旅行社经营管理（第五版） 课件 第八章 旅行社综合管理

旅行社经营管理(第五版)目录CONTENTS第一章旅行社概述第二章旅行社的设立第三章旅行社产品开发第四章旅行社计调业务及采购管理第五章旅行社产品营销管理目录CONTENTS第六章旅行社接待服务管理第七章旅行社财务管理第八章旅行社综合管理第九章旅行社未来发展第一节旅行社人力资源管理第二节旅行社的质量管理第三节旅行社经营风险管理第四节旅行社的信息化管理旅行社综合管理第八章本章导读

旅行社经营管理是一个系统工程,除了前几章介绍的计调及采购管理、产品营销管理、接待服务管理和财务管理之外,还涉及人力资源管理、质量管理、风险管理和信息化管理等,我们将这几部分归纳为旅行社综合管理。本章主要介绍旅行社人力资源管理的概念和内容,员工的招聘、培训、绩效考核、薪酬和激励等;旅行社质量管理的作用和内容,服务质量的评价标准等;旅行社经营风险的种类,风险识别与评估,风险控制等;旅行社信息化管理的影响,面临的挑战以及强化信息化管理的对策等。通过本章的学习,读者将能更全面深入地把握旅行社经营管理的具体内容,了解旅行社经营管理中更多的重要环节。一、旅行社人力资源管理概述(一)旅行社人力资源管理的概念(二)旅行社人力资源管理的特点1.岗位设置粗放,员工技能多样2.绩效考评难度较大3.选聘、培训任务繁重第一节

旅行社人力资源管理(三)旅行社人力资源管理的内容1.人力资源规划2.基础业务3.核心业务4.其他业务(四)旅行社人力资源管理的意义1.有利于培育和提升旅行社的核心竞争力2.有利于打造优质、稳定的人才队伍3.有利于实现人力资源的精干和高效4.有利于旅行社企业文化的塑造第一节

旅行社人力资源管理二、旅行社员工的招聘(一)旅行社招聘员工的原则1.经济效益原则2.全面择优原则3.公平竞争原则4.标准化、规范化原则第一节

旅行社人力资源管理(二)旅行社招聘的方式1.旅行社内部招聘2.旅行社外部招聘3.临时招聘(三)旅行社招聘的程序1.确定用人计划2.决定招聘方式和途径3.发布招聘信息4.评估应聘人员5.确定录用人选和签订合同6.总结和评价招聘效果第一节

旅行社人力资源管理三、旅行社员工的培训(一)培训的类型1.岗前培训2.在岗培训3.脱产培训4.专题培训(二)培训的内容1.知识培训2.技能培训3.思维培训4.观念培训5.心理培训6.道德培训(三)培训的方法1.传统的培训方法(1)课堂讲授法(2)案例分析法(3)研讨培训法(4)角色扮演法2.现代的培训方法(1)拓展训练法(2)头脑风暴法(3)行动学习法第一节

旅行社人力资源管理四、旅行社员工的绩效考评(一)绩效考评的含义(二)绩效考评的作用第一节

旅行社人力资源管理2.结果导向型方法(1)目标管理法(2)业绩评定表法(3)关键绩效指标法(4)个人平衡记分卡法3.行为导向型方法(1)行为观察比较法(2)关键事件法(3)行为锚定评价法(4)360度绩效评估法(三)绩效考评的方法1.常规方法(1)排序法(2)两两比较法(3)等级分配法第一节

旅行社人力资源管理(四)绩效考评的程序1.制订考评实施方案2.员工自我总结、评价3.部门领导审核4.呈现最终考评结果并反馈5.考评工作的总结分析第一节

旅行社人力资源管理五、旅行社员工的薪酬与激励(一)薪酬的构成1.工资2.奖金3.福利4.非物质奖励(二)确定员工薪酬的主要依据1.岗位与职务2.劳动力市场的供求关系3.居民生活水平4.旅行社的财务状况5.绩效考评的结果第一节

旅行社人力资源管理【课堂讨论】

双因素理论(TwoFactorTheory)也称为“激励-保健”理论,由美国心理学家赫茨伯格于1959年提出。该理论将企业中的有关因素分为保健因素和激励因素两大类。保健因素主要指工作以外的因素,包括公司的政策和管理、工资、监督、同事关系和工作条件等;激励因素主要指与工作本身或工作内容有关的因素,包括成就、赞赏、工作本身的意义及挑战性、责任感、个人晋升和发展的机会等。保健因素如果得到满足,则能消除员工的不满情绪;如果得不到满足,则会引发员工的不满。激励因素如果得到满足,可以使员工产生很大的激励,若得不到满足,也不会产生不满情绪。你会用双因素理论来解决企业的人力资源管理问题吗?试举例。第一节

