展示柜售后服务方案

展示柜售后服务方案一、售后服务宗旨服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。二、售后服务允诺我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，信息中心在10分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源;服务人员在2小时以内到达现场解决问题。并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好的售后服务。我公司对所售产品实行终生服务。三、服务人员布局售后服务中心有全国售后服务经理等管理人员68人，并有多名技术全面、服务周到的服务主管和技术支持人员。山东省主要城市共设立23个售后服务中心，29家维修站，维修调试服务人员共有110名。售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力量，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具20余套，多名专业维修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作，不断提高售后服务水平。售后服务信息中心，面向全国立案产品维保及举报服务。四、保修服务内容1)本工程提供更多自调试环评后36个月的保修期。其中电气管线、给排水管道、设备安装工程为3年;供热与供冷系统为3个采暖期、可供冷期。2)对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导，并对施工质量作监督，协助业主进行工程安装验收;3)保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更改配件并修理产品至正常状态。五、保修期内免责申明产品以下几种情况不属于质保之内，但公司可以为用户提供更多优惠的收费服务：1)因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的;2)由于当地电网电压或供给空调产品的电源电压不平衡，导致的损毁;3)由于用户非正常使用：如安装使用环境恶劣，自行更改电路配线及更换内部零配件等造成的损坏;4)并无质保凭证的;质保凭证上空调产品的名称、型号、编号与被维修空调产品的名称、型号、编号相符或录入的;5)因不可抗拒力、自然灾害(暴风雨、地震等)或意外事件所造成的损坏;六、延展售后服务为免除业主对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能够正常运行，根据业主的需要，我公司售后服务为业主提供价格优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维修保养合同，提供的服务内容如下，具体条款以保外维修保养合同为准。1.设备县丞服务：空调采用季节每两个月展开免费县丞一次,并搞详尽的记录,一式三份一份留交用户,一份缴售后服务中心对备档。2.设备保养服务：每年将提供两次免费保养(每年首次开制冷时与首次开制热时)。维修保养服务的具体内容工作内容如下：1)清洗室内机回风过滤网;2)电路检查：检测供电电压;检查线路连接点并套管，检测机器运行电压及运转电流与否在额定范围内;3)氟路系统检查：检查压缩机运行工况，检测氟路高低压压力状况;4)风管路系统检查：检查室内机、冷却塔风机运转工况，空调机组出口静压与否正常;5)检查冷凝水水管排水是否顺畅;6)检查机器运行有没有异常声音。3、设备维修服务：在签下的保修期内，公司维修服务人员将在合约签订合同的时间内抵达现场并解决问题;配件订货及人员劳务费用在合约中双方签订合同。七、配件供应为确保产品修理正常展开，即使以后产品更新，售后服务中心对此项目所销售的机型的配件仍然保证叁年内供货，并在保修期外以优惠的价格供应给用户。八、服务监督和举报1)为了保证各级售后服务人员全面贯彻服务宗旨，制造商售后服务中心对各项维修项目进行电话跟踪回访;2)如果用户对产品质量以及售后服务存有不令人满意的，可以轻易向售后服务中心举报，售后服务中心将在最短的时间内;真挚的化解您合理的建议，给您令人满意回复;3)为了能够更好地为用户提供满意的增值服务，售后服务中心将立建立了完善的用户档案数据库，由售后服务中心信息部门负责管理。每位业主将享受会员制服务，业主所采用的机器信息在数据库中都有详细的记录，包括用户使用的机器型号、出厂编号、每次发生维修记录、维修技工姓名、保养纪录、每次所更换的主要配件纪录等。九、机组维修保养工作内容(保修期内服务)1只针对机组本身的保养工作内容1.1空调采用季节开机前的检查(每个采用季节一次)1.1.1检查外接供电是否正常。1.1.2检查制冷剂静态压力。1.1.3清洁机组翅片式换热器。1.1.4检查压缩机油温冷却。1.1.5检查调整微电脑控制的设定值。1.1.6机组电气安全检查，中剧电阻、绝缘电阻。1.1.7检查测试机组故障保护功能。1.1.8启动机组，检查整机运行状况，记录机组运转参数。1.1.9根据运行记录，分析处理机组问题，并报告需要更换或修理的零部件。1.2采用季节关机前的检查(每个采用季节一次)1.2.1检查各主要零部件的状况。1.2.2检查机组管路及其配件的状况。1.2.3根据故障记录分析机组问题，提供报告并列出需要更换或修理的零部件。2、针对水系统的维修保养工作内容2.1空调使用季节开机前的配合检查(每个使用季节一次)2.1.1检查系统压力，必要时补水排空。