内部投诉与纠纷处理管理制度

内部投诉与纠纷处理管理制度第一章总则第一条制度目的本规章制度旨在规范公司内部投诉与纠纷处理工作，促进企业健康发展，维护员工合法权益，保障企业和谐稳定的营运环境。第二条适用范围本规章制度适用于公司内部任何员工之间发生的投诉与纠纷，包含但不限于劳动纠纷、职务纠纷、人际关系纠纷等。第三条基本原则本规章制度遵从公开、公正、公平的原则，维护员工的权益，坚决反对任何形式的霸凌、鄙视和不正当对待。同时，本规章制度强调调解先行，诚信为本，重视事实和证据的真实性和合法性。第二章投诉与纠纷处理流程第四条投诉与纠纷的种类依据具体情况，投诉与纠纷可以分为个人之间的内部投诉与纠纷，以及涉及公司利益的集体投诉与纠纷。第五条投诉与纠纷处理程序内部投诉与纠纷的处理程序如下：问题反映：当员工对他人的行为有不满或有看法时，首先应当与对方进行沟通，并试验自行解决。假如问题无法自行解决或对方不予理睬，则可以向直接上级或人力资源部门反映。调审核实：直接上级或人力资源部门收到投诉后，应立刻打开调查，并核实相关事实。调查过程中应充分听取双方的叙述，并留下书面记录，以便后续处理。调解协商：在调审核实的基础上，直接上级或人力资源部门应尽快组织双方进行调解协商，寻求双方的看法和建议，并争取达成全都解决方案。处理决议：假如调解协商无法达成全都，直接上级或人力资源部门应依据事实和法律法规进行综合推断，并作出处理决议。处理决议可以是口头警告、书面警告、纪律处分等，具体处理措施由直接上级或人力资源部门依据实际情况决议。5.结果通告：对于投诉与纠纷的当事人，应及时将处理结果通知给他们，并说明理由和依据。集体投诉与纠纷的处理程序如下：提出集体投诉：当涉及公司利益的集体投诉与纠纷发生时，涉事员工应当及时向人力资源部门提出书面投诉，并叙述问题的具体背景和理由。处理调查：人力资源部门收到集体投诉后，应立刻打开调查，并核实相关事实。调查过程中应充分听取涉事员工的叙述，并留下书面记录，以便后续处理。平等对待：人力资源部门在处理集体投诉时应秉持公正、公平、公开的原则，充分听取各方的看法和建议，并尽量在维护公司利益的基础上解决问题。处理决策：依据调查结果和集体投诉的性质，人力资源部门应当依据公司政策和法律法规作出处理决策。处理决策可以是改进公司制度、协商解决、追究责任等。结果通告：对于涉事员工，人力资源部门应及时将处理结果通知给他们，并说明理由和依据。第三章投诉与纠纷的受理与处理第六条投诉与纠纷的受理内部投诉与纠纷的受理：直接上级或人力资源部门应当自动受理并处理员工的内部投诉与纠纷，并在受理后24小时内回复反馈。受理投诉或纠纷后，应立刻发出受理通知，并告知员工应供应的料子和证据，以便后续的调查与处理。受理投诉或纠纷后，应设立专人负责跟进，并及时进行调审核实，保证处理的及时性和公正性。集体投诉与纠纷的受理：人力资源部门应当立刻受理并处理涉及公司利益的集体投诉与纠纷，并在受理后48小时内回复反馈。受理集体投诉或纠纷后，应立刻发出受理通知，并告知员工应供应的料子和证据，以便后续的调查与处理。受理集体投诉或纠纷后，应设立专人负责跟进，并及时进行调审核实，保证处理的及时性和公正性。第七条调审核实与证据保全调审核实：调查人员应当依法依规开展工作，不得泄露调查内容和相关信息。在调查过程中，应注意对证人和当事人的合法权益进行保护，确保调查的公正性和有效性。证据保全：在调查过程中，应保护和保全有关料子和证据，防止丢失、窜改或销毁。调查人员应妥当保管调查料子，确保料子的真实性和完整性。第八条调解协商与处理决策调解协商：调解协商是解决内部投诉与纠纷的首选方式，应当充分听取双方的看法和建议，乐观推动双方达成全都解决方案。调解协商的结果应当公正、合理、可行，并经过相关部门或负责人批准后执行。处理决策：假如调解协商无法达成全都，应当依据调查结果和事实依据，进行处理决策。处理决策应当公正、合理、依法依规，具体的处理措施由直接上级或人力资源部门负责人决议，并及时通知当事人。第四章附则第九条保密与保护在处理投诉与纠纷的过程中，调查人员应当严格遵守保密原则，不得将相关信息向外泄露。在处理投诉与纠纷的过程中，应当保护投诉与纠纷当事人的个人隐私，不得对其进行人身攻击、羞辱或鄙视。第十条违纪违法责任对于有意编造、散布不实信息以实现损害他人名誉或企业利益的行为，违反政策规定进行恶意投诉或恶意纠纷的，将依据公司相应制度和法律法