《高级文秘与办公自动化》课件第1章

第一节文秘工作的发展趋势

第二节文秘工作的地位和特点

第三节文秘工作的修养

第四节文秘的商务礼仪

第五节办公室礼仪

1．文秘人员职业专门化

文秘人员将成为社会最大的职业群之一。

2．文秘人员工作手段现代化

随着高新技术进入办公室，使传统的办公手段发生了根本性的变革，文秘工作手段自动化也得到了长足的发展。

3．文秘人员向女性化发展

目前，我国的文秘人员多为男性，以后女性在文秘人员中将占优势。第一节文秘工作的发展趋势

4．文秘教育研究得到发展

在我国，各地先后成立秘书学会30多家，创办秘书杂志30多种，出版秘书专著100多部，有关秘书学的活动非常活跃。

1．文秘工作的地位

1)文秘工作的从属地位

在领导活动中，领导者为完成某一工作目标，必须随时做出重要决策。

2)文秘工作的参谋地位

文秘工作的从属地位要求文秘人员必须在领导者授意和指导下进行工作，不能越权或擅自行动。第二节文秘工作的地位和特点

2．文秘工作的作用

1)枢纽作用

国家组织机构的各级领导，一个机构中的上下级隶属关系、各企事业单位的职能部门和指挥中心，均形成一套上下左右运转的工作体系。

2)助手作用

(1)文书处理。

(2)筛选文件。

(3)文字把关。

(4)事务处理。

(5)督促作用。

(6)参谋作用。

(7)窗口作用。

3．文秘工作的特点

1)依附性

文秘人员的工作是依附于领导活动而存在的。

2)综合性

文秘工作的职能是全面了解、联系、沟通各职能部门，起着全局联络、整体协调的作用。

文秘工作的内容既有政务，又有事务，具有明显的综合性。文秘工作的特点要求文秘人员除了了解、掌握所属单位的业务知识外，还需要具备文字表达与口头表达的语言能力；运用办公现代化设备的动手能力以及处理人际关系的公关能力等。

3)服务性

文秘工作的关键，归根到底是为领导服务。

4)机密性

文秘人员和文秘部门处于机关的枢纽位置，每天直接与领导来往，接触着大量的机密，这就决定了文秘人员工作具有机密性特点。

5)政策性

文秘人员和文秘部门是领导的助手，是辅助性工作部门。

1．文秘人员的修养

1)知识修养

读书可以明智。

2)政治修养

政治修养是人的灵魂。

3)道德修养

德是立身之本。第三节文秘工作的修养

2．文秘人员应知

1)正确定位、处理好关系

(1)与领导的关系定位。

(2)要尊重领导，维护领导的威信。

文秘人员要注意维护领导之间的团结，要做领导之间的粘合剂，而不能做分离剂。

对领导要一视同仁。

文秘人员对同级和下级要谦虚。

(3)要善于从领导角度思考和处理问题。

从领导的角度思考和处理问题，就是从领导职责和任务出发，运用领导的观点、思路，观察、分析和处理问题，做好工作。

(4)要摆正自己的位置，做到工作到位不越位。

(5)向领导请示工作的艺术。文秘部门是综合部门，每天都有大量的工作要做，也会遇到许多问题需要研究解决。对于文秘部门业务范围内的事，或下级能够处理解决的事，就不应去麻烦领导。

请示领导一定要按照组织原则办事，一是要对口请示，不要多头请示。请示工作应从直接领导开始，直接领导能答复的按直接领导意见办，答复不了的，由直接领导请示上一级领导，或由直接领导授权文秘人员向上请示，切不可抛开直接领导去请示上一级领导。

向领导请示不同于记者招待会，我问你答，而是要把请示问题和汇报情况结合起来。文秘人员向领导请示的过程，也是参谋的过程。

文秘人员不仅要做好请示的工作，而且对领导的指示要传达贯彻好。对领导的请示要全面准确地理解，不能从自己的好恶出发，断章取义和歪曲原意，不能阳奉阴违，适合口味的就执行，不适合口味的就不执行。在执行过程中，允许创新，但这种创新必须是有利于更好地贯彻领导的指示，而不是相反。