2.1.2检查温度计，对压力表是否正常工作按需更换。2.1.3检查水清洁度，必要时更改崭新水。2.1.4检查清洁水过滤网。2.1.5检查水系统存有无泄漏。2.1.6检查止回阀，截止阀是否正常工作。2.1.7检查管路保温状况。2.1.8检查水泵运行状态。2.1.9检查水流控制器状态。一、服务文化1、服务理念服务宗旨：天道酬勤，商道酬信服务目的：并使系统平衡、精确、高效率的运转。服务理念：急客户所需，客户的需求就是我们的追求。2、服务允诺高质高效、耐心热心、周密周到直到解决问题、直到用户满意。二、服务内容1、提供软件的安装、调试和对医院操作员进行培训，保证医院指定操作员能独立上岗工作。2、提供更多软件的技术支持(包含数据保护、数据复原、系统失效等)免费保护期在12个月。3、系统本身出错，提供因为软件本身问题(如BUG引起的问题)的维护服务。4、医务人员操作方式错误引发系统故障问题或数据失效，我公司提供更多软件的数据保护、数据复原。5、提供软件安全解决方案，帮助医院尽量降低或避免因为外部因素造成的不利影响。6、电脑的操作系统不平衡、系统中毒、不按规定流程操作方式等问题，无此我公司的保护的范围之内，软件公司提供更多化解建议性方案。7、医院应做好人员调动交接工作，以保证系统的稳定运行。8、提供更多个性化修正服务，按实际情况确认工期及有关费用。三、服务方式1、电话服务用户通过服务部电话(见下)可直接和技术人员进行技术咨询。电话响应时间：服务部收到用户电话后，专人负责管理拨打，搞好记录，一般性问题1小时内意见反馈意见，8小时内解决问题，例如突遇繁杂问题三个工作日内得出解决方案并及时化解。如果电话中无能为力，存有必要展开远程保护的，则变为远程保护。2、远程服务公司技术服务人员通过网络远程展开技术服务，即时解决问题。技术服务HIS售后服务可进行远程控制、远程维护。技术服务邮箱：___技术服务网址：___3、上门服务在上面二种方式不能解决问题的情况下，我公司可安排技术人员上门服务，北京响应时间2小时、北京周边12小时内、外省市48小时内。四、服务热线电话1、免费保修期;对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。2、应急维修时间精心安排;我方对买方的服务提出申请应当在半小时之内给以积极响应，并于2小时内派工程师至现场展开修理，4小时内处理完毕。若在4小时内仍没能有效率化解，乙方须免费提供更多同档次的设备予甲方临时采用。3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员;工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。4、修理服务收费标准;在保修期内对我司质保范围内的不能展开收费，保修期外对系统展开修理将以成本价缴纳材料费和人工费。5、制造商的技术支持;提供设备厂家的技术负责人电话给予业主方，并邀请设备厂家参与设备运行培训。6、售后服务允诺;一、工程回访及保修承诺我们允诺工程的保修期限为两年。在保修期内推行三包，免费服务;免费提供更多设备正常采用情况下的修理、更改及维修保养服务;质保期内因用户采用、管理不当所导致的损失由业主分担，我方提供更多有偿服务;免费定期出动技术人员至设备房巡查，确保设备正常运转;及时展开工程家访及修理，在收到修理通告之时起至2小时内派人到场修理;出现应急抢险事故，在收到事故通告后将立即抵达施工现场抢险。二、工程回访及保修措施1、在工程保修期内每年至少必须家访二次，第一次在交工后半年内。2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。3、向业主收到保修卡。保修卡通常在工程完工后一个月内收到，保修卡的内容就是：4、工程的称谓。5、关于质保的原则和目的。6、我们负责保修的部门和人员。7、工程家访完结后，施工管理部分散家访人员意见，写下家访报告，上报主管领导，对于在工程中家访辨认出的质量瑕疵应立即制定制止措施并尽快修理。8、保修当收到用户的举报和工程家访中辨认出的瑕疵后，应当自通告之日起就辨认出的瑕疵进一步证实，与业主商议返厂内容，可以现场调查，也可以电话查问。将介绍的情况插入修理任务书，分析存有的问题，找到主要原因，制定措施，经部门主管审查后，递交单位主管领导审核。经审核后的修理任务书联同修理登记单，由生产计划部门发给责任人员，必须确认顺利完成的日期，并备份留存。维修责任人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，生产部门主管对维修责任人及维修人员进行动技术交底，强调服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。修理负责管理人员按修理任务书中的内容展开修理工作。当修理任务顺利完成后，修理负责人必须将工程管理部门或业主证实的修理任务书退还生产部门，并核对修理登记单送来生产部门、财务部门。9、保修记录对于家访及修理，我们均必须建立相应的档案，并由生产部门留存修理记录，期限为5年。保修记录主要有：承建工程维修卡;工程保修卡;工程回访报告;维修任务书;维修登记单。三、其他服务措施在计划进行现场试验和试运行前，我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统;工程交付使用前，组织内部专业人员和有关设备设施厂家技术人员对业主工程保护管理人员展开机电设备、设施等操作方式和保护的培训。经核准的正式宣布手册在瑕疵质保技术表明和维修保养内容，具体内容如下：1、系统的说明详细了解每个系统如何调节、掌控、监察和调校的表明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。