的需要。一、人际关系（交往）的基本原则2.相容原则相容是指人际交往中的心理相容，即指人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包涵、宽容及忍让。要做到心理相容，应注意增加交往频率；寻找共同点；谦虚和宽容。为人处世要心胸开阔，宽以待人。要体谅他人，遇事多为别人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害相互之间的感情。只要干事业、团结有力，做出一些让步是值得的。一、人际关系（交往）的基本原则3.互利原则建立良好的人际关系离不开互助互利互惠。可表现为人际关系的相互依存，通过对物质、能量、精神、感情的交换而使各自的需要得到满足。“来而不往非礼也”；“投之以桃，报之以李”。一、人际关系（交往）的基本原则4.诚信原则诚信是指一个人诚实、不欺骗、遵守诺言，从而取得他人的信任。人离不开交往，交往离不开信用。要做到说话算数，不轻许诺言．与人交往时要热情友好，以诚相待，不卑不亢，端庄而不过于矜持，谦逊而不矫饰作伪，要充分显示自己的自信心。一个有自信心的人，才可能取得别人的信赖．处事果断、富有主见、精神饱满、充满自信的人就容易激发别人的交往动机。博取别人的信任，产生使人乐于与你交往的魅力。上述这些人际交往的基本原则，是处理人际关系不可分割的几个方面。运用和掌握这些原则，是处理好人际关系的基本条件。一、人际关系（交往）的基本原则5.理解原则

理解主要是指体察了了解别人的需要，明了他人言行的动机和意义，并帮助和促成他人合理需要的满足，对他人生活和言行的有价值部分给予鼓励、支持和认可。二、人际沟通的特点人际沟通是指人与人之间的信息传递和情感交流的过程。人际沟通的最主要目的就是维系和发展人际关系。人际沟通的特点：1.人际沟通的双方通常都是积极的主体。2.人际沟通与人际关系之间是相互影响，相互作用的。3.人际沟通容易受个人因素和心理因素的影响。

三、人际交往基本技巧1.尊重别人经常和同事之间谈心，多了解同事的工作、学习和生活状况，多了解同事的困难。发现同事的长处、了解同事爱好什么，喜欢什么、憎恨什么、了解他们的世界观，人生观，价值观。尊重老同事，因为他们资历经验丰富，尊重年轻同事，因为他们精力充沛，有开拓精神，在工作中要大胆的让年轻人积极工作，不要事事都插手，凡事都过问，这样会使对方失去信任感，伤害他的自尊心，造成逆反心理，如果心胸狭窄，处处不容人，则会失去很多朋友和同事，要想让别人尊重自己，只有先尊重别人。

三、人际交往基本技巧2.善听会说人际关系要靠“言和行”来建立，“言必行，行必果”。诚实的心、诚实的语言、诚实的行动是调整人际关系的最佳方法。但是只会说，不善听，沟通的效果会打折扣，因此，要善听会说，才能实现有效沟通的目标。倾听是一门需要涵养、诚意和耐心的艺术，是沟通成功的必经之路。如何学会倾听，做好倾听，从倾听中获得最多的有用信息，并以之来指导我们的行为，确实是一门很有讲究的应用艺术。

在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近75％。在这75％的时间里，又有50%的时间是在听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65％，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得25％了。这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了。甚至会有些人很少同意他们之前所讨论的问题。结果，无效的倾听是造成误差、错误和误解的最主要的原因。经典故事分享与感悟

曾经有个小国的人来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出了一个题目：三个金人哪个最有价值？皇帝请来珠宝匠来鉴定，称重量，看做工，都一样。泱泱大国，不会被这点小问题难倒吧？最后，有位退休的大臣说他有办法。皇帝将他请到大殿。老臣拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，稻草从另一个耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵里，稻草从嘴里直接掉出来了。插入第三个金人的耳朵里，稻草掉进了肚子里，什么响动也没有了。老臣说：第三个小金人最有价值。