旅行社人力资源管理【课堂讨论】

离职率是衡量企业或行业内部人力资源流动状况的重要指标。离职分为自愿离职和被动离职。据统计,旅行社的离职高潮出现在每年的二月和三月,尤其是导游人员。虽然离职在一定程度上有利于旅行社建立优胜劣汰的人才竞争机制,但是离职率过高将严重影响旅行社业务的开展。请分析是什么原因导致了旅行社员工的离职。第二节

旅行社的质量管理一、旅行社质量管理的内涵和作用(一)旅行社质量管理的内涵1.旅行社质量管理是全面的质量管理2.旅行社质量管理是全过程的质量管理3.旅行社质量管理是全员参与的质量管理(二)旅行社质量管理的作用1.保障旅游者的合法权益2.提高旅行社的市场竞争力3.树立旅行社在行业内的良好形象二、旅行社服务质量的评价标准(一)旅行社内部评价标准(二)旅游者评价标准第二节

旅行社的质量管理三、旅行社质量管理的内容(一)产品设计与开发质量管理(二)计调质量管理(三)采购质量管理(四)产品营销质量管理1.定价质量管理2.营销渠道质量管理3.促销质量管理(五)接待服务质量管理1.接待服务管理2.导游讲解水平管理3.接待业务能力的管理(六)售后服务质量管理第三节

旅行社经营风险管理一、旅行社经营风险的含义及特征(一)客观性(二)发生概率高(三)可预测性(四)可防范性二、旅行社经营风险的种类(一)市场风险(二)责任风险(三)安全风险(四)财务风险第三节

旅行社经营风险管理三、旅行社经营风险的识别与评估(一)旅行社经营风险的识别1.旅行社经营风险识别的内容(1)考察旅行社的各个业务环节(2)对客源地和目的地进行分析(3)分析旅行社的市场状况(4)分析旅行社的财务状况2.旅行社经营风险识别的方法(1)调查法(2)财务报表法(二)旅行社经营风险的评估1.评估风险发生的概率2.评估风险影响的对象3.评估风险发生的影响程度4.综合评估风险的性质第三节

旅行社经营风险管理四、旅行社经营风险的规避与控制(一)旅行社经营风险的规避1.强化风险意识2.注重分散经营风险3.用保险来规避风险(二)旅行社经营风险的控制1.市场风险的控制2.责任风险的控制3.安全风险的控制4.财务风险的控制第四节

旅行社的信息化管理一、旅行社信息化管理概述(一)旅行社信息化管理的含义(二)旅行社信息化管理的现状(三)旅行社信息化管理的外部动因1.信息化发展改变了旅游者的信息获取渠道2.信息化发展改变了旅游者购买旅游产品的渠道第四节

旅行社的信息化管理二、信息技术对旅行社的积极影响(一)有利于提高旅行社的工作效率和质量(二)有利于促进旅游市场的发展(三)有利于提高旅行社决策的科学性(四)有利于促进市场竞争的有序性第四节

旅行社的信息化管理三、信息化时代给旅行社带来的挑战和机遇(一)信息化时代给旅行社带来的挑战1.信息化使旅行社信息安全面临压力2.信息化加剧了旅行社之间的竞争3.信息化淡化了旅行社的部分职能(二)信息化时代给旅行社带来的机遇第四节

旅行社的信息化管理【课堂讨论】

由于信息技术的迅猛发展,原有的旅行社产业格局变得更加多元化,其中在线旅行社的发展吸引了众多旅游消费者的青睐。在线旅行社(OnlineTravelAgency,OTA)基于在线旅游应用开展业务,这些应用主要有移动支付、移动信息服务、移动定位服务、语音搜索和个性化推送等,极大地颠覆了传统的旅游营销方式,给旅游业带来了质的变化。在我国,以携程、去哪儿、艺龙等为代表的在线旅游企业成为旅游产业价值链上新的竞争力量。请选择一家在线旅游企业,分析其信息技术的应用有哪些特点。【思考与练习】一、选择题(有1个或1个以上的正确答案)1.旅行社招聘员工的原则有()。A.经济效益原则B.全面择优原则C.公平竞争原则D.规范化、程序化原则2.以下属于报酬范围的是()。A.工资 B.奖金 C.福利 D.回扣3.旅行社质量管理的内容包括()等。A.产品设计和开发质量管理 B.产品销售质量管理C.采购质量管理 D.售后服务质量管理第八章旅行社综合管理4.在履行旅游合同过程中,由于旅行社各部门协调出现问题,造成旅游者滞留而引起投诉,旅行社可能要面临()。A.市场风险 B.责任风险 C.财产风险 D.财务风险5.信息技术时代,旅行社面临的挑战有()。A.信息安全面临压力 B.旅行社的竞争压力加剧C.旅行社的业务拓展受到影响 D.旅行社职能淡化第八章旅行社综合管理二、名词解释1.绩效考评2.旅行社质量管理3.旅行社经营风险4.在线旅行社三、简答题1.简述旅行社人力资