提供更多每个系统的可以调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不能正常条件情况时的快速反应程序，并使部分部件能够保持运作。2、技术说明技术表明包含业主合约内所提供更多加装的设备和部件的技术资料和功能的表明。所有系统和设备的技术资料了解。所有设备须要附有原厂所出的图纸，例如存有须要须同时提供更多部件分解图以表明各部件的边线。设备表中：列举生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运转后所核定的调节定位参数。提供更多所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。3、维修保养包含全部装置所建议的运作和维修保养程序表明。包含以下内容：所有系统的检查手册;所有系统的运作手册;装置更改部件的程序和建议;继续执行运转和维修保养操作程序时应特别注意事项;仓库储藏和存货目录;系统的找寻故障程序;水泵零件出售联系方式表中。工程竣工后，为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面的了解和认识，我们将履行让顾客满意的服务宗旨，编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、培训导师资料和培训所需时间，提交业主审核。同时，我们将按每项课程提出接受培训的学员具备的资历要求，使有关培训达到预期的效果。四、质保期满后服务措施质保期满后，如业主要求，我司与业主签订定期维修保养合同。质保期满后，若存有零部件发生故障，经权威部门鉴别属寿命异常问题(显著长于该零部件正常寿命)时，则由我司负责管理免费更改及修理，并分担由此导致业主的经济损失。质保期满后，如业主要求，我司将按照成本费用，优惠向业主提供必须的零配件。公司成立项目售后服务方案，提供更多专业健全的售后服务管理，力求并使客户令人满意，践行较好的形象，促进公司经营业绩，以推动公司的经济效益。一、项目售后服务内容承诺公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、健全自我、崇尚卓越”的宗旨，对于已经完工、环评合格的项目展开质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户无私奉献一流的技术和一流的保护服务。公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。在项目环评合格之日起，即为步入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，例如因质量问题导致的故障，推行免费更改设备、元器件及材料。如因非质量因素导致的故障，缴纳更改设备、元器件及材料成本费。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。公司对所分担端拾器项目提供更多终身质量保护服务，以不能低于本合同设备单价的优惠价格提供更多所须要更改的元器件及材料，加收保护人员工本费。三、服务与保证期在项目环评合格之日起，已经开始展开售后服务工作，包含以下几个方面：1、维护人员;2、售后服务期;3、服务响应时间;4、售后服务项目。四、具体措施承诺1、首先在签定项目合约的同时与客户签定售后服务确保协议书，确定客户的后顾之忧，对客户作出实事求是的、客观的允诺。2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。3、对已交工的端拾器项目创建系统运转档案，并展开质量追踪。4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。5、针对各用户单位操作方式人员发生的代表性问题，定期对操作方式人员展开技术培训或至现场培训及指导。6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户展开联系查问情况，定期至客户方展开巡查、检查，并作出记录，记录档案留存。8、施工保证将选派具备多样经验的技术人员负责管理端拾器项目具体内容施工，确保加装质量及系统采用功能，并确保整个系统运转稳定、高效率、可信。9、系统保修做为项目承包单位，我公司将严苛遵从招标文件及合约的规定，向业主提供更多端拾器项目最终环评合格之日起，在保质期范围内免费修理。10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换;同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。总之，为并使业主采用安心、使用方便、确保端拾器项目正常运转，公司全体技术、保护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户著想，全力以赴的展开工作，使我们共同联手，为缔造幸福的明天而努力工作。五、系统维护1、系统运转管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。2、系统维护保养我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。3、月度维修保养坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。