(6)与领导建立融洽互信关系。

刚刚步入文秘岗位的年轻同志，面对水平能力比自己高得多的领导和生疏的文秘业务，总是小心翼翼，如履薄冰，大有诚惶诚恐之感，这主要是对领导不熟悉造成的。

文秘人员的主要任务是协助领导处理政务，要把重点放在熟悉领导的政治观点和工作思路上，这两方面熟悉了，就可以同领导想在一起，从而更好地工作在一起。熟悉领导也和熟悉其他事物一样，是一个由点到面、由浅入深的过程。文秘工作在一段时间适应了，在另一段时间又会不适应，文秘人员对领导的熟悉也要与时俱进，切不可吃老本，凭经验办事。

文秘人员熟悉领导的过程，也是领导熟悉文秘人员的过程。只有互相了解，彼此熟悉，才能建立融洽互信的关系。这种关系一旦形成，领导有些对别人不便讲的话，就可能毫无顾忌地对文秘人员讲，从而使文秘人员对领导有更加深入和全面的了解。

2)要牢记“两个务必”，树立公仆形象

文秘人员必须牢记“两个务必”：务必继续保持谦虚谨慎、不骄不躁的作风，务必继续保持艰苦奋斗的作风。

文秘人员虽然官不大，也没有多少权，但因为处在要害部门，又在领导身边工作，依靠领导的影响，办事比较方便，有时写个条子，打个电话，下级单位也比较重视。

文秘人员要以普通党员和普通干部要求自己，自觉接受党组织和群众的监督。一是时常给自己敲警钟，做到警钟常鸣。

二是慎交朋友。

三是做到三个管住。

3)要有良好的思想作风和工作作风

首先，文秘人员要有奉献精神，甘当无名英雄。

文秘工作不仅无名无利，而且很辛苦，经常加班加点搞突击，有时节假日也不能休息。

其次，要树立实事求是的思想作风。

第三，工作要周到细致。

第四，文秘人员要有雷厉风行、紧张快捷的工作作风。

第五，要树立牢固的保密观念。礼仪是一种尊重他人、尊重自己的礼节，是一种交往和沟通的艺术。

1．见面礼仪

在社交场合，见面与问候是必不可少的。

1)拱手礼

2)鞠躬礼

3)致意礼第四节文秘的商务礼仪

2．称呼礼仪

称呼，一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称谓语。选择正确的、适当的称呼，既反映自身的教养，又体现对他人的重视程度，有时甚至还体现双方关系所发展到的程度。