感悟与启示

最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。

善于倾听，才是成熟的人最基本素质。你经常误解别人话语吗？对别人说了什么？经常只有非常模糊记忆吗？1.听到—在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。2.筛选—脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上。4.理解—给听到的声音元素赋予意义。5.评价—评价你所听到的，并决定对这些信息采取怎样的行动。6.记忆—把听到的储存在记忆库中。7.反馈—对正在听的或曾经听到的做出积极反应。倾听的七个层次听的不同表现听而不闻：生理的听假装听：被动听有选择的听专注的听设身处地地听12345积极倾听的方式，通过提问更清楚的了解了对方的意思。积极倾听的人会最大化的理解信息。这是因为他们更多的吸收了信息，通过及时响应清楚的理解它的含义。在双向的人际沟通过程中扮演了积极的角色。有效的倾听避免了误解，特别是在工作场合，比如开会或讨论，一定要多加注意，你的职业生涯可能一举成功或功亏一篑。有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有：

试着支配谈话放任自己走神只听喜欢的内容不插嘴，不做不假思索回应带着特定的目的听适当使用眼神接触和其他肢体语言注意力集中于沟通的内容觉察自己的感情和反应保持客观、冷静的态度如何倾听如果发现自己的注意力往往集中在寻找发言机会、插嘴或改变主题，这些迹象表明你不可能留意你所听到的事情。对方还没讲完他的故事，你就迫不及待的提到自己的有关经历，这种情况经常发生。还没等对方解释清楚到底是什么，就提出解决方案。随时觉察自我如果实在忍不住想插嘴，手边有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不开口，请尽量简短。如果说太多，会让对方失去耐心或被我们转移注意力。沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：7:3打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？如何倾听在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵制发表言论的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；带着目的去听：如果没有听是因为我们忙于想自己的回答、思考其他无关的主题或者在做白日梦。如何倾听主动带着目标倾听对方，将倾听作为一项有挑战性的任务，是改进关注力的好方法：做笔记，记录关键的论点和值得注意的细节，还包括与之相关或起支持作用的内容；排序－给听到的内容按重要程度排序，按照怎样的顺序讲述对理解是至关重要的可以消除自己很快的反馈或者走神的倾向；保持5秒或更多时间在眼神接触上：告诉对方有没有在认真听；忽略内在的和外界的干扰：如自己的想法，电话铃声和聊天。如何倾听注意力要集中在对方身上如果过于在乎自己的情绪，就变成“听到自己愿意听到的—而不是真正听到的”，我们会过滤与自己的观点相悖的内容，从而屏蔽掉一些听到的信息，因为你觉得那些内容不相关的，不合理的或不协调；可以通过保持中立、客观和开放的心态避免这种情况发生。如何倾听注意自己情绪：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不感兴趣的情绪，消除偏见，如说者表达很差或口音难以忍受等，关注说者的信息本身而不是怎么说。八种提高倾听技巧的行为诀窍1．目光接触当你说话时对方却不看你，你的感觉如何？大多数人将其解释为冷漠或不感兴趣。虽然你只是用耳朵在倾听，但是别人可以通过观察你的眼睛来判断你是否真的在听。八种提高倾听技巧的行为诀窍2.要适时点头赞许，还要有恰当的面部表情配合有效倾听的倾听者会对所听到的信息表现出兴趣。通过一些非语言的信号，表示同意的点头、恰当的面部表情，与积极的目光接触相配合，都可以让说话的人知道你在认真地倾听。八种提高倾听技巧的行为诀窍3.不要有分心的举动和手势尽量避免做出让人感觉你的思想在游走的举动，这样说话者就知道你确实是在认真地倾听。在倾听时，不要进行下面举动：一直看表，心不在焉地乱翻档案，随手拿笔乱写乱画，这些举动会让说话者感到你很厌烦，对话题不感兴趣，更重要的是，这表明了你并没有集中注意力，因此很可能会漏掉说话者传达的一些有效的信息。八种提高倾听技巧的诀窍4.批判性的倾听并适时提出问题批判性的倾听是指对所听内容的评估、质疑。批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，对其中的内容进行质疑并提出问题，这样做才能准确把握对方所说话语的真正内涵、言外之意才能确保对倾听内容的有效理解。八种提高倾听技巧的诀窍5．有效重复就是说用你自己的话把说话者要表达的信息重新再叙述一遍。有些人在倾听时会这样说：“你的意思是不是……？”或者“我觉得你说的是……”这样说的原因有二：一是因为有效重复是检查你是否认真倾听的最佳手段。如果你的思想并没有注意倾听或者在思考别的内容，你一定不可能准确地叙述完整的内容。二来这也是一种精确的控制机制。复述说话者的信息，并将此信息反馈给说话