六、质保服务内容及范围公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。1、响应时间：具体内容的响应时间将按故障级别分割;2、维修地点：用户现场。我公司负责管理实行的所有系统项目，在正常环境下搞适度采用时所出现的故障，我公司将提供更多签订合同质保服务。非当前故障，我公司精心安排提供更多服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。以下情况所出现的系统侵害不包含在质保服务范围内：a、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏;b、现场环境不合乎我公司建议的规范;c、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动;d、设备的保护和信息处理方式。七、维护及服务支持措施1、现场排除故障或技术指导我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。2、电话积极支持服务电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。3、举报立案服务在公司设有用户投诉电话。4、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。在工程项目成立天真的售后服务、售后服务，最大限度的满足用户客户的市场需求和希望，就是一家企业在众多行业中同时实现长期平衡发展的关键管理手段之一。一、客户投诉及维修1、工程步入保修期内，客服部门收到客户建议修理电话后，客服部须先原则上，确认客户充分反映问题与否在保修期内，在核实有误后，立即核对修理意见反馈单下发给工程部，修理意见反馈单必须填清修理的业主姓名、电话、地址、内容及业主建议。2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。3、如果就是材料供应商的产品问题,及时通告材料供应商,精心安排其服务人员在签订合同的时间上门服务。4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。5、如果就是公司施工质量导致的原因，必须确认修理项目及工程量，将修理项目及工程量同原合约预算书与多寡项的《工程更改洽商单》展开录入，并使用数码相机偷拍调查取证，确认修理项目及工程量后，深入细致、可循的核对《维修服务单》，须列明修理项目、工程量、每一修理项目的处置方法以及工料费用，经工程部经理核后日报总经办。6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。二、修理施工队服务行为规范1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应当放到工具箱内。3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。4、步入楼道后，不许大声嬉笑，呼救三声一停在，按门铃一按一停。5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。6、入入户门后，应当在玄关处全部梳头或用鞋套。7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。8、修理人员无论任何理由严禁采用或建议客户出售修理工具或修理材料。(成9、本维修可要求客户购买维修材料)10、恳请客户做好适当的遮挡维护，将客户的地板等维护不好，防止污染。11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用12、完后，应当将物品恢复原状和送回原位。13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。14、向客户表明修理后的采用注意事项后再返回。返回时，严禁在小区内闲逛，15、应与来时一样，注意公司形象的离开。1、建立健全售后服务记录售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。2、创建客户委员会建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改进动力。3、重奖客户建议对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。4、引导客户举报设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必须与售后服务部门分离，无任何利益关系，同时要注意必须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情况，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。5、主动打电话主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。6、定期造访客户定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。7、设置秘密监察企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。8、公共场合置放建议表格在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。1、公司的