1)正规称呼

2)称呼之忌以下四种错误称呼，都是基层文秘人员、公务员平日不宜采用的。

(1)庸俗的称呼。

(2)他人的绰号。

(3)地域性称呼。

(4)简化性称呼。

3．问候礼仪

问候，亦称问好、打招呼。

1)问候的次序

在正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究。

2)问候的态度

问候是敬意的一种表现。

3)问候的内容

问候他人，在具体内容上大致有两种形式，它们各有自己适用的范围。

4．握手礼仪

在见面与告别时，人们通常都会握手行礼。在国内外交往中，握手都是最为通行的会见礼节。

1)握手的方式

握手的方式颇有讲究，其具体操作要注意如下四点：

(1)神态。

(2)姿势：与人握手时，一般均应起身站立，迎向双方，在距其约1米左右伸出右手，握住对方的右手手掌，稍许上下晃动一两下，并且令其垂直于地面，如图1.1所示。

(3)力度。

(4)握手时间。

2)握手的顺序

握手顺序一般讲究“尊者决定”，即女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。

握手时要注意以下几个事项：

(1)握手时应该伸出右手，决不能伸出左手与人相握。

(2)握手时应脱掉手套，拿掉墨镜。

(3)握手时不要毫无力气，也不要过分用力。

(4)不要用双手与人握手，更不要用脏手与人握手。

5．介绍礼仪

1)自我介绍

自我介绍是指在社交活动中常用的介绍方式，如欲结识某些人或某个人，而又无人引见时，如有可能，可向对方自报家门，将自己介绍给对方。

(1)自我介绍的时机。

(2)自我介绍的形式。

(3)自我介绍要注意的几点。

2)介绍他人

(1)介绍他人的时机。

(2)介绍他人应注意的几点。

3)他人介绍

6．递名片礼仪

名片是人们交往结识的工具。

1)递名片

首先要把自己的名片准备好，名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。

2)接名片

接受名片时要恭敬和面带微笑。

7．交谈礼仪

(1)谈话表情要自然，语言和气可亲，表达得体。说话可适当做些手势，但不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指向别人。

(2)参与别人谈话，要先打招呼。

(3)交谈现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。

(4)在交谈中，要注意给对方发言的机会，要善于聆听对方的讲话，不轻易打断对方发言。

(5)男性与女性交谈要谦让、谨慎，特别是开玩笑要谨慎，争论问题要有节制。

(6)谈话中要使用礼貌语言，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“再见”和“欢迎再来”等。

8．访问礼仪

1)准时

让别人无故等待无论如何都是严重失礼的事情。

2)要有耐心

在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人的工作。

3)不要耽误别人的时间

一般情况下对方都很忙，所以要尽可能快地使谈话进入正题，清楚直接地表达你要说的事情，不要讲无关紧要的事情。

9．谈判礼仪

1)针对性强

在商务谈判中，语言的针对性要强，做到有的放矢。

2)方式婉转

谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。

3)灵活应变

谈判过程中往往会遇到一些意想不到的事情，这就要求谈判者具有灵活的语言应变能力，巧妙地摆脱困境。

4)无声语言

在商务谈判过程中，谈判者通过姿势、手势、眼神和表情等非发音器官来表达的无声语言，往往可在谈判中发挥重要的作用。

10．请客礼仪

1)宴请菜单的确定

2)宴会座位的排列

(1)“面门为主”。

(2)“右高左低”。

(3)“各桌同向”。

3)用餐环境的选择

1．办公礼仪

(1)办公环境不仅影响工作人员的情绪，而且也影响工作效率，因此，每个人都应将自己的办公桌收拾整齐，并保持办公室的公共卫生。

(2)在办公室里举止要庄重，不能大声叫嚷、指手画脚。

(3)办公室里不要接听私人电话，在规定的午餐时间用餐，且上班下班要绝对守时。

(4)不要在办公室里谈论薪酬话题。

第五节办公室礼仪

(5)如果有些小事情弄错了，老板问起来时，即使是大家都有点责任，你也应该直接给老板解释明白，首先向老板道歉，而不要再将责任推给大家，自己承认就算了。

(6)发型要简洁，女士一般应略施淡妆。

(7)切勿闲谈别人。

(8)对上级要尊重，不可越权而行，要认真遵循上级的命令、听取上级的意见，迅速、准确地完成任务。

(9)对待同事要平等，要同心协力，相互协作，互相支持。

2．电话礼仪

1)打电话的基本礼仪

(1)打电话要礼貌待人。

(2)打电话前要准备充分。

(3)打电话音量要适中。

(4)打电话要注意场合。

(5)打电话时间要恰当。

2)接电话的基本礼仪

(1)电话铃响两遍就要接，不要拖时间。

(2)如遇要找的人不在，可婉转回答对方或告诉对方过会儿再打来，对方有重要事可转告或被要求记录下来时，应认真予以记录。

(3)要学会配合别人谈话。

(4)在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。

3)电话礼仪注意事项

文秘人员的个人形象代表了单位的形象。

(1)接听电话时首先应自报单位名称及所属部门。

(2)接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。

(3)正在通电话又有来访客人时，应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

(4)在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、时间、日期等，应再次确认以免出错。

(5)如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位？”

(6